地方政府需掌握輿情處置的“第一時間”經(jīng)驗

劉曉青

摘要：在融合了多種傳播平臺、以網(wǎng)絡(luò)化傳播為特征的新媒體環(huán)境下，應(yīng)對輿情成為—項地方政府管理的新任務(wù)。關(guān)于輿情處置工作，從法律層面和政府管理層面仍在不斷完善。本文以媒體視線傳播角度，簡析輿情處置把握“第一時間”的重要性。

關(guān)鍵詞：輿情處置;地方政府;傳播

一、輿情處置重在把握“第一時間”

（一）沒有“第一時間”回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)關(guān)注，輿情越吵越大

發(fā)生在2018年9月12日的“襄州麻醉醫(yī)生被無故毆打”一事，算是個普通事件，但為什么會引起網(wǎng)絡(luò)熱傳和多家媒體的關(guān)注呢？2018年9月12日上午，襄州人民醫(yī)院麻醉師姚醫(yī)生在護送一名尚在麻醉中的小女孩回病房時，在手術(shù)交換間，遭遇不明人員無故毆打（事后調(diào)查，這些人員是正在隔壁手術(shù)間進行手術(shù)的一位老人的家屬）。9月13日晚六點多，姚醫(yī)生在病房和著眼淚在微信朋友圈發(fā)出了《生命中最悲憤的一天》，講述了他從醫(yī)二十年來，“最悲憤、最憋氣、最屈辱”的兩分鐘?！叭穗m卑微但尊嚴(yán)不容糟踐”，這篇文章引起網(wǎng)友情感共鳴。隨后網(wǎng)友上傳了姚醫(yī)生被無故毆打的監(jiān)控視頻，網(wǎng)友紛紛聲援轉(zhuǎn)發(fā)，國內(nèi)各種醫(yī)療平臺也都轉(zhuǎn)發(fā)。從9月13日到17日，輿論繼續(xù)發(fā)酵，較大輿情已經(jīng)產(chǎn)生。但對于外界和網(wǎng)友而言，在醫(yī)院行兇的是什么人，為什么要打人，警方是怎么處理的，這些疑問沒有人出來解釋。疑問不消除，輿論監(jiān)督就不會停止。

9月17日，處理此事的襄陽地方警方和衛(wèi)生部門拒絕了本地媒體的采訪。9月18日，湖北日報新聞客戶端最先發(fā)布《醫(yī)生在手術(shù)室交換間遭無端毆扣警方帶走涉事人員》，隨后人民日報新聞端轉(zhuǎn)發(fā)，3天時間點擊量達40萬+。隨后百度、中國青年報、新京報、今日頭條等各大媒體也都派記者前來采訪或做新聞推薦。騰訊大秦網(wǎng)轉(zhuǎn)載新聞時，配發(fā)了述評《襄陽麻醉醫(yī)生被打：我們都固化了思維，漠視了秩序，縱容了罪惡》。9月25日，《中國青年報》在《冰點》欄目刊發(fā)數(shù)千字的特寫《湖北襄陽醫(yī)生莫名其妙挨打，對方是隔壁手術(shù)室患者的家屬……》。在眾多更高一級的媒體和網(wǎng)媒的關(guān)注下，強大的負面輿情已經(jīng)產(chǎn)生。

在當(dāng)下的輿論環(huán)境中，一些地方部門可以阻止地方媒體發(fā)聲，但新聞信息的傳播是無法阻止的，尤其是信息在網(wǎng)絡(luò)上的傳播。

（二）沒有“第一時間”安撫當(dāng)事雙方，令矛盾升級

2019年9月1日，是全國都關(guān)注的開學(xué)季，但一則博文“15歲的弟弟被校園霸凌致死，姐姐發(fā)文討公道”傳播開來，正值開學(xué)季，這個話題就備受關(guān)注。這則博文立即引起上游新聞、澎湃新聞、紅星深度等全國知名媒體的關(guān)注，之后就被熱推成一條新聞“襄陽高一新生軍訓(xùn)期間被打死”傳播開來。據(jù)警方在事發(fā)五天后通報的情況是這樣的：8月25日晚上，9時許，死者王某躺在寢室自己的鋪位上玩手機，室友尤某走進寢室想要借王某的手機拍短視頻，王某拒絕后，雙方發(fā)生沖突，隨后，尤某走出寢室喊了程某、金某幫忙，與王某再次發(fā)生沖突，之后王某倒地死亡。

