“酒店收益管理”課程“三三制”教學(xué)模式構(gòu)建研究※

黃 俊

(四川外國(guó)語(yǔ)大學(xué)國(guó)際商學(xué)院,重慶 400031)

“酒店收益管理”是國(guó)內(nèi)外酒店管理專業(yè)或旅游管理專業(yè)必須開(kāi)設(shè)的一門(mén)專業(yè)必修課，在酒店管理人才培養(yǎng)中有著重要地位。收益管理是一種“提高某一行業(yè)營(yíng)利水平為目標(biāo)的一整套收益最大化的策略與方法”[1]。作為一種新型的收益最大化商業(yè)技術(shù)，收益管理以不改變酒店現(xiàn)有投資格局，不增加額外支出為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)技術(shù)性管理來(lái)撬動(dòng)酒店的收益最大化。當(dāng)前，酒店行業(yè)對(duì)于高端復(fù)合型收益管理人才的需求量巨大，但人才稀缺，供需不平衡矛盾突出?！熬频晔找婀芾怼笔墙陙?lái)從歐美酒店業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家逐漸興起的一門(mén)新興的管理科學(xué)。該課程是一門(mén)涵蓋宏觀經(jīng)濟(jì)學(xué)、微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)、財(cái)務(wù)管理學(xué)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)等6大學(xué)科門(mén)類在內(nèi)的交叉型酒店管理專業(yè)必修課程，具有理論頭緒多、知識(shí)點(diǎn)密集的特征。中國(guó)很多高校，尤其是高職院校開(kāi)設(shè)“酒店收益管理”課程較晚，因此，關(guān)于該課程的教育教學(xué)改革研究也興起得較晚。近幾年來(lái)，相關(guān)的研究成果逐漸出現(xiàn)，研究者主要從教學(xué)大綱和教學(xué)過(guò)程兩個(gè)方面展開(kāi)研究。首先是對(duì)“酒店收益管理”教學(xué)大綱的建設(shè)思考，研究者希望以能力培養(yǎng)為中心，通過(guò)完善的教學(xué)大綱統(tǒng)籌這門(mén)新興的學(xué)科[2]。其次是關(guān)于課程目標(biāo)的教學(xué)改革探索，研究者以專題化為手段，希望打造“專題化、綜合化、實(shí)踐化”的課程教學(xué)改革[3]。這些研究對(duì)于推動(dòng)“酒店收益管理”的教育教學(xué)改革起到了重要的促進(jìn)作用，但還主要停留于理論探討及構(gòu)想層面，對(duì)于如何具體操作才能實(shí)現(xiàn)既有教學(xué)目標(biāo)仍語(yǔ)焉不詳。為探討培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)酒店收益管理人才的路徑與方法，筆者以西部地區(qū)某商學(xué)院酒店管理專業(yè)學(xué)生為教學(xué)改革研究對(duì)象，通過(guò)深度訪談法與SWOT分析法，對(duì)該專業(yè)2014、2015和2016級(jí)學(xué)生展開(kāi)了長(zhǎng)達(dá)兩年的跟蹤研究。其中，半年時(shí)間用于查找既有教學(xué)模式、教學(xué)方法與教學(xué)效果的弊端與不足，一年半時(shí)間用于構(gòu)建新型教學(xué)模式與方法的實(shí)驗(yàn)研究。在吸納其他學(xué)者既有研究成果的基礎(chǔ)上，針對(duì)酒店收益管理人才素質(zhì)需求，構(gòu)建出可量化、可實(shí)操的“酒店收益管理”課程“三三制”教學(xué)模式。

1 當(dāng)前教學(xué)模式的不足與弊端

筆者認(rèn)為，教育期待視野是衡量教育實(shí)踐是否成功的重要指標(biāo)。教育期待視野是指受教育者和社會(huì)對(duì)某種教育實(shí)踐及其教育效果的期待，通俗地說(shuō)就是受教育者對(duì)教學(xué)模式與教學(xué)內(nèi)容，及社會(huì)場(chǎng)域?qū)υ摻逃龑?shí)踐形塑出的人才素質(zhì)的期望。傳統(tǒng)的教育評(píng)價(jià)主要聚焦于教師及學(xué)生，但應(yīng)用型學(xué)科還應(yīng)該引入用人單位的評(píng)判維度。

