電力營業(yè)窗口如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的探究

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電力市場的競爭越來越激烈，電力企業(yè)由以前的市場壟斷行業(yè)變成如今的自由市場模式，在競爭激烈的市場環(huán)境中，電力企業(yè)在市場的競爭力也逐漸下降。在這種市場環(huán)境下，企業(yè)要面對自身發(fā)展中的不足，通過改革創(chuàng)新來提高自身的核心競爭力，提高自身的服務(wù)質(zhì)量也是提高競爭力的一種方法，從而贏得消費(fèi)者的認(rèn)可，消費(fèi)者的支持才是企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的前提條件。

關(guān)鍵詞：電力；營業(yè)窗口；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1分析做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)實(shí)意義

第一，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)是當(dāng)今社會(huì)發(fā)展的客觀需要在隨著社會(huì)不斷進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)日益發(fā)展，電力客戶已不滿足僅僅是能“用上電”，而是對電力企業(yè)的服務(wù)提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的要求。所以電力企業(yè)不僅要做好產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，更要做好服務(wù)質(zhì)量的競爭才能最大限度地抓住市場，贏得信譽(yù)；第二，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展的迫切需要，電力行業(yè)的壟斷性、公益性和服務(wù)性決定了其國有重點(diǎn)骨干企業(yè)的重要地位，其承擔(dān)著重要的經(jīng)濟(jì)、政治和社會(huì)責(zé)任。做好“四個(gè)服務(wù)”，是電力企業(yè)一切工作的出發(fā)點(diǎn)、落腳點(diǎn)，是衡量我們做好各項(xiàng)工作的基本標(biāo)準(zhǔn)；第三，做好窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)是維護(hù)電力企業(yè)形象的需要，窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)系到企業(yè)的形象，窗口人員以最近的距離接觸客戶，其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等，會(huì)直接以企業(yè)的名義傳遞給辦理業(yè)務(wù)的客戶。

2分析提升電力營銷窗口服務(wù)質(zhì)量的措施

2.1增設(shè)自助繳費(fèi)機(jī)

目前大多數(shù)營業(yè)廳都有設(shè)置一臺左右的自助繳費(fèi)機(jī)，但是仍然無法滿足高峰期繳費(fèi)的需求，因此營業(yè)廳可模仿銀行，將自助繳費(fèi)機(jī)設(shè)置在營業(yè)廳之外的墻體上，減緩營業(yè)窗口的人流壓力，并由工作人員輪流指導(dǎo)客戶正確使用繳費(fèi)機(jī)，節(jié)省客戶的時(shí)間。另外，還可以開通老弱病殘?jiān)械忍厥饪蛻艮k理業(yè)務(wù)的無障礙同道，體現(xiàn)窗口的人性化服務(wù)。此外，增設(shè)營業(yè)廳外業(yè)務(wù)辦理和咨詢點(diǎn)，例如在轄區(qū)內(nèi)的街道店面增加電費(fèi)代收點(diǎn)，分布在居民密集的地方，方便居民繳納電費(fèi)，同時(shí)可在指定小區(qū)開展咨詢、反饋和建議等活動(dòng)，讓居民在獲得優(yōu)質(zhì)用電的同時(shí)，又能體會(huì)身邊售后服務(wù)的溫馨。

2.2簡化報(bào)裝流程

要想提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的服務(wù)質(zhì)量，就要確保工作效率，削減用電報(bào)裝流程，并積極檢查各項(xiàng)制度的履行情況，做好各項(xiàng)報(bào)裝資料的檢查、核查工作，讓諸多繁瑣的簽字手續(xù)盡量消化在設(shè)計(jì)、施工與驗(yàn)收過程中。這樣才能有效控制資源使用，控制中間的繁瑣環(huán)節(jié)，提高服務(wù)的效率和質(zhì)量。在這一過程中，必須試著開拓多種渠道、采用多樣化的服務(wù)模式，具體要把握兩點(diǎn)：一是網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，借助網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)來開拓服務(wù)模式，為客戶提供更加便捷、合理的服務(wù)；二是上門服務(wù)，在送電報(bào)裝服務(wù)正式完成前，服務(wù)部門必須做好密切跟蹤、調(diào)查服務(wù)，及時(shí)為客戶解決問題，確?？蛻裟軌蚣皶r(shí)、順暢地享受各項(xiàng)服務(wù)，確保業(yè)擴(kuò)報(bào)裝功能與作用的有效發(fā)揮。

2.3提供多種線上繳費(fèi)服務(wù)

為用戶提供的電e寶、掌上電力APP、微信公眾號以及支付寶服務(wù)窗都具有線上繳費(fèi)的功能，包含充值繳費(fèi)、繳費(fèi)記錄查詢、余額查詢、電子賬單、用電知識及每日用電等查詢等多項(xiàng)功能，解決用戶對于繳費(fèi)，電費(fèi)通知線上隨時(shí)隨地查看等方面的需求，讓用戶更好地享受到電力公司的貼心服務(wù)和生活自主的樂趣。

