提升電力營銷服務(wù)管理水平的措施探討

劉怡

【摘 ?要】隨著社會的快速發(fā)展以及經(jīng)濟(jì)的快速提升，社會各方面對于電力的需求都在不斷增加，電力企業(yè)所提供的服務(wù)質(zhì)量也得到了各方面的更多關(guān)注。但是現(xiàn)階段電力企業(yè)雖然經(jīng)過了多年的市場化發(fā)展，但是在營銷服務(wù)管理方面還無法很好的滿足市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基本要求，在一定程度上增加了社會成本。因此，電力企業(yè)為了有效提神自身的經(jīng)濟(jì)效益，需要更好的提升電力營銷服務(wù)管理水平，對營銷服務(wù)管理措施進(jìn)行充分研究，進(jìn)一步推動電力企業(yè)的健康發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】電力公司;營銷服務(wù);管理水平;有效措施

中圖分類號：TM73 ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

1電力營銷管理的內(nèi)涵及意義

1.1電力營銷管理的內(nèi)涵

電力營銷管理是經(jīng)濟(jì)和管理的核心，是企業(yè)能夠長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵。電力營銷管理過程中要注重對內(nèi)部自身情況的了解，注重結(jié)合外部環(huán)境和市場狀況采取各種措施和方法，對內(nèi)部進(jìn)行系統(tǒng)的改造和管理，只有這樣才能使得電力用戶得到更加安全、高效、穩(wěn)定的電力環(huán)境，幫助電力營銷實現(xiàn)一定高度的服務(wù)水平。只有電力營銷管理達(dá)到一定程度，才能使得市場擴大，繼續(xù)挖掘其潛在的市場能力，能夠使得電力營銷達(dá)到一定高效的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。在調(diào)研的過程中，要針對電力營銷管理各個方面進(jìn)行系統(tǒng)化研究，需要對各個環(huán)節(jié)進(jìn)行系統(tǒng)化探索，只有這樣才能提升經(jīng)濟(jì)管理的水平，實現(xiàn)科學(xué)營銷的重要措施，實現(xiàn)科學(xué)化的管理。特別是市場化發(fā)展的今天，電力營銷管理要結(jié)合市場實際，從實際出發(fā)才能將電力營銷管理落實到實處，促進(jìn)電力營銷服務(wù)管理水平的提升。

1.2電力營銷管理的意義

一是電力營銷管理是電力企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展必須面對的問題，高效的營銷管理模式有利于企業(yè)發(fā)展，有利于更加完善內(nèi)部管理模式，使內(nèi)部系統(tǒng)更加完善，尤其是當(dāng)前的電力系統(tǒng)在人員管理上要科學(xué)有效，要具備充足有效的人員，才能實現(xiàn)安全生產(chǎn)和健康經(jīng)營。尤其是實施精細(xì)化的管理，會使得電力營銷管理更加健康和和諧。二是電力營銷服務(wù)管理水平的提升，有利于電力企業(yè)轉(zhuǎn)型，幫助電力企業(yè)扭轉(zhuǎn)被動的局面，只有這樣才能提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和效率，實現(xiàn)電力企業(yè)的規(guī)范化管理。特別是經(jīng)濟(jì)體制改革下，企業(yè)要想實現(xiàn)規(guī)模發(fā)展需要在很大程度上進(jìn)行現(xiàn)代化思想的融入，積極倡導(dǎo)向著資源節(jié)約型的方向發(fā)展，緊跟時代的發(fā)展潮流，才能促進(jìn)電力企業(yè)競爭力的提升。隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷深入，電力企業(yè)需要面向市場迎接機遇和挑戰(zhàn)。三是電力市場競爭要注重內(nèi)部實力考核，注重營銷管理理念的創(chuàng)新，注重堅持管理模式的創(chuàng)新，這樣才能在激烈的市場競爭中占據(jù)有利的地位，還需要注重整個營銷管理過程，注重各個流程中的細(xì)節(jié)，從細(xì)節(jié)中窺探隱藏的漏洞，注重整個流程的全面控制和把握，才能全面提高電力企業(yè)的各項工作執(zhí)行能力，進(jìn)而增強市場競爭力。

2電力營銷中存在的問題

（1）缺少創(chuàng)新的營銷理念以及方式。雖然我國的電力企業(yè)經(jīng)過了多年的市場化發(fā)展在各個方面都有了較大的提升，但是在電力營銷服務(wù)管理方面的手段還是顯得不夠，電力營銷理念以及方式無法滿足電力行業(yè)快速發(fā)展的要求，這些都影響了電力營銷服務(wù)的質(zhì)量。另外，電力行業(yè)的內(nèi)部管理系統(tǒng)還存在著很多的問題，電力管理水平相對落后，電力行業(yè)內(nèi)部管理無法充分滿足社會發(fā)展的要求。所以為了有效解決上述問題，在進(jìn)行電力企業(yè)營銷模式設(shè)計時，一定要根據(jù)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求制定有針對性的電力行業(yè)營銷管理模式，不斷提升電力營銷服務(wù)水平，推動電力行業(yè)的發(fā)展。

（2）電力營銷模式無法滿足現(xiàn)今社會發(fā)展的需要。為了滿足社會信息化快速發(fā)展的需要，在電力行業(yè)中制定出信息化的電力營銷模式是非常中亞的，會在很大程度上推動電力行業(yè)的高速發(fā)展。但是電力企業(yè)在進(jìn)行信息化建設(shè)過程中會消耗非常大的資金，這就一定程度上阻礙了電力信息化的建設(shè)，使得電力企業(yè)采取的電力營銷模式較為陳舊，無法充分滿足現(xiàn)今社會發(fā)展的需要。從電力行業(yè)傳統(tǒng)營銷模式中可知，傳統(tǒng)電力營銷模式較為繁雜，這就直接增加了電力營銷過程發(fā)生問題的概率。另外，電力行業(yè)內(nèi)部管理也存在一定的問題，從而造成電力用戶的檔案資料處理存在較大問題，嚴(yán)重影響電力營銷過程中信息資源的應(yīng)用，無法有效進(jìn)行電力信息資源的共享。

