淺析新常態(tài)下人民銀行基層文行如何做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作

皺奇峰

近年來，伴隨著銀行業(yè)的快速發(fā)展，金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的創(chuàng)新力度也大大增強(qiáng)，金融市場層出不窮的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)對人們?nèi)粘５纳a(chǎn)生活也產(chǎn)生了重要的影響，隨著新型金融工具的出現(xiàn)和金融新產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新以及互聯(lián)網(wǎng)金融的產(chǎn)生，金融消費(fèi)者權(quán)益受侵行為時有發(fā)生，其中有相當(dāng)部分發(fā)展成為法律問題。保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益是目前金融市場需要，做好金融消費(fèi)者保護(hù)工作有利于建設(shè)一個穩(wěn)定的金融市場，從而促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。筆者針對目前經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新常態(tài)，就人民銀行基層支行如何做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出自己粗淺的看法。

一、金融費(fèi)消權(quán)益呈現(xiàn)新的特點(diǎn)

l、銀行業(yè)不正當(dāng)競爭影響了正常的金融秩序。各銀行在提供金融服務(wù)同時，也在無形之中會出現(xiàn)侵害金融消費(fèi)者的合法權(quán)益的行為。為謀求發(fā)展，各家銀行變換各種花樣吸引顧客，在銀行競爭激烈背景下，一些不正當(dāng)競爭凸顯的表現(xiàn)類形己成為目前銀行業(yè)突出問題，有的甚至?xí)_亂正常的金融秩序。例如：變相高息吸儲。有些銀行在基準(zhǔn)利率一浮到頂?shù)幕A(chǔ)上，還采用發(fā)紀(jì)念品、貼水、支付手續(xù)費(fèi)、協(xié)儲費(fèi)、吸儲獎、有獎儲蓄或者以贈送實(shí)物、安排人員、變通關(guān)系和公款吃喝等形式誘發(fā)高息存款。據(jù)了解，一些針對大額客戶簽訂理財協(xié)議提高存款利率，大額客戶的活期存款利率是基準(zhǔn)利率的10倍以上。有些銀行通過廣告宣傳相對貶低競爭對手的方式來搶奪客戶，通過與壟斷性組織或行政機(jī)關(guān)簽訂協(xié)議來排斥其他銀行的競爭。

2、金融產(chǎn)品和服務(wù)的快速革新與金融法規(guī)的滯后誘發(fā)許多新的法律問題。近年來，伴隨著銀行業(yè)的快速發(fā)展，金融產(chǎn)品和服務(wù)的革新也大大加速，金融市場層出不窮的金融產(chǎn)品和服務(wù)對人們?nèi)粘５纳a(chǎn)生活產(chǎn)生了重要的影響，新型金融工具的出現(xiàn)和金融新產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新，金融消費(fèi)者和銀行業(yè)、社會各行業(yè)和銀行業(yè)，乃至銀行業(yè)之間的摩擦糾紛也日益增多，尤其是銀行理財產(chǎn)品的投訴時有發(fā)生，不少金融消費(fèi)者抱怨“銀行交易條款不清”、“沒有盡到告知責(zé)任”等，普遍存在的霸王條款泛濫、不正當(dāng)競爭、泄露客戶個人信息、新型業(yè)務(wù)屢遭詬病等諸多問題發(fā)展成為法律問題。

3、各種層出不窮的誘惑和詐騙行為及互聯(lián)網(wǎng)金融不規(guī)范嚴(yán)重?fù)p害金融消費(fèi)者權(quán)益。目前，犯罪分子的詐騙方式主要表現(xiàn)是：假冒公檢法等國家機(jī)關(guān)工作人員撥打受害人電話，以事主身份信息被盜用涉嫌洗錢等為由，要求將其資金轉(zhuǎn)入所謂的國家指定賬戶;承諾高額回報，虛構(gòu)或夸大投資項目、以虛假宣傳造勢進(jìn)行資金詐騙;盜取他人微信、QQ，郵箱等，向好友發(fā)送相關(guān)信息，騙取信任，隨后要求向指定賬戶匯款;冒充銀行詐騙，以銀行的名義，謊稱系統(tǒng)升級等原因，要求受害人登錄指定鏈接進(jìn)行更新，最終獲取受害人銀行賬號、密碼等;以知名節(jié)目組的名義向受害人發(fā)送中獎信息，謊稱受害人被抽中幸運(yùn)觀眾，以繳納手續(xù)費(fèi)、保證金等借口，誘騙受害人向指定賬戶匯款;以降價、獎勵等為誘餌，要求受害人掃二維碼加入會員等形式，實(shí)則附帶木馬病毒，一旦掃描安裝，就會泄露銀行賬號、密碼等個人信息。

二、當(dāng)前金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作存在的突出問題

1、缺少專業(yè)人才。基層央行開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作最大的困擾是缺少專業(yè)人才，在缺少專業(yè)人才的現(xiàn)實(shí)下，工作的開展舉步維艱。目前，縣支行的主要管理人員是以兼職的形式從事該項工作。姑且不談能力，單就人力資源的專業(yè)性配置上，這也是一種嚴(yán)重的失衡。除了本職工作，基本上沒有時間和精力去兼顧即將全面推開的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作。

2、執(zhí)法中存在局限性。在實(shí)踐工作中，法律制度缺乏完善的保護(hù)條款，保護(hù)規(guī)章具有一定的局限性。雖然已出臺的《中國人民銀行法》、《商業(yè)銀行法>、《證券法》等法律{去規(guī)，對于約束金融產(chǎn)品和金融服務(wù)者、保護(hù)金融消費(fèi)者起到了規(guī)范保護(hù)的作用，但具有一定的局限性，缺乏明確的專項條款。同時，上述法律的出發(fā)點(diǎn)充分強(qiáng)調(diào)了維護(hù)金融機(jī)構(gòu)的安全與效益，而忽視了對金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)與金融風(fēng)險的聯(lián)系。

