基于重工—阿里基地客服培訓(xùn)體系的實踐研究

李樂 李玲君

摘要：近年來，隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，各行各業(yè)對客服人員的需求增大，正是在這樣的背景下，重工-阿里基地專門針對客服模塊培訓(xùn)學(xué)生。學(xué)院從去年開始這個項目，通過對學(xué)生的培訓(xùn)，讓學(xué)生通過電腦軟件實現(xiàn)與客戶的交流，幫助客戶解決問題，該項目的研究旨在于高職院校如何在新時代的發(fā)展下，探索校企合作的新模式。

關(guān)鍵詞：客服培訓(xùn);阿里巴巴;優(yōu)化

1客服培訓(xùn)在校企合作中的發(fā)展現(xiàn)狀

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客服服務(wù)逐漸由傳統(tǒng)電話客服軟件過渡到智能客服，根據(jù)中國企業(yè)數(shù)據(jù)報告的統(tǒng)計，近年來，我國中小企業(yè)的家數(shù)每月按照30萬家的速度在增長，預(yù)計到2018年，全國中小企業(yè)家數(shù)將達(dá)到3580家，較2015年的數(shù)量，增長43.2%。企業(yè)數(shù)量的增長對客服的需求也會增大。由于傳統(tǒng)客服的人工成本高、多渠道服務(wù)能力弱、客服人員效率低、智能化程度低等原因，傳統(tǒng)客服逐漸向智能客服過渡，在這個過程中企業(yè)需要培養(yǎng)高端的人工客服人員，減少成本。智能客服的發(fā)展，提高了對人工客服的要求，企業(yè)與高校合作培養(yǎng)一批高質(zhì)量的客服人員，和智能客服配合。

推進(jìn)“產(chǎn)教融合，校企合作”是發(fā)展我國職業(yè)教育發(fā)展的重要途徑，黨的十九大報告中明確提出：“要完善職業(yè)教育和培訓(xùn)體系，深化產(chǎn)教融合、校企合作”，我校積極響應(yīng)國家號召，與阿里巴巴合作。

通過實踐拓展，讓學(xué)生不再依賴純粹的理論學(xué)習(xí)，積累出實戰(zhàn)方面能力。就業(yè)方面，除了社會就業(yè)外，不少人直接在基地實現(xiàn)就業(yè)。而根據(jù)學(xué)生特點和需求，阿里也會對生態(tài)相關(guān)企業(yè)進(jìn)行前期考察，推薦合適的企業(yè)。通過與阿里巴巴合作，在拓寬就業(yè)渠道，建立符合新零售需求的應(yīng)用型人才培養(yǎng)模式有重要作用。隨著合作的深入，雙方人才培養(yǎng)方案還會進(jìn)一步迭代和完善。

2重工-阿里基地在培訓(xùn)中存在的主要問題

（1）招收學(xué)生人數(shù)較少。前期項目在各二級學(xué)院中的推廣力度較少，參與學(xué)生人數(shù)并不算多，各二級學(xué)院在對各專業(yè)學(xué)生的宣傳及推薦力度上還需要進(jìn)一步加強。

（2）具有針對性的培訓(xùn)課程較少。課程作為培訓(xùn)的靈魂，對于課程體系，針對不用的培訓(xùn)時間中的節(jié)點，應(yīng)開展更對的專業(yè)培訓(xùn)課程。重工-阿里實踐基地基本可作為中小型呼叫中心，基本存在規(guī)模大、員工多、流失快、業(yè)務(wù)知識及操作系統(tǒng)快速更新等特點，同時還需員工有良好的溝通技巧和情緒控制的能力。因此在入職及在崗培訓(xùn)中多覆蓋必備的課程。

（3）學(xué)生作為客服普遍抗壓能力弱?？头藛T更多的是學(xué)生或即將畢業(yè)步入社會的學(xué)生人群，社會的閱歷經(jīng)歷相對較少，客服工作中遇到偏激的客戶多少會產(chǎn)生不愉快的情緒， 但是作為客服需要禮貌的開展工作， 長期的壓抑會使客服員工產(chǎn)生不良的情緒。在店鋪活動量大的時候， 大的工作壓力往往會讓他們處于接近崩潰的狀態(tài)， 心理與身體上都會有雙方面的壓力存在，使得客服人員辭職和人員居多，另外短時間內(nèi)找不到接替工作的人員，服務(wù)質(zhì)量愈發(fā)底下。

3校企合作創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實踐基地發(fā)展建議

（1）改善學(xué)生客服培訓(xùn)系統(tǒng)。在校企合作中，在關(guān)注人數(shù)上的優(yōu)勢的同時，還需要注重客服人員的崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)。對企業(yè)文化、業(yè)務(wù)知識、軟技能課程、上線實操等專業(yè)入職培訓(xùn)。對企業(yè)文化的介紹，力求保證學(xué)生作為企業(yè)新員工的角色認(rèn)同公司的企業(yè)文化，保證工作的穩(wěn)定性，及后面在開展活動及組建業(yè)務(wù)組后的凝聚力;詳細(xì)介紹公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)知識、處理流程及操作系統(tǒng)規(guī)范;電話禮儀、溝通技巧、基礎(chǔ)話術(shù)、情景演練、錄音分享等專業(yè)課程的訓(xùn)練。針對已經(jīng)順利開展工作的學(xué)生職工，定期的對業(yè)務(wù)知識更新培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識鞏固培訓(xùn)、軟技能培訓(xùn)、管理類培訓(xùn)等專業(yè)的在崗培訓(xùn)活動。

（2）及時采取減壓措施。企業(yè)及學(xué)校老師及時關(guān)注學(xué)生心理動態(tài)，注重平時與客服人員的溝通交流，及時了解學(xué)生員工的工作狀態(tài)。適當(dāng)進(jìn)行減壓活動，適時開展員工文娛活動，使學(xué)生的工作及學(xué)習(xí)生活能夠松弛有度。開展減壓教學(xué)及宣傳活動，使得學(xué)生掌握更多的減壓方法。學(xué)會排解壓力，使得自己能夠在工作中更好發(fā)揮自己的能力。學(xué)會排解壓力，更好的使得自己在工作中發(fā)揮自己的能力，從而提高自己的績效，拿到更好的薪資報酬。

總結(jié)：互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，市場主動權(quán)正逐步的到客戶手中，客戶在現(xiàn)如今的時代中更容易原則企業(yè)。在市場經(jīng)濟環(huán)境中，企業(yè)之間的競爭越來越激烈， 客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度， 已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展和成功與否的關(guān)鍵因素， 企業(yè)產(chǎn)品的銷售離不開好的客戶服務(wù)， 在此客服也是企業(yè)成功的關(guān)鍵。市場競爭已經(jīng)是企業(yè)在價格和文化、品牌、服務(wù)等之間的競爭。學(xué)生在實踐基地中鍛煉出好的客服能力，對于企業(yè)來說就是更好的培養(yǎng)了優(yōu)秀的客服人員，對于學(xué)生自身來講在未來的就業(yè)中，拓寬了學(xué)生自己的就業(yè)面。

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