平衡計分卡視角下高校旅游教學(xué)質(zhì)量評價體系研究※

張河清 鄧澤平 王蕾蕾

(1.廣州大學(xué)旅游學(xué)院，廣東 廣州 510006；2.廣州番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 廣州 511483)

伴隨著我國改革開放與大力發(fā)展入境旅游的進(jìn)程，以1979年我國第一所旅游大專學(xué)校——上海旅游?？茖W(xué)校成立為起點，以1980年杭州大學(xué)開始招收旅游專業(yè)本科生為標(biāo)志，我國旅游高等教育在近40年的時間里取得了較為輝煌的成績，俯仰觀之，泱泱已成其大，灼灼可見其華[1]，為國家與社會輸送了大量的旅游人才。但是由于歷史與現(xiàn)實的各種原因?qū)訉盈B加，旅游高等教育中存在的各種問題也逐漸顯露。近年來，隨著全國高校的連續(xù)大規(guī)模擴招，高校旅游專業(yè)學(xué)生人數(shù)不斷激增，但其質(zhì)量提升未能與規(guī)模擴張相適應(yīng)，一定程度上落后于產(chǎn)業(yè)實踐，游離于教育規(guī)律[2]。高校旅游教育教學(xué)質(zhì)量問題日益突出，提高旅游教育教學(xué)質(zhì)量，不僅是國家和社會對普通高等院校旅游專業(yè)提出的迫切要求，更是普通高等院校旅游專業(yè)生存和發(fā)展的立足之本。

旅游教學(xué)質(zhì)量評價是高校旅游教育質(zhì)量評價最核心的組成部分。文章基于平衡計分卡視角，借鑒平衡計分卡的理念和方法，初步構(gòu)建高校旅游教學(xué)質(zhì)量評價體系，以期為廣大高校旅游教學(xué)質(zhì)量評價提供參考，從而推進(jìn)高校旅游教學(xué)質(zhì)量的改善與提高。

1 文獻(xiàn)回顧

平衡計分卡理論誕生于20世紀(jì)90年代初，1992年，哈佛大學(xué)商學(xué)院羅伯特·卡普蘭教授和復(fù)興方案公司總裁戴維·諾頓根據(jù)“企業(yè)未來績效衡量方法”這個研究項目首次提出平衡計分卡的概念，強調(diào)公司必須使用可測量的指標(biāo)才能真正執(zhí)行戰(zhàn)略目標(biāo)。平衡計分卡指標(biāo)體系主要包括財務(wù)維度、顧客維度、內(nèi)部流程維度和學(xué)習(xí)與成長維度四個層面的評價指標(biāo)，每個維度都包含有戰(zhàn)略目標(biāo)、具體指標(biāo)、目標(biāo)值以及行動方案等基本要素[3]。由于平衡計分卡理論是從利益相關(guān)者的角度全盤考慮企業(yè)績效的評價問題，因此在非營利性組織中頗受歡迎。我國教育界的研究先驅(qū)敏銳地發(fā)現(xiàn)平衡計分卡理論非常適合高校組織管理，于是將其引用至教育領(lǐng)域，隨著時間的推移，進(jìn)一步將其框架擴展應(yīng)用于高校教學(xué)質(zhì)量評價[4]。

李玫玉等[5]較早探討了平衡計分卡在國外高等教育中的應(yīng)用并提出了注意事項。葛莉等[6]借鑒平衡計分卡理論，深入探討了其基本理論在高職院校教學(xué)質(zhì)量評價中的實際應(yīng)用并提出相關(guān)建議。梁馨月[7]運用平衡計分卡理論構(gòu)建了高校教學(xué)績效考核指標(biāo)評價體系，明確界定了高校教學(xué)績效規(guī)劃實施的內(nèi)容。李長青[4]基于平衡計分卡相關(guān)理論，將高校教學(xué)質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定與監(jiān)控手段的實施、質(zhì)量評價等有機結(jié)合起來,構(gòu)建了關(guān)于教學(xué)質(zhì)量評價的指標(biāo)體系。馬貴蘭等[8]將平衡計分卡模型引入教學(xué)管理，從4個維度檢驗了高職院?！皶媹蟊砭幹婆c分析”課程的教學(xué)有效性，并根據(jù)每個維度的具體情況提出可行的建議。何薇[9]基于平衡計分卡的視角，深入論證了高等醫(yī)學(xué)教育質(zhì)量的評價與管理體系。梳理發(fā)現(xiàn)，平衡計分卡視角下高校教學(xué)質(zhì)量評價研究成果并不豐碩，高水平論文比較罕見，角度多見于績效考核與宏觀戰(zhàn)略指導(dǎo)與建議，相關(guān)具體學(xué)科教學(xué)質(zhì)量評價較為少見，具體到旅游教學(xué)質(zhì)量評價研究更是鳳毛麟角。文章在前人相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，汲取與旅游學(xué)術(shù)界、行業(yè)領(lǐng)域?qū)＜医涣魈接懙妮既A，結(jié)合作者二十多年的旅游教學(xué)經(jīng)驗，對平衡計分卡視角下高校旅游教學(xué)質(zhì)量評價體系這一課題做研究嘗試，權(quán)當(dāng)拋磚引玉。

