對我國商業(yè)銀行發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的探討

韓聰

【摘要】 在國內(nèi)銀行市場中商業(yè)銀行的作用不言而喻，當(dāng)前商業(yè)銀行的主要業(yè)務(wù)之一就是零售業(yè)務(wù)。在最近幾年中，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)環(huán)境的持續(xù)改變，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)也發(fā)生了一系列問題，進(jìn)而影響到了商業(yè)銀行在新環(huán)境的生存和發(fā)展，商業(yè)銀行急需改革自身的零售業(yè)務(wù)。因此，本文首先分析了商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的基本情況，深入論述其含義和特點(diǎn)，其次分析國內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀，最后針對當(dāng)前問題提出對應(yīng)的解決措施，對推動(dòng)國內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展具有一定的借鑒價(jià)值。

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行 零售業(yè)務(wù) 經(jīng)濟(jì)環(huán)境

1引言

由于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)進(jìn)步，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)開始演變成影響商業(yè)銀行生存和發(fā)展的核心業(yè)務(wù)之一，零售業(yè)務(wù)在一定程度上還對商業(yè)銀行的戰(zhàn)略規(guī)劃、經(jīng)濟(jì)利潤等方面產(chǎn)生影響，所以商業(yè)銀行務(wù)必要十分重視零售業(yè)務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r。然而商業(yè)銀行受到一系列傳統(tǒng)理念、管理手段等因素影響，使得國內(nèi)商業(yè)銀行在發(fā)展零售業(yè)務(wù)的過程中還有著諸多問題，需要在短時(shí)間內(nèi)解決和優(yōu)化。

2零售銀行業(yè)務(wù)概述

2.1零售銀行業(yè)務(wù)含義

零售銀行業(yè)務(wù)的概念是，商業(yè)銀行針對家庭客戶、個(gè)人客戶以及中小企業(yè)客戶推出的金融業(yè)務(wù)，其由資產(chǎn)業(yè)務(wù)類、負(fù)債業(yè)務(wù)類以及零售中間業(yè)務(wù)類所構(gòu)成。一般情況下，零售銀行業(yè)務(wù)和批發(fā)銀行業(yè)務(wù)相對，其特點(diǎn)是業(yè)務(wù)范圍分散、種類多樣等。零售業(yè)務(wù)圍繞顧客開展工作，注重通過現(xiàn)代銀行管理思想以及領(lǐng)先的信息科技來滿足個(gè)人客戶、家庭客戶或者中小企業(yè)客戶不斷發(fā)展的金融服務(wù)需求。目前商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)并不是一種單一業(yè)務(wù)，而是一個(gè)泛指的概念，并且由于金融業(yè)務(wù)的不斷創(chuàng)新，該業(yè)務(wù)也包括著網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。比如，商業(yè)銀行為家庭推出的理財(cái)產(chǎn)品、財(cái)務(wù)管理等業(yè)務(wù)，為個(gè)人客戶推出的存款貸款、保管貴重物品等業(yè)務(wù)。

2.2零售銀行業(yè)務(wù)的特點(diǎn)

2.2.1廣泛性

零售銀行業(yè)務(wù)的廣泛性體現(xiàn)在服務(wù)對象和市場范圍。由于居民平時(shí)生活和金融業(yè)務(wù)之間的關(guān)系也愈來愈密切，在人們經(jīng)濟(jì)生活中金融業(yè)務(wù)的地位也不斷提升。無論是中小企業(yè)客戶、家庭客戶或者是個(gè)人客戶都擁有著零售業(yè)務(wù)的需求，這些業(yè)務(wù)在居民的平時(shí)消費(fèi)、旅游消費(fèi)、匯款轉(zhuǎn)賬等多個(gè)方面密切相關(guān)，而且商業(yè)銀行還會(huì)推出多種零售業(yè)務(wù)來使顧客的需要得到滿足，進(jìn)而使自身在市場競爭中獲取優(yōu)勢地位。因?yàn)槿藗兛芍涫杖氲某掷m(xù)上漲，市場上也需要愈來愈多的零售銀行業(yè)務(wù)，這也推動(dòng)了零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。

2.2.2多樣化

由于零售銀行業(yè)務(wù)有著廣泛性的特點(diǎn)，使得顧客有著多種多樣的需求，而顧客的多樣需求就使得商業(yè)銀行在發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的過程中務(wù)必要使顧客群體得到滿足，無論是在產(chǎn)品種類、服務(wù)渠道還是產(chǎn)品形式等方面都得十分多樣。在零售銀行業(yè)務(wù)剛誕生時(shí)只擁有著流動(dòng)性或者收益性的一種，之后演變成同時(shí)擁有這兩種屬性;服務(wù)渠道從過去的柜臺(tái)式服務(wù)轉(zhuǎn)變到當(dāng)今ATM機(jī)、線上服務(wù)等;而服務(wù)范圍由過去的借貸服務(wù)轉(zhuǎn)變成當(dāng)今各種各樣的中間業(yè)務(wù)，上述發(fā)展和變化都是商業(yè)銀行在發(fā)展零售業(yè)務(wù)過程中為了滿足顧客需要而實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品多樣化。

