高校食堂現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)問(wèn)題及建議淺析

曹露悅 檀小琳

摘要：古人云：民以食為天。高校食堂是廣大師生在校飲食的主要場(chǎng)所，在某種程度上，食堂的效率決定了師生一天的工作或?qū)W習(xí)效率。隨著我國(guó)高等教育體制改革和高校后勤社會(huì)化的深入，高校食堂經(jīng)營(yíng)模式及效率正逐漸成為各界關(guān)注的熱點(diǎn)。然而現(xiàn)實(shí)是，食堂供給在很大情況下仍與師生的實(shí)際需求存在一定偏差，且其經(jīng)營(yíng)方面存在的問(wèn)題值得研究思索。該文緊隨多元化食堂發(fā)展趨勢(shì)，從食堂經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀中總結(jié)出現(xiàn)存問(wèn)題并提出相關(guān)建議，為進(jìn)一步提高食堂整體的服務(wù)水平、提升師生的滿意度而努力。

關(guān)鍵詞：高校食堂 經(jīng)營(yíng)管理 服務(wù)水平

一、高校食堂經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

（一）經(jīng)營(yíng)模式總結(jié)

目前，我國(guó)高校食堂經(jīng)營(yíng)主要有“自主經(jīng)營(yíng)”、“承包經(jīng)營(yíng)”、“高校自辦，社會(huì)運(yùn)營(yíng)”三種模式。

自主經(jīng)營(yíng)：從食堂布局到原料、菜式選擇再到后勤服務(wù)等一整套經(jīng)營(yíng)流程，完全由高校自身就師生消費(fèi)效用最大化，制定最佳方案，從而為廣大師生做出最大的便捷貢獻(xiàn)。但該模式下存在人員專業(yè)水平有限、采購(gòu)成本可控但較高、缺乏監(jiān)管、易滋生利益追逐等不良現(xiàn)象。

承包經(jīng)營(yíng)：該模式主要面向社會(huì)招標(biāo)，將食堂經(jīng)營(yíng)權(quán)轉(zhuǎn)包給其他單位或個(gè)人，這有利于人力物力的節(jié)約、菜式的增加、服務(wù)水平的提高等，但仍存在承包單位過(guò)度追求利益化、工作人員服務(wù)水平參差不齊、監(jiān)管落實(shí)困難等問(wèn)題。

高校自辦，社會(huì)運(yùn)營(yíng)：由高校提供食堂場(chǎng)地，廚房、倉(cāng)庫(kù)、廚房?jī)?nèi)的大型設(shè)備等，將食堂委托給大型社會(huì)專業(yè)餐飲公司進(jìn)行專業(yè)化管理，并由學(xué)校對(duì)公司管理的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行把控及監(jiān)督，但成本和分配方面有待優(yōu)化。

（二）食堂經(jīng)營(yíng)的主要特點(diǎn)

多樣化：其一，就餐人員來(lái)自五湖四海，口味偏好、文化習(xí)俗、宗教信仰、習(xí)慣追求等大相徑庭，其對(duì)食堂環(huán)境、菜譜、服務(wù)的需求各異;其二，食堂為提高自身的形象及經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，在提供日常飯菜的基礎(chǔ)上，增加菜系的種類，同時(shí)對(duì)處于不同位置的食堂工作人員，進(jìn)行不同的專業(yè)化指導(dǎo)，提高服務(wù)質(zhì)量。

綜合化：就餐人員就餐時(shí)不僅會(huì)對(duì)食堂提供的飯菜提出要求與建議，也會(huì)就食堂整體就餐環(huán)境、服務(wù)及相關(guān)性因素進(jìn)行綜合化比較，在滿足口腹之欲的同時(shí)，還追求精神的享受。不難發(fā)現(xiàn)，絕大部分師生對(duì)于食堂環(huán)境有一定要求，考慮就餐食堂的距離，介意食堂工作人員的服務(wù)態(tài)度等。

開(kāi)放化：在開(kāi)放化心理下，師生對(duì)食堂有一個(gè)系統(tǒng)性的潛意識(shí)評(píng)價(jià)與期望值，其往往會(huì)在自己心中構(gòu)建出一個(gè)完美食堂的形象，并以此為標(biāo)準(zhǔn)比較食堂經(jīng)營(yíng)的優(yōu)劣。食堂本身也是開(kāi)放化的，許多高校食堂在建設(shè)過(guò)程中，不再是“一家獨(dú)大”，而是招進(jìn)資本，混合運(yùn)行，共同維持食堂日常經(jīng)營(yíng)。

