CICARE溝通模式在手術(shù)室護(hù)患溝通的應(yīng)用研究?

□ 董真真 DONG Zhen-zhen 孫啟才 SUN Qi-cai 張雅 ZHANG Ya 李丹 LI Dan 倪亞君 NI Ya-jun

有研究表明，60%以上的醫(yī)療糾紛主要是溝通障礙所導(dǎo)致[1]。許多護(hù)士在臨床工作過程中過多地關(guān)注于護(hù)理操作，而忽略了溝通的重要性[2]。一項國內(nèi)研究表明，僅24%的患者對護(hù)士的溝通表示滿意[3]。尤其是在手術(shù)室，由于與患者接觸時間較短，且工作繁忙，手術(shù)室護(hù)士多忽略了和患者的溝通。由于手術(shù)患者對手術(shù)的恐懼和對手術(shù)室環(huán)境的陌生，多存在一定程度恐懼情緒，嚴(yán)重影響手術(shù)的成功和術(shù)后的康復(fù)。因此，如何提高手術(shù)室護(hù)士的溝通能力，解決護(hù)患溝通不良的問題是目前急需解決的一個難題。CICARE溝通模式是加州大學(xué)洛杉磯分校(UCLA)醫(yī)學(xué)中心構(gòu)建的一套用于患者家屬和同事互動交流的標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)患溝通模式[4]。它將模糊的非語言式的溝通量化形成標(biāo)準(zhǔn)，基于循證醫(yī)學(xué)證據(jù)的前提下，以人為本，真正做到“以患者為中心”，提升患者的就醫(yī)體驗[5]；CICARE溝通模式共分為6 個步驟，接觸-介紹-溝通-詢問-回答-離開，也就是英文Connect-Introduce-Communicate-Ask-Respond-Exit 的簡稱[6]，CICARE 溝通模式在臨床護(hù)理溝通中取得良好效果。我院手術(shù)室于2018 年4 月將“CICARE 溝通模式”用于護(hù)患溝通中，效果良好。

對象與方法

1．研究對象。選擇2018 年2 月至5 月我院手術(shù)室的100 例患者為研究對象。納入標(biāo)準(zhǔn)：(1)18 ～60 歲；(2)首次于我院手術(shù)室進(jìn)行手術(shù)。排除標(biāo)準(zhǔn)：(1)患有精神類疾??；(2)依從性差的患者；(3)認(rèn)知和(或)溝通障礙的患者。依據(jù)患者入院順序，將2018 年4 月至5 月的50 例患者設(shè)為觀察組，按照CICARE 溝通模式進(jìn)行溝通；將2018 年2 月至3 月的50 例患者設(shè)為對照組，按照常規(guī)護(hù)理模式進(jìn)行護(hù)患溝通。兩組患者在年齡、性別、文化程度、家庭月收入等社會人口學(xué)資料及疾病種類、嚴(yán)重程度等疾病相關(guān)資料間的差異無統(tǒng)計學(xué)意義(p＞0．05)，具有可比性。

2．方法

2．1 對照組干預(yù)方法。護(hù)士對對照組患者行手術(shù)室常規(guī)溝通流程，包括：手術(shù)室環(huán)境宣教、健康教育及心理護(hù)理。

2．2 觀察組干預(yù)方法。護(hù)士在常規(guī)護(hù)理模式進(jìn)行溝通的基礎(chǔ)上，按照“CICARE 溝通模式”與觀察組患者進(jìn)行溝通，具體如下：(1)對護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)。在CICARE 溝通模式實施于臨床前，對手術(shù)室的全體護(hù)士進(jìn)行CICARE 溝通模式培訓(xùn)，主要包括：CICARE 溝通模式的概念、來源、意義、內(nèi)容、步驟、使用方法和注意事項等。使每位手術(shù)室護(hù)士能夠理解并掌握CICARE溝通模式的實施方法，確保對觀察組的患者均采用統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的CICARE 溝通模式。培訓(xùn)分為兩次，每次60 分鐘，第一次主要講解CICARE 溝通模式相關(guān)的理論知識，國外CICARE 溝通模式應(yīng)用案例和溝通案例分析；第二次主要為護(hù)患溝通情景模擬，強(qiáng)化CICARE 溝通模式。培訓(xùn)結(jié)束后，由培訓(xùn)考核老師進(jìn)行統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化考核，及時糾正護(hù)士在溝通時出現(xiàn)的錯誤，并通過不斷的情景模擬培訓(xùn)提高護(hù)士對CICARE溝通模式的熟練度。(2)成立CICARE 溝通模式小組。小組由8 名成員組成：1 名護(hù)士長、5 名具有3 年及以上手術(shù)室護(hù)理工作經(jīng)驗的主管護(hù)師、2名?？漆t(yī)生。小組成員均參加CICARE 溝通模式培訓(xùn)且順利通過考核。(3)制定規(guī)范化的CICARE 溝通流程。護(hù)士與患者的溝通貫穿于患者進(jìn)入手術(shù)室的全過程，CICARE 溝通模式小組成員按照CICARE 溝通流程，結(jié)合手術(shù)室工作特點，共同制定護(hù)士與患者在不同場景的溝通流程，包括：患者進(jìn)入手術(shù)室的溝通、帶患者進(jìn)手術(shù)間的溝通、麻醉前溝通等。使整個過程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，且可操作，以保證溝通的順利進(jìn)行。詳見表1。(4)規(guī)范護(hù)理工作范疇。規(guī)范護(hù)士長和護(hù)士溝通工作范疇，明確分工。護(hù)士長主要負(fù)責(zé)溝通不良及護(hù)理投訴的處理，主持每次CICARE溝通模式小組會議。護(hù)士負(fù)責(zé)按照CICARE 溝通流程與患者進(jìn)行溝通。每日交接班結(jié)束后，護(hù)士長總結(jié)前1 天的溝通執(zhí)行情況，及時糾正溝通不良。舉辦CICARE 溝通模式交流會，大家彼此交流經(jīng)驗，提高溝通技能，進(jìn)而提高護(hù)理質(zhì)量。