為判斷現(xiàn)行“酒店收益管理”課程的教學(xué)實(shí)踐是否合理，筆者設(shè)計(jì)了一個(gè)包含28個(gè)問(wèn)題的問(wèn)卷，從教育期待視野的角度分別從學(xué)生方面和酒店方面兩個(gè)維度對(duì)三個(gè)年級(jí)共134名學(xué)生展開(kāi)了調(diào)研，并與高端星級(jí)酒店的9位人力資源總監(jiān)進(jìn)行了深度訪談。通過(guò)分析這些信息，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行的“酒店收益管理”教學(xué)模式具有一定的弊端與不足，主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面。

第一，教學(xué)設(shè)計(jì)上，課時(shí)分配不合理。以該學(xué)院為例，酒店管理專業(yè)“酒店收益管理”總課時(shí)為54，每周3課時(shí)，以Gabor Forgacs撰寫(xiě)，美國(guó)飯店協(xié)會(huì)教育學(xué)院推薦的《Revenue Management:Maximizing Revenue in Hospitality Operations》為教材。54個(gè)課時(shí)全部為理論授課，缺乏收益管理的實(shí)踐教學(xué)與實(shí)際操作。事實(shí)上，收益管理最早來(lái)自于航空公司的管理實(shí)踐，其最大的特征即是動(dòng)態(tài)式管理。在收益管理實(shí)踐中，“制定合理的策略，把適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格出售給適當(dāng)?shù)目腿恕笔瞧湟骩4]。但這一要求設(shè)置了非常高的能力門(mén)檻。收益管理人員必須對(duì)市場(chǎng)信息與行情走勢(shì)有精準(zhǔn)的把握與判斷，才能為企業(yè)換回最大的利潤(rùn)。要實(shí)現(xiàn)上述目的，除了有效地掌握收益管理理論外，收益管理人員本身的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)、判斷能力、預(yù)估能力對(duì)結(jié)果的影響更大。因此，改革現(xiàn)有的課時(shí)分配方式勢(shì)在必行。

第二，教學(xué)手段上，教學(xué)形式單一，靈活性不足。收益管理要求管理人員必須具備強(qiáng)大的信息處理能力，這種能力的背后是酒店與顧客、酒店與競(jìng)爭(zhēng)者、酒店與市場(chǎng)的博弈?，F(xiàn)有的“酒店收益管理”教學(xué)手段主要是講解式教學(xué)。這種教學(xué)模式最大的弊端就是缺乏互動(dòng)性，師生之間缺乏信息的雙向流動(dòng)及分享機(jī)制，很難呈現(xiàn)收益管理的博弈動(dòng)態(tài)。事實(shí)上，要上好“酒店收益管理”這門(mén)課程，就應(yīng)明晰師生之間的角色分野不僅僅是講授者與聆聽(tīng)者的差異，信息的流動(dòng)過(guò)程也不僅是單向流動(dòng)，而是體現(xiàn)為包含質(zhì)疑、駁難在內(nèi)的“信息對(duì)流”。在擬態(tài)環(huán)境下，師生須以酒店?duì)I銷人員與顧客的身份進(jìn)行互動(dòng)，鮮活地呈現(xiàn)一樁交易的心理博弈全過(guò)程，使其既有話語(yǔ)的交鋒，又有信息的問(wèn)詢與反饋，還有心理的刺探與觸碰。

