從“家長要求給孩子換班”說起

徐君

作為園長，我接到了“要求給孩子換班”的家長來電，在家長處于憤怒而急切的投訴當(dāng)口，我通過與當(dāng)事老師溝通、給家長答復(fù)，既清晰地了解了事情的真相，又有效地解決了問題。矛盾解除以后，我沒有滿足于一件事的圓滿，開始反思總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，梳理具體的方法策略，形成理性的思考。持續(xù)關(guān)注事件中幼兒、教師、家長的可持續(xù)發(fā)展，真正將落腳點放在“人”的發(fā)展，而非“事”的完成，提取事件中的資源，推動全園開展“觸類旁通”式的研究。

一天，我接到中班某男家長的電話，強烈要求給孩子換班。當(dāng)時家長主要反映了該班班主任杭老師的情況，說杭老師有偏見，歧視他的兒子明明，從老師在家長群中發(fā)送的影像資料中能夠看到，明明總是坐在角落里。說杭老師還不尊重家長，近期把明明的母親從班級QQ群中刪除了，他本人，即明明的父親接送孩子的時候也發(fā)現(xiàn)杭老師對他愛理不理的。電話中，明明父親很憤怒，并反復(fù)強調(diào)要求給孩子換班。

針對明明父親的訴說和要求，我語氣誠懇地說：“非常感謝您信任我，向我及時反映情況，跟我說出心中的想法。”頓了一下，我繼續(xù)說：“杭老師平時工作是認(rèn)真負(fù)責(zé)的，歷來在家長中的口碑都不錯，應(yīng)該不會歧視孩子，因此我要深入了解事情的來龍去脈再與您溝通。但不管如何，杭老師如果真的把您的妻子從家長群中刪除，行為確實不妥當(dāng)，我首先代表幼兒園向您道歉。請讓我了解清楚具體情況，我們再坐下來面對面交流，好嗎？”明明父親說：“園長，直接換班吧，我們不想孩子繼續(xù)留在杭老師班級里。”聽他堅持，我說：“杭老師有十多年班主任工作經(jīng)驗，她工作有思路、有方法，全園教師都比較認(rèn)可她。你們之間如果有誤會，那一定能通過溝通解決，如果杭老師有問題，她也一定會認(rèn)真面對的。”明明父親沉默了，最后，我說：“請您相信我，我們一起來面對和解決，實在解決不了，再考慮換班，好嗎？”明明的父親同意了。

1.與教師面對面

接到明明父親電話的當(dāng)天傍晚，我請杭老師到辦公室交流，向她陳述了明明父親所反映的情況，但沒有告訴她家長提出的換班要求，為的是讓她直面問題，避免壓力過大和對家長產(chǎn)生怨恨情緒。杭老師說：“明明日常表現(xiàn)出多動的特點，集體活動中經(jīng)常干擾周邊的孩子，為此，我們在集體教學(xué)環(huán)節(jié)總是安排他坐在第一排的第一個座位，一是可以減少他對其他孩子的影響，二是方便老師與之互動和引導(dǎo)。以前，當(dāng)我們把孩子們活動的影像資料發(fā)到群里后，家長都表示歡迎。但是上周發(fā)送后，明明母親在家長群中指責(zé)老師對明明有偏見，我在群中對她解釋原因，明明母親還是堅持自己的想法，考慮到不適宜在群中繼續(xù)交流，我就提出請明明母親到幼兒園來當(dāng)面溝通，但明明母親并沒有來找老師交流，同時把明明父親拉進了班級群?？紤]到之前有“每個家庭一位家長進群”的群規(guī)，也為了避免明明母親在群里有不適宜的言論，因此我就把明明母親移出了群，而保留了明明父親?！焙祭蠋熇^續(xù)說：“明明父親平時較少來園接送孩子，近兩周以他接送為主，每次見面，我們兩位老師都主動和他打招呼，也期望和他深入聊聊，但他每次都是催促孩子快走，并沒有要和我們交流的意思?！?/p>

