淺談心理學(xué)原理在消費糾紛調(diào)解工作中的運用

馬俊杰

摘 要：社會的發(fā)展帶來了新的社會矛盾，其中由于消費糾紛產(chǎn)生的矛盾十分常見，如果不能夠處理好，矛盾會逐漸擴大，帶來嚴重的社會問題。然而，經(jīng)濟的發(fā)展使人們對生活的質(zhì)量要求更高，社會矛盾的解決難度加大。在調(diào)節(jié)消費糾紛的過程中，如何使用心理學(xué)原理使矛盾得到充分化解，是本文需要大力探討的地方。

關(guān)鍵詞：心理學(xué)原理 消費糾紛調(diào)節(jié) 運用

前言

隨著人們生活水平的提高，每個人的權(quán)益保護意識都不斷增強，因此在發(fā)生消費糾紛時，很容易產(chǎn)生雙方爭執(zhí)不下的局面。調(diào)解人員在進行調(diào)解的過程中要能夠充分利用心理學(xué)原理的相關(guān)知識，通過對心理學(xué)原理的應(yīng)用，使雙方的內(nèi)心都能夠得到緩和，從而充分解決消費糾紛中的種種問題，使當(dāng)事人能夠達成共識。

一、運用心理學(xué)調(diào)節(jié)消費糾紛的方法

（一）掌握糾紛雙方當(dāng)事人的心理狀態(tài)

在消費糾紛中，雙方都各持不同的心理狀態(tài)，對雙方心理狀態(tài)進行把握，有助于找到更好的解決途徑。消費者面對糾紛經(jīng)常會出現(xiàn)的心態(tài)：一是維護自己的基本權(quán)益，希望能夠通過法律的幫助來使自己的權(quán)益得到維護，從而解決由于購買商品時而出現(xiàn)的權(quán)益受到侵犯的情況;二是希望能夠從糾紛中獲得更多賠償，一些消費者對商家的賠償金并不滿意，希望能夠通過法律手段為自己獲取更多利益;三是希望能夠在糾紛調(diào)解中獲得自己的應(yīng)有公道。即使消費者在消費過程中受到的損失并不大，但是消費者在糾紛中受到了商家的不當(dāng)對待，從而希望能夠為自己討回公道，于是求助于法律的手段。而在此過程中商家持有不同的心態(tài)：一是希望問題得到妥善解決，雙方利益都不受到侵犯，通過合情合理的方式，解決糾紛帶來的矛盾;二是在糾紛中盡力維護自己的利益，一些消費者在糾紛中要求商家賠償巨額資金，商家也可以在這個過程中通過法律手段維護自己的權(quán)益;三是反叛心理，由于消費者與商家的矛盾升級，使商家產(chǎn)生了心理上的逆反，與消費者發(fā)生爭執(zhí)，執(zhí)意不按照消費者的意見辦事。在調(diào)解消費糾紛時，調(diào)解人員可以通過掌握消費者和商家不同的心理狀態(tài)來制定不同的調(diào)解策略，從而實現(xiàn)更好的調(diào)解效果，提高調(diào)解成功的概率。例如，面對消費者的無理要求，希望能夠從中得到更多的利益，調(diào)解人員要堅持自己的原則，堅持法律文書的規(guī)定，向消費者宣傳《消費者權(quán)益保護法》中的相關(guān)內(nèi)容，使他們認識到事情的嚴肅性，讓他們能夠從中明白自己的要求不切實際，從而重新商討更好的解決途徑方法。同時在心理學(xué)原理的幫助下，讓自己能夠用感同身受的語氣與消費者和商家進行溝通，從而拉近了與他們的距離，幫助當(dāng)事人更好地理解自己所說的解決途徑，從而促進調(diào)解目標(biāo)的實現(xiàn)。

（二）運用糾紛雙方當(dāng)事人心理效應(yīng)

