農業(yè)銀行江蘇建湖開發(fā)區(qū)支行做實貴賓客戶服務 實現(xiàn)存款持續(xù)增長

建湖開發(fā)區(qū)支行認真貫徹落實上級行零售業(yè)務工作部署，加強客戶關系管理，挖掘客戶資源，近年來個人存款始終保持較快發(fā)展勢頭。2018年，該行新增個人存款9995萬元，日平凈增10679萬元。截止2019年5月末，該行個人存款余額達67300萬元，比年初凈增21144萬元，日平凈增9415萬元，均居支行前列。榮獲省分行2018年春天行動“綜合營銷”先進網點、省分行優(yōu)秀基層黨組織、市分行先進集體等榮譽稱號。

一、推廣包戶包效，壓實個人貴賓客戶維護責任。把個人貴賓客戶維護和拓展工作的有效落實作為網點零售業(yè)務轉型發(fā)展的重要抓手，并在網點形成共識。個人貴賓客戶維護由原來的少數(shù)人維護轉變?yōu)槿珕T維護。部分個人貴賓客戶特別是金融資產10萬元至30萬元區(qū)間貴賓客戶由散養(yǎng)方式轉變?yōu)榫B(yǎng)模式。對存量個人貴賓客戶采取分層維護機制。根據崗位、管戶能力和管戶意愿對網點年日均AUMlO萬元以上約1100戶個人貴賓客戶實行包戶到人，年日均金融資產50萬元以上的客戶由網點負責人包戶，金融資產20萬元以上、客戶活期資金較多的客戶由網點副行長、客戶經理及客戶維護能力較強的雖工包戶，采取員工認領和網點指派相結合，實現(xiàn)包戶到人。明確管戶責任。明確各管戶人員包戶指標、基數(shù)，制定增量目標，定期通過OCEM系統(tǒng)和相關臺帳，考核各管護人員的日均金融資產增長、時點存款凈增、重點產品滲透率等，將考核結果與網點績效考核掛鉤。個人貴賓客戶包戶包效工作的推廣實現(xiàn)了網點貴賓客戶貢獻度和員工客戶維護營銷意識和能力的雙提升。截至2018年末，該行個人貴賓客戶達2394戶，比年初增長482戶，個人金融資產余額達41058萬元，比年初增長13621萬元，列支行首位。

二、用好系統(tǒng)工具，實現(xiàn)貴賓客戶精準營銷。從網點主要負責人帶頭做起，認真學習各種系統(tǒng)，摸索、總結系統(tǒng)在客戶管理中的應用技巧，積極推動網點全員學系統(tǒng)、用系統(tǒng)，并且已經形成了一套常態(tài)化的客戶維護工作機制。管戶人員每天通過系統(tǒng)了解個人貴賓客戶存款變動情況，逐戶分析客戶存款數(shù)據變動背后的原因，及時進行針對性的維護。從目標客戶的金融資產狀況和交易習慣中發(fā)現(xiàn)需求，通過電話約訪客戶、網點約見客戶、上門拜訪客戶等形式進行維護，把系統(tǒng)提供的營銷線索真正轉化為交叉銷售機會。今年一月份，通過OCRM系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)一個貴賓客戶日均金融資產300多萬元，時點金融資產卻很少，主動上門與客戶溝通，向客戶推薦介紹”活利豐”產品優(yōu)勢，預約資金。又邀約客戶來進一步溝通，經過細致講解，簽約了“活利豐”產品并開通手機銀行。該客戶從他行一次性轉入資金1070萬元，目前該客戶在存款達到1600萬元。針對平時客流量較大、辦理業(yè)務的一次性“過路客”較多而個人客戶總量特別是個人貴賓客戶數(shù)量較少的實際狀況，加強客戶溝通、識別，通過客戶分類，強化網點全員對客戶識別維護的意識和能力，做好重點客戶信息采集、重點客戶資源挖掘、后續(xù)聯(lián)動營銷工作，提升客戶對農行的忠誠度，把生客變?yōu)槭炜?、回頭客，提升個人貴賓客戶總量。每日關注發(fā)生大額流入流出的陌生客戶，并進行及時跟蹤，了解客戶自身情況及交易對手情況，對轉入他行大額資金同名賬戶的閃電客戶重點關注及時通過電話、上門等方式維護，建立客戶關系，盡力發(fā)展成為優(yōu)質客戶。

三、利用優(yōu)勢產品，搶挖他行貴賓客戶。堅持維護存量客戶、拓展增量客戶兩手抓，把服務和營銷工作有機結合，不斷擴大個人貴賓客戶總量促進零售業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展。認真分析同業(yè)、分析市場，大力營銷銀利多、大額存單、活利豐、匯利豐、定利豐等優(yōu)勢產品，通過這些在市場上有競爭力的產品，搶挖他行中高端客戶，吸引客戶資金落戶農行。由于客戶平時收到的各類營銷短信較多，通過系統(tǒng)營銷支持功能中的短信營銷實際效果并不理想，在推送營銷短信的同時還通過微信、電話溝通，邀請客戶到網點當面推介農行優(yōu)勢產品。去年10月份，對高凈值客戶名單摸排，發(fā)現(xiàn)客戶唐某貴賓客戶等級下降。該客戶對公賬戶也開在農行，通過數(shù)據分析，發(fā)現(xiàn)該客戶對公資金到帳戶后轉入個人賬戶，一部分用于結算外，有些資金轉入中行其配偶賬戶。通過上門拜訪，了解到該客戶對中行的紙質大額存單十分認同，而農行當時沒有推出。經過多次上門跟蹤，只要她來農行辦理業(yè)務，始終有網點工作人員提供貴賓服務，并針對客戶情況宣傳農行的活利豐、大額存單、匯利豐等產品，經過不懈努力，客戶承諾回籠資金留存農行，中行的資金到期后轉入農行，目前在定期存款達300多萬元。

四、真心真情服務，努力提升客戶服務體驗。重視抓住貴賓客戶每一次上門機會做好服務，改善客戶體驗，提高營銷效率。用真心真情為客戶服務，開展體驗營銷，今年1月初，對“第一版”活利豐積數(shù)達標的客戶，邀約客戶來結算利息，溝通感情，讓客戶體驗“活利豐”產品的優(yōu)勢，吸引客戶將年終回籠資金歸集到農行。對于積數(shù)未達標的客戶挨個聯(lián)系，幫客戶算賬，上門拜訪客戶，邀約客戶來行進行一對一的溝通，取得了較好的效果。同時對上級行下發(fā)的大額活期客戶清單，安排人專門聯(lián)系，推薦農行重點存款產品。營造服務營銷氛圍。能通過晨會演練、例會錄像點評等方式提升全員服務意識和服務能力，定期更換門楣LED屏和叫號機取號紙產品宣傳內容，大力宣傳重點產品的優(yōu)勢和賣點，安排大學生員工開展“微沙龍”和“微講堂”，讓客戶了解農行產品的優(yōu)勢，取得了很好的效果。