糾紛類警情處置中的“望聞問切”

陳洪喜

派出所日常接處警中糾紛類警情偏多。采取“望聞問切”的方法，找準(zhǔn)問題根源，對(duì)癥下藥，通過法理情疏導(dǎo)，妥善化解各類社會(huì)矛盾糾紛，實(shí)現(xiàn)法律效果與社會(huì)效果的有機(jī)統(tǒng)一，是我們派出所民警追求的目標(biāo)。根據(jù)多年在派出所從警的經(jīng)歷，本人與大家交流一下這方面的經(jīng)驗(yàn)。

“望”，即察言觀色、超前預(yù)警。就是要注意觀察，掌握群眾需求。在日常接處警工作中，基層民警要學(xué)會(huì)看群眾的“臉色”行事。群眾的表情是其生活滿意度的晴雨表。其喜怒哀樂反映出他們生活中所經(jīng)歷的酸甜苦辣咸，最為真實(shí)，自然而然也蘊(yùn)含著豐富的信息。群眾的笑逐顏開，是對(duì)公安工作的褒獎(jiǎng)肯定;群眾的一聲嘆息，是對(duì)不公遭遇的無奈悲傷;群眾的批評(píng)建議，則是對(duì)執(zhí)法的不滿和期望。不能讓群眾來看民警的臉色行事，而要讓民警去看群眾的臉色變化，從群眾的臉色中看出問題、看出情緒、看出需求，找準(zhǔn)問題之所在，主動(dòng)回應(yīng)群眾的關(guān)切和期待。民警和輔警在日常接處警、案件辦理、糾紛調(diào)處、情報(bào)信息采集、服務(wù)群眾等項(xiàng)工作中，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)法、熱情服務(wù)。特別是面對(duì)日益增多的糾紛類警情，盡管大部分糾紛不屬于公安機(jī)關(guān)直接管轄，但仍應(yīng)及時(shí)出警，依法處置，按照公安部《110接處警工作規(guī)范》，時(shí)刻保持敏銳性，善于觀察、超前預(yù)警，依法分類處置。

“聞”，即放下架子、善于聆聽。通過接處警、走訪調(diào)查等途徑，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，了解群眾意愿，收集真實(shí)全面的社情民意。民警只有靜下心來聽進(jìn)去，才能掌握群眾的真實(shí)想法，了解群眾的內(nèi)心世界，才會(huì)知道他們?cè)谙胧裁?、需要什么、存在什么困難和問題。民警應(yīng)經(jīng)常深入村居、社區(qū)、學(xué)校、企事業(yè)單位，深入群眾家中，貼近群眾，與群眾交朋友，拉家常，甘當(dāng)群眾的小學(xué)生，認(rèn)真傾聽群眾言語，讓群眾有機(jī)會(huì)把心聲充分表達(dá)出來，把所思所想所盼全部說出來。民警應(yīng)主動(dòng)放棄個(gè)人主觀判斷，拋開過往的經(jīng)驗(yàn)，不高高在上，不以領(lǐng)導(dǎo)者、管理者身份自居，保持客觀立場(chǎng)，不偏聽偏信，與人民群眾同享喜悅、共分憂愁。在日常接處警中，民警應(yīng)耐心聽取糾紛雙方陳述，及時(shí)弄清糾紛發(fā)生原因、經(jīng)過及是非曲直，在初步查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，對(duì)癥下藥，把握時(shí)機(jī)，依法進(jìn)行勸說教育，針對(duì)不同糾紛特點(diǎn)、發(fā)展態(tài)勢(shì)，積極進(jìn)行疏導(dǎo)化解，有針對(duì)性地解決問題。

“問”，即征求意見、知其所需?！耙匀藶殓R可以明得失”。民警應(yīng)主動(dòng)問需于民、問計(jì)于民，把群眾對(duì)公安工作的滿意度作為衡量成敗得失的重要標(biāo)尺。在與群眾日常交流中，要善于征詢，主動(dòng)引導(dǎo)群眾，讓群眾把心窩子里的話掏出來，一吐為快，真正了解群眾的內(nèi)心需求，針對(duì)問題，對(duì)癥下藥。民警在“問”的同時(shí)，還要善于運(yùn)用群眾熟悉的語言、習(xí)慣的方式、樂于接受的方法進(jìn)行溝通交流。交談中忌用官腔語言、政治性口號(hào)，少說不說官話、空話、虛話、套話、假話，積極引導(dǎo)群眾情緒朝著良性方向發(fā)展。

“切”，即善于思考、解決問題。新形勢(shì)下，有些民警在做群眾工作中，經(jīng)常會(huì)遇到“老辦法不管用、新辦法不會(huì)用、軟辦法不頂用、硬辦法不能用”等情況，這就是需要我們與時(shí)俱進(jìn)，積極探索創(chuàng)新實(shí)踐，想辦法、勤思考，多動(dòng)腦筋尋求解決之道。群眾的需求多種多樣，群眾的期盼各不相同，基層民警要切實(shí)摸清各類不同對(duì)象的思想“脈搏”，準(zhǔn)確把握其客觀需要，有針對(duì)性地幫助其疏通思想、理順情緒。要做到群眾需要了解掌握什么情況、法律知識(shí)和道理，我們就提供什么情況、法律知識(shí)和道理;群眾需要搞清楚什么問題，我們就幫助其弄清什么問題。只有這樣，才能使群眾真正感到我們說的話“解渴”、管用，進(jìn)而心悅誠(chéng)服、樂于接受。日常執(zhí)法中，民警對(duì)于日常接處警中經(jīng)常遇到的各類糾紛矛盾，要善于疏導(dǎo)化解，不以民事糾紛不屬于公安機(jī)關(guān)直接管轄為由，簡(jiǎn)單處置了事，而是在弄清糾紛起因、事實(shí)的基礎(chǔ)上，運(yùn)用法律的、行政的、民間的、綜治的等多種途徑和手段，通過動(dòng)之以情、曉之以理、明之以法的“法理情”疏導(dǎo)教育，努力把矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)，防止矛盾轉(zhuǎn)化升級(jí)，引發(fā)輿論圍觀和上訪投訴等不良后果的發(fā)生。對(duì)限于公安職權(quán)確實(shí)無法解決的矛盾糾紛，應(yīng)積極協(xié)調(diào)有權(quán)機(jī)關(guān)依法處理，引導(dǎo)糾紛雙方通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等途徑維護(hù)自身合法權(quán)益。具體執(zhí)法中，民警針對(duì)出警現(xiàn)場(chǎng)不同情況，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行先期處置，凡能現(xiàn)場(chǎng)通過勸說化解的，主動(dòng)進(jìn)行調(diào)解處理;對(duì)于情緒激烈，需現(xiàn)場(chǎng)制止的及時(shí)制止紛爭(zhēng)，以防事態(tài)惡化，發(fā)生民事轉(zhuǎn)治安、刑事案件，導(dǎo)致我們?nèi)蘸髮⑼度敫蟮臅r(shí)間、精力、警力;該分流其他有權(quán)部門處理的糾紛，妥善分流警情，引導(dǎo)群眾依照法定途徑維權(quán)，并“扶上馬、送一程”，積極聯(lián)系移交其他部門處理，并時(shí)刻關(guān)注事態(tài)發(fā)展，同時(shí)會(huì)同平安協(xié)會(huì)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)矛調(diào)會(huì)等各類社會(huì)調(diào)解機(jī)構(gòu)，多元、多渠道化解各類矛盾糾紛，以促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定。