調(diào)解人員要掌握處在糾紛當(dāng)中的當(dāng)事人的心理效應(yīng)，從而用正確的解決方案解決糾紛問題。在這之中，要充分運用“自利效應(yīng)”、“完美效應(yīng)”、“定勢效應(yīng)”，對當(dāng)事人進行心理上的引導(dǎo)，并根據(jù)實際情況制定良好的調(diào)解方案。在“自利效應(yīng)”中，調(diào)解人員可以通過對當(dāng)事人自利傾向的利用，引導(dǎo)當(dāng)事人從對方的角度思考問題，從而得出不一樣的結(jié)論，使糾紛雙方都能夠相互理解。在“完美效應(yīng)”中，調(diào)解人員可以使當(dāng)事人跳出希望事情更加完美的圈子，認識到很多事情都是不可能完美的，從而使他們能夠接受與自己期望不符合的調(diào)解結(jié)果，有利于雙方達成共識，制定出能夠切合實際的調(diào)解方案。在“定勢效應(yīng)”中，人們在從事某項工作或事情使會受到上一件事的定勢影響，所以調(diào)解人員可以通過事先向當(dāng)事人講述在消費糾紛中的經(jīng)典調(diào)解案例，使當(dāng)事人能夠形成對調(diào)解糾紛的固有印象，從而能夠更加有利于調(diào)解過程的進行。在實際的調(diào)解過程中，要根據(jù)調(diào)解的內(nèi)容靈活應(yīng)用調(diào)解方法，并且通過當(dāng)事人心理狀態(tài)的把握，采用更加有針對性的解決方式，重點撫平當(dāng)事雙方的情緒，使雙方都能夠得到良好的情緒控制，從而誘發(fā)各自內(nèi)心的積極心態(tài)，互相配合把糾紛順利解決。

（三）巧妙運用技巧調(diào)解消費糾紛

在調(diào)解過程中，調(diào)解人員要注意運用相應(yīng)的調(diào)解技巧，并且通過對當(dāng)事人心理規(guī)律的把握，實現(xiàn)調(diào)解過程的順利進行。第一，尊重當(dāng)事雙方各自的立場，做到公平不偏袒，大部分商家和消費者其實都想盡快解決糾紛，用正確公正的方式維護自己的權(quán)益，不然他們也不會找到調(diào)解人員進行調(diào)解。調(diào)解人員在調(diào)解過程中，首先要獲得當(dāng)事人的信任，并且利用心理學(xué)原理，營造一個放松的氛圍，使調(diào)解過程中的火藥味減弱。其次調(diào)解人員要努力去幫助當(dāng)事人理清事情的來龍去脈，分析事情發(fā)生過程中的每一個細節(jié)，在這些細節(jié)中對方都有哪些做得不對的地方，如何通過正確的法律解決方式來幫助當(dāng)事人維護自己的權(quán)益。調(diào)解人員在調(diào)解過程中要能夠通過細致的講解過程使當(dāng)事人明白其中的道理，使雙方都能夠懂得哪些討論有必要進行，哪些討論沒有必要進行。然后，調(diào)解人員要促進當(dāng)事人的有效溝通，使雙方在溝通中達成共識，從而更好地理解對方的處境，而不是僅僅從自身角度考慮問題，進而體諒對方的行為。最后，調(diào)解人員要能夠引導(dǎo)當(dāng)事人進行自我行為的調(diào)節(jié)，從而通過對糾紛的自我思考，得到自身的緩和調(diào)解。消費糾紛產(chǎn)生的大部分原因都是由于當(dāng)事人怒火上頭，產(chǎn)生了不理智的舉動，進而誰都不會退讓。根據(jù)心理學(xué)原理的知識，這種沖動的情緒能夠使大腦中理性分析的能力減弱，從而無法對事情做出正確的判斷，產(chǎn)生各種極端行為。通過對當(dāng)事人進行心理上的引導(dǎo)，能夠幫助當(dāng)事人緩和心理上的沖動，從而從大局出發(fā)考慮問題，產(chǎn)生自我反省，有利于問題的解決，達成糾紛解決上的共識。另外，一些實驗性的糾紛調(diào)解方式也值得嘗試，例如為了使雙方的怒氣都減消，可以設(shè)置雙方都能夠面對面坐下來進行交流的一間空房間，使雙方能夠在充分的相互交談中理解對方，并且能夠充分形成矛盾解決的途徑，有利于矛盾的順利化解。