2.4加大新聞宣傳力度，樹立良好的服務(wù)形象

廣泛借助網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播以及報(bào)紙等宣傳渠道，向社會(huì)發(fā)布電力供應(yīng)和營銷服務(wù)的最新消息，展現(xiàn)營業(yè)窗口營銷服務(wù)的亮點(diǎn)以及營業(yè)窗口人員為客戶服務(wù)的閃光事跡，讓電力客戶看到企業(yè)在服務(wù)客戶上作出的努力和付出，進(jìn)而獲得客戶的理解和支持。通過宣傳，逐步消除以往客戶對電力企業(yè)窗口服務(wù)的偏見，以嶄新的服務(wù)面貌，樹立起嶄新的企業(yè)形象，從而去贏得市場，促進(jìn)發(fā)展，打響電力品牌。

2.5加強(qiáng)供電營業(yè)窗口規(guī)范化建設(shè)

加強(qiáng)營業(yè)窗口軟硬件設(shè)施的投入，為客戶創(chuàng)造良好溫馨的服務(wù)環(huán)境。營業(yè)窗口應(yīng)該統(tǒng)一標(biāo)識，牢固樹立維護(hù)“國家電網(wǎng)”品牌形象的大局觀念，嚴(yán)格按照《國家電網(wǎng)品牌標(biāo)識推廣應(yīng)用手冊》有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一印制并發(fā)放相關(guān)辦公用品。大屏幕顯示系統(tǒng)、銀聯(lián)自助繳費(fèi)查詢系統(tǒng)等現(xiàn)代化工作系統(tǒng)的投入使用，為客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供堅(jiān)實(shí)的物資基礎(chǔ)。每天營業(yè)員提前到崗，做好開工前的各項(xiàng)準(zhǔn)備，各種辦公物品擺放整齊，辦公場所保持整潔、明亮。應(yīng)配置飲水機(jī)、便民電話、書寫臺等便民設(shè)施，在等候區(qū)放置書報(bào)架等物品，給前來辦理業(yè)務(wù)的客戶創(chuàng)造舒適的工作環(huán)境。

2.6加強(qiáng)電力企業(yè)窗口服務(wù)人員的素質(zhì)培養(yǎng)

好的服務(wù)要越來越好。在電力營銷窗口服務(wù)人員的職業(yè)生涯中，要不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高業(yè)務(wù)水平及其綜合素質(zhì)，掌握一定的方法，提高自己的工作效率，為客戶提供更好的服務(wù)。而要想提高員工的素質(zhì)，需要做到如下幾點(diǎn)：第一，電力營銷窗口服務(wù)人員的素質(zhì)和專業(yè)化程度是決定電力營銷窗口服務(wù)質(zhì)量的主要因素。電力企業(yè)應(yīng)重視營銷人員的服務(wù)質(zhì)量。電力企業(yè)可以對營銷窗口服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，加強(qiáng)質(zhì)量培訓(xùn)；第二，電力營銷窗口服務(wù)人員管理是指制定嚴(yán)格合理的管理計(jì)劃，對電力營銷窗口服務(wù)人員進(jìn)行規(guī)范化管理。這可以極大地提高電力營銷窗口中的服務(wù)人員素質(zhì)，因此，電力營銷窗口中的服務(wù)人員管理應(yīng)引起有關(guān)部門的重視；第三，為了提高電力營銷窗口服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，就必須改變服務(wù)人員定性和改變他們的工作態(tài)度和思想。讓營銷窗口的員工不僅為企業(yè)，而且為自己實(shí)現(xiàn)服務(wù)形象和態(tài)度。

3結(jié)語

總而言之，業(yè)務(wù)窗口是電力企業(yè)對外服務(wù)的前沿陣地，是企業(yè)面向市場的重要窗口，是消費(fèi)者和企業(yè)溝通解決問題的第一接觸人，所以，有必要提供高質(zhì)量的服務(wù)，在消費(fèi)者心中建立一個(gè)專業(yè)、良好的企業(yè)形象。但是目前電力企業(yè)的業(yè)務(wù)窗口服務(wù)受到觀念、規(guī)模、機(jī)制等因素的影響，與優(yōu)質(zhì)服務(wù)仍存在一定差距。因此，電力企業(yè)應(yīng)實(shí)現(xiàn)窗口服務(wù)的標(biāo)桿，增加業(yè)務(wù)咨詢點(diǎn)，完善機(jī)制，實(shí)行規(guī)范化管理，以優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]林巧椅.對電力營業(yè)窗口如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的探討[J].黑龍江科技信息，2013（33）.

[2]劉昕，劉金東，張雪梅.淺析農(nóng)村供電營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)水平的提升[J].中國電力教育，2014（06）.

（作者單位：泉州供電服務(wù)有限公司德化分公司）

作者簡介：王巧英（1980.02.28）；女；漢；福建德化；本科；助理工程師；研究方向：營銷服務(wù)。