第三，教學(xué)效果上，現(xiàn)有教學(xué)模式培養(yǎng)出的收益管理人才暴露出三個(gè)方面的不足。首先是實(shí)際操作能力較差。當(dāng)前的“酒店收益管理”主要是理論教學(xué)，對(duì)收益管理的形成及發(fā)展史、收益管理的評(píng)價(jià)指標(biāo)、戰(zhàn)術(shù)性收益管理、戰(zhàn)略性收益管理、收益管理在飯店中的地位等理論問(wèn)題進(jìn)行了詳細(xì)的講解。但“酒店收益管理”本身是門(mén)實(shí)操性非常強(qiáng)的學(xué)科，實(shí)操能力體現(xiàn)在市場(chǎng)信息收集能力、收益管理系統(tǒng)靈活運(yùn)用能力、對(duì)易變市場(chǎng)的精準(zhǔn)判斷能力等。這些能力單靠理論教授是難以實(shí)現(xiàn)的。要為酒店帶來(lái)實(shí)在的收益提升，必須增加實(shí)踐時(shí)間，在干中學(xué)。其次是應(yīng)對(duì)市場(chǎng)突發(fā)情況反應(yīng)能力較弱。收益管理作為管理科學(xué)的一個(gè)分支，其顯著特征就在于管理對(duì)象的不確定性。面對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)信息，要在波動(dòng)的市場(chǎng)行情中精準(zhǔn)地對(duì)房?jī)r(jià)“追高去低”，需要較高的能力與技巧。管理實(shí)踐中，前瞻性及預(yù)測(cè)能力的不足是與“酒店收益管理”課程應(yīng)“在全面了解收益管理知識(shí)的基礎(chǔ)上，培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用收益管理的理念和方法解決問(wèn)題的分析能力、調(diào)整供需的預(yù)測(cè)能力和制定策略的決策能力，以達(dá)到酒店管理者所具備的基本素質(zhì)和要求”這一精神內(nèi)核是相違背的[2]。

2 “酒店收益管理”課程“三三制”教學(xué)模式構(gòu)建

針對(duì)上述既有教學(xué)模式的弊端與不足，筆者通過(guò)與學(xué)生、酒店管理人員的合作，構(gòu)建出“酒店收益管理”課程“三三制”新型教學(xué)模式，打破教學(xué)主體、教學(xué)用時(shí)、教學(xué)方式、考核方式的傳統(tǒng)框架，構(gòu)建學(xué)生、教師、用人單位的“三權(quán)制”耦合教育體系。

首先是教學(xué)主體的“三三制”人員構(gòu)成原則。教學(xué)主體一直是教育研究的重點(diǎn)。傳統(tǒng)的以教師為主體的教育模式在20世紀(jì)90年代遭到了國(guó)內(nèi)外教育研究界的質(zhì)疑與否定，認(rèn)為這種教學(xué)模式限制了學(xué)生的主體性，造成學(xué)生的發(fā)展受挫及適應(yīng)性不良，教育學(xué)界開(kāi)始提出雙主體教學(xué)模式(teacher-learner modeling)，通過(guò)提升受教育者的教學(xué)地位，增強(qiáng)教育者與受教育者之間的互動(dòng)性。雙主體教學(xué)模式實(shí)現(xiàn)了對(duì)教學(xué)主體的認(rèn)知平衡，改變了課堂氛圍，實(shí)現(xiàn)了師生之間的良性互動(dòng)。到了2000年，雙主體教學(xué)模式開(kāi)始退熱，翻轉(zhuǎn)課堂理念(Flipped Classroom或Inverted Classroom)開(kāi)始出現(xiàn)。美國(guó)學(xué)者M(jìn)aureen Lage、Glenn Platt、 Michael Treglia和J Wesley Baker開(kāi)始提出翻轉(zhuǎn)課堂理念。翻轉(zhuǎn)課堂是在信息化時(shí)代學(xué)習(xí)決定權(quán)的一次顛覆式改變，強(qiáng)調(diào)教育者與受教育者的合作與共享，極大地提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性與課堂學(xué)習(xí)效率，“彰顯了混成式學(xué)習(xí)的優(yōu)勢(shì)”[5]。但不管是雙主體教學(xué)模式，還是翻轉(zhuǎn)課堂，從本質(zhì)上看，這兩種教學(xué)模式仍然局限在教育場(chǎng)域這一“真空環(huán)境”中，其理論導(dǎo)向突出、實(shí)踐導(dǎo)向弱化的弊端顯而易見(jiàn)。尤其是對(duì)于強(qiáng)調(diào)實(shí)踐操作能力與動(dòng)手能力的應(yīng)用型學(xué)科和課程來(lái)說(shuō)，具有明顯的不足。而從教學(xué)主體觀之，這兩種模式仍然未能跳出既有的“師—生主體框架”。“三三制”教學(xué)模式在借鑒與吸納雙主體教學(xué)模式和翻轉(zhuǎn)課堂的基礎(chǔ)上，首先實(shí)現(xiàn)教學(xué)主體的“三三制”。在教學(xué)過(guò)程中，為給學(xué)生形成學(xué)習(xí)動(dòng)力與壓力，首先借鑒了翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式，將學(xué)生進(jìn)行分組，每組負(fù)責(zé)一個(gè)章節(jié)，先通過(guò)課本閱讀、觀看視頻、網(wǎng)上信息搜索、求助老師等方式進(jìn)行自學(xué)；在學(xué)懂內(nèi)容后由該組成員向全班同學(xué)進(jìn)行講授。在此過(guò)程中，教師對(duì)重點(diǎn)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行勾勒與強(qiáng)調(diào)，對(duì)于學(xué)生未能講透或講清楚的地方進(jìn)行深化與明晰，化解學(xué)生的疑問(wèn)。其次，引職場(chǎng)收益管理精英入課堂進(jìn)行案例式與答問(wèn)式教學(xué)。在推進(jìn)這一教學(xué)改革項(xiàng)目過(guò)程中，課程組曾先后邀請(qǐng)了3位高端酒店收益管理經(jīng)理“現(xiàn)身說(shuō)法”，通過(guò)展示與講述其收益管理的工作經(jīng)歷，讓學(xué)生對(duì)收益管理這一技術(shù)手段能有起碼的感性認(rèn)識(shí)。通過(guò)這樣的方式，構(gòu)建起“學(xué)生—教師—業(yè)界人士”三元制教學(xué)主體，打通教育者、受教育者及社會(huì)場(chǎng)域的封閉與切割狀態(tài)。