說著說著，杭老師眼中泛起了淚花：“明明是我們兩位老師傾注精力最多的孩子之一，但我們的付出不但沒有得到家長的認(rèn)可，反而遭受了指責(zé)，我覺得太心寒了?！蔽覞M懷深情地說：“你確實不容易，對明明要付出更多的心血，何況與你搭班的是一位新教師，班級管理和家長工作的重?fù)?dān)都在你身上，我非常理解你?！贝藭r，杭老師大聲地哭起來，我給她倒上一杯熱茶、遞上紙巾，任她盡情地釋放。半晌，杭老師說：“園長，謝謝！家長來投訴后，您非但沒有批評我，還理解安慰我?！蔽医又f：“我信任你、理解你，但也期待你能放下委屈，分析自己在這件事情的處理上是否存在問題?！焙祭蠋熣J(rèn)真剖析了她在本次事件中的站位不高、方法不妥的具體問題，我也幫她梳理了問題的本質(zhì)。最后，我們決定先由我與家長溝通，再由杭老師與家長具體聯(lián)系。杭老師說：“不管家長的態(tài)度如何，我都會一如既往對明明負(fù)責(zé)的?！蔽衣牶笊罡行牢?。

2.與家長面對面

第二天，我通過電話邀請明明父親和母親來辦公室交流，來的是明明的父親。

我首先再次感謝了他對園長的信任，接著表明了園方對他反映情況的重視，然后詳細(xì)介紹了我與杭老師溝通的具體情況。明明父親仔細(xì)聽完我的話后，說：“謝謝園長，想不到園長這么重視我反映的問題?！彼不菊J(rèn)可杭老師所陳述的情況，說：“我知道杭老師的教學(xué)水平好，但我們做家長的就是擔(dān)心孩子頑皮，老師會歧視，聽您介紹情況后，我知道老師為明明付出了很多?！甭犓@么一說，我心中的一塊石頭落地了。接下來，我對明明媽媽在家長群中的指責(zé)以及后續(xù)杭老師與他們之間的事情進展及原因進行了說明，指出了杭老師和明明母親、父親各自的問題，并就杭老師的不妥部分向明明父親道了歉。明明父親認(rèn)可了我的分析，他說：“我平時工作忙，管孩子的事情基本都交給了妻子，我妻子性格內(nèi)向，脾氣比較急。妻子跟我說了對杭老師的意見以后，我將信將疑，妻子因鬧脾氣不愿接送孩子，只能由我接送，但是我見到杭老師后，她并沒有和我交流，所以，我也就更相信妻子的話，對杭老師更有意見?！彼^續(xù)說：“以后，我們不能隨意猜測，應(yīng)該信任老師，和老師主動交流。”我馬上稱贊他明事理，好溝通，并提出了多和妻子溝通、多陪伴孩子的期望。

3.事件結(jié)束后

后續(xù)，杭老師和明明父親都跟我反映他們已經(jīng)進行了深入交流，明明媽媽也已經(jīng)弄清了事情的原委，轉(zhuǎn)變了對杭老師的態(tài)度。我也經(jīng)常進入到班級觀察明明的生活、學(xué)習(xí)狀況，并與教師就如何管理像明明這樣比較多動的幼兒進行溝通交流。我了解到明明的父母能主動積極地與教師溝通，這樣的溝通也促使明明的習(xí)慣有了明顯地改善。兩個月后的一天，明明父親在接明明離園的時候，我和他進行了一次交談。他說：“這兩個月來，我努力擠出時間接送孩子、陪孩子，孩子和妻子都很滿足，我自己也感覺很幸福?！?/p>

1.當(dāng)家長投訴時，靜心傾聽意見，冷靜分辨應(yīng)對

當(dāng)家長投訴時，首先，園長不能打斷家長的敘述，即使家長敘述的信息有誤，也不要著急和生氣，否則會激化矛盾。其次，園長可作適度解釋，一定不要針對家長的敘述一一反駁，只需對明顯不合事實的地方提出質(zhì)疑，并說明會去核實，以便給予雙方反省和思考的時間、空間。第三，園長先要向家長表達誠意。因為家長一般不會無緣無故找園長，教師在工作中也不可避免地會存在一些疏漏或不足。園長一定要有這樣的姿態(tài)：不論問題大小，都要勇于承擔(dān)責(zé)任，先要主動向家長道歉，再說明具體情況，以取得家長的理解。