2 平衡計分卡視角下高校旅游教學(xué)質(zhì)量評價的價值

2.1 有利于高校旅游教學(xué)目標(biāo)的頂層設(shè)計

當(dāng)前，高校旅游教學(xué)方面存在的問題并不是沒有教學(xué)目標(biāo)，而是目標(biāo)與戰(zhàn)略過于寬泛，不能清晰地明確表達(dá)與具體衡量。從辦學(xué)要求來說，每一所高校旅游專業(yè)都會制定自己的發(fā)展規(guī)劃以及教學(xué)目標(biāo)，但在實際操作過程中，具體內(nèi)容往往缺位，于是規(guī)劃一般停留在口號的層面與印刷于招生宣傳冊上，教學(xué)計劃一般也成為一紙空文，只在例行教學(xué)檢查時發(fā)揮“余熱”。戰(zhàn)略作為平衡計分卡理論的核心與出發(fā)點，使用戰(zhàn)略地圖這個工具能將高校旅游教學(xué)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為可以具體衡量的平衡計分卡各項指標(biāo)[3]，提高旅游教學(xué)目標(biāo)的指向性、明確教學(xué)使命的同時也促使學(xué)院重新審視和檢查教學(xué)目標(biāo)的合理可行性，進(jìn)而促進(jìn)高校旅游教學(xué)目標(biāo)的頂層設(shè)計。

2.2 促進(jìn)高校旅游教師不斷提高自身素養(yǎng)

一般意義上，教學(xué)質(zhì)量是指教師在履行教學(xué)全過程中教學(xué)設(shè)計、教案書寫、備課筆記、課堂教學(xué)等多個環(huán)節(jié)總體效果的優(yōu)劣程度[4]。平衡計分卡視角下高校旅游教學(xué)質(zhì)量評價從多個維度通過了解教師具體教學(xué)過程中出現(xiàn)的問題，幫助教師及時調(diào)整改進(jìn)旅游教學(xué)方法，使旅游教學(xué)全過程更加規(guī)范合理。同時，平衡計分卡中相關(guān)評價指標(biāo)與教學(xué)質(zhì)量的過程論相契合，從最初的課程設(shè)計開始就會約束教師的教學(xué)行為，從而會在一定程度上扭轉(zhuǎn)當(dāng)前教師“重科研，輕教學(xué)”的不良傾向。更重要的是，平衡計分卡模型從4個維度全面評價旅游教學(xué)質(zhì)量，克服了傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)評價與教學(xué)督導(dǎo)隨機評價的缺點，旅游教學(xué)質(zhì)量評價指標(biāo)的穩(wěn)定性與靈活性使被評價教師更加直觀地感受到自己的優(yōu)點與不足，激勵和強化被評價教師的工作責(zé)任感[10]，從而促進(jìn)高校旅游教師不斷提高自身素養(yǎng)。

2.3 促成培養(yǎng)更多高素質(zhì)旅游人才

平衡計分卡指標(biāo)體系是通過具體的二級指標(biāo)可以觀測到運用平衡計分卡理論在構(gòu)建高校旅游教學(xué)質(zhì)量評價體系之時，能夠充分結(jié)合短期教學(xué)目標(biāo)和長期教育目標(biāo)，保持學(xué)生、教師、學(xué)院和學(xué)校權(quán)益的平衡，進(jìn)而使高校旅游教學(xué)的質(zhì)量管理體系構(gòu)建變成一個可以長久實施的計劃，并且能夠在4個層面的維度之間取得良好的平衡[9]。由此，提高高校旅游教學(xué)質(zhì)量，促進(jìn)學(xué)生長遠(yuǎn)發(fā)展，促成培養(yǎng)更多高素質(zhì)旅游人才。