其次是教學(xué)課時(shí)的“三三制”分配原則。課時(shí)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)是夸美紐斯教育思想的重要成果，關(guān)系到一門(mén)課程教學(xué)效果的最終優(yōu)劣。根據(jù)調(diào)研，既有的“酒店收益管理”課時(shí)分配設(shè)置主要是教師理論授課，于是出現(xiàn)了兩個(gè)突出的問(wèn)題：一是忽視了學(xué)生學(xué)習(xí)的主體能動(dòng)性，二是忽略了學(xué)習(xí)效果的實(shí)效性。這樣的課時(shí)分配，學(xué)生的接受度低，作為人才使用方的酒店對(duì)于這種模式塑造下的學(xué)生能力也持懷疑態(tài)度。我們的教學(xué)改革以課時(shí)分配設(shè)置為抓手，通過(guò)分割、重組與銜接，對(duì)54個(gè)總課時(shí)進(jìn)行了顛覆式分配。以美國(guó)飯店協(xié)會(huì)指定教材《Revenue Management: Maximizing Revenue in Hospitality Operation》為例，在54個(gè)總課時(shí)中，教師、學(xué)生及收益管理精英各自獲得18個(gè)課時(shí)的有效教學(xué)時(shí)間權(quán)，具體分配如表1。

表1 “酒店收益管理”“三三制”課時(shí)分配

再次是教學(xué)方式的“三三制”呈現(xiàn)原則。教學(xué)方式是對(duì)教學(xué)方法的活化與體現(xiàn)，是教學(xué)活動(dòng)的具體呈現(xiàn)狀態(tài)，也是實(shí)現(xiàn)教育目標(biāo)的手段。針對(duì)不同的時(shí)代，不同的學(xué)科，不同的受教育者，教學(xué)方式應(yīng)該具有差異性與多樣性。有學(xué)者基于信息化時(shí)代的知識(shí)增長(zhǎng)方式和傳播方式，提出應(yīng)該“順應(yīng)知識(shí)易獲得特性”，提出應(yīng)變革教學(xué)方式[6]。具體到“酒店收益管理”這門(mén)課程，其具有學(xué)科交叉性強(qiáng)、實(shí)踐性強(qiáng)的特征，因此，純粹依賴講解式教學(xué)很難提高學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)力，也難以滿足酒店行業(yè)對(duì)高端收益人才的素質(zhì)需求。我們?cè)谡归_(kāi)教學(xué)改革過(guò)程中，采用了三種教學(xué)方式，即教師理論講授教學(xué)、職場(chǎng)情景式再現(xiàn)教學(xué)、學(xué)生探究式互動(dòng)教學(xué)。職場(chǎng)情境式再現(xiàn)教學(xué)是指通過(guò)設(shè)立一個(gè)高度仿真的職場(chǎng)“擬態(tài)環(huán)境”，由業(yè)界資深人士再現(xiàn)交易或合作過(guò)程以傳授知識(shí)的教學(xué)模式。職場(chǎng)情景式再現(xiàn)教學(xué)強(qiáng)調(diào)教育環(huán)境的“擬態(tài)性”，通過(guò)市場(chǎng)情境的高度還原，提高學(xué)生的預(yù)測(cè)、分析、判斷及應(yīng)對(duì)能力，從而為學(xué)生正式進(jìn)入收益管理職場(chǎng)進(jìn)行“預(yù)熱”，提高其崗位切入能力。探究式互動(dòng)教學(xué)則是指學(xué)生之間的同輩教育，彼此通過(guò)知識(shí)的傳送與接受，質(zhì)疑與答詢，提高主觀能動(dòng)性和批判思維能力。三種教學(xué)方式不分優(yōu)劣，穿插運(yùn)用，極大地調(diào)動(dòng)了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，提升了教學(xué)效果。

