數(shù)字服e務觸即享

■文：王美玉

微信上一鍵預約，愛車保養(yǎng)日期臨近時還有溫馨提示；平板電腦智能接車，環(huán)保的同時提高了接車效率，極大地節(jié)省客戶時間；手機端透明車間，保養(yǎng)中隨時隨地查看愛車情況。隨著科技的不斷進步與移動互聯(lián)時代的到來，“斯柯達e 通道”使這些便捷的服務體驗成為可能，書寫了數(shù)字化售后服務的新篇章。

方寸之間，享數(shù)字化服務體驗

“斯柯達e 通道”是一套使消費者與服務提供者彼此信息得以交互的數(shù)字化服務機制，它能夠減少傳統(tǒng)服務過程中繁雜的溝通工作，確保服務信息的傳遞更加高效及時，保證客戶的個性化需求盡可能得到滿足。與此同時，在未來汽車產品智能化、網(wǎng)聯(lián)化的發(fā)展方向上，其也具備巨大的想象和拓展空間。

作為時下經(jīng)銷商服務數(shù)字化的最佳體現(xiàn)，“斯柯達e 通道”也是斯柯達售后服務團隊在研究各種服務場景、分析客戶痛點后開發(fā)的項目。它以目前應用最為廣泛的社交平臺微信為入口，以智能移動設備為工具，在已有服務標準的基礎上，對服務流程開展創(chuàng)新升級。

“斯柯達e 通道”服務開始于方寸之間的客戶手機屏幕，它將企業(yè)端的服務顧問工作平臺（MSS）與客戶端的經(jīng)銷商微信平臺連接起來，讓客戶無論身處何地，只需要通過手機，便可開啟便捷無憂的數(shù)字化服務之旅。

在預約保養(yǎng)時，客戶可以主動挑選自己想去保養(yǎng)的經(jīng)銷商。同時，系統(tǒng)也會為客戶推薦附近的經(jīng)銷商以供選擇。預約成功后，客戶完全不必擔心忘記保養(yǎng)日期，因為在保養(yǎng)日期臨近時，“上汽斯柯達”微信公眾號會自動為車主推送消息提醒，確保車主按時保養(yǎng)愛車。

“微信推送保養(yǎng)提醒是我最喜歡的服務功能，我平時工作十分忙碌，沒有精力刻意記住愛車保養(yǎng)日期，而微信公眾號的溫馨提醒使我既不用費心思記時間，又不會由于繁忙錯過愛車的保養(yǎng)。并且，相較于電話提醒的方式，微信提醒對于我來說也避免了工作時不方便接聽電話的問題?！闭劶啊八箍逻_e 通道”的保養(yǎng)預約，車主劉盈盈頗有使用心得。

保養(yǎng)當天，客戶只需在預約時所選的時間段內來到經(jīng)銷商處即可。保養(yǎng)的第一個環(huán)節(jié)便是服務顧問接車，相較于技師在車間里的保養(yǎng)維修操作，這個步驟往往會被一些車主忽視。而對于上汽斯柯達來說，接車是保養(yǎng)的“門面”，他們在這一環(huán)節(jié)也做出了極大的優(yōu)化。

由于接車環(huán)節(jié)的優(yōu)化升級，我們在客戶的手機屏幕之外將接觸到另一塊屏幕—服務顧問手中的平板電腦屏幕。在“斯柯達e 通道”接車環(huán)節(jié)，全車的基本檢查將同樣于方寸之間完成。電子化、智能化的全新接車模式使客戶能夠通過手機接收電子單據(jù)，與過去的紙質單據(jù)相比，不僅省去了開具單據(jù)的時間，還使客戶能夠隨時查看自己的單據(jù)。

服務升級，科技創(chuàng)造美好生活

維修技師給我更換了什么備件？我的汽車保養(yǎng)到什么程度了？出于對未知的好奇與擔憂，車主們似乎總想對車間內的情況了如指掌，這也是各車企長久以來不斷優(yōu)化售后服務的一個方向。所以，我們在上汽斯柯達經(jīng)銷商的客戶休息區(qū)得以見到透明車間，客戶一邊縱享來自休息區(qū)的溫暖服務，一邊能夠通過休息區(qū)的電視屏幕隨時了解工位情況和保養(yǎng)進度。

但是，在實際保養(yǎng)服務過程中，一些客戶不會選擇在客戶休息區(qū)等待，他們會在保養(yǎng)期間去忙其他事情。那么，這些不想在店里等待的客戶該何時去取車呢？他們又將如何得知愛車的保養(yǎng)進度呢？

“在愛車保養(yǎng)期間，‘上汽斯柯達’微信公眾號會把汽車保養(yǎng)的進度推送給我，這使我把車交給經(jīng)銷商后，便可以毫無后顧之憂地去逛街，去享受生活。養(yǎng)護中、已洗車、可取車，愛車養(yǎng)護進度情況完全能夠‘一手在握’。上汽斯柯達從客戶的立場出發(fā)，充分利用智能手機及人們當下的社交方式，真正做到了將我們這些車主從店端解放出來?！避囍骼铞Α八箍逻_e 通道”贊賞有加。

在汽車保養(yǎng)維修過程中，除了讓客戶能夠了解愛車保養(yǎng)進度，“斯柯達e 通道”還具備遠程增項的功能。當維修技師在保養(yǎng)中發(fā)現(xiàn)一些問題，需要臨時增加保養(yǎng)項目時，系統(tǒng)便會通過“上汽斯柯達”微信公眾號將問題及所增項目反饋至客戶，客戶可以遠程點擊確認，十分便捷。

“斯柯達e 通道”建立的初衷便是以科技打造便捷、高效的服務體驗，讓客戶暢享美好的有車生活，這在整個服務流程的最后一步也深有體現(xiàn)。經(jīng)過耐心等待，愛車終于完成保養(yǎng)，卻還要排隊進行結算，這想必是許多車主的煩惱?！八箍逻_e 通道”成功實現(xiàn)線上結算，客戶在手機上便可確認賬單并結算，節(jié)省了大量時間。當客戶駕駛干凈整潔、動力十足的愛車離開4S 店，還可以對“斯柯達e通道”整個服務流程進行評價。上汽斯柯達珍視每一位客戶的寶貴意見，全心全意助力客戶暢享數(shù)字化服務。

在“斯柯達e 通道”數(shù)字化服務落地實施后，上汽斯柯達各經(jīng)銷商也從中收獲頗多。北京頁川斯達4S 店服務經(jīng)理劉永明認為，“斯柯達e 通道”是一個具有前瞻性的服務項目，是上汽斯柯達在移動互聯(lián)時代的重要服務變革。在人們生活節(jié)奏日益加快的今天，“斯柯達e 通道”的出現(xiàn)極大地節(jié)約了客戶的時間，同時也令客戶享受到便捷、舒適的服務，這對于提升客戶滿意度而言是一項十分關鍵的突破。

數(shù)字服務，e 觸即享，數(shù)字化、移動化發(fā)展使便捷優(yōu)質的售后服務觸手可得?！八箍逻_e 通道”服務的出現(xiàn)無疑是上汽斯柯達Human Touch 服務品牌理念的最好印證，是“關愛車 更關愛人”在數(shù)字化時代的升華。我們相信，未來“斯柯達e 通道”將為更多客戶帶來美好的擁車生活，上汽斯柯達也將繼續(xù)不遺余力地探索服務新模式，全力滿足每一位客戶的需求。