藏在電話里的“銀行服務(wù)員”

黃志明

嗨，你們好！我是一名銀行的電話客服……你說啥？什么是電話客服？

電話客服是銀行里一個特殊的群體，他們與坐在柜臺里辦業(yè)務(wù)的工作人員不同，他們藏在電話的另一頭，給人們提供服務(wù)。

要想做好一名電話客服，可不是件容易的事情。

儲備大量的業(yè)務(wù)知識

電話客服需要儲備大量的銀行業(yè)務(wù)知識，這是做好這個工作的前提?？墒?，如果真的遇到了自己解答不了的問題，怎么辦？

別擔心，電話客服的電腦里還有一個豐富的知識庫。一旦遇上自己不太清楚的問題時，電話客服就點點鼠標，根據(jù)知識庫的提示給客戶做出更清晰準確的解答。

聽得懂各地方言

電話客服還得有一雙聽得懂各地方言的耳朵。因為我們國家地域廣大，不同地區(qū)的人們講著不同的方言。作為給全國用戶服務(wù)的電話客服當然需要“耳聽八方”，什么四川話、上海話，甚至帶著方言口音的普通話都要能聽得懂，這樣才能回答問題呀。

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打客服熱線時，你時常能聽到這樣的提示音：“座席忙，請稍等?！边@可不是電話客服在休息或者不愿意接聽，而是他們真的很忙。

在銀行的客服中心，電話幾乎是秒進的，電話客服們不能讓電話鈴聲響超過3秒鐘。這就非常考驗他們眼疾手快的本事啦！

當然，電話客服不僅要當?shù)昧舜竺θ?，還要擁有一個本事——少上廁所。因為每工作1小時只有3分鐘的休息時間，所以，一天工作8小時最多也只能休息24分鐘，其中還包括上廁所。

擁有好脾氣

電話客服除了辦理業(yè)務(wù)，更多的時候是處理客戶投訴的問題。有時候，客戶一上來就破口大罵，有些甚至?xí)⒉粷M的情緒發(fā)泄到電話客服身上。

這就要求電話客服要始終如一地保持好脾氣，巧妙地安慰客戶，化解矛盾，尤其不能和客戶起爭執(zhí)。

學(xué)會傾聽

“工號01818客服為您服務(wù)。您好，請講！”現(xiàn)在，你們對這些藏在電話里的“銀行服務(wù)員”是不是有了不一樣的認識呢？其實，想要做好這份工作，更重要的是學(xué)會傾聽。學(xué)會傾聽，才能快速理解客戶的意圖，才能更好地服務(wù)于客戶。

有時，電話客服還是一個“小警察”。每當客戶收到詐騙的短信或者電話，并向客服咨詢時，客服都要快速作出判斷，及時挽回客戶的損失。

好了，故事就講到這里啦。雖然電話客服的工作有點兒苦，但每當解決完客戶的問題，他們都會感到成就滿滿的！