表1 CICARE 溝通流程

3．評價指標(biāo)。比較兩組患者對手術(shù)室及手術(shù)前后相關(guān)注意事項的知曉水平、對護(hù)士的溝通滿意度及護(hù)士對CICARE 溝通流程的滿意度。在患者手術(shù)結(jié)束蘇醒后進(jìn)行調(diào)查。

4．評價工具

4．1 手術(shù)室及手術(shù)前后相關(guān)注意事項知曉水平調(diào)查表。小組成員自行設(shè)計手術(shù)室及手術(shù)前后相關(guān)注意事項的知曉水平調(diào)查表，交由專家修改而定。內(nèi)容主要包括：手術(shù)室環(huán)境、手術(shù)流程、主刀醫(yī)生、術(shù)后飲食原則、可能發(fā)生的風(fēng)險等內(nèi)容。共50 個條目，每個條目均采用Likert 3 級評分法，完全知曉得2 分，部分知曉得1 分，完全不知曉得0 分，總分為100 分。前期對100 例患者進(jìn)行了預(yù)調(diào)查，結(jié)果顯示該問卷Cronbach's a 系數(shù)為0．814，分?jǐn)?shù)越高說明患者對手術(shù)室及手術(shù)前后相關(guān)注意事項的知曉水平越高。

4．2 患者滿意度。采用本院自行制定的患者滿意度調(diào)查表，共20 個條目，每個條目1 ～5 分，總分為20 ～100 分，調(diào)查表得分越高說明患者對護(hù)士的滿意度越高，得分≥80 分為滿意。

4．3 護(hù)士滿意度。采用本院自制的護(hù)士對溝通模式的滿意度調(diào)查表，共20 個條目，每個條目1 ～5 分，總分為20 ～100 分，調(diào)查表得分越高說明護(hù)士的滿意度越高，得分≥80 分為滿意。

5．統(tǒng)計學(xué)方法。采用SPSS21．0 軟件進(jìn)行統(tǒng)計分析。計量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(x±s)表示；兩組間均數(shù)比較采用兩獨立樣本t 檢驗，p＜0．05 為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

結(jié)果

1．兩組患者對手術(shù)室及手術(shù)前后相關(guān)注意事項的知曉水平比較。觀察組患者對手術(shù)室及手術(shù)前后相關(guān)注意事項的知曉水平得分明顯高于對照組，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(p＜0．05)。詳見表2。

表2 患者對手術(shù)室及手術(shù)前后相關(guān)注意事項知曉情況(分，

表2 患者對手術(shù)室及手術(shù)前后相關(guān)注意事項知曉情況(分，

注：t=12.043，p＜0.001

組別 例數(shù) 知曉度得分觀察組 50 95.8±1.2對照組 50 73.6±3.7

2．兩組患者滿意度比較。觀察組患者滿意度明顯高于對照組，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(p＜0．05)。詳見表3。

表3 患者滿意度(分，

表3 患者滿意度(分，

注：t=10.406，p＜0.001

組別 例數(shù) 患者滿意度觀察組 50 97.4±1.3對照組 50 78.8±3.4

3．兩組護(hù)士滿意度比較。護(hù)士對CICARE溝通模式滿意度明顯高于常規(guī)溝通模式，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(p＜0．05)。詳見表4。

