淺析社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中的“耗盡”現(xiàn)象

摘 要：隨著現(xiàn)代職業(yè)的變化與發(fā)展，各個(gè)行業(yè)產(chǎn)生“耗盡”現(xiàn)象越來越嚴(yán)重。社會(huì)工作作為服務(wù)助人行業(yè)已然成為職業(yè)“耗盡”現(xiàn)象多發(fā)群體。本文結(jié)合社會(huì)工作在我國發(fā)展現(xiàn)狀，從“生理心理社會(huì)模式”出發(fā)，深入分析社會(huì)服務(wù)領(lǐng)域中“耗盡”現(xiàn)象產(chǎn)生的原因，從原因分析解決“耗盡”現(xiàn)象的應(yīng)對策略，例如開展娛樂文化活動(dòng)，豐富業(yè)余生活;實(shí)施員工心理援助服務(wù)，建立社工情緒支持系統(tǒng);健全社工職業(yè)晉升機(jī)制、完善競爭與激勵(lì)機(jī)制;改善社工薪資待遇，推進(jìn)社工職業(yè)機(jī)制改革;加強(qiáng)社會(huì)工作立法，扶持社工教育發(fā)展等措施為社會(huì)服務(wù)領(lǐng)域工作的開展提供了借鑒意義。

關(guān)鍵詞：社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu);“耗盡”現(xiàn)象;“生理心理社會(huì)模式”

一、“生理心理社會(huì)模式”社工視野下的“耗盡”意涵

該研究采用恩格爾提出的“生理心理社會(huì)模式”作參考，認(rèn)為人體是由生理、心理、社會(huì)三方面因素組成的一個(gè)統(tǒng)一整體，離開三者任一方面都不能很好的發(fā)揮作用，有時(shí)某個(gè)方面占主導(dǎo)地位，但三者總是相互影響、互相轉(zhuǎn)化的。[1]職業(yè)“耗盡”現(xiàn)象主要源于心理的疲乏，為此，若要探討生理、心理、社會(huì)劇烈變化的社會(huì)工作機(jī)構(gòu)內(nèi)“耗盡”現(xiàn)象，便可以采用“生理心理社會(huì)模式”來加以探討。

“耗盡”，即職業(yè)枯竭，是指工作熱情和積極性下降，乃至對工作充滿倦怠感?！昂谋M”現(xiàn)象是一種極易在助人行業(yè)中出現(xiàn)的情緒性枯竭的癥狀，社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)域出現(xiàn)“耗盡”現(xiàn)象是常見的，這可能由于：薪水缺乏吸引力;工作環(huán)境不理想，工作性質(zhì)單調(diào)乏味;工作成果得不到賞識(shí)和反饋;服務(wù)對象問題難以解決;社會(huì)工作價(jià)值觀與其他價(jià)值觀相沖突;長期面對社會(huì)問題造成的心理負(fù)擔(dān);工作負(fù)荷大;機(jī)構(gòu)管理水平差，缺乏支持;個(gè)人期望與現(xiàn)實(shí)有差距，無成就感。[2]一旦產(chǎn)生上述癥狀，對個(gè)人、工作、生活都會(huì)帶來不可忽視的影響。

二、國內(nèi)社會(huì)工作職業(yè)發(fā)展中的“耗盡”現(xiàn)象

（一）我國社會(huì)工作職業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

我國目前雖有社會(huì)工作，但并未成為一個(gè)職業(yè)。從事本土社會(huì)工作的人大部分都屬于行政性社會(huì)工作者。某些社會(huì)工作專業(yè)畢業(yè)生在單位、機(jī)構(gòu)從事有專業(yè)水平的服務(wù)工作，但未被認(rèn)為是社會(huì)工作。使社會(huì)工作處于一種不被承認(rèn)的尷尬地位。在這樣的職業(yè)化發(fā)展背景下很難在短時(shí)間內(nèi)迎來社工“春天”。以東莞為例，自2009年引入社工服務(wù)以來，特別是2011年到2015年，每年社工離職率都超出10%以上。一線社工每月工資扣稅后3800元左右，社工付出與回報(bào)難成正比、福利待遇不高、提升機(jī)會(huì)少、提升名額少、機(jī)構(gòu)拖欠工資現(xiàn)象普遍。[3]如何在現(xiàn)階段突破社會(huì)工作發(fā)展新瓶頸，成為社工發(fā)展關(guān)鍵之所在。

（二）我國社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)“耗盡”現(xiàn)象表現(xiàn)