3電力營銷服務(wù)管理水平提升的有效措施

3.1 順應(yīng)時代發(fā)展趨勢，轉(zhuǎn)變電力服務(wù)理念

在當(dāng)前社會主義市場經(jīng)濟(jì)態(tài)勢下，我國電力企業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支撐，需要有效順應(yīng)時代發(fā)展趨勢，轉(zhuǎn)變自身的營銷服務(wù)管理理念。在傳統(tǒng)市場條件下，我國電力企業(yè)大多處于經(jīng)濟(jì)市場中的壟斷地位，因此在管理過程中普遍缺乏相關(guān)的營銷服務(wù)意識，認(rèn)為電力供應(yīng)是特殊產(chǎn)品，無需專門開拓市場。但隨著電力體制深化改革進(jìn)程的不斷推進(jìn)，眾多多元化的售電主體紛紛進(jìn)入電力市場，市場競爭格局逐漸由傳統(tǒng)的“多買方和單一賣方”向“多買方和多賣方”方向轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)電力公司將面臨更為嚴(yán)峻的競爭態(tài)勢。為了更好提升電力公司的營銷服務(wù)管理水平，這需要從根本層面上轉(zhuǎn)變管理者的服務(wù)意識，在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建新型管理文化，引導(dǎo)員工自主轉(zhuǎn)變自身角色，由電網(wǎng)管理者向電網(wǎng)服務(wù)者角色進(jìn)行轉(zhuǎn)變，從服務(wù)意識、服務(wù)行為、服務(wù)語言及服務(wù)禮儀等多個層面入手。在當(dāng)前信息化時代背景下，電力公司還可借助于供電服務(wù)熱線或網(wǎng)絡(luò)平臺等線上線下結(jié)合的方式，在公司、企業(yè)和用戶之間搭建更為高效便捷的溝通橋梁，為用戶帶來更為人性化的電能服務(wù)。例如，歷年來多個省市區(qū)的電力公司都開展了95598熱線服務(wù)技能競賽等多樣化的活動，通過用電客戶咨詢投訴場景模擬來提升話務(wù)坐席員的營銷服務(wù)能力，這可以涵蓋工作中經(jīng)常會遇到的難點和熱點進(jìn)行，著重考察工作人員對于業(yè)務(wù)技能、處理流程、工作規(guī)范、服務(wù)禮儀態(tài)度及靈活應(yīng)變能力等方面的掌握情況。通過類似能力競賽或職業(yè)培訓(xùn)等活動的開展，有效推動優(yōu)質(zhì)電力營銷服務(wù)工作的開展。另外還可結(jié)合當(dāng)前信息化時代背景，電力公司借助于包括微信公眾號、微博等方式在內(nèi)的SNS平臺，實現(xiàn)服務(wù)信息的快速傳遞，提高公眾認(rèn)知程度，讓優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務(wù)能更加深入人心。

3.2 融入市場競爭，優(yōu)化管理策略

為了更好的提升電力公司的電力營銷服務(wù)管理水平，這需要從多個層面優(yōu)化管理策略，推動電力公司能夠積極融入到激烈的市場競爭之中，提升自身的核心發(fā)展競爭力。首先就管理機制而言，這需要電力公司設(shè)置更為高效的工作流程，搭建一站式服務(wù)平臺，將用戶需求反饋、辦理業(yè)務(wù)查詢及受理，日常故障報修、配網(wǎng)調(diào)度、裝表接電、售后處理等多個環(huán)節(jié)納入統(tǒng)一管理體系，優(yōu)化自身電力營銷服務(wù)管理水平。另外根據(jù)特殊人群如孤寡老人等，還可提供更為人性化和個性化的一對一服務(wù)。其次在當(dāng)前日益嚴(yán)峻的市場競爭態(tài)勢之中，電力公司可以進(jìn)一步細(xì)分市場，根據(jù)細(xì)分市場的差異性制定對應(yīng)的價格策略，如針對普通消費者、大型國有企業(yè)、高新企業(yè)等不同市場主體進(jìn)行差異化報價，通過電價調(diào)整峰谷時段的耗電量，提升營銷效率的同時，也能實現(xiàn)社會節(jié)能減排的目的。第三，在電力公司優(yōu)化管理過程中還可大力推廣新型技術(shù)的投入，進(jìn)一步增強電網(wǎng)服務(wù)的可靠性、穩(wěn)定性、安全性和優(yōu)質(zhì)性，為用戶帶來更為便捷綠色的電能服務(wù)。

結(jié)束語

綜上所述，電力營銷作為核心業(yè)務(wù)是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，特別是當(dāng)下國家電網(wǎng)的擴大和體制改革的推進(jìn)，促使電力企業(yè)加強精細(xì)化管理，注重內(nèi)部體制改革與創(chuàng)新，以服務(wù)創(chuàng)優(yōu)，以市場為導(dǎo)向，才能建立起更為快捷、科學(xué)合理的營銷服務(wù)管理體系，最大限度地幫助社會提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)電力行業(yè)高效發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[2]郭鑫. 提高電力服務(wù)營銷與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略[J]. 科技創(chuàng)業(yè)家，2014，4

（作者單位：國網(wǎng)山東省電力公司泰安供電公司）