北京市家政服務(wù)員心理學(xué)知識與需求調(diào)研
——基于北京市家政服務(wù)技能大賽選手問卷分析

文|楊程云 劉 樂 邢 麗

近年來，中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)，在“穩(wěn)增長、調(diào)結(jié)構(gòu)”的總體經(jīng)濟(jì)發(fā)展背景下，家政服務(wù)業(yè)仍然保持了良好的發(fā)展勢頭。居安思危，家政服務(wù)行業(yè)在由傳統(tǒng)向現(xiàn)代轉(zhuǎn)變的過程中，也面臨著發(fā)展的不平衡、不充分的問題，亟待擴(kuò)充行業(yè)市場規(guī)模、提升行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。隨著需求的不斷提升，行業(yè)問題愈發(fā)凸顯。主要有：服務(wù)人員整體素質(zhì)偏低；行業(yè)服務(wù)具體標(biāo)準(zhǔn)模糊；服務(wù)過程缺乏監(jiān)督；服務(wù)過程中無支持。

為了解家政服務(wù)員面臨著實際的工作困境，我們在2018年11月的北京市家政服務(wù)技能大賽中，面向參賽選手使用問卷法和訪談法的調(diào)研方式，分兩次共收集問卷140份，調(diào)研了家政服務(wù)員在心理方面面臨的困難以及期待得到的幫助。

調(diào)查對象有家政負(fù)責(zé)人21名，家政工作人員119名。調(diào)查結(jié)果表明，在面臨的困難方面，家政人員日常工作中主要有以下幾個問題難以解決：工作辛苦，卻得不到服務(wù)家庭的認(rèn)可；服務(wù)人員擁有專業(yè)技能，卻得不到服務(wù)家庭的理解；服務(wù)人員和服務(wù)家庭間沖突不斷，對雙方情感造成傷害。在進(jìn)一步的問卷調(diào)查中，就“你認(rèn)為工作中什么問題最影響你對工作的滿意程度（最多選三項）”中，結(jié)果顯示，得不到認(rèn)可、信任及尊重列在前三位（見圖1）。

圖1最影響工作滿意度的因素

部分客戶對于家政服務(wù)員不會100%信任。家政從業(yè)人員的表達(dá)溝通能力有限，很多時候不能跟客戶達(dá)到觀念的統(tǒng)一，又解釋不出緣由，如果再碰到網(wǎng)上對于某一觀念有多重解釋，就不知道如何處理。家政公司售后服務(wù)數(shù)據(jù)顯示，客戶投訴50%以上來自家政服務(wù)人員的溝通問題。由于服務(wù)客戶復(fù)雜，工作辛苦，從業(yè)人員極有可能情緒失控。因此，雇主對家政從業(yè)員的自我情緒控制能力及自我修復(fù)能力提出了要求。

總體來說，這些問題和相關(guān)工作人員溝通技巧不到位，相關(guān)工作的心理學(xué)知識、技能欠缺密切相關(guān)。

從被調(diào)查的從業(yè)人員學(xué)歷水平來看，中專及以上從業(yè)人員占比為絕大多數(shù)（見圖2）。

而從所受過的培訓(xùn)內(nèi)容比例來看，受訪人員全部參加過家政工作的技能培訓(xùn)，其中大部分參加過各種形式的居家醫(yī)護(hù)培訓(xùn)和其他一些培訓(xùn)，而倫理、政策法規(guī)及心理學(xué)技能的培訓(xùn)卻不多（見圖3）。

從業(yè)人員提供的服務(wù)滿足不了客戶的要求仍然是行業(yè)痛點。傳統(tǒng)培訓(xùn)模式缺乏系統(tǒng)性、缺乏知識的更新與科學(xué)性，滿足不了市場需求。打造專業(yè)、規(guī)范的品牌已經(jīng)是必然趨勢，培養(yǎng)專業(yè)的適應(yīng)市場的服務(wù)人員是整個行業(yè)的需求。