1.生理方面

在生命不斷進(jìn)化的過程中，人依然保留了動(dòng)物的這一自動(dòng)化保命機(jī)制，如遇威脅或生活中導(dǎo)致緊張情緒的壓力事件，人會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)下丘腦，引起血液中促腎上腺皮質(zhì)激素濃度迅速升高、糖皮質(zhì)激素大量分泌，導(dǎo)致心跳加速、消化機(jī)能紊亂、內(nèi)分泌失調(diào)、外顯記憶衰減等。[4]飲食習(xí)慣或體重驟然改變是社會(huì)工作機(jī)構(gòu)中人員普遍存在的現(xiàn)象。

2.心理方面

“耗盡”常常體現(xiàn)在自我評價(jià)降低，自尊下降、感到無能和失敗、不信任自己。具體表現(xiàn)為焦躁易怒、神經(jīng)質(zhì)。[5]時(shí)?？仗?、悲觀沮喪、麻木無助、情緒低落。對他人冷漠、不信任，通過責(zé)備他人合理化自己的失敗，或者遷怒于不相干的人。工作熱情銳減，消極怠工，信仰缺失，動(dòng)力不足，遇到問題不能考慮服務(wù)對象的利益最大化，認(rèn)為自己無能為力，不相信個(gè)人改變的潛力，通過減少心理上的投入尋求心理安慰。

3.社會(huì)方面：

長期沉重復(fù)雜的工作，使社工感到對工作的厭倦，工作動(dòng)力消失、工作積極性降低，單調(diào)重復(fù)的工作內(nèi)容也會(huì)讓社工喪失對工作的耐心。個(gè)人自我認(rèn)知機(jī)制出現(xiàn)異常，人際關(guān)系上變得疏離、摩擦，并可能出現(xiàn)不良嗜好，如暴力傾向、自殺念頭等，擾亂其正常的家庭生活，從而導(dǎo)致人際關(guān)系協(xié)調(diào)、環(huán)境適應(yīng)困難，極易產(chǎn)生文化沖突。

三、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)“耗盡”現(xiàn)象的原因分析

（一）發(fā)展水平不高，社會(huì)認(rèn)同感不足

西方社會(huì)工作在1970年以后就進(jìn)入專業(yè)化、制度化發(fā)展階段，國家對社會(huì)福利事務(wù)干預(yù)的強(qiáng)化、現(xiàn)代科學(xué)的迅速發(fā)展推動(dòng)了社會(huì)工作的規(guī)范化和專業(yè)化。在西方社工是備受尊重，讓人敬仰的職業(yè)。但從我國大陸發(fā)展現(xiàn)狀來看，社會(huì)工作發(fā)展舉步維艱。我國社會(huì)工作發(fā)展受本土化影響，人們將社工與居委會(huì)大媽等角色混淆，形成了一種職業(yè)定位偏差。

（二）工資薪酬待遇低，人才流失嚴(yán)重

根據(jù)2015年數(shù)據(jù)顯示，深圳持有社工職業(yè)證書人數(shù)達(dá)8304人，社工隊(duì)伍的流失率為18.8%。從2008年開始，深圳社工流失率逐年上升，2014年達(dá)到22.2%。社工年薪從2007年的6萬元到7.5萬元，8年時(shí)間只增加了1.5萬元，其中還未扣除培訓(xùn)費(fèi)和機(jī)構(gòu)管理費(fèi)用，最后能發(fā)到社工手上的薪酬寥寥無幾，再加之深圳地區(qū)物價(jià)、房價(jià)上漲速度飛快，長此以往社工難以維持個(gè)人家庭生活，導(dǎo)致大量人才流失。[3]社工數(shù)量不足是“耗盡”現(xiàn)象的具體表現(xiàn)。

（三）工作形式單調(diào)，缺乏長期工作熱情

我國目前社工專業(yè)發(fā)展尚不完善，專業(yè)服務(wù)方法僅局限于三大方法，缺乏挑戰(zhàn)性的工作形式使社工失去工作樂趣，個(gè)人能力得不到發(fā)揮，無法獲得成就感，產(chǎn)生心理冷漠。另外由于社工機(jī)構(gòu)內(nèi)部各個(gè)部門無明確分工，工作任務(wù)邊界不清晰，多頭管理現(xiàn)象普遍，開展活動(dòng)時(shí)經(jīng)費(fèi)審批時(shí)間過長且程序環(huán)節(jié)過多，使社工接待熱情下降，靠“磨洋工”來應(yīng)付工作，對工作效率漠不關(guān)心，形同機(jī)器。從而產(chǎn)生角色厭倦，最后淪為名副其實(shí)的“職業(yè)睡人”。