二、用心理學(xué)原理解決消費糾紛問題的建議

本文通過在調(diào)解工作的多年體會和心得，給出幾條在運用心理學(xué)解決消費糾紛中的有用建議，從而幫助調(diào)解人員更好地解決消費糾紛帶來的問題。

（一）調(diào)解人員要學(xué)習(xí)心理學(xué)知識，為消費者服務(wù)，提高調(diào)解質(zhì)量

調(diào)解人員在調(diào)解過程中要有高超的溝通技巧，通過心理學(xué)的相關(guān)知識，對當(dāng)時人進行曉之以情、動之以理的勸說。在調(diào)解過程中態(tài)度一定要真誠，要發(fā)自內(nèi)心希望幫助當(dāng)事人解決問題，不能假惺惺地希望能夠幫助當(dāng)事人，卻無法讓當(dāng)事人有好感。調(diào)解人員要用自己的調(diào)解技巧，把現(xiàn)場的冰冷狀態(tài)化解，為現(xiàn)場營造出一種能夠充分實現(xiàn)溝通的環(huán)境，從而更好地解決消費糾紛問題。因此，調(diào)解人員的心理學(xué)知識儲備非常重要，建議通過招收心理學(xué)專業(yè)的大學(xué)生來增強調(diào)解人員隊伍的心理學(xué)建設(shè)，從而充實調(diào)解隊伍的心理學(xué)素養(yǎng)。

（二）有條件的投訴舉報中心可配備兼職心理咨詢師

心理咨詢師在調(diào)解過程中可以很好地起到輔助調(diào)解作用，從而通過心理咨詢師的開導(dǎo)和疏通，使雙方都能夠解決自己內(nèi)心的疙瘩。心理咨詢師在解決消費糾紛中非常有用，特別是那種雙方都有疑惑的消費糾紛，心理咨詢師可以通過自己的專業(yè)知識為雙方解決困惑，同時調(diào)解人員也能夠從心理咨詢師那里學(xué)到更加專業(yè)的調(diào)解技巧，從而在面對消費糾紛時能夠有更加有效的解決方案。心理咨詢師在調(diào)解糾紛的過程中有更加有效的方式使當(dāng)事人放松自己，從而能夠引導(dǎo)當(dāng)事人疏通心結(jié)，幫助當(dāng)事人更好地達成和解。

（三）運用心理學(xué)方法處置消費糾紛要有針對性和靈活性

消費糾紛發(fā)生的情況很多，并不是所有的情況都能夠用心理學(xué)原理進行解決，根據(jù)實際情況進行消費糾紛的處理，從而制定出最佳的調(diào)解方案。根據(jù)不同的當(dāng)時人要采取不同的對待措施，如果當(dāng)事人文化素養(yǎng)較高，就需要采用用道理說服的方式，如果當(dāng)事人情緒太過激動，就需要采用情緒安撫的方式?？傊?，心理學(xué)原理要能夠在恰當(dāng)?shù)臅r候運用在恰當(dāng)?shù)牡胤?，這樣才能夠起到良好的調(diào)解效果。

三、總結(jié)

在解決消費糾紛中，調(diào)解人員的調(diào)解方式發(fā)揮了巨大的作用，調(diào)解人員在調(diào)解過程中要充分利用心理學(xué)原理，幫助調(diào)解工作的順利進行，從而通過正確的調(diào)解方式，充分洞察當(dāng)事人的心理狀態(tài)，以心理引導(dǎo)為主要策略，促進當(dāng)事人心理上的溝通，從而化解矛盾，使消費糾紛問題得到妥善解決。

參考文獻：

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