統(tǒng)一化：在食堂經(jīng)營(yíng)中，各個(gè)組成部分，包括工作人員與就餐人員，內(nèi)部操作流程和外部整體設(shè)計(jì)和環(huán)境等都是密不可分、緊密聯(lián)系的，只有在最大程度上將這些看成一體，各個(gè)部分的功能才能實(shí)現(xiàn)最大化。

二、食堂經(jīng)營(yíng)問(wèn)題

（一）點(diǎn)餐設(shè)計(jì)不合理

一些食堂點(diǎn)餐窗口設(shè)計(jì)存在缺陷，代表菜品信息模糊。人流量大時(shí)，很多師生因無(wú)法從滯后更新的LED屏上了解菜品信息，易出現(xiàn)排錯(cuò)隊(duì)、指錯(cuò)菜的后果，食堂點(diǎn)餐效率有顯著下降的同時(shí)，師生就餐的體驗(yàn)感也在無(wú)形中被大幅度削弱。同時(shí)，大學(xué)生處于校園與社會(huì)的交叉口，普遍壓力較重。為滿足自身方便與享受的需求，預(yù)定外賣、校外嘗鮮已成為很多學(xué)生偏向的選擇。無(wú)論是送餐上門的優(yōu)質(zhì)服務(wù)還是校內(nèi)校外的特色餐館，都正給食堂的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)壓力與挑戰(zhàn)。

（二）服務(wù)觀念落后，衛(wèi)生狀況待改進(jìn)

高校食堂從業(yè)人員的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)普遍較低，因?yàn)閺臉I(yè)門檻低、正式編制缺失且工作疲勞度較高，員工流動(dòng)性大且服務(wù)態(tài)度、水平欠佳，不利于高校文化環(huán)境的建設(shè)與服務(wù)水平的提高。此外，《食品安全法實(shí)施條例》《學(xué)校食堂與學(xué)生集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定》等法律法規(guī)明確要求學(xué)校食堂建設(shè)符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)學(xué)校食品安全管理，保障師生員工身體健康，但高校食堂出現(xiàn)衛(wèi)生事故的消息屢見(jiàn)不鮮。究其原因，首先是資金有限，衛(wèi)生的先進(jìn)硬件設(shè)施配套不夠齊全;其次，員工的專業(yè)度與責(zé)任感依舊有待提升，監(jiān)察與考核制度尚需完善。

（三）食堂經(jīng)營(yíng)模式及競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制存在缺陷

高校大伙食堂的成立初衷是滿足廣大師生的伙食消費(fèi)與基本生存需求，以“價(jià)廉份足”為主打特色。但隨著生活水平的提高，多數(shù)人已不滿足于此類口味有限、更新緩慢的飲食，師生對(duì)食堂傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式的滿意度呈遞減趨勢(shì)。針對(duì)問(wèn)題，一些食堂采取外包模式，這有利于各窗口間的競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)食品的創(chuàng)新和服務(wù)的完善，但存在的問(wèn)題是此類食堂菜品價(jià)格普遍較高，且易出現(xiàn)缺斤少兩、衛(wèi)生不佳的情況。

三、改善建議

（一）開(kāi)發(fā)食堂點(diǎn)餐服務(wù)平臺(tái)

食堂可形成新型OCC線上模式——致力于解決“排隊(duì)難”“點(diǎn)餐誤”等問(wèn)題。用戶只需下載相關(guān)小程序綁定個(gè)人信息，即可隨時(shí)隨地在虛擬食堂點(diǎn)餐，并到相應(yīng)地點(diǎn)領(lǐng)餐（或選擇送至園區(qū)），享受快捷服務(wù)。一方面，這有利于食堂工作人員減輕壓力，改善高峰期人流過(guò)載狀況。小程序的使用將減少由擁堵帶來(lái)的安全隱患，同時(shí)有利于做飯與清潔人員較為平穩(wěn)的調(diào)整與過(guò)渡。另一方面，點(diǎn)餐程序順應(yīng)大數(shù)據(jù)時(shí)代趨勢(shì)，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，定期以表單形式收集學(xué)生偏好的菜品與建議，進(jìn)行更為合理的配置資源，加速菜品的更新?lián)Q代，以最大程度提升師生滿意度。