四、解決社會(huì)工作機(jī)構(gòu)“耗盡”現(xiàn)象的干預(yù)措施

（一）開展娛樂文化交流活動(dòng)，豐富社工業(yè)余生活。

機(jī)構(gòu)要組織社工定期體檢，保障社工身體健康，設(shè)立社工活動(dòng)基地、組織學(xué)習(xí)分享交流會(huì)、加強(qiáng)社工間的互動(dòng)和交流。針對社工與案主之間的心靈空間技能培訓(xùn)活動(dòng)，增強(qiáng)案主與社工之間的信任感。社工還可以通過豐富業(yè)余生活來緩解自己的“耗盡”感，如參加各項(xiàng)體育活動(dòng)來釋放情緒壓力、參加各種興趣班培養(yǎng)自己的愛好，陶冶情操，改善社工職業(yè)壓力，增強(qiáng)社工人員心理素質(zhì)，預(yù)防職業(yè)倦怠，消除“耗盡”現(xiàn)象的來源。

（二）實(shí)施員工心理援助服務(wù)，建立社工情緒支持系統(tǒng)

當(dāng)機(jī)構(gòu)內(nèi)社工身心受損時(shí)，會(huì)出現(xiàn)各種不適應(yīng)問題。利用EAP混合模式[6]對機(jī)構(gòu)社工及其家屬進(jìn)行心理援助需求分析，適時(shí)了解社工心理狀況。當(dāng)社工出現(xiàn)負(fù)性情緒時(shí)，督導(dǎo)可以在“在職訓(xùn)練”中安排壓力管理訓(xùn)練和團(tuán)體減壓課程，如訓(xùn)練冥想、放松等技巧、運(yùn)用適度宣泄、心理暗示等方法緩解壓力，還可以通過情緒調(diào)控和認(rèn)知壓力管理降解壓力，緩解職業(yè)“耗盡”。建立完善的社工壓力情緒支持系統(tǒng)，預(yù)防消除社工職業(yè)“耗盡”，營造機(jī)構(gòu)人文關(guān)懷氛圍，提升社工整體心理資本。

（三）健全社工職業(yè)晉升機(jī)制、完善競爭與激勵(lì)機(jī)制

依據(jù)赫茨伯格的雙因素理論，強(qiáng)化社工對機(jī)構(gòu)的依存度。通過設(shè)立工資獎(jiǎng)勵(lì)或培養(yǎng)社工興趣、成就度和價(jià)值觀等方式，激發(fā)社工工作積極性。要建立完善的晉升體系和有效的待遇機(jī)制，把津貼與績效掛鉤，建立社工的職級(jí)晉升和工資等級(jí)晉升制度，設(shè)立社工崗公務(wù)員編制，完善機(jī)構(gòu)競爭與激勵(lì)機(jī)制，對外實(shí)行機(jī)構(gòu)與機(jī)構(gòu)之間績效評估、對內(nèi)采取社工與社工之間績效考核的機(jī)制，通過競爭提高工作效率、提升業(yè)績，改變機(jī)構(gòu)“耗盡”的生存狀態(tài)。

（四）改善社工薪資待遇，推進(jìn)社工職業(yè)機(jī)制改革

不斷完善政府購買公共服務(wù)的工作體系，給機(jī)構(gòu)賦權(quán)，發(fā)揮社工的主觀能動(dòng)性。自主設(shè)計(jì)服務(wù)方案，科學(xué)設(shè)計(jì)社工工作崗位的薪酬體系，在滿足基本工資福利待遇前提下設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)晉升機(jī)制，使社工成為有“錢”途的職業(yè)。同時(shí)要積極推進(jìn)社工職業(yè)機(jī)制改革，創(chuàng)新現(xiàn)有社會(huì)工作服務(wù)模式，充分利用政府、機(jī)構(gòu)、社會(huì)力量等各項(xiàng)資源，在立法、司法領(lǐng)域之下實(shí)現(xiàn)多方協(xié)同。

（五）加強(qiáng)社會(huì)工作立法，扶持社會(huì)工作教育發(fā)展

目前相關(guān)社會(huì)工作立法法律體系尚未健全，缺少法律保障的社會(huì)工作在服務(wù)過程中舉步維艱，各種專業(yè)活動(dòng)的開展都受到了很大的局限性。應(yīng)盡快加強(qiáng)社會(huì)工作立法，修訂相關(guān)法律法規(guī)。如《社會(huì)工作法》的出臺(tái)。政府要加大高校教育投入、高校要多組織專業(yè)實(shí)踐環(huán)節(jié)、社工專業(yè)學(xué)生也要豐富專業(yè)知識(shí)，提高實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)專業(yè)認(rèn)同感。

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作者簡介：徐文榮（1997.11- ），女，山東費(fèi)縣人。

指導(dǎo)老師：王守頌。