3 基于平衡計分卡的高校旅游教學(xué)質(zhì)量評價體系研究

依據(jù)平衡計分卡4個層面的理論，可將高校旅游教學(xué)質(zhì)量評價指標(biāo)體系從財務(wù)維度、顧客維度、內(nèi)部流程維度以及學(xué)習(xí)與成長維度4個方面分別建構(gòu)，但高校與社會企業(yè)組織畢竟有所區(qū)別，應(yīng)用于高等教育教學(xué)質(zhì)量評價體系時需依照高校實際情況，重新界定4個層面所包含的具體要素。推行高校旅游教學(xué)質(zhì)量評價的目的是提高旅游教學(xué)效率與提升學(xué)生綜合素質(zhì)，以期為社會輸送更多高素質(zhì)旅游人才，評價指標(biāo)體系的設(shè)計也應(yīng)該緊緊圍繞這一核心目的進(jìn)行，使之符合平衡計分卡模型中的“愿景與戰(zhàn)略”[11]。在高校旅游教學(xué)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的具體設(shè)計過程當(dāng)中，文章將平衡計分卡模型中的財務(wù)層面、顧客層面、內(nèi)部流程層面以及學(xué)習(xí)與成長層面調(diào)整為教學(xué)投入—產(chǎn)出層面、社會認(rèn)可度層面、教學(xué)流程層面、學(xué)習(xí)與成長層面4個維度。

3.1 教學(xué)投入—產(chǎn)出(財務(wù))層面評價體系設(shè)計

在平衡計分卡理論當(dāng)中，財務(wù)層面主要是指企業(yè)獲利能力，涵蓋了企業(yè)在經(jīng)營活動和財務(wù)之間較為明確的關(guān)系，基本要素主要包括主營業(yè)務(wù)收入、權(quán)益報酬率、現(xiàn)金流量、附加經(jīng)濟價值等，這些指標(biāo)能夠反映企業(yè)戰(zhàn)略為企業(yè)盈利目標(biāo)所做的貢獻(xiàn)[11]。借鑒其思想，應(yīng)用于高校旅游教學(xué)質(zhì)量評價可將財務(wù)層面調(diào)整為旅游教學(xué)投入—產(chǎn)出層面，主要反映高校對旅游專業(yè)的教學(xué)經(jīng)費投入、教學(xué)重視程度與旅游專業(yè)教學(xué)業(yè)績產(chǎn)出。

教學(xué)投入—產(chǎn)出(財務(wù))層面主要包括旅游教學(xué)設(shè)備投入、旅游教學(xué)業(yè)務(wù)投入、教師教學(xué)業(yè)績產(chǎn)出以及學(xué)生專業(yè)知識產(chǎn)出4個一級指標(biāo)。其中，旅游教學(xué)設(shè)備投入包含2個二級指標(biāo)，分別為旅游教學(xué)硬件購置費和旅游教學(xué)軟件購置費；旅游教學(xué)業(yè)務(wù)投入包含3個二級指標(biāo)，分別為旅游教學(xué)業(yè)務(wù)費、教學(xué)實驗實習(xí)費和教師會議差旅費；教師教學(xué)業(yè)績產(chǎn)出包含3個二級指標(biāo)，分別為教學(xué)科研論文數(shù)(省級期刊以上)、教學(xué)競賽獲獎數(shù)(市級以上)和教授職稱總課時數(shù)量；學(xué)生專業(yè)知識產(chǎn)出包含3個二級指標(biāo)，分別為課程考試優(yōu)秀率、專業(yè)競賽獲獎數(shù)(市級以上)和專業(yè)相關(guān)考證通過數(shù)。具體指標(biāo)體系設(shè)計見表1。

表1 教學(xué)投入—產(chǎn)出(財務(wù))層面評價體系設(shè)計

3.2 社會認(rèn)可度(顧客)層面評價體系設(shè)計

在平衡計分卡理論當(dāng)中，顧客層面主要是指與企業(yè)有生意來往的其他公司、企業(yè)或個體，基本要素包括顧客滿意度、新增顧客數(shù)、顧客忠誠度等，這些指標(biāo)反映了公司所有客戶對于企業(yè)的整體滿意度與認(rèn)可度。在高校旅游教學(xué)質(zhì)量評價當(dāng)中，顧客主要包括學(xué)生、用人單位、其他高校等，平衡計分卡模型當(dāng)中的顧客層面由此轉(zhuǎn)化為社會認(rèn)可度層面，主要反映社會層面對高校旅游教學(xué)質(zhì)量的滿意度與認(rèn)可度。