（二）對(duì)整體食堂服務(wù)模式的改善

①建立有序的監(jiān)察考核制度，盡力完善食堂監(jiān)察條例。食堂管理層定期在小程序上采用問(wèn)卷調(diào)查的方式，收集師生對(duì)食堂的評(píng)價(jià)與建議，并精準(zhǔn)到單個(gè)員工對(duì)其進(jìn)行綜合評(píng)分與考核。同時(shí)，管理人員定期走訪，嚴(yán)格監(jiān)察食堂服務(wù)水平與衛(wèi)生狀況，獎(jiǎng)懲分明，致力于完善監(jiān)察考核制度。

②對(duì)食堂員工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)。尤其是在新老員工交替之際，學(xué)校宜對(duì)食堂人員進(jìn)行一定的專業(yè)培訓(xùn)。為避免業(yè)務(wù)不熟練、效率低或錯(cuò)誤頻出的現(xiàn)象，應(yīng)有專門的培訓(xùn)人員或食堂的老員工為新人傳授經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，提升整體員工素養(yǎng)。

③提升服務(wù)品質(zhì)，多元化發(fā)展。各食堂可小范圍引進(jìn)校外正規(guī)餐飲，如點(diǎn)心小吃等增加學(xué)生新鮮感。同時(shí)增強(qiáng)與外地餐飲的聯(lián)系，定期前往其他學(xué)校食堂進(jìn)行學(xué)習(xí)訪問(wèn)，汲取精髓與總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量與水準(zhǔn)，在合作與競(jìng)爭(zhēng)中共同發(fā)展與進(jìn)步。

（三）基于現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)制度下食堂模式的創(chuàng)新和完善

①創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)理念，在對(duì)員工的考核中引入多種評(píng)價(jià)因素，高校內(nèi)部多個(gè)食堂同樣進(jìn)行經(jīng)營(yíng)考核評(píng)比，廣泛收集師生意見(jiàn)，積極采納員工建議，同時(shí)加強(qiáng)與外部就餐場(chǎng)所的交流，取其所長(zhǎng)，融合改進(jìn)?；诂F(xiàn)實(shí)數(shù)據(jù)采用符合實(shí)際、科學(xué)合理的比較分析法，致力于尋找更為經(jīng)濟(jì)有效的食堂管理模式，從而為廣大師生提供更為優(yōu)質(zhì)、高效、人性化的服務(wù)。

②采取線上線下相結(jié)合的經(jīng)營(yíng)形式，線上通過(guò)小程序?qū)⒐┎?、點(diǎn)餐智能化，分擔(dān)一部分就餐者需求，線下通過(guò)對(duì)實(shí)際窗口設(shè)計(jì)、供餐時(shí)間等調(diào)整，提高食堂效率。

四、結(jié)語(yǔ)

高校作為社會(huì)進(jìn)步機(jī)制中必不可少的人才的進(jìn)修所和來(lái)源地，在培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)知識(shí)和為人知識(shí)的同時(shí)，也高度關(guān)注學(xué)生幸福指數(shù)和身體素質(zhì)，而高校食堂，則是滿足廣大師生基本需求的主要場(chǎng)所之一。當(dāng)前社會(huì)，國(guó)家及各地領(lǐng)導(dǎo)人均給予高校食堂發(fā)展足夠的重視，值得注意的是，許多高校食堂在如火如荼的改革中，仍然存在點(diǎn)餐設(shè)計(jì)、服務(wù)觀念、食堂經(jīng)營(yíng)模式以及競(jìng)爭(zhēng)機(jī)方面的問(wèn)題，為此，高校食堂可開(kāi)發(fā)相應(yīng)的食堂點(diǎn)餐服務(wù)平臺(tái)、改善整體食堂服務(wù)模式、創(chuàng)新理念和管理模式等，從而減少資源的浪費(fèi)，提高師生幸福感和生活質(zhì)量，增強(qiáng)校園親和力和凝聚力，并實(shí)現(xiàn)雙向提高就餐者滿意度和改善食堂競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。