2.2.3依賴信息科技

對于零售銀行業(yè)務(wù)來說，其顧客群體并不集聚而是在各地分散，這些顧客人群無論是工作行業(yè)、年齡狀況以及所處地域等都有著差異，并且一般情況下一個(gè)顧客的交易金額數(shù)目并不大，所以零售銀行業(yè)務(wù)只能通過信息科技來取得良好的成果。目前信息科技在金融領(lǐng)域愈來愈普及，使得誕生出多種多樣的金融產(chǎn)品，進(jìn)而推動(dòng)了零售銀行的不斷進(jìn)步。比如在科學(xué)技術(shù)的基礎(chǔ)上，商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)了在線上打造零售銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)渠道，使顧客的業(yè)務(wù)效率大幅度提升，不僅減少了工作人員的工作負(fù)擔(dān)還提高了顧客滿意度。

3如今國內(nèi)商業(yè)銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀

國內(nèi)商業(yè)銀行在發(fā)展零售業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀來看，其發(fā)展情況并不理想，在發(fā)展過程中存在著一系列問題，并重點(diǎn)體現(xiàn)在下述四個(gè)方面：

3.1發(fā)展觀念十分傳統(tǒng)

盡管在最近幾年中，商業(yè)銀行已經(jīng)十分重視現(xiàn)代金融所帶來的影響。然而從總體來看，商業(yè)銀行的發(fā)展觀念還受到之前國企地位的影響，使得發(fā)展觀念十分傳統(tǒng)的問題非常明顯，進(jìn)而使得商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)難以向前發(fā)展。從零售業(yè)務(wù)發(fā)展的角度來看，該業(yè)務(wù)的出現(xiàn)是因?yàn)楫?dāng)今市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境的作用，而零售業(yè)務(wù)想要不斷發(fā)展務(wù)必要立足于先進(jìn)的市場營銷思想以及市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境，然而很多商業(yè)銀行正在發(fā)展零售業(yè)務(wù)過程中并未改革自身的營銷觀念。

3.2缺乏創(chuàng)新力度

在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，因?yàn)橹Ц秾?、京東金融等金融服務(wù)產(chǎn)品的誕生，使得商業(yè)銀行所處的市場競爭不斷加劇，并且在市場中也不再占據(jù)明顯的優(yōu)勢。一些新興金融組織勇于創(chuàng)新，有著領(lǐng)先的管理思想，不斷占據(jù)著更大的市場份額。然而商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)卻創(chuàng)新不足，沒有持續(xù)更新自身的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，再加上商業(yè)銀行之間有著十分嚴(yán)重的同質(zhì)化局面，使得市場上的零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品都十分相似，商業(yè)銀行缺乏核心競爭力，缺乏創(chuàng)新力度使得商業(yè)銀行難以向前發(fā)展。

3.3營銷策略比較落后

在全新的發(fā)展環(huán)境中，需要商業(yè)銀行圍繞客戶來開展自身服務(wù)和產(chǎn)品。特別是在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，市場營銷理論的革新使得商業(yè)銀行務(wù)必須以顧客為中心來營銷自身產(chǎn)品。商業(yè)銀行在開展零售業(yè)務(wù)的過程中，不僅要重視防止自身顧客的流失，還要細(xì)分顧客的多種需要，在了解顧客需要的基礎(chǔ)上創(chuàng)新產(chǎn)品。然而當(dāng)前國內(nèi)商業(yè)銀行所使用的營銷措施，盡管有著龐大的顧客群體，但是顧客群體由各種類型的人群所組成并且分布的很分散，個(gè)性化需求十分突出。商業(yè)銀行沒有對顧客需要進(jìn)行整理和市場細(xì)分，營銷策略比較落后使得當(dāng)今環(huán)境下商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展受到阻礙。

3.4零售業(yè)務(wù)渠道單一

現(xiàn)如今，商業(yè)銀行還是主要通過廳堂模式來發(fā)展零售業(yè)務(wù)，但是這種渠道十分被動(dòng)，都是顧客主動(dòng)來到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行咨詢，客戶咨詢量和流動(dòng)人數(shù)十分有限，使得零售業(yè)務(wù)的發(fā)展受到限制。商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的渠道和其他金融組織采取的網(wǎng)絡(luò)銷售渠道進(jìn)行比較而言，前者相對單一，由于這種渠道的覆蓋面積太小，再加上零售業(yè)務(wù)的客戶群體相對分散，嚴(yán)重影響了零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。

4推動(dòng)我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的建議

按照當(dāng)前國內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r且針對其如今存在的問題，提出以下四個(gè)對應(yīng)性的解決措施來推動(dòng)零售業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。