警方認為是沖突，而死者家屬詢問在場學(xué)生得知，是三人毆打一人致人死亡。失去親人，家屬最想要的是—個公正的解決方案。但據(jù)紅星深度報道稱，自8月26日起，死者家屬每天都會去襄陽東津職教中心，追問案隋，但學(xué)校和教育主管部門一直沒給明確說法。家屬稱從事發(fā)到29日，他們都沒見過涉案的3名學(xué)生和他們的家長，沒聽到一句安慰和道歉。

如果實際情況真如報道所言，自己的至親被打死，警方遲遲不給說法，行兇孩子家長沒有道歉，學(xué)校和教育部門沒有安撫，如此傳遞給死者家屬的信號是“不重視”和“冷漠”，就能理解他們?yōu)槭裁磿l(fā)文網(wǎng)絡(luò)，尋求輿論監(jiān)督。可以說，這起事件成為輿情，和相關(guān)部門沒有第一時間做好解釋和安撫工作有很大的因果關(guān)系。不管出什么事情，第一時間安撫當(dāng)事雙方的情緒非常關(guān)鍵。

筆者曾采訪過一個包工頭。他給記者講述他處理過的一起突發(fā)事件，或許值得我們思索。2014年，在這名包工頭承包的一個工地上，一個剛畢業(yè)的大學(xué)生在檢查工地時，被樓體掉下的鋼梁砸中，不幸當(dāng)場離世。當(dāng)晚，死者父母帶領(lǐng)30多名親友打算大鬧一場。包工頭沒有逃避，而是迅速包下了一個賓館，將死者親屬都安頓在賓館管吃管住，并主動道歉，主動提出賠償，還為死者父母準(zhǔn)備了到工地現(xiàn)場祭奠的火紙。看到包工頭的態(tài)度，當(dāng)晚死者父母就原諒了包工頭，畢竟是個意外事件。死者親屬第二天就離開了工地。筆者至今還記得這名包工頭的話：“將心比心，畢竟是人家失去了至親，怎么彌補都不能挽回—條生命，能做的就是寬慰人家。”

二、輿情處置把握“第一時間”的幾個遵循

（一）“第一時間”發(fā)聲，掌握話語主動權(quán)

從傳播學(xué)角度講，掌握話語權(quán)就是要在“議程設(shè)置”中占據(jù)主導(dǎo)地位。我們或許沒辦法阻止事件的發(fā)生，但可以引導(dǎo)輿情走向。在當(dāng)下的新媒體環(huán)境中，事件發(fā)生后，能捂住的可能性很小。拿“湖北襄陽醫(yī)生無故遭毆打”一事來說，網(wǎng)絡(luò)自媒體上已經(jīng)吵得很熱的事件，警方和衛(wèi)生主管部門沒有及時對外發(fā)布任何消息，并且嚴(yán)捂本地媒體的嘴，導(dǎo)致被外媒不完整報道后，發(fā)展成為輿情事件，最后處置起來備受壓力，也非常被動。

按照突發(fā)事件輿情處置的要求，除涉及國家安全和國家秘密外，一般事件都要第一時間核實、第一時間報告，第一時間利用各級官微、官網(wǎng)以及本地媒體、本地駐站媒體，及時通報信息或發(fā)公告。對于重大事件，信息公開的力度要加大，必要時召開新聞發(fā)布會，或滾動式新聞發(fā)布會，即便新聞發(fā)布會沒太多的新信息透露，但至少官方的態(tài)度能穩(wěn)定民心，占據(jù)輿論傳播“議程設(shè)置”的主導(dǎo)地位，牢牢掌握著輿論風(fēng)向，減少輿隋危機爆發(fā)的可能性，也能提升政府的公信力。而且第一時間發(fā)布真相，也能避免網(wǎng)絡(luò)謠言四起。

