新形勢下公證網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對分析

關(guān)鍵詞 公證 網(wǎng)絡(luò)輿情危機 公證機構(gòu) 互聯(lián)網(wǎng)融合

作者簡介：黃林，麗水市蓮城公證處，四級公證員，主要從事民法研究。

中圖分類號：D926.6 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ?DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2019.08.172

公證作為一種古老而年輕的法律服務(wù)制度體系，在互聯(lián)網(wǎng)時代面臨前所未有的生存挑戰(zhàn)，也面臨著發(fā)展的新一輪機遇。從幾年前的“西安寶馬彩票事件”“桐鄉(xiāng)公證處年薪事件”到近幾年的“公證奇葩要求‘證明你媽是你媽”，再到近期的“獨生子女竟難以取得父母遺產(chǎn)”等事件的不斷曝光，公證機構(gòu)正在不知不覺中被推向輿論的風(fēng)口浪尖，逐漸成為眾矢之的。反觀公證機構(gòu)，仍舊報以舊時“沉默是金”的態(tài)度不予以回應(yīng)或極少回應(yīng)。但是，公證機構(gòu)的“沉默”真的“是金”嗎？筆者并不認(rèn)同。

一、 公證網(wǎng)絡(luò)輿情的概念及其危機產(chǎn)生的原因

網(wǎng)絡(luò)輿情，即以網(wǎng)絡(luò)形式出現(xiàn)的社情民意，而公證網(wǎng)絡(luò)輿情，即與公證相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)上的社情民意。

（一）現(xiàn)有的法律法規(guī)很難適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)科技的快速發(fā)展、更新

互聯(lián)網(wǎng)新媒體屬于新興事物，雖然我國對如何使用互聯(lián)網(wǎng)有著相關(guān)的規(guī)定，但因為科技的迅猛發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展態(tài)勢極為強烈，現(xiàn)有的法律法規(guī)未必在一些網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的新興領(lǐng)域發(fā)揮其應(yīng)有的效用，換言之，即現(xiàn)有的法律法規(guī)很難適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)科技的快速發(fā)展、更新。由于缺少了相關(guān)法律法規(guī)對網(wǎng)絡(luò)輿論的控制與管理，加上有些人特意制造謠言、夸大事實或惡意炒作，更有甚者與敵對勢力聯(lián)合，故意利用互聯(lián)網(wǎng)新媒體來策劃活動，操控并煽動網(wǎng)民以致造成事件的惡性發(fā)展，使得網(wǎng)絡(luò)輿論迅速擴散并以難以控制的態(tài)勢持續(xù)發(fā)酵，漸漸形成了網(wǎng)絡(luò)暴力，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境越來越惡劣，網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)向越來越不可控。此為產(chǎn)生公證網(wǎng)絡(luò)輿情危機的成因之一。

（二）公證機構(gòu)傳統(tǒng)的應(yīng)對模式

現(xiàn)如今的中國社會，因著經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展、科技不停進(jìn)步，正在變成一個用歷史上前所未有的速度和創(chuàng)新技能在極速發(fā)展的社會，因為發(fā)展，所以當(dāng)然地出現(xiàn)了一系列的新興事物，比如網(wǎng)絡(luò)新媒體，更是使人足不出戶便聞天下事。對于發(fā)生的新事件，往往權(quán)威的公共機構(gòu)（如政府的新聞發(fā)布會）還未正式發(fā)布信息之前，民眾便借助移動終端通過網(wǎng)絡(luò)新媒體如微信、微信、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站等方式早已接觸到事件的各個角度。各種紙質(zhì)或電子的書籍、報刊，新媒體的代表雙微（微博、微信）、自媒體（各種微信公眾號、微博“大V”用戶等）使得相關(guān)信息的傳播更加便捷、迅速，影響的范圍更加的廣泛。如若一些虛假的、帶著強烈片面性、煽動性、誘導(dǎo)性觀點的信息在上述平臺傳播，往往使得大范圍的信息受眾在不明真相、難以進(jìn)行實質(zhì)判斷的情況下以訛傳訛，并對公證機構(gòu)產(chǎn)生不信任感，甚至有些鍵盤俠對整個公證業(yè)及公證員都進(jìn)行著極端負(fù)面的評價。人總是會不由自主地先入為主，一旦被最先接受的觀點說服，之后就很難再被撼動，甚至?xí)c之后的觀點產(chǎn)生抵觸、排斥心理，此時，公證機構(gòu)仍舊是傳統(tǒng)的應(yīng)對管理模式即一如既往的保持“沉默”、不懂得搶占輿論先機亦是產(chǎn)生公證網(wǎng)絡(luò)輿情危機的成因之一。

