消費檔案管理在微商營銷模式中反悔權(quán)制度的探究

王曉雁

摘 要：消費者檔案管理是商業(yè)營銷中的重要核心內(nèi)容，目的在于提高消費者對于消費產(chǎn)品的忠誠度與滿意度，可以提升產(chǎn)品品牌的競爭優(yōu)勢。并且利用消費檔案管理還能進一步剖析消費者的理念，對時下微商營銷模式中反悔權(quán)制度的建立和完善有著重要的意義。

關(guān)鍵詞：消費檔案；微信營銷；反悔權(quán)制度

隨著數(shù)字網(wǎng)絡(luò)化時代的到來，電子商務(wù)迅速在世界范圍內(nèi)發(fā)展起來，消費市場迎來了大數(shù)據(jù)時代。與此同時微商應(yīng)運而生，以其獨特的運用模式迎來發(fā)展高峰期。云南毗鄰東南亞，有著極為豐富的水電、礦物、旅游資源，利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展起來的微商越來越多。2015年，昆明召開了中國微商創(chuàng)業(yè)大賽，來自云南的微商參與者在創(chuàng)業(yè)大賽中躍躍欲試，類似這樣的電子商務(wù)活動已經(jīng)成為昆明年輕人創(chuàng)業(yè)的主流?？梢哉f，互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，不僅改變了傳統(tǒng)商品貿(mào)易的形式，更重要的是實現(xiàn)了思維與理念的創(chuàng)新。

昆明作為云南的核心城市，其GDP中有六七成是屬于第三產(chǎn)業(yè)，昆明的經(jīng)濟活力一多半來自于互聯(lián)網(wǎng)，微商的興起對于昆明大力發(fā)展電子商務(wù)有著極大的推動作用，是加快昆明現(xiàn)代服務(wù)業(yè)升級，促進城市商業(yè)模式創(chuàng)新的重要支撐和抓手，是提升產(chǎn)業(yè)和資源的組織化程度、轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式、提高經(jīng)濟運行質(zhì)量和增強國際競爭力的重要途徑。根據(jù)2014年一份第三方監(jiān)測機構(gòu)對我國16個電商平臺進行監(jiān)測統(tǒng)計，昆明的電子商務(wù)交易金額達到244億元。網(wǎng)絡(luò)零售交易接近50億元，網(wǎng)絡(luò)消費交易額約為193.93億元。到2015年底，在昆明通過電子商務(wù)開展業(yè)務(wù)的企業(yè)超過3000家，直接進行電子商務(wù)服務(wù)活動的企業(yè)近600家。由此，可以看出微商在經(jīng)濟發(fā)展中的重要力量。任何事物都有正反兩面，在微商迅速發(fā)展的過程中也存在諸多問題，比如在交易過程中，消費者明顯處于弱勢的地位，不能很好地保護自己權(quán)利?；诖?，筆者就微商交易中消費者反悔權(quán)制度進行了探析和研究，以期更好地規(guī)范微商經(jīng)營活動，促進市場經(jīng)濟的持續(xù)健康發(fā)展。

1 我國目前在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟中關(guān)于消費者反悔權(quán)制度的規(guī)定

2013年，我國對《消費者權(quán)益保護法》進行了大幅度的修整，在2014年3月15日起正式施行，這是我國近20年來首次修改消費者權(quán)益保護法。其中，在這個修改草案中最為值得關(guān)注的是對于非現(xiàn)場購物建立了反悔權(quán)制度?？梢钥闯觯覈鴮τ谙M者反悔權(quán)的重視程度以及所做的嘗試和努力。這是由于，在很多非現(xiàn)場交易的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，消費者明顯處于被動地弱勢地位，不能很好地為自己的消費行為維權(quán)，將反悔權(quán)納入到立法保護中，不僅可以更好地保護消費者的權(quán)益，還能有效完善我國的消費者權(quán)益保護法，是我國立法工作的一項重大進步。

2 微商營銷中消費者反悔權(quán)制度相關(guān)研究

我國和其他國家的保護消費者反悔權(quán)法律相比，具有一定的滯后性，不能與當(dāng)前的經(jīng)濟社會發(fā)展相適應(yīng)。在2015年的一份報告中，可以明顯看出我國消費者網(wǎng)絡(luò)購物是國民人均消費第一位的，網(wǎng)上購物不僅成為我國GDP發(fā)展的重要內(nèi)容，更是國家稅收的主要方式。我們一定要解決這些問題，加強消費者在網(wǎng)絡(luò)交易中的信任度，同時也更好地督促微商能夠在經(jīng)營中誠實守信進行交易。目前微商經(jīng)營中關(guān)于反悔權(quán)制度出現(xiàn)的狀況大致如下：

2.1 經(jīng)營者提出的格式合同

微商作為在線交易的一種方式，在交易中一般應(yīng)該有著各自的交易合同，但是幾乎所有的合同都是經(jīng)營者自己擬定，在權(quán)益保護制定中能更傾向于微商經(jīng)營者，經(jīng)常會出現(xiàn)一些不合理的條款，這從一定程度上就使得消費者處于不平等的地位，難以維護消費者的合法權(quán)益。

