新零售背景下校園配送服務(wù)的新機(jī)遇

詹振焱 汪鴻飛 徐子強(qiáng) 李佳琪 陳曉航

摘要：隨著高等教育的普及，我國(guó)各類(lèi)高等教育在校學(xué)生總規(guī)模就已達(dá)4002萬(wàn)人。該如何滿(mǎn)足高等院校學(xué)生一日三餐的巨大需求，這給高校食堂帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)，例如學(xué)生大量聚集食堂同學(xué)校食堂空間有限的矛盾;以及學(xué)生學(xué)業(yè)繁忙，空余時(shí)間有限和排隊(duì)等候時(shí)間較長(zhǎng)的問(wèn)題。而校園外賣(mài)的出現(xiàn)，正是順應(yīng)這一需求。同時(shí)，“后疫情時(shí)代”校園外賣(mài)的新變化、新發(fā)展也頗值得關(guān)注。為了更好地把握高校在校生們的消費(fèi)力量，并進(jìn)一步推動(dòng)其發(fā)展，需要進(jìn)一步加深對(duì)大學(xué)生的點(diǎn)餐習(xí)慣、行為偏好以及餐飲意見(jiàn)等的了解，在進(jìn)展中贏得主動(dòng)，從而更好地滿(mǎn)足大學(xué)生的日常飲食需求，并開(kāi)發(fā)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：校園外賣(mài);“后疫情時(shí)代”;點(diǎn)餐習(xí)慣;新增長(zhǎng)

一、引言

隨著高等教育的普及，我國(guó)教育事業(yè)正走向成熟。僅在2019年，我國(guó)各類(lèi)高等教育在學(xué)總規(guī)模就已達(dá)4002萬(wàn)人，高等教育毛入學(xué)率更是超過(guò)50%。校園外賣(mài)隨著需求量的增加獲得蓬勃發(fā)展，其在高校當(dāng)中也已十分普遍，已經(jīng)成為了大部分學(xué)生生活中不可或缺的一部分。校園外賣(mài)快速發(fā)展的同時(shí)也面臨著許多配送問(wèn)題;尤其是如今疫情防控期間，校園外賣(mài)配送大大受限于校園防疫的最后一公里問(wèn)題。機(jī)遇往往隨困境而來(lái)，當(dāng)下，新零售模式與校園外賣(mài)的結(jié)合毋庸置疑是擁有著巨大消費(fèi)潛力的機(jī)遇。在校園新零售背景下，各大高校亦在研究探討目前已存在的校園配送模式，實(shí)踐新的配送模式，并已取得一定成績(jī)，可為后來(lái)者所參考。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、實(shí)地考察，并在已有研究基礎(chǔ)上，以江西省南昌市高校為例，提出一系列創(chuàng)建更加快捷、高效、安全的校園外賣(mài)配送服務(wù)的解決對(duì)策。該平臺(tái)運(yùn)用區(qū)塊鏈技術(shù)，連接平臺(tái)、配送團(tuán)隊(duì)、商家和用戶(hù)，能夠有效解決傳統(tǒng)外賣(mài)配送問(wèn)題，促進(jìn)校園外賣(mài)良性發(fā)展。

二、環(huán)境及風(fēng)險(xiǎn)分析

（一）環(huán)境分析

1.新環(huán)境下，大學(xué)生訂購(gòu)?fù)赓u(mài)趨向常態(tài)化

未來(lái)“新零售”轉(zhuǎn)型中可以選擇塑造大數(shù)據(jù)消費(fèi)畫(huà)像、搭建全渠道消費(fèi)場(chǎng)景、建設(shè)社區(qū)式零售和新型購(gòu)物中心等路徑?！靶铝闶邸蹦Ｊ綄⒊蔀槲磥?lái)商業(yè)領(lǐng)域的一種新常態(tài)，也是未來(lái)傳統(tǒng)零售企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要。

以江西南昌高校為調(diào)查對(duì)象，以江西財(cái)經(jīng)大學(xué)為例，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該校學(xué)生訂購(gòu)?fù)赓u(mài)已步入常態(tài)化。其中，外賣(mài)平均周訂購(gòu)1～5次在所調(diào)查的全部學(xué)生對(duì)象中占比68.57%;外賣(mài)周平均訂購(gòu)5～10次的學(xué)生人數(shù)在所調(diào)查的全部對(duì)象中占比20.48%;最后，外賣(mài)周平均訂購(gòu)量達(dá)到10次及以上的高校生人數(shù)在所調(diào)查的全部對(duì)象中占比10.95%。