（二）“第一時間”化解矛盾，安撫當(dāng)事雙方情緒

輿情產(chǎn)生于突發(fā)事件導(dǎo)致的“不平衡”中，或者是當(dāng)事雙方或一方不滿意相關(guān)部門的處理結(jié)果，或者是不滿意相關(guān)部門互相推諉的不負責(zé)任。有些部門害怕挨上級批評不敢擔(dān)當(dāng)，以壓制當(dāng)事人或受害一方的方式控制輿情。“襄州醫(yī)生被無故毆打”一事，警方竟然是案發(fā)后6天才找被打醫(yī)生做了第一次詢司筆錄，并給姚醫(yī)生提出調(diào)解方案：同意調(diào)解，雙方滿意后達成協(xié)議，互不再追究責(zé)任。不接受調(diào)解，要姚醫(yī)生向人民法院提起訴訟。姚醫(yī)生認為，這明明涉嫌治安或刑事案件，屬公訴類案件，為什么要自己到法院去提起訴訟？警方的處理讓姚醫(yī)生非常不滿。之后他就接受了中國青年報、新京報等其他媒體的采訪，輿情在不斷擴大。同樣“襄陽學(xué)生軍訓(xùn)期間被打死”一事，相關(guān)部門對上隱瞞部分事實，對下給死者家屬的安撫工作缺失，導(dǎo)致死者家屬在網(wǎng)上發(fā)帖求助，然后被媒體炒作引發(fā)較大負面輿情。

作為政府部門，我們發(fā)布信息要注意傳遞事實和溫情，盡可能把已掌握的信息提供給媒體，第一時間回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的關(guān)切，即便沒有掌握更多的新信息，也要傳達出應(yīng)當(dāng)有的人文情懷。在筆者接觸的很多輿情事件中，都是一些部門在處理問題時，缺乏人文關(guān)懷，冷漠機械應(yīng)對，導(dǎo)致當(dāng)事人向網(wǎng)絡(luò)求助。

（三）輿情處置要向?qū)I(yè)化發(fā)展

所謂應(yīng)對輿情的專業(yè)化，除尊重傳播規(guī)律、掌握應(yīng)對技巧外，還要從制度和組織架構(gòu)方面完善。為確保突發(fā)事件信息第一時間被政府知曉，為處理可能存在的輿情危機爭取更多時間，可嘗試推行分級建立指揮官制度，每個部門設(shè)立一名指揮官，每級政府也可設(shè)立一名指揮官，指揮官應(yīng)當(dāng)具有較高的輿情處理和應(yīng)對能力，負責(zé)輿情上傳下達、現(xiàn)場指揮處置。人對人的聯(lián)絡(luò)，比部門對部門的聯(lián)絡(luò)要高效很多。指揮官應(yīng)當(dāng)具有較高的媒體素養(yǎng)，也具有較高的談判素養(yǎng)，這對“第一時間”化解矛盾十分有利。

（四）提高管理水平，可有效防范輿情產(chǎn)生

有些輿情是在網(wǎng)絡(luò)上傳播后，才被管理部門所知曉，政府要做的是對輿情進行科學(xué)處置。而有些輿情是可以防范的，除上面所說的突發(fā)事件“第一時間”的恰當(dāng)處置能有效避免輿情產(chǎn)生外，還有一類非突發(fā)事件，通過輿情預(yù)估，科學(xué)發(fā)布信息，也能避免產(chǎn)生輿情。

自2014年以來，“襄陽峴山雕巨大伏羲像疑破壞山體”不斷有人質(zhì)疑。其實在修建雕像前，這里確實是一處采石場，山體裸露，和周圍景致十分不協(xié)調(diào)，將其改造成一處景點算是比較好的一個利用。但為什么一直有人質(zhì)疑？因為網(wǎng)民不相信施工方所言這里曾經(jīng)是一處裸露的采石場，認為這不過是施工方為平息輿論的托詞。如果施工方在發(fā)布信息的同時，附一張采石場現(xiàn)狀圖片和施工后的效果圖片，讓大家一目了然看到這樣治理前后的對比效果，相信就不會有人質(zhì)疑，也就成不了輿情事件。

當(dāng)前輿論環(huán)境，給政府應(yīng)對輿情帶來很大的挑戰(zhàn)。在互聯(lián)網(wǎng)的支持下，網(wǎng)絡(luò)輿論臨督漸成常態(tài)，管理者所犯的任何瑕疵，都會被揭發(fā)和戳穿。我們的社會管理正在民眾的圍觀中進行，一舉一動都在公眾的監(jiān)視下。我們只有不斷提高自己的執(zhí)政水平和能力，才能適應(yīng)新時代的新要求和新挑戰(zhàn)。