二、公證機構(gòu)面對網(wǎng)絡(luò)輿情危機“沉默”的原因分析

（一）公證機構(gòu)思想認(rèn)識落后，對公證網(wǎng)絡(luò)輿情重視不夠

大多數(shù)的公證機構(gòu)仍習(xí)慣于舊時的傳統(tǒng)思維及經(jīng)驗，即在思想上根本沒有足夠重視到網(wǎng)絡(luò)輿論潛在的引導(dǎo)力量，一直認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)不過是虛擬世界，缺乏權(quán)威性及專業(yè)性，所以根本不愿意花時間、精力在了解網(wǎng)絡(luò)輿情的特點和規(guī)律上， 導(dǎo)致問題出來后往往沒有有效的應(yīng)對措施，而使一些原本可控的、極有可能被扼殺在搖籃里的極小問題被網(wǎng)民無限擴大引爆成吸睛的大熱門，而公證機構(gòu)往往多以“不聞、不問、不說”的“三不”態(tài)度期待這樣“沉默”的方式能避過風(fēng)頭使公眾逐漸淡忘被爆事件。然而這樣的做法往往適得其反，原以為會掩蓋公眾對事實的了解， 卻進(jìn)一步引起了網(wǎng)民的猜疑， 造成公證處之后的任何處理容易在輿論上形成被動局勢，在網(wǎng)民心中認(rèn)為反而是公證機構(gòu)的欲蓋彌彰。

（二）公證機構(gòu)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對的機制并不健全

大多數(shù)公證機構(gòu)并沒有重視培養(yǎng)輿情管理人員，所以非常缺乏網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與處置方面的專業(yè)人才，導(dǎo)致危機輿情收集與分析工作滯后。即使有意識到輿情重要性的公證機關(guān)對于輿情管理大多采用的做法就是通過安排一些工作人員定期在相關(guān)網(wǎng)站檢索所謂的“關(guān)鍵詞”等簡單手段來評判自身所處的輿情環(huán)境。而這些工作人員因為沒有經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練所以大多是僅憑著自己的感覺及經(jīng)驗來判斷輿情信息的關(guān)聯(lián)性和嚴(yán)重程度，所以不可能在第一時間就能嗅到“危機氣息”從而依此迅速制定出切實可行有效的輿情應(yīng)對策略。由此可見，網(wǎng)絡(luò)輿情危機的應(yīng)對，公證機構(gòu)沒有建立積極、有效的工作機制。所以，公證機構(gòu)在出現(xiàn)公證網(wǎng)絡(luò)輿情危機時表現(xiàn)出來的應(yīng)對往往顯得勢單力薄， 并沒有形成系統(tǒng)的、有針對性的對策和措施。由于沒有及時掌握公證網(wǎng)絡(luò)輿情危機的預(yù)判、預(yù)警，所以出現(xiàn)問題時大多不能及時制定切實可行的工作方案，較大的公證機構(gòu)如此，規(guī)模較小的公證機構(gòu)更是完全毫無頭緒、毫無招架之力，只能“沉默以對”，所以造成應(yīng)對遲緩、發(fā)布信息被動、制定決策遲緩的局面，不但沒有及時解決問題， 反而加深公眾對公證機構(gòu)的誤會，增加民眾的對立情緒，進(jìn)一步激發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機。

三、公證機構(gòu)的完善措施

大數(shù)據(jù)時代的來臨，各種新的輿情層出不窮，傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對手段在如今時代已經(jīng)面臨著極大的挑戰(zhàn)，公證機構(gòu)的沉默已經(jīng)未必是“金”了，而應(yīng)是以積極的態(tài)度回應(yīng)。所以，公證機構(gòu)可以從以下幾個方面著手完善。

（一）建立健全公證網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對機制，建立專業(yè)應(yīng)對團(tuán)隊