最后是考核方式的“三三制”權(quán)重原則。“課程考核是對(duì)教的效果和學(xué)的收獲客觀評(píng)價(jià)的一種重要手段”[7]。既有的“酒店收益管理”課程考核方式主要還是在期末進(jìn)行的理論性考試，考察學(xué)生的分析、判斷及運(yùn)算能力。我們認(rèn)為考核方式對(duì)于教育實(shí)踐具有指揮效應(yīng)。面對(duì)同一課程，不同的考核方式將帶來(lái)教學(xué)方式與教學(xué)效果、教學(xué)質(zhì)量的千差萬(wàn)別。針對(duì)收益管理人才的高規(guī)格需求，從著眼于提高學(xué)生的實(shí)際操作能力、信息搜索能力、市場(chǎng)走勢(shì)判斷能力等能力培養(yǎng)出發(fā)，我們?cè)诮虒W(xué)改革過(guò)程中，實(shí)行了考核方式的“三三制”權(quán)重原則，即采用期末筆試、現(xiàn)場(chǎng)面試、模擬操作三者相結(jié)合的考核方式，三種考核方式所占分值權(quán)重各占30%，再加平時(shí)成績(jī)10%構(gòu)成總成績(jī)。

面試主要通過(guò)抽簽的方式進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回答，學(xué)生需在規(guī)定的時(shí)間范圍內(nèi)對(duì)教師提供的信息和資料進(jìn)行分析和研判，拿出方案，得出結(jié)論，并接受教師的問(wèn)詢與質(zhì)疑。模擬操作則是通過(guò)仿真收益管理系統(tǒng)進(jìn)行上機(jī)演示與操作，進(jìn)行價(jià)格管理、容量管理等。“三三制”考核方式實(shí)現(xiàn)了“筆試+面試+操作”的三者同權(quán)，能全面考核學(xué)生的理論及實(shí)操能力，真正做到“理論·實(shí)操”的自如切換。

3 結(jié)論

“三三制”教學(xué)模式從教育主體的變更入手，通過(guò)翻轉(zhuǎn)課堂與業(yè)界傳授，將傳統(tǒng)的受教育者與業(yè)界人士變更為具有同等話語(yǔ)權(quán)的教學(xué)主體，形成理論知識(shí)講授(教師)、職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)共享與糾偏(業(yè)界人士)及實(shí)操自我管控(學(xué)生)相勾連的閉環(huán)式知識(shí)傳播結(jié)構(gòu)，以契合“酒店收益管理”多學(xué)科綜合、多理論雜糅、多實(shí)踐操作的課程特質(zhì)?！叭啤闭n程改革，以教育時(shí)長(zhǎng)為研究切入點(diǎn)，構(gòu)建時(shí)間維度下的教學(xué)過(guò)程及教學(xué)質(zhì)量評(píng)估體系，能夠?qū)⒗碚撆c實(shí)踐緊密結(jié)合起來(lái)，打通學(xué)界與業(yè)界的藩籬，破除傳統(tǒng)教學(xué)模式的虛懸感，尊重了教育教學(xué)規(guī)律，調(diào)動(dòng)了學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性。