2.校外外賣(mài)競(jìng)爭(zhēng)弱于校內(nèi)外賣(mài)原因突出且明顯

同學(xué)們?cè)谝咔楹笸赓u(mài)傾向的改變，背后是許多因素的共同作用。其中，影響力最大的因素是校內(nèi)外賣(mài)可直接送至宿舍樓下，方便取餐。其次是配送費(fèi)較之校外外賣(mài)跟低，最后才是校內(nèi)外賣(mài)本身的特點(diǎn)或優(yōu)點(diǎn)，如‘食品安全更有保障’‘食品味道更加熟悉。

3.在校學(xué)生意向較強(qiáng)，潛在市場(chǎng)廣泛

疫情現(xiàn)在并未有消失趨勢(shì)，且校園管理應(yīng)趨向嚴(yán)格化與常態(tài)化，基于此校園管理的基礎(chǔ)，學(xué)生對(duì)于校內(nèi)外賣(mài)的需求日漸無(wú)法得到滿(mǎn)足，繼而給校外商家對(duì)繼續(xù)拓展校內(nèi)市場(chǎng)提供可能性，且基于校內(nèi)學(xué)生市場(chǎng)的需求，外賣(mài)配送也存在相應(yīng)的開(kāi)展基礎(chǔ)性市場(chǎng);

4.線(xiàn)上點(diǎn)單等相關(guān)的技術(shù)平臺(tái)配送日趨成熟，具備項(xiàng)目開(kāi)展的技術(shù)基礎(chǔ)

微信小程序作為本項(xiàng)目研究出的重要成果之一，頁(yè)面布局合理性、功能應(yīng)用實(shí)用性、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)可持續(xù)性都成為了小組成員設(shè)計(jì)小程序的重要考量。而關(guān)于小程序的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)本項(xiàng)目組成員已經(jīng)作出了相對(duì)完善的成品展示。同時(shí)結(jié)合QQ、微信等相關(guān)的平臺(tái)，可以較為有效地解決技術(shù)方面問(wèn)題

5.一定程度提升校外商家競(jìng)爭(zhēng)力，具有一定的合作力度

一些商家為提高配送效率自營(yíng)配送。點(diǎn)餐者從消費(fèi)端下單后，經(jīng)由O20外賣(mài)平臺(tái)傳達(dá)至商家，商家承擔(dān)起備餐、配送的任務(wù)，將包裝好的食物送至點(diǎn)餐者手中。此類(lèi)商家大多位于學(xué)校附近，其所用配送者對(duì)校園路線(xiàn)十分了解，在配送過(guò)程中會(huì)選擇最為“經(jīng)濟(jì)"的路線(xiàn)，用最短的時(shí)間配送最多的單數(shù)。這種配送方式帶給消費(fèi)者的體驗(yàn)因商家而異，配送效率越高的商家，消費(fèi)者對(duì)于此次消費(fèi)的體驗(yàn)相對(duì)更滿(mǎn)意，商家所具有的競(jìng)爭(zhēng)力也越強(qiáng)勁。

6.技術(shù)進(jìn)步

為實(shí)現(xiàn)更為有效的物流配送模式，充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)所能提供的數(shù)據(jù)庫(kù)信息。搭建完整有效的物流模式，應(yīng)提高信息技術(shù)在O2O配送當(dāng)中的應(yīng)用。新商業(yè)模式O2O已經(jīng)對(duì)物流提出了新的要求。

（二）風(fēng)險(xiǎn)分析

1.商家風(fēng)險(xiǎn)

（1）商家參與度低，對(duì)平臺(tái)信任度不高問(wèn)題;

（2）差評(píng)過(guò)后，商家的追責(zé)存在風(fēng)險(xiǎn)——即可為商家?guī)?lái)差評(píng)隱患、也可為商家推卸差評(píng)提供借口;

（3）增加騎手和商家之間的矛盾。

2.騎手風(fēng)險(xiǎn)

（1）部分由于平臺(tái)配送的問(wèn)題可能會(huì)由騎手來(lái)承擔(dān);

（2）騎手與平臺(tái)配送員的溝通存在差異，降低溝通效率;

