郝嘉：做消費者的貼身管家

張麗

消費需求升級帶動消費多樣化

郝嘉指出，當(dāng)前，消費趨向于回歸正常，消費總量有很大的增幅空間，只是面臨著結(jié)構(gòu)調(diào)整。目前消費的主要特征還是消費升級所帶來的市場細(xì)分，也就是消費分級，本質(zhì)上是消費的多樣化。每個人都有自己的消費邏輯，商品本身到底是什么并不重要，重要的是需求的滿足和身份的認(rèn)同。從蘇寧的真實情況來看，所有的產(chǎn)品總體上都是在呈現(xiàn)一個向上的趨勢，但同時表現(xiàn)出來的多樣性趨勢也非常明顯。

家電品類，2018年1-9月蘇寧全渠道5000元以上空調(diào)的銷售同比增長53.2%，2016年的增幅是28.4%，2017年為26.6%。蘇寧全渠道5000元以上洗衣機的銷售同比增長：2016年2.8%，2017年37.6%，2018年1-9月53.4%。總體上看，主要的家電產(chǎn)品增幅都在擴大。與此同時，TA經(jīng)濟、寵物經(jīng)濟、顏值經(jīng)濟、直男經(jīng)濟、養(yǎng)生經(jīng)濟等形態(tài)也是比較明顯的消費細(xì)分特征。蘇寧雙十一的數(shù)據(jù)：寵物食品銷量增速為1683%。隨著養(yǎng)生觀念的普及，保溫杯+枸杞銷量增長240% ，其中90后用戶占57%。

新的消費趨勢下，零售行業(yè)也迎來了線上線下融合的大變革，也正是基于這樣的發(fā)展大勢，蘇寧率先提出并積極實踐智慧零售模式?！霸谥腔哿闶蹠r代，場景成為零售的基礎(chǔ)設(shè)施，任何脫離場景談服務(wù)、談體驗，都是耍流氓?！焙录伪硎?，目前，蘇寧在全國范圍內(nèi)蘇寧廣場、蘇寧易購廣場、蘇寧易購云店、蘇寧小店、零售云、直營店、極物店、紅孩子等各類型門店超過10000家，依托這些無處不在的門店為消費者構(gòu)建起了全渠道的消費場景。

智慧零售布局助力蘇寧成功轉(zhuǎn)型

郝嘉強調(diào)，蘇寧雖然靠傳統(tǒng)家電零售起家，但近年來通過智慧零售布局，融合線下實體店與線上云平臺，成功實現(xiàn)轉(zhuǎn)型。2018年前三季度蘇寧易購營收增長31.15%；商品銷售同比增長41.91%?！疤K寧的成功轉(zhuǎn)型證明，線上線下可以相互帶動、相互支撐，徹底打通生產(chǎn)、銷售和物流環(huán)節(jié)，既能騰‘云’駕霧，又可‘鉆’進(jìn)消費者心里?！?/p>

蘇寧的智慧零售布局主要體現(xiàn)在三個方面：一是打造線上多平臺，融合PC端、移動端及其他智能終端，為消費者打造實時的、智能的用戶體驗；二是場景的多業(yè)態(tài)互聯(lián)網(wǎng)化，推出“兩大、兩小、多?！钡闹腔哿闶郛a(chǎn)品族群，10000家門店通過不同業(yè)態(tài)和產(chǎn)品，打破線上線下的界限，形成以用戶為中心的場景化布局；三是會員的全面貫通，蘇寧擁有全產(chǎn)業(yè)6億的會員數(shù)量，對消費者精準(zhǔn)畫像，抓住消費者需求永遠(yuǎn)是零售業(yè)的根本。

“服務(wù)于消費者的需求才是零售商的根本使命?！焙录握J(rèn)為，智慧零售是對傳統(tǒng)零售商的升級改造，將消費者的購物體驗提升到一個全新的水平。伴隨品質(zhì)升級，彩電已經(jīng)進(jìn)入6時代，80英寸以上巨幕電視蓄勢待發(fā)；自清潔空調(diào)、自清潔洗衣機、自清潔煙機等帶有健康概念的產(chǎn)品走俏行業(yè)；在1、2線城市中高端智能家電商品銷售增長明顯的同時，3—6線城市的表現(xiàn)也不俗。而在引領(lǐng)消費升級方面，蘇寧雙線渠道產(chǎn)品銷售持續(xù)攀升，推動了整體市場的快速發(fā)展，蘇寧首創(chuàng)的家電30365服務(wù)，更是在服務(wù)體驗上超越了線上線下的界限。

做京城消費者的貼身管家

“作為智慧零售的橋頭堡，北京蘇寧將把服務(wù)攻略進(jìn)行到底，做消費者的貼身管家?！焙录握f道。在2018年，北京蘇寧先后發(fā)布了“好服務(wù)”戰(zhàn)略，圍繞“好服務(wù)”推出了一系列的產(chǎn)品，像7天無理由退貨、質(zhì)量問題30天包退365天包換、30秒響應(yīng)、先行賠付、上午買下午送、1小時達(dá)、準(zhǔn)時達(dá)、蘇寧V購、幫客家321服務(wù)等，覆蓋到售前、售中、售后各環(huán)節(jié)。北京蘇寧還聯(lián)合市消協(xié)、中國家電維修協(xié)會等共同推動服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，促進(jìn)大服務(wù)生態(tài)體系的健康發(fā)展。

在2019年，服務(wù)仍是北京蘇寧最為核心的戰(zhàn)略，也是蘇寧差異化的競爭優(yōu)勢所在。郝嘉透露，2019年，北京蘇寧將新開730家店，全面覆蓋社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、企業(yè)、購物中心、CBD等多重場景，為不同消費群體提供多樣化的貼心服務(wù)。服務(wù)上，除了延續(xù)好服務(wù)攻略，北京蘇寧將進(jìn)一步加強物流、倉儲設(shè)施建設(shè)，重點加快冷鏈倉、前置倉、共享廚房、蘇寧郵局的布局，不斷提升配送服務(wù)效率。在北京主城區(qū)，1小時達(dá)、準(zhǔn)時達(dá)、半日達(dá)將進(jìn)一步擴大服務(wù)范圍，為更多的消費者提供更便捷的服務(wù)。在售后方面，將加快蘇寧幫客、縣級服務(wù)中心布局，滿足更多消費者家電維修等需求，讓蘇寧服務(wù)更貼近消費者。

最后，郝嘉強調(diào)，“我們既不掛門頭搞批發(fā)、也不打著噱頭搞生產(chǎn)制造，蘇寧的優(yōu)勢是服務(wù)、做的也是服務(wù)，服務(wù)至上就是我們對消費者永恒的承諾?！?/p>