表4 護(hù)士滿意度(分，

表4 護(hù)士滿意度(分，

注：t=9.724，p＜0.001

組別 例數(shù) 護(hù)士滿意度干預(yù)后 50 98.5±0.9干預(yù)前 50 82.3±2.7

討論

1． CICARE 溝通模式可提高患者對手術(shù)室及手術(shù)前后相關(guān)注意事項的知曉水平。本研究結(jié)果顯示，CICARE 溝通模式可提高患者對手術(shù)室及手術(shù)前后相關(guān)注意事項的知曉水平，說明該溝通流程可提高溝通效率。郭婷婷等[7]的研究結(jié)果也顯示基于CICARE 溝通模式的6 步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程可提高PICU 家屬對入住PICU 相關(guān)注意事項的知曉率。手術(shù)室是一個嚴(yán)格封閉的無陪護(hù)病房[8]，CICARE 溝通模式要求護(hù)士首先面帶微笑地與患者打招呼并介紹自己，注重患者的肢體語言和心理狀況；簡明扼要地向患者講解本次溝通的目的和內(nèi)容，語言通俗易懂，使患者準(zhǔn)確把握此次溝通的重點，并耐心傾聽患者的講述，換位思考；引導(dǎo)性的準(zhǔn)確掌握患者的需求，并針對性地幫助患者解決遇到的困難和問題。CICARE 溝通模式從患者的自我陳述、心理狀況、肢體語言、家庭和社會關(guān)系等方面，全面評估患者的心理及護(hù)理風(fēng)險，并給予針對性的解決方案[9]。在患者進(jìn)入手術(shù)室時，護(hù)士會迎接患者并介紹手術(shù)室的環(huán)境和接下來的手術(shù)流程，降低患者的陌生感；同時向患者講解手術(shù)后的飲食、臥床等注意事項和可能出現(xiàn)的風(fēng)險，減少患者對手術(shù)后的擔(dān)憂，從而提高患者對手術(shù)室及手術(shù)前后相關(guān)注意事項的知曉水平。

2． CICARE 溝通模式可提高患者對護(hù)士的滿意度。本研究結(jié)果顯示，CICARE 溝通模式可提高患者對護(hù)士的滿意度。在“一看”“二引”階段，通過禮貌地與患者打招呼和介紹自己，消除患者的陌生感，和患者建立相互信任的基礎(chǔ)；在“三告知”階段，簡明扼要的闡述使患者準(zhǔn)確把握此次溝通的重點，以便下一步的問答階段快速、順利地進(jìn)行；同時通過對患者進(jìn)行全方位的評估，準(zhǔn)確掌握患者的主要護(hù)理風(fēng)險和問題，給予針對性的護(hù)理措施，從而消除患者的擔(dān)憂和恐懼感；最后禮貌地離開可使患者感受到被尊重。說明CICARE 溝通模式可促進(jìn)患者和護(hù)士的溝通和互動，取得患者的認(rèn)可，從而提高患者對護(hù)士的滿意度。

3． CICARE 溝通模式可提高護(hù)士的滿意度。宋劍平等[10]的研究發(fā)現(xiàn)，基于CICARE 溝通模式的溝通流程在護(hù)患溝通方式和效果等方面具有一定的優(yōu)越性，可快速提高護(hù)士的溝通能力，以達(dá)到有效溝通的目的。CICARE 溝通模式是一種規(guī)范化的溝通流程，簡單便利，每一步環(huán)環(huán)相扣，循序漸進(jìn)?？擅鞔_指導(dǎo)護(hù)士在每一個環(huán)節(jié)應(yīng)該說什么、做什么，易于記憶。該溝通流程更側(cè)重于以患者為主體，多為開放性的問題，護(hù)士可在較短的時間內(nèi)獲得有用的信息，提高工作效率，從而提高護(hù)士的滿意度。

小結(jié)

手術(shù)室的患者多數(shù)病情嚴(yán)重，且伴有嚴(yán)重的心理負(fù)擔(dān)[11]。作為護(hù)士的四大核心能力之一，良好的溝通可以減輕患者的心理負(fù)擔(dān)，降低不良心理對手術(shù)效果和術(shù)后康復(fù)的影響，減少醫(yī)療糾紛[12]。但在實際工作中，由于護(hù)士多忙于執(zhí)行醫(yī)囑和護(hù)理操作而忽略了與患者的溝通[13-14]。本研究表明，CICARE 溝通模式可明顯提高患者對手術(shù)室和手術(shù)前后相關(guān)注意事項的知曉水平，提高患者和護(hù)士的滿意度，值得在臨床廣泛應(yīng)用。因為，CICARE 溝通模式提供的是一個理論框架，所以，需要護(hù)理工作者不斷提高自身的溝通能力和人文素養(yǎng)，為建立良好的護(hù)患關(guān)系奠定基礎(chǔ)。