電力企業(yè)提升業(yè)擴報裝工作服務水平研究

雷自開

電在生活中屬于必備品，而近年來電力企業(yè)也在不斷發(fā)展。椐據(jù)國家《營商環(huán)境報告》中獲得“電力指標”以獲得140千瓦倉庫接電環(huán)節(jié)、時限、成本評價供電服務，以《廣東省深化營商環(huán)境綜合改革行動方案》中提出加快推動水電氣事項流程再造，電力企業(yè)就必須提高自身服務水平，增強核心競爭力，尤其當今業(yè)擴報裝數(shù)量顯著增加，企業(yè)的服務質量與企業(yè)形象便更為重要了。本文針對電力企業(yè)如何提升自身業(yè)擴報裝工作服務水平做簡要探討。

電力企業(yè)、業(yè)擴報裝、服務水平

電力企業(yè)的經(jīng)營管理活動中，業(yè)擴報裝屬于其中比較重要的一環(huán)，主要用于與客戶建立聯(lián)系。所以電力企業(yè)的業(yè)擴報裝水平直接關系著企業(yè)的經(jīng)營效益。隨著經(jīng)濟與社會的同步發(fā)展，無論于公于私，對電力的需求都在不斷增加，電力企業(yè)也因此獲得了龐大的客戶群體。相應的有機遇也有挑戰(zhàn)，這些客戶群體對電力企業(yè)的業(yè)擴報裝服務也提出了更高的要求。電力企業(yè)要滿足如此龐大的客戶群體量的多樣化需求，就必須創(chuàng)新傳統(tǒng)的管理模式與管理理念，積極提高自身服務水平，才能增強自身的核心競爭力。

業(yè)擴報裝是電力企業(yè)用于與客戶建立聯(lián)系的重要平臺，也是電力營銷活動中的重要組成部分。通過電力企業(yè)開展的業(yè)擴報裝服務，可以看得出電力企業(yè)的工作效率以及工作質量。因為電力企業(yè)在開展業(yè)擴報裝服務時，需要處理客戶群體的相關信息，并為其辦理相關的手續(xù)業(yè)務，涉及眾多的工作流程，其中穿插著多項人力與物力資源，并對此進行了消耗。所以提高業(yè)擴報裝的服務水平，不僅可以樹立正面的電力企業(yè)公司形象，還可以加快處理信息的速度，簡化工作流程，縮短工作業(yè)務辦理時間，提高工作效率，提高用戶的體驗度，完善網(wǎng)架結構，推廣業(yè)擴配套，減少客戶投資，節(jié)約成本。

2.1統(tǒng)一業(yè)務受理

業(yè)擴報裝工作涉及大量的復雜的業(yè)務流程，客戶平時也要上班，沒有時間在窗口排隊，留守老人兒童不會辦理業(yè)務，根據(jù)實際情況，供電企業(yè)推廣“一口受理”業(yè)擴業(yè)務遠程渠道網(wǎng)上營業(yè)廳、微信公眾號、自助終端、95598方式辦理，實現(xiàn)了22項業(yè)務客戶一次不跑，網(wǎng)上完成。除此之外，業(yè)擴報裝的管理人員在開展各項工作時，必須要統(tǒng)一協(xié)調(diào)開展，來提高裝表接電報裝業(yè)務的服務水平。

2.2加強業(yè)擴報裝工作的公開性和透明性

在當前服務社會中，主要承擔社會責任給電力公司提出了更高的要求，其中公開透明已經(jīng)成為了新時期電力工作所要遵循的原則之一。因為電在日常生活中算必需品，電費的價格與客戶的利益息息相關，加強業(yè)擴報裝工作的公開性與透明性，使之展現(xiàn)在公眾眼前，充分發(fā)揮群眾的監(jiān)督作用，才能夠使業(yè)擴報裝工作向著規(guī)范化和標準化的方向前進。加強業(yè)擴報裝工作的公開性與透明性，不僅要公開電價的收費標準，還要公開業(yè)擴報裝工作的具體流程、具有資質的設計、承修承試施工單位，可以利用網(wǎng)絡的力量，搭建用戶互動及評價平臺，這樣可以使用戶足不出戶辦理好業(yè)務以及意見能夠及時反應，及時解決，減輕不必要的糾紛，更好的提高電力公司的服務水平。

3.1部分區(qū)域供電能力與供電需求不相匹配

為了滿足更多人的用電需求，我國電網(wǎng)的建設規(guī)模已然擴大了許多，但在部分區(qū)域內(nèi)，依然存在供電能力與供電需求不相匹配的問題，這也意味著雖然現(xiàn)階段我國的電力企業(yè)已經(jīng)取得了較大的發(fā)展，但電網(wǎng)的建設質量和服務水平仍待改進。尤其農(nóng)村地區(qū)的供電工作，由于在資金以及運營等方面存在著一定的問題，導致農(nóng)村的配電網(wǎng)建設也存在著一定的問題，供電需求增長，而供電能力停滯不前，這種局限性造成了用戶用電的不穩(wěn)定。