3.平臺(tái)配送員風(fēng)險(xiǎn)

（1）因?qū)W習(xí)等壓力，參與度可能較少，無(wú)法招募到足夠多的配送員;

（2）配送員對(duì)配送費(fèi)要求達(dá)不到預(yù)期;

（3）配送員不熟悉校園具體環(huán)境，產(chǎn)生工作的延誤性;

（4）配送員無(wú)法長(zhǎng)期配送，人員變化波動(dòng)嚴(yán)重;

（5）配送員與顧客溝通矛盾，影響校園內(nèi)部和諧。

4.顧客風(fēng)險(xiǎn)

（1）顧客利益無(wú)法得到條款保障;

（2）外賣(mài)損壞的追責(zé)產(chǎn)生矛盾，無(wú)法判斷是商家還是平臺(tái)騎手;

（3）無(wú)法接受額外的配送費(fèi)用;

（4）微信小程序難以在用戶(hù)手機(jī)上流暢運(yùn)行。

三、技術(shù)路線(xiàn)

（一）運(yùn)用區(qū)塊鏈技術(shù)，導(dǎo)入外賣(mài)訂單信息

物流信息平臺(tái)即本項(xiàng)目研發(fā)的“美時(shí)速遞”小程序，能夠進(jìn)行物流信息管理、商家信息管理、用戶(hù)信息管理以及訂單的調(diào)度優(yōu)化的前提是：安全無(wú)誤地將用戶(hù)的下單信息以及商家的訂單信息導(dǎo)入微信小程序。

因此，運(yùn)用區(qū)塊鏈技術(shù)是解決如何將信息導(dǎo)入微信小程序這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵。區(qū)塊鏈被稱(chēng)作為價(jià)值互聯(lián)網(wǎng)，它本質(zhì)上屬于一個(gè)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，采取的數(shù)據(jù)記錄模式是分布式賬本，保密性和可靠性都極高。區(qū)塊鏈技術(shù)能夠自身數(shù)據(jù)同步和物流行業(yè)傳輸?shù)闹悄苓\(yùn)作，從而實(shí)現(xiàn)從客戶(hù)下單到簽收的全過(guò)程區(qū)塊鏈化，從而完善外賣(mài)配送過(guò)程的完整性，增強(qiáng)保障餐品運(yùn)行的安全性，有效地增強(qiáng)餐品配送的整體效率。

（二）建立監(jiān)控追責(zé)系統(tǒng)，回溯解決售后問(wèn)題

外賣(mài)配送的全過(guò)程中用戶(hù)的體驗(yàn)主要來(lái)自收到餐品這個(gè)終端環(huán)節(jié)，而發(fā)生紕漏的情形包括超時(shí)、丟餐、餐品低質(zhì)等，涉及到商家、物流平臺(tái)、騎手尤其是校外騎手等參與的多方。用戶(hù)的體驗(yàn)感不佳會(huì)直接關(guān)系到其對(duì)外賣(mài)平臺(tái)的信任，事故處理不當(dāng)將對(duì)物流平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生巨大影響。若要在事后對(duì)事故進(jìn)行追責(zé)，需要在智能柜安裝監(jiān)控?cái)z像頭，監(jiān)督校外外賣(mài)傳遞到校內(nèi)的銜接環(huán)節(jié)，校內(nèi)配送的過(guò)程也要建立追責(zé)系統(tǒng)，能夠回溯訂單歷史情況從而更好地解決售后問(wèn)題。

（三）構(gòu)建物流配送體系，提高外賣(mài)配送效率

高效的物流調(diào)度是本項(xiàng)目所研發(fā)的物流平臺(tái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，建立并完善外賣(mài)配送體系更加是項(xiàng)目落地的重中之重。

調(diào)度跟實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)：全面覆蓋監(jiān)控檢測(cè)監(jiān)督商家和騎手的真實(shí)情況，收集并分析騎手與訂單相關(guān)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。

仿真系統(tǒng)：在大量真實(shí)歷史數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，對(duì)項(xiàng)目落地的情況進(jìn)行模擬仿真，提前預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)并做好備案，從而優(yōu)化線(xiàn)上的運(yùn)營(yíng)策略，利于項(xiàng)目推廣。

時(shí)光機(jī)系統(tǒng)：將訂單歷史情況可視化，通過(guò)回溯進(jìn)行沙盤(pán)推演復(fù)盤(pán)來(lái)改進(jìn)遇到的問(wèn)題，根據(jù)算法規(guī)劃配送路徑，更好地提升效率。