3、缺少統(tǒng)一的操作規(guī)程。目前，各商業(yè)銀行在易引發(fā)金融消費(fèi)者投訴環(huán)節(jié)均具備了規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，但都是針對自身特點(diǎn)在業(yè)務(wù)操作流程、制度、規(guī)則的制定及執(zhí)行上的缺陷和薄弱環(huán)節(jié)而制訂的，在金融消費(fèi)者權(quán)益受損害的情形、完善風(fēng)險控制制度和規(guī)則等方面各行其事。一旦出現(xiàn)侵權(quán)行為，無法按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來處理。

4、信息溝通渠道不暢，銀行業(yè)信息共享難。在實(shí)踐工作中，各部門間缺乏協(xié)調(diào)、聯(lián)動?；鶎咏鹑谙M(fèi)者保護(hù)工作目前主要由人民銀行承擔(dān)，與其他監(jiān)管部門還缺乏自上而下的橫向協(xié)調(diào)機(jī)制，如出現(xiàn)需要多部門配合解決的問題不容易得到有效、及時的解決。

三、做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作建議

1、要加強(qiáng)隊伍建設(shè)。鍛造一支高素質(zhì)維權(quán)隊伍和增強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益自我保護(hù)意識是非常必要的。一是選派高素質(zhì)的專業(yè)人才。要有目的地選調(diào)和培養(yǎng)熟金融、懂法律、會協(xié)調(diào)的高素質(zhì)專業(yè)技術(shù)人才充實(shí)到維權(quán)隊伍，改善隊伍結(jié)構(gòu)，提高隊伍素質(zhì)。二是牢固樹立維權(quán)服務(wù)的意識。人民銀行基層支行必須緊緊圍繞相關(guān)職能開展工作，一定要站在一個公平，公正的立場上說話辦事，要想消費(fèi)者之所想，急消費(fèi)者之所急，為消費(fèi)者辦實(shí)事。三是開展多種行之有效培訓(xùn)教育活動。針對隊伍的現(xiàn)狀主辦有的放矢和形式多樣化培訓(xùn)教育活動。采取理論與實(shí)際相結(jié)合的辦法，通過邀請公安、檢察、法院和紀(jì)檢等部門的專家開設(shè)專題培訓(xùn)班，從專業(yè)的角度講授法律知識、介紹社會治安形勢、剖析有關(guān)案例、分析金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的特點(diǎn)。利用典型案例認(rèn)真剖析侵權(quán)的原因，從而增強(qiáng)對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作意識。四是加大宣傳力度，提高金融消費(fèi)者權(quán)益自我保護(hù)意識。人民銀行各分機(jī)構(gòu)可以根據(jù)地區(qū)情況、民族特點(diǎn)和農(nóng)村的風(fēng)俗，制定符合各個地方的宣傳方式，可印制《金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)須知》之類的宣傳冊，宣傳冊可以采用圖文并茂的方式，采用不同地區(qū)的語言，利用最少的篇幅，通俗易懂地為群眾解答維護(hù)自身權(quán)益中遇到的問題。

2、要構(gòu)建自律約束機(jī)制。人民銀行基層支行應(yīng)充分發(fā)揮自身協(xié)調(diào)與服務(wù)作用，努力為消費(fèi)者在業(yè)務(wù)發(fā)展中遇到的問題排憂解難。一是應(yīng)出面對一些銀行業(yè)務(wù)的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行調(diào)研，對變相提高利率、變相攬存等行為要制定一些具體的細(xì)則予以規(guī)范約束，并且定期不定期地推出一些行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，還要對一些不規(guī)范的行為進(jìn)行通報、批評、勸告等。二是正確引導(dǎo)銀行競爭，防止和杜絕銀行間的惡性競爭，增強(qiáng)消費(fèi)者合規(guī)履約和自我約束意識，營造銀行業(yè)自律約束環(huán)境和氛圍，促進(jìn)銀行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營。三是搭建公共維權(quán)平臺，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。但許多事情都有它的兩面性，就像雙刃劍一樣，過度競爭既會損害銀行的利益，也會從根本上損害消費(fèi)者的利益。在鼓勵競爭的同時必須防止過度競爭，人民銀行基層支行要在防止惡性競爭當(dāng)中發(fā)揮作用。

3、要建立一套行之有效維權(quán)方法。一是主動了解消費(fèi)者維權(quán)需求，積極主動了解銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在發(fā)展中遇到的困難和問題，反映消費(fèi)者的訴求，推動解決消費(fèi)者反映比較強(qiáng)烈的問題。二是收集整理有關(guān)違約客戶和違約記錄，實(shí)施行業(yè)聯(lián)合制裁，形成合力，打擊逃廢銀行債務(wù)行為。三是積極穩(wěn)妥推進(jìn)金融維權(quán)合作。加強(qiáng)與司法部門的溝通互動，加大對共性案件的協(xié)助、查處力度，為銀行業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的社會環(huán)境。要把金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入日常風(fēng)險監(jiān)測，運(yùn)用輿情、消費(fèi)者投訴等來源渠道，對消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)難點(diǎn)和風(fēng)險問題，有效實(shí)施監(jiān)測，尋找相應(yīng)規(guī)律，及時采取有效措施，防止負(fù)面信息擴(kuò)散。