深入洞察客戶 個性服務(wù)制勝

吳中元

俗話說“外行看熱鬧內(nèi)行看門道”，在近日上海舉辦的Automechanika（上海國際汽車零配件、維修檢測診斷設(shè)備及服務(wù)用品展覽會）上，一直自詡為“汽車內(nèi)行人士”的小編體會頗深。盡管對于每次的汽車秀場，看的明白，看的透徹，而一旦而對了汽車所涉及的眾多內(nèi)部結(jié)構(gòu)與科技，甚至是眾多汽車維修領(lǐng)域的高科技設(shè)備與工藝，一時也顯得有些外行了。

還好在這次的展會上，非常幸運有一位這方面的資深專業(yè)人士陪同參觀講解，讓我對于汽車的售后服務(wù)、汽車維修以及當(dāng)前的環(huán)保法規(guī)要求，有了很充分的認(rèn)識。來自奧萊特企業(yè)服務(wù)方案事業(yè)部的王為總經(jīng)理，成為了我的領(lǐng)路人，把我從汽車產(chǎn)品的領(lǐng)域帶進(jìn)了汽車服務(wù)的領(lǐng)域。而奧萊特正是在中國汽車消費價值鏈上提供白汽車出廠之后綜合服務(wù)的行業(yè)領(lǐng)路人，伴隨著中國汽車服務(wù)業(yè)的從無到有，不斷發(fā)展。

其實正如王為總經(jīng)理介紹的，奧萊特是在汽車售后領(lǐng)域提供全面而綜合的服務(wù)的，不過此次帶來展示的則主要是其負(fù)責(zé)的服務(wù)方案事業(yè)部。從4S店維修車間的規(guī)劃，到設(shè)備提供，以及長期的售后服務(wù)，都是奧萊特最為擅長的領(lǐng)域。依據(jù)不同廠商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，再根據(jù)不同投資人的具體特點與規(guī)模，建店方案千差萬別，奧萊特正是這樣基礎(chǔ)工作的實行者。

在展會現(xiàn)場，眾多的高科技設(shè)備也是絕對的奪人眼球。王總首先為我介紹的是引以為豪的多功能焊機。常規(guī)的焊機只能應(yīng)對一種材料的焊接，比如鋼車身就使用鋼的焊機，鋁車身就使用鋁的焊機。但是目前汽車制造工藝發(fā)展了，往往一款車型由多種材料構(gòu)成，維修工位上當(dāng)然不可能擺那么多的設(shè)備，于是就有了這款可以應(yīng)對多種材料的焊機。眼前這臺設(shè)備可以使用三種焊絲，并且使用過程是智能的，只要輸入焊接材料與厚度，電流等參數(shù)都是自動控制的。只需要提槍即可直接操作，使用便捷也提升了維修的效率。

另外值得多說一點的是，在設(shè)備方面，由于歐美相對發(fā)展時間更長，對于這些高科技設(shè)備的技術(shù)與經(jīng)驗積累都比較豐富，設(shè)備性能確實比國內(nèi)要更好，同時價格也很高。奧萊特采用了收購國外工廠，進(jìn)行技術(shù)轉(zhuǎn)化的方式，逐漸進(jìn)一步優(yōu)化設(shè)備性能降低成本。一方面把好的設(shè)備引進(jìn)來，另一方面也讓中國好的零部件走出去。通過以上舉措，可以真正為汽車后市場的客戶降低消費成本，提供極具性價比的方案。

與焊接工藝類似的還有拉拔，同樣是不同的材料需要不同的設(shè)備。但目前來看鋁制車身的車型比例還是相對較小，就容易造成專用工位的閑置?，F(xiàn)在奧萊特通過一臺設(shè)備可以實現(xiàn)鋼的焊接、鋁的焊接、鋼的拉拔以及鋁的拉拔。鋁的強度高，但是可塑性差，在修復(fù)方面是相對復(fù)雜的，需要多點受力，還需要熱加工消除應(yīng)力，因此在設(shè)備的設(shè)計上就要考慮更多。

而另一臺可以實現(xiàn)剎車、軸重、側(cè)滑、懸掛檢測的多功能檢測線也很有特點。在此領(lǐng)域，奧萊特的優(yōu)勢在于，匯同其他大學(xué)和檢測機構(gòu)等共同參與了國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定，因此在車輛的相關(guān)檢測方面，自然也具備了權(quán)威的地位。