社會認(rèn)可度(顧客)層面主要包括學(xué)生滿意度、用人單位滿意度和其他高校滿意度3個一級指標(biāo)。其中，學(xué)生滿意度包含3個二級指標(biāo)，分別為旅游教學(xué)內(nèi)容滿意度、旅游教學(xué)方式滿意度和旅游教學(xué)效果滿意度；用人單位滿意度包含3個二級指標(biāo)，分別為實習(xí)單位滿意度、就業(yè)單位滿意度和家長滿意度；其他高校滿意度包含2個二級指標(biāo)，分別為考研成功率和交換生比率。具體指標(biāo)體系設(shè)計見表2。

表2 社會認(rèn)可度(顧客)層面評價體系設(shè)計

3.3 教學(xué)流程(內(nèi)部流程)層面評價體系設(shè)計

在平衡計分卡理論當(dāng)中，內(nèi)部流程層面包括了企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)、產(chǎn)品研發(fā)等一系列流程，主要著眼于對這一系列流程的管理與控制。在高校旅游教學(xué)質(zhì)量評價當(dāng)中，學(xué)生所具備的旅游專業(yè)知識、能力與職業(yè)素養(yǎng)至關(guān)重要，平衡計分卡模型當(dāng)中的內(nèi)部流程層面可以轉(zhuǎn)化為旅游教學(xué)流程層面，主要反映專業(yè)教師對旅游課堂教學(xué)、學(xué)生能力與職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)的重視程度。

教學(xué)流程(內(nèi)部流程)層面主要包括旅游專業(yè)知識提升度、旅游能力素養(yǎng)提升度和旅游職業(yè)發(fā)展提升度3個一級指標(biāo)。其中，旅游專業(yè)知識提升度包含3個二級指標(biāo)，分別為旅游教學(xué)專業(yè)知識深度性、旅游教學(xué)專業(yè)知識寬度性和旅游教學(xué)專業(yè)知識廣度性；旅游能力素養(yǎng)提升度包含3個二級指標(biāo)，分別為旅游創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力培養(yǎng)度、旅游組織協(xié)調(diào)能力培養(yǎng)度和旅游管理應(yīng)變能力培養(yǎng)度；旅游職業(yè)發(fā)展提升度同樣包含3個二級指標(biāo)，分別為旅游教學(xué)理論與實踐融合度、旅游社會職業(yè)道德重視程度和旅游教學(xué)實操滿意度。具體指標(biāo)體系設(shè)計見表3。

表3 教學(xué)流程(內(nèi)部流程)層面評價體系設(shè)計

3.4 學(xué)習(xí)與成長層面評價體系設(shè)計

在平衡計分卡理論當(dāng)中，學(xué)習(xí)與成長層面主要是指企業(yè)為員工提供的學(xué)習(xí)與成長的機會，更加關(guān)注企業(yè)成長的持續(xù)性和長期性。在高校旅游教學(xué)過程當(dāng)中，旅游專業(yè)教師是旅游教學(xué)的主力軍，是影響旅游教學(xué)質(zhì)量最為關(guān)鍵的因素，旅游專業(yè)教師的成長與發(fā)展關(guān)系到旅游教學(xué)質(zhì)量的提高，在評價高校旅游教學(xué)質(zhì)量的過程當(dāng)中，應(yīng)特別重視旅游專業(yè)教師的學(xué)習(xí)與成長[4]。

學(xué)習(xí)與成長層面主要包括旅游教師滿意度、旅游教師成長空間幅度和旅游教師專業(yè)科研水平3個一級指標(biāo)。其中，旅游教師滿意度包含3個二級指標(biāo)，分別為教師薪酬滿意度、旅游教學(xué)設(shè)備滿意度和旅游教學(xué)環(huán)境滿意度；旅游教師成長空間幅度包含3個二級指標(biāo)，分別為國內(nèi)外進(jìn)修次數(shù)、參加旅游專業(yè)會議次數(shù)和參加旅游教學(xué)論壇次數(shù)；旅游教師專業(yè)科研水平包含3個二級指標(biāo)，分別為高水平論文發(fā)表數(shù)(CSSCI及以上)、科研項目立項數(shù)(市級及以上)和教材專著編寫數(shù)。具體指標(biāo)體系設(shè)計見表4。