在條件允許的情況下，在公證機構(gòu)內(nèi)部確定專門的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對管理崗位，聘請專業(yè)的輿情人員在公證機構(gòu)積極培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的專業(yè)人員，成立公證網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對小組，從公證執(zhí)業(yè)角度維護(hù)本單位的信息化建設(shè)，居危思安，努力建立輿情實時監(jiān)測、排查機制，從專業(yè)角度分析并梳理極有可能成為熱點、引爆點的輿情，及時分析、正確研判，確定正確的應(yīng)對方法。同時要明確職責(zé)，盡量避免職能交叉、重復(fù)管理問題的發(fā)生，提高效率，建立一套靈活有效的工作機制。

（二）設(shè)立新聞發(fā)言人以及相應(yīng)的新聞發(fā)布工作機構(gòu)，建立健全新聞發(fā)布工作機制

在如今新媒體、自媒體發(fā)展勢不可擋的方向下，公證機構(gòu)利用各種媒體力量打破“沉默”主動公開信息、搶占先機積極主動“發(fā)聲”。豐富完善信息公開形式，主動把傳統(tǒng)媒體與新興網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合，建立多層次、全方位的信息公開渠道，多管齊下，比如加強公證機構(gòu)的網(wǎng)站建設(shè)，設(shè)立公證機構(gòu)的微博、微信，學(xué)習(xí)運用微博“大V”、微信公眾號等自媒體運營手段，要加強與公眾之間的互動和交流，吸引更多更廣的“粉絲”群體，積極宣傳公證行業(yè)，將公證形象全面滲透民眾的生活，重視網(wǎng)絡(luò)，將網(wǎng)上實時溝通作為了解民意的重要渠道，讓公眾更加全面、深入地認(rèn)識并了解公證處，增強公證機構(gòu)在網(wǎng)民心中的吸引力，進(jìn)而擴大公證機構(gòu)的影響力。面對突發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情，新聞發(fā)言人要在授權(quán)范圍內(nèi)，第一時間發(fā)聲，利用一切可利用的平臺（如維護(hù)好的微博、微信平臺）將事實進(jìn)行真實、及時、透明化處理，態(tài)度謙遜，積極澄清，有智慧地講真話，及時、積極、主動地向社會提供新聞信息服務(wù)，從而讓惡意流言和謠言的傳播缺少土壤和養(yǎng)分，進(jìn)而解除公眾可能會產(chǎn)生的疑惑，并及時提出整改方案，迅速掌握話語權(quán)，積極搶占輿論“制高點”，從而影響并引導(dǎo)輿論的積極走向。同時，空穴來風(fēng)是必有因。公證機構(gòu)還要認(rèn)真從自身出發(fā)積極查找輿情的原因， 加強對公證人員關(guān)于公證執(zhí)業(yè)要求和職業(yè)道德的教育， 積極認(rèn)真審視自身工作中的缺失， 公開坦承自身的失誤及不足之處， 并迅速啟動問責(zé)程序， 追責(zé)到位，不閃躲、不隱晦、不打馬虎眼兒，給公眾一個及時、到位的交代，樹立高效、負(fù)責(zé)、“不打太極”的積極形象，通過與網(wǎng)絡(luò)和媒體進(jìn)行沉著、冷靜、積極、理智的對話，樹立起公證機構(gòu)的良好公眾形象。

四、總結(jié)

公證行業(yè)雖然已發(fā)展得較為迅速，但是公證的認(rèn)知度仍然較低，民眾眼中公證通常也只存在于彩票開獎等事件當(dāng)中，大多數(shù)人認(rèn)為公證與自身生活關(guān)聯(lián)度并不太高，也有認(rèn)為公證是“給錢就辦證”的行業(yè)，所以公證機構(gòu)現(xiàn)在已經(jīng)完全不適合“沉默是金”。網(wǎng)絡(luò)輿論是把雙刃劍，每次公證網(wǎng)絡(luò)輿情危機的產(chǎn)生對公證行業(yè)既是挑戰(zhàn)又是機遇。若公證機構(gòu)把握好機會，積極主動“出聲”“句句鏗鏘”并“擲地有聲”，運用有著強大話語權(quán)的新媒體大眾傳播平臺，在網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對中臨危不亂，借“東風(fēng)”積極宣傳公證行業(yè)和相關(guān)公證相關(guān)知識，并以自己的高效、有力的實際行動積極消除公眾對自身的誤會，將網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)變?yōu)榻榻B、展示自己的良器，一定能使公眾對公證行業(yè)建立正確的認(rèn)知，從而樹立并維護(hù)公證行業(yè)的良好形象，促進(jìn)公證行業(yè)持續(xù)、健康、有序發(fā)展。

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