而對于噴漆烤漆環(huán)節(jié)的優(yōu)化，奧萊特采用了流水線式的設(shè)計。傳統(tǒng)的噴漆烤漆過程甚至是由一名技師完成，這樣的方式首先比較慢，其次對于技師的技術(shù)水平要求高。但隨著目前汽車的蓬勃發(fā)展以及隨著而來的汽車售后需求的增大，等待全能技師的逐漸培養(yǎng)顯得不太現(xiàn)實。流水線式優(yōu)化后，不同的工序有專門技師負(fù)責(zé)，可以讓技師更快上手，迅速掌握自己的工作。更重要的是，隨著目前環(huán)保法規(guī)的日益嚴(yán)格，傳統(tǒng)的方式已經(jīng)無法應(yīng)對越來越來大的廢氣后處理等方面的環(huán)保成本。應(yīng)該說，無論是從國家環(huán)保要求的角度，還是當(dāng)前汽車售后需求發(fā)展的角度，整合進(jìn)行大批量的噴漆烤漆業(yè)務(wù)都是必然的趨勢，而奧萊特對于這一環(huán)節(jié)的優(yōu)化正是基于這樣的形勢。

從最早的貿(mào)易公司到現(xiàn)在可以為客戶提供全案服務(wù)的汽車后市場供應(yīng)商，奧萊特一直是以滿足客戶個性化的需求為最大目標(biāo)。也正是在客戶需求的指引下，奧萊特不斷發(fā)展衍生出了目前的六個事業(yè)部，既可以簡單為客戶提供先進(jìn)的維修設(shè)備，也可以全權(quán)完成交鑰匙工程，甚至連人員培訓(xùn)都可以代勞，令客戶的管理團(tuán)隊入駐即可開工。王總介紹說，他認(rèn)為在汽車售后領(lǐng)域做一個好的供應(yīng)商，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是將設(shè)備賣給客戶這么簡單，而是一定要給客戶提供合理的設(shè)計、合理的設(shè)備、合理的后期使用維護(hù)成本。這三個“合理”，其實就是要為不同類型、不同規(guī)模、不同理念的客戶量身定制符合其個性化的解決方案。讓王總自豪的是，能做到以上三點的，奧萊特是業(yè)內(nèi)的唯一，因為其獨有的個性化與專業(yè)性。

對話：奧萊特汽車科技有限公司服務(wù)方案事業(yè)部總經(jīng)理 王為

Q：在汽車維修領(lǐng)域眾多服務(wù)提供商中，奧萊特的獨特優(yōu)勢有哪些？

A：第一是標(biāo)準(zhǔn)，我們制定的規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這其實是在多年與不同品牌主機廠磨合中逐漸積累的經(jīng)驗才得來的成果。第二是遍及全國自建的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，我們不委托第三方，通過自建的網(wǎng)絡(luò)可以保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。第三是能提供全面系統(tǒng)的服務(wù)，由于奧萊特能提供汽車后市場領(lǐng)域從設(shè)計到產(chǎn)品到維護(hù)的所有工作，這種獨特的深入的理解，能夠給客戶提供更好的方案。即便客戶不選擇整個鏈條的服務(wù)，只是選擇其中的某一個模塊，奧萊特也能提供最佳的縱觀全局最合理的方案。

Q：奧萊特目前主要面向的客戶類型是怎樣的？

A：第一類是主機廠，包括生產(chǎn)線上的檢測設(shè)備以及4S店。第二類是教育機構(gòu)，有和大學(xué)的一些合作，將科研技術(shù)成果轉(zhuǎn)化為商品，或者將原有商品進(jìn)行技術(shù)上的優(yōu)化，同時也有職業(yè)教育方面的合作，比如職業(yè)技術(shù)學(xué)校的實習(xí)培訓(xùn)中心，或是將學(xué)生派往奧萊特自己的培訓(xùn)中心，作為走上實際工作之前的系統(tǒng)的完整的培訓(xùn)。第三類是集團(tuán)客戶，擁有很多汽車品牌的汽車服務(wù)集團(tuán)，我們可以為其制定全國統(tǒng)一建店標(biāo)準(zhǔn)以及結(jié)構(gòu)規(guī)劃。第四類是連鎖維修店，我們可以為其提供全國統(tǒng)一的設(shè)備、安裝維修以及人員培訓(xùn)。奧萊特主要還是服務(wù)這些中高端的客戶。

Q：奧萊特未來還會有怎樣的發(fā)展？

A：我們一定還是會按照提高客戶效率、降低客戶成本兩方力，另外就是從環(huán)保的角度服務(wù)客戶。