4.1改變發(fā)展觀念、重視市場環(huán)境

想要推動(dòng)零售業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，其關(guān)鍵在于改變落后的發(fā)展觀念，并重視商業(yè)銀行所處的市場環(huán)境，確保和時(shí)代的發(fā)展要求相吻合進(jìn)而推動(dòng)零售業(yè)務(wù)的進(jìn)步。總的來說，需要從下述兩方面入手來改變商業(yè)銀行的發(fā)展觀念：一是“去計(jì)劃思維”，在商業(yè)銀行發(fā)展的過程中去除傳統(tǒng)的計(jì)劃思維，分析當(dāng)今商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的價(jià)值和影響，深入研究零售業(yè)務(wù)怎樣科學(xué)合理的與顧客需要相結(jié)合，要做到以顧客為中心來生產(chǎn)和零售業(yè)務(wù)有關(guān)的服務(wù)與產(chǎn)品。二是通過正確的市場發(fā)展觀念來引領(lǐng)零售業(yè)務(wù)的進(jìn)步，商業(yè)銀行在當(dāng)今環(huán)境中務(wù)必要十分重視市場環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量，不僅要準(zhǔn)確判斷市場環(huán)境的發(fā)展態(tài)勢，還要注重增強(qiáng)自身的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

4.2加大創(chuàng)新力度、多方面推動(dòng)零售業(yè)務(wù)的創(chuàng)新工作

創(chuàng)新不僅是當(dāng)今時(shí)代的主題，還是推動(dòng)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的關(guān)鍵手段。商業(yè)銀行務(wù)必要十分重視創(chuàng)新零售業(yè)務(wù)，按照環(huán)境的變化以及客戶需要來創(chuàng)新與之相匹配的零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品。特別是想要解決目前零售業(yè)務(wù)如此嚴(yán)重的產(chǎn)品同質(zhì)化問題，務(wù)必要大力創(chuàng)新，使工作人員在和顧客的交流和接觸過程中深入了解顧客的需要，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)的創(chuàng)新。商業(yè)銀行在創(chuàng)新過程中應(yīng)該充分發(fā)揮銀行職員的作用，商業(yè)銀行要打造完善的培訓(xùn)體系對銀行職員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，而關(guān)于培訓(xùn)內(nèi)容方面，不僅要對銀行職員的專業(yè)能力進(jìn)行培訓(xùn)，還要重視培訓(xùn)銀行職員的創(chuàng)新能力，大力推動(dòng)零售業(yè)務(wù)的創(chuàng)新進(jìn)程，提高商業(yè)銀行的核心競爭力。

4.3注重市場細(xì)分、大力發(fā)展產(chǎn)品多樣化

當(dāng)前，商業(yè)銀行在推動(dòng)零售業(yè)務(wù)發(fā)展的過程中沒有細(xì)分所擁有的龐大客戶群，進(jìn)而無法高效的滿足客戶需要。商業(yè)銀行想要推動(dòng)零售業(yè)務(wù)的快速進(jìn)步，需要深入研究市場，仔細(xì)調(diào)查顧客乃至潛在顧客的需要，打造以顧客需要為核心的營銷體系。與此同時(shí)，還要實(shí)現(xiàn)定期的調(diào)查業(yè)務(wù)，詳細(xì)了解零售業(yè)務(wù)的市場狀況，在掌握有關(guān)資料信息的基礎(chǔ)上開展深層次分析，細(xì)分商業(yè)銀行的顧客種類、需求種類、個(gè)性化需要等方面，特別是要細(xì)分顧客需要，并針對細(xì)分的顧客需要制定相應(yīng)的營銷方法和策略。除了要防止顧客的流失，還要不斷增大新興顧客的數(shù)量，大力發(fā)展多種多樣的產(chǎn)品，使得不同顧客的個(gè)性化需要得到滿足，進(jìn)而推動(dòng)零售業(yè)務(wù)銷量的持續(xù)上漲。

4.4豐富渠道、推動(dòng)零售業(yè)務(wù)進(jìn)步

對于商業(yè)銀行在零售業(yè)務(wù)方面銷售渠道單一的狀況，最好的解決措施是在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的基礎(chǔ)上來豐富零售業(yè)務(wù)的銷售渠道，不僅可以使用增添營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的方式來豐富零售業(yè)務(wù)的銷售渠道，還可以使用線上營銷的銷售渠道來提高零售業(yè)務(wù)的業(yè)績。商業(yè)銀行要重視將廳堂模式和線上銷售模式相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)線上線下的同時(shí)進(jìn)步，推動(dòng)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)渠道的多樣化和融合化，消除傳統(tǒng)單一渠道所帶來的問題，推動(dòng)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。

5結(jié)束語

綜上所述，推動(dòng)零售業(yè)務(wù)進(jìn)步是商業(yè)銀行滿足當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境的必經(jīng)之路，商業(yè)銀行需要深入了解零售業(yè)務(wù)在發(fā)展過程中的缺陷和問題，并立足于自身實(shí)際情況，改變傳統(tǒng)營銷觀念、增大創(chuàng)新力度、完成市場細(xì)分和豐富銷售渠道，進(jìn)而從多方面入手推動(dòng)零售業(yè)務(wù)的進(jìn)步，使零售業(yè)務(wù)的發(fā)展水平不斷提升，進(jìn)而使商業(yè)銀行在日益激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位。

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