質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中發(fā)現(xiàn)的問題及改進(jìn)

(中國核動力研究設(shè)計(jì)院設(shè)備制造廠 四川 成都 610000)

一、概述

2016年、2017年之間，我廠產(chǎn)品制造過程中，共產(chǎn)生了197個(gè)不合格項(xiàng)報(bào)告。根據(jù)不合格項(xiàng)的產(chǎn)生原因，我們對197個(gè)不合格項(xiàng)產(chǎn)生的原因進(jìn)行歸類統(tǒng)計(jì)：

表1 2016、2017年不合格項(xiàng)原因統(tǒng)計(jì)表

通過“不合格項(xiàng)原因統(tǒng)計(jì)表”可以看出，2016年、2017年體系運(yùn)行過程中產(chǎn)生了197項(xiàng)不合格項(xiàng)，不合格項(xiàng)的原因類別一共有19類，其中重復(fù)發(fā)生的不合格項(xiàng)原因類別有15類，占了所有不合格項(xiàng)原因類別的79%。重復(fù)發(fā)生的原因數(shù)量193項(xiàng)，占了所有不合格項(xiàng)數(shù)量的97%。因此我們可以得出：2016、2017年體系運(yùn)行過程中產(chǎn)生的不合格項(xiàng)存在不合格項(xiàng)原因重復(fù)發(fā)生率高的情況。

通過“不合格項(xiàng)數(shù)量統(tǒng)計(jì)表”可以看出，2016、2017年項(xiàng)目產(chǎn)生的不合格項(xiàng)197項(xiàng)，交檢次數(shù)共計(jì)2034次，不合格項(xiàng)發(fā)生率9.7%(原材料采購交檢次數(shù)437次，不合格項(xiàng)次數(shù)37次；廠內(nèi)加工交檢次數(shù)1285次，不合格項(xiàng)次數(shù)127次；外協(xié)加工交檢次數(shù)312次，不合格項(xiàng)次數(shù)33次)。幾乎10次交檢活動就會發(fā)生一次不合格項(xiàng)。因此我們可以得出：2016、2017年項(xiàng)目不合格項(xiàng)存在發(fā)生次數(shù)多、發(fā)生率高的特點(diǎn)。

針對2016年、2017年體系運(yùn)行過程中產(chǎn)生的不合格項(xiàng)存在發(fā)生率和重復(