尋寶系統(tǒng)：運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)尋找價(jià)值點(diǎn)，給出指導(dǎo)線(xiàn)下運(yùn)營(yíng)的落地意見(jiàn)，幫助商家更好地控制成本，同時(shí)提升用戶(hù)體驗(yàn)效率。

（四）完善服務(wù)評(píng)價(jià)體系，實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

信用管理有利于促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，樹(shù)立良好形象以及與顧客建立情感聯(lián)系。消費(fèi)者完成消費(fèi)后可以選擇匿名或不匿名的方式來(lái)評(píng)價(jià)整個(gè)外賣(mài)消費(fèi)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量，其對(duì)物流配送以及商家的評(píng)價(jià)也是確定物流配送人員以及商家級(jí)別的重要依據(jù)。

當(dāng)前很多商家為了提高自己的平臺(tái)評(píng)價(jià)級(jí)別，會(huì)采用“刷好評(píng)”的方式，這就造成商家高評(píng)價(jià)、低外賣(mài)水平的情況，降低了平臺(tái)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的可信度，從而降低顧客的信任和粘性。信用管理的核心在于平臺(tái)企業(yè)，同時(shí)需要政府、社會(huì)共同監(jiān)督，同時(shí)也鼓勵(lì)用戶(hù)們?cè)谑褂猛瓴惋嫼髮?duì)其產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。店家在后臺(tái)收到評(píng)論與意見(jiàn)后積極自?xún)?yōu)化改進(jìn);同時(shí)通過(guò)收集顧客的口味等需求信息來(lái)改裝原有商品，推出新商品（在平臺(tái)中設(shè)置調(diào)查問(wèn)卷），同時(shí)利用大數(shù)據(jù)盡可能增加導(dǎo)向性，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，具體解決資源配置等問(wèn)題。

四、結(jié)語(yǔ)

在新外賣(mài)配送環(huán)境背景下，分析校園外賣(mài)配送服務(wù)的現(xiàn)狀以及存在的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)在新零售背景下的校園外賣(mài)配送模式更應(yīng)該順應(yīng)趨勢(shì)，進(jìn)行優(yōu)化改良，融合校園生活，提高校園配送品質(zhì)。對(duì)學(xué)校而言，由于疫情的不確定性以及風(fēng)險(xiǎn)性，高校加強(qiáng)了對(duì)外賣(mài)的管控，新零售背景下校園外賣(mài)配送服務(wù)的優(yōu)化能夠幫助加強(qiáng)校園外賣(mài)管理，為有效解決疫情期間傳統(tǒng)校園外賣(mài)配送面臨的問(wèn)題以及食堂就餐高峰擁擠的問(wèn)題提供參考，同時(shí)降低了配送過(guò)程中的校園交通安全隱患。對(duì)于學(xué)生而言，新零售背景下校園外賣(mài)配送服務(wù)的優(yōu)化滿(mǎn)足了學(xué)生對(duì)外賣(mài)的需求，有效提升學(xué)生取餐、用餐體驗(yàn)，進(jìn)一步給學(xué)生的生活帶來(lái)便利。新零售背景下的校園配送服務(wù)優(yōu)化通過(guò)創(chuàng)新配送模式，實(shí)現(xiàn)多方共贏，有助于打破高校終端配送困局，進(jìn)一步解決外賣(mài)配送過(guò)程中“最后一公里”的問(wèn)題，為提高外賣(mài)配送效率做出積極的貢獻(xiàn)，同時(shí)有助于校園外賣(mài)配送規(guī)范化。本文所設(shè)計(jì)路線(xiàn)從相應(yīng)角度切入，解決了當(dāng)前校園外賣(mài)配送困境，并且具有實(shí)用性、可行性，存在著良好的市場(chǎng)前景，相信隨著相關(guān)技術(shù)的不斷改進(jìn)，該小程序可以得到廣泛應(yīng)用。

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【作者簡(jiǎn)介】：

詹振焱（2000-），男，漢族，江西上饒人，江西財(cái)經(jīng)大學(xué)本科在讀，研究方向：國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo);

【基金項(xiàng)目】：

江西財(cái)經(jīng)大學(xué)2021年大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目資助，項(xiàng)目編碼：S202110421016