表4 學(xué)習(xí)與成長層面評價體系設(shè)計

4 結(jié)論與討論

4.1 研究結(jié)論

平衡計分卡模型作為企業(yè)內(nèi)部管理與績效管理的經(jīng)典理論與工具，是一套全方位的績效考量與戰(zhàn)略管理系統(tǒng)，在很多領(lǐng)域都得到了廣泛的應(yīng)用并取得了良好的效果。旅游高等教育的性質(zhì)與旅游職業(yè)教育的性質(zhì)有所區(qū)別，應(yīng)該更加注重培養(yǎng)具備廣泛而堅實的專業(yè)和跨學(xué)科知識并能運用相關(guān)理論對涉旅活動以及現(xiàn)象進(jìn)行深入分析、判斷和演繹的復(fù)合型創(chuàng)新型人才[12]，因此，高校日常旅游教學(xué)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到未來旅游人才的輸出。

旅游高等教育的復(fù)雜性及其多維本質(zhì)使得旅游教育教學(xué)質(zhì)量的評價十分困難和復(fù)雜，當(dāng)前，旅游學(xué)界缺少旅游教學(xué)質(zhì)量評價的相關(guān)測量工具。因此，確定高校旅游教學(xué)質(zhì)量的評價維度和指標(biāo)，開發(fā)有效的評價測量工具，是旅游高等教育面臨的重大挑戰(zhàn)[13]。文章在進(jìn)行文獻(xiàn)回顧與述評的基礎(chǔ)上，將平衡計分卡相關(guān)理論與方法引入高校旅游教學(xué)質(zhì)量評價，是探索構(gòu)建高校旅游教學(xué)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的一次創(chuàng)新嘗試。基于平衡計分卡視角，根據(jù)高校實際情況重新界定模型當(dāng)中4個層面所包含的具體要素，從教學(xué)投入—產(chǎn)出(財務(wù))、社會認(rèn)可度(顧客)、教學(xué)流程(內(nèi)部流程)和學(xué)習(xí)與成長4個層面，初步構(gòu)建包含4個維度、13個一級指標(biāo)、37個二級指標(biāo)的高校旅游教學(xué)質(zhì)量評價指標(biāo)體系(見表5)，充分考慮了高校旅游教學(xué)利益相關(guān)者之間的平衡關(guān)系，是對現(xiàn)有單一旅游教學(xué)質(zhì)量評價體系的重要補充與創(chuàng)新，對廣大高校旅游教學(xué)質(zhì)量評價具有較強的啟迪性。

表5 高校旅游教學(xué)質(zhì)量評價指標(biāo)體系

4.2 研究局限及展望

第一，雖然將平衡計分卡相關(guān)理論與方法引入高校旅游教學(xué)質(zhì)量評價不失為一種較為新穎的嘗試，但在具體的實踐過程中是否具有普遍適用性還有待時間考證。

第二，雖然文章所構(gòu)建的評價指標(biāo)體系是在相關(guān)研究基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化與修改所得，但是具體指標(biāo)的選取仍帶有一定的個人主觀色彩，其科學(xué)性、嚴(yán)謹(jǐn)性與全面性值得學(xué)者們進(jìn)一步探討與分析。同時，文章指標(biāo)體系當(dāng)中所涉及的具體二級指標(biāo)既有定量指標(biāo)又有定性指標(biāo)，定量指標(biāo)可以直接進(jìn)行定量計算，但定性指標(biāo)(如滿意度、提升度等)需在調(diào)查問卷的基礎(chǔ)上進(jìn)行量化處理，調(diào)查問卷設(shè)計的科學(xué)性會直接影響評價結(jié)果。

第三，文章雖然初步構(gòu)建出了基于平衡計分卡視角下的高校旅游教學(xué)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，但沒有進(jìn)行指標(biāo)權(quán)重的確定與具體測評。下一步研究可以在更加科學(xué)合理的指標(biāo)體系以及調(diào)查問卷基礎(chǔ)上進(jìn)行指標(biāo)權(quán)重的確定與定性指標(biāo)的量化處理，同時，結(jié)合具體案例進(jìn)行對比分析。