從心理服務(wù)的角度來看，家政服務(wù)人員主要希望通過心理學(xué)課程幫助自己提高的能力包括情緒疏導(dǎo)及管理、與雇主的溝通技能以及特定人群的心理特點。

圖2學(xué)歷水平

圖3參加過的培訓(xùn)項目

從情緒的疏導(dǎo)及管理來看，掌握這部分知識，一方面可以幫助家政人員自身在巨大的工作壓力下維持穩(wěn)定的情緒狀態(tài)，減少因情緒應(yīng)激而引發(fā)的工作事故；另一方面，也可以在雇主情緒出現(xiàn)劇烈波動，或處在不良心境的時候，家政員可以及時提供幫助，使服務(wù)工作更加順暢地進(jìn)行。

圖4家庭服務(wù)從業(yè)人員對于心理培訓(xùn)內(nèi)容需求圖

就溝通問題來看，提高服務(wù)人員的溝通能力、對雇主意圖的理解能力，有助于讓雙方達(dá)成更好的互動，及時有效的溝通對減少誤會、提高滿意度具有重大意義。

而了解特定人群的心理特點，有助于理解服務(wù)對象的需求，以及如何幫助他們更好地生活。例如月嫂需要掌握孕產(chǎn)婦的焦慮抑郁狀態(tài)，照顧老人的家政服務(wù)人員需要了解一些老年退行性病變，包括阿爾茨海默癥患者的身心特點等，以減輕自己的心理壓力，促進(jìn)服務(wù)家庭對已存在問題進(jìn)行積極應(yīng)對（見圖4）。

基于以上調(diào)查結(jié)果，我們認(rèn)為急需通過提供專門針對家政工作者的專業(yè)、系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的課程培訓(xùn)，提升家政服務(wù)人員的工作知識水平、技能及與服務(wù)家庭的溝通表達(dá)能力、自我情緒調(diào)控能力，增強行業(yè)的專業(yè)性，提升服務(wù)水平及服務(wù)效果，以提升整個行業(yè)的滿意度，體現(xiàn)行業(yè)從業(yè)者的社會貢獻(xiàn)。

總體來說，目前急需幫助家政服務(wù)人員在以下方面改進(jìn)和提高：能夠從心理學(xué)角度對服務(wù)家庭提供指導(dǎo)，促進(jìn)服務(wù)家庭向積極的方向發(fā)展變化；提高自身溝通表達(dá)能力及情緒管理能力，提升服務(wù)水平；能夠妥善處理自己和同事在工作中遇到的問題，提升工作效能。

從宏觀方面看，創(chuàng)新發(fā)展、促進(jìn)新舊動能轉(zhuǎn)換，是每一個行業(yè)能否可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。要堅持把發(fā)展基點放在創(chuàng)新上，集中力量辦大事，大力培育創(chuàng)新優(yōu)勢企業(yè)，塑造更多依靠創(chuàng)新驅(qū)動、更多發(fā)揮先發(fā)優(yōu)勢的引領(lǐng)型發(fā)展企業(yè)。當(dāng)下，心理咨詢和家政服務(wù)這兩者，都是服務(wù)于人類幸福生活的工作，將這二者結(jié)合，用新的思路、新的模式來研究家庭服務(wù)供給、需求、質(zhì)量方面存在的矛盾和問題，可以有力推動家庭服務(wù)產(chǎn)業(yè)的人才培養(yǎng)開發(fā)模式，促進(jìn)家庭服務(wù)業(yè)規(guī)范化、職業(yè)化發(fā)展。從個體的方面看，提高從業(yè)人員的心理素養(yǎng)，轉(zhuǎn)變思路、提高身心健康水平，幫助服務(wù)人員用更加積極的心態(tài)投入到日常工作之中，本身也能夠?qū)γ恳粋€從業(yè)者的自身發(fā)展起到助推作用，促進(jìn)行業(yè)社會形象的提高。