比如，很多微商經(jīng)常會在經(jīng)營中，標(biāo)出“售出不退換”的字眼，以為了自身利益而推掉自己的義務(wù)。微商反悔權(quán)制度實行后，可以讓消費者能夠隨時行使自身的反悔權(quán)，對于已經(jīng)提交的訂單，在規(guī)定的時間內(nèi)可以自行進行取消交易，微商在接收到消費者的退款申請后要能及時進行退款。在新修訂的《消費者權(quán)益保護法》中解決了此類的問題，新法第二十六條進行了相應(yīng)的規(guī)定。

2.2 商品質(zhì)量難以保證

近年來，我國315晚會經(jīng)常會受到一些消費者的舉報。其中，微商經(jīng)營活動占據(jù)主要一部分。很多消費者出現(xiàn)的消費問題，大多和微商經(jīng)營出現(xiàn)的質(zhì)量問題有關(guān)，這些產(chǎn)品的質(zhì)量問題成為我們急需解決的關(guān)鍵難題?；ヂ?lián)網(wǎng)本身具有虛擬性，屬于非現(xiàn)場交易，消費者不能真實感受到其質(zhì)量和使用體驗，只能根據(jù)微商提供的圖片或者視頻來判斷其性能和質(zhì)量。因此我們需要對微商經(jīng)營活動中關(guān)于消費者退換貨給予一定的保證。同時，消費者退換貨要與微商經(jīng)營者達成一致。目前，我國的《消費者權(quán)益保護法》并沒有明確規(guī)定經(jīng)營者必須做出退換貨保證，這就需要我們進一步完善反悔權(quán)制度。

2.3 經(jīng)營者權(quán)利保護不到位

此外，我們還要考慮到經(jīng)營者的權(quán)利。立法者在制定法律時必須考慮的是，一旦消費者獲得悔意，就可能導(dǎo)致濫用不容反悔。原來貨物是符合雙方的協(xié)議，但消費者基于退約權(quán)是說，不喜歡承擔(dān)的貨物成本，是返回的交換，將給經(jīng)營者帶來很大的影響。由于我國誠信機制建設(shè)不夠完善，法律工作者需要綜合各種情況，制定新的法律。雖然新修訂的《消費者保護法》規(guī)定消費者退回的貨物的包裝應(yīng)完整而不損壞，但對包裝的完整性沒有明確的規(guī)定，對良好范圍的描述過于概念化，對經(jīng)營者權(quán)利的保護相對較小。

2.4 消費者退換貨成本高

通過對購物網(wǎng)站的比較發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)購物網(wǎng)站在要求返回消費者交換自己的郵費，在淘寶，天貓等購物網(wǎng)站只有一小部分的消費者會選擇貨運保險服務(wù)時購物，但即使選擇運費保險消費者返回補貼只有8元，而我們的普通運費郵費是10元以上，也有一個復(fù)雜的過程退還運費。通常情況下，當(dāng)貨物交換時，買方與賣方的角色是可以互換的，為了讓買方全額退貨，當(dāng)要求經(jīng)營者對購買進行評估時，會對經(jīng)營者給予表揚，這樣可以增加評估運費的價值，也會導(dǎo)致誤評信息。由于這種問題，經(jīng)營者不怕退貨和換貨的問題，也會愿意向消費者重新提出。

2.5 退貨問題是消費者維權(quán)重點

我國在消費者權(quán)益中都對消費者關(guān)于商品退貨方面進行了規(guī)定，但是并沒有得到較好地實施。很多商家盡管給消費者承諾可以七天進行退貨，但是在遇到此類問題的時候，會用各種理由來搪塞，甚至改成有理由退貨。有的消費者在接收商品后并沒有打開，但是微商經(jīng)營者卻以已經(jīng)接收并且打開為由不給退換。諸如此類的情況很多，這些都是一些微商經(jīng)營者鉆法律的空子，來拒絕為消費者退貨，讓消費者在合理的維權(quán)事件得不到維權(quán)，過了期限更是遙遙無期，不能很好地保護自己的消費權(quán)益。

3 結(jié)語

微商作為互聯(lián)網(wǎng)衍生出來的商務(wù)活動，我們不僅要其能夠創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益，還要能夠在便利人們購物消費的同時，有健全和完善的法律進行保護。盡管當(dāng)前微商經(jīng)營中存在諸多問題，但是我們要也能清楚認(rèn)識到現(xiàn)狀，并且對微商反悔權(quán)制度進行深入研究和了解，從而更好地保護消費者在線上交易的合法權(quán)益，促進微商經(jīng)營活動的持續(xù)健康開展。

參考文獻

[1]周子凡.消費者反悔權(quán)的冷思考[J].行政與法，2010.1.

[2]谷鶯.電子商務(wù)合同中的消費者權(quán)益保護問題[D].上海：復(fù)旦大學(xué)，2010.