3.2部分工程環(huán)節(jié)還待完善

大范圍內(nèi)的生產(chǎn)生活用電，帶動了電力企業(yè)的發(fā)展，促使增添了電力建設的規(guī)模，而電力工程市場也獲得了較大的進步。但就目前整體情況而言，我國的電力工程仍然存在著一定的問題，比如設計、施工、監(jiān)管等方面，還需進一步完善。在客戶委托承修承試施工單位工作時，一些施工單位不具備相應的資質資格，便惡意打壓其他單位，采用不合理的價格進行競爭，大大阻礙了工程市場化競爭工作的進行，滲入了掛靠施工單位及黑中價，并對以后電力工程的施工環(huán)節(jié)造成了嚴重不利影響。往往工程的施工環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，那么工程的質量便難以保證，一旦后期驗收不合格，工程存在質量問題，便需要返工整改，額外浪費了大量的資源與資金。

3.3工作人員素質還有待提升

不論是哪一個單位內(nèi)，或是哪一種工作，其工作人員都屬于其中經(jīng)營管理的一大核心因素，業(yè)擴報裝工作也是如此。從事業(yè)擴報裝工作的工作人員素質直接影響著這份工作的服務質量與服務水平。由于電力企業(yè)對工作人員的聘用制度存在一定的缺陷，導致招聘來的工作人員的能力與實際崗位需求存在著一定的矛盾，工作人員的實際能力與實際的工作需求不相匹配。另外在開展實際的工作過程中，電力企業(yè)很少開展額外的技術培訓，并且缺少完善的績效考評機制，工作人員缺少再學習的機會，且對這份工作積極性不高，進一步惡化服務質量。

4.1簡化業(yè)務流程

傳統(tǒng)的業(yè)擴報裝工作內(nèi)需要大量的業(yè)務流程，導致眾多用戶對此不滿。而加強電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作，提高服務質量，首先便是簡化工作流程，去掉一些重復的不必要的工作環(huán)節(jié)，根據(jù)用戶的實際需求，制定合理的科學的操作流程，提高審批效率。其次便是是提高工作人員的服務質量，更新工作人員的服務理念，從而進一步提高用戶的體驗度。通過明確各個崗位的工作職能，進而選拔相應的人才，做到人盡其才，才盡其用，每個人才的優(yōu)勢與工作崗位的需求完美融合，確保每個工作環(huán)節(jié)都有專業(yè)人員操作監(jiān)督，如果出現(xiàn)問題，也要做到及時有效的解決，給用戶留下好印象。

4.2構建業(yè)擴報裝管理系統(tǒng)

為了進一步提高業(yè)擴報裝工作效率，可以通過引進信息技術，將人工智能與智能軟件相結合，促進業(yè)擴報裝工作的進行。構建業(yè)擴報裝管理系統(tǒng)，完善系統(tǒng)各個模塊功能，明確各項工作的管理人員以及工作職能，從此開展精細化管理，全面高效的開展業(yè)擴報裝工作，提高業(yè)擴報裝工作效率，增強服務質量。

4.3建立客戶經(jīng)理責任制

因為業(yè)擴報裝工作涉及到的范圍比較廣，所涉及的內(nèi)容眾多，且難度較高。所以需要設置電力企業(yè)經(jīng)理崗位，建立客戶經(jīng)理責任制，對業(yè)擴報裝工作流程負責，促進工作人員提高自身的責任意識與服務意識，使業(yè)擴報裝工作有條不紊展開。客戶經(jīng)理這個崗位對上崗人員的要求比較高，不僅要求其熟知業(yè)擴報裝工作的流程，還要求客戶經(jīng)理具備一定的管理意識，謹慎檢查供電合同，避免業(yè)擴報裝工作中出現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象，以提高業(yè)擴報裝工作的服務效率與服務質量。

4.4完善業(yè)擴報裝工作的回訪工作

根據(jù)業(yè)擴報裝工作的實際開展情況，定期根據(jù)用戶反映進行回訪。以便及時能夠發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并根據(jù)問題提出相應的解決措施，解疑答難，緩解用戶的不滿，提高服務質量。在回訪中，可以著重對守時問題、質量問題等著重檢查，并根據(jù)用戶的回答做好相應的記錄，一旦發(fā)現(xiàn)問題，及時反饋給上級領導，從根本上提高業(yè)擴報裝工作服務水平。

業(yè)擴報裝工作是電力企業(yè)與客戶之間的紐帶，而傳統(tǒng)的業(yè)擴報裝工作包含復雜的流程、大量的業(yè)務，而導致用電客戶對此不滿。為了提高用電客戶的體驗度，提高電力企業(yè)的服務水平與核心競爭力，電力企業(yè)必須要創(chuàng)新業(yè)擴報裝工作，通過簡化流程、構建業(yè)擴報裝管理系統(tǒng)、建立客戶經(jīng)理制、做好工作回訪等方面工作，切實推進業(yè)擴報裝工作的發(fā)展。

[1]李瑩，梁爽.電力企業(yè)提升業(yè)擴報裝工作服務水平研究[J].科技經(jīng)濟導刊，2019，27（21）：243.

[2]喻歡.電力企業(yè)提升業(yè)擴報裝工作服務水平研究[J].科技創(chuàng)新導報，2018，15（18）：191-192.

[3]曹崴.關于做好電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作的思考[J].中小企業(yè)管理與科技（中旬刊），2017（11）：149-150.