2.與教師溝通時，充分了解情況，共同面對剖析

當(dāng)我與杭老師交流時，我不僅考慮的是當(dāng)下事件的處理，也考慮到她未來的處境和發(fā)展。首先，為了避免增加教師的心理負(fù)擔(dān)和對家長的怨恨情緒，我沒有告訴教師家長的換班訴求，沒有簡單化地責(zé)怪教師，而是心平氣和地向教師敘述家長的說法和想法，使她感受到園長對她的信任，以及園長客觀面對家長投訴的態(tài)度。其次，引導(dǎo)她分析自身的問題和事件的矛盾沖突點，幫助她理清問題的關(guān)鍵，并與她共同商討解決問題的策略。

3.與家長溝通時，勇于承擔(dān)責(zé)任，真誠溝通引導(dǎo)

與家長溝通時，要讓家長感受園長的謝意、歉意，感受到園方辦事的效率和真誠的態(tài)度，也感受到教師對問題的重視、對孩子的關(guān)注，這都為問題的解決奠定了基調(diào)。在家園矛盾中，如果先放下對與錯的爭論，拿出真誠面對的姿態(tài)，許多問題就會迎刃而解。接著，要一分為二與家長分析問題的經(jīng)過和原因，既指出教師的不當(dāng)做法，也要對家長提出溫情的說服和建議，使家長心服口服，欣然接受。最后，對家長進行及時引導(dǎo)。不同的家長教養(yǎng)孩子的意識以及與教師溝通互動的意識是不一樣的，顯然，明明家長的這些意識并不高，我抓住時機引導(dǎo)明明父親理清認(rèn)識、提高意識。

持續(xù)關(guān)注與研究

1.當(dāng)事人的持續(xù)發(fā)展

沖突的消除、家長和教師的和解只是逗號，不是句號。作為園長，要有關(guān)注當(dāng)事幼兒、教師、家長持續(xù)發(fā)展的意識。針對明明這一有著明顯好動特點的幼兒，我引導(dǎo)班級教師加強觀察，加強有效支持策略的研究。逐漸地，教師不再用“坐在第一排第一個”這樣單一的方法對他進行個別關(guān)注和引導(dǎo)，而是通過讓明明擔(dān)任小當(dāng)家、值日生等角色，“記錄幼兒在區(qū)域游戲中的堅持故事”等方式進行激勵和強化；通過邀請家長輪流來園觀摩的方式，引導(dǎo)明明的父母來園進行觀摩半日活動，真實全面了解明明在幼兒園的情況。明明的母親努力改變內(nèi)向、不善于交流的性格，開始主動與教師探討孩子教養(yǎng)的問題；明明的父親改變了男主外、女主內(nèi)的觀念，認(rèn)識到工作與家庭都重要，經(jīng)常能來園接送孩子，與教師交流，節(jié)假日還能帶著妻子和孩子逛公園、逛書店等。

2.同類問題的全園研究

像明明這樣多動、經(jīng)常干擾同伴的幼兒在整個幼兒園的大部分班級中都存在，許多教師為此頭痛不已。借助杭老師對明明的觀察和支持策略的研究，園長室組織中層進行討論，開展了專項教研活動，請杭老師介紹做法，其他教師進行研討，從而引發(fā)了一輪教研熱潮。通過教研，教師們歸納了理論引導(dǎo)法、案例追蹤法、強項激勵法等具體方法，并落實到行動中，逐步梳理出在實踐探索中得出的可行做法，使教師群體提高了對此類幼兒的研究與教育認(rèn)識和水平。

我還引導(dǎo)杭教師將隱藏在案例中的家園互動問題提取出來，以便找出導(dǎo)致矛盾發(fā)生的根本原因，并梳理出解決問題的規(guī)范化流程，向全園教師進行推廣，提高教師開展家長工作的水平，通過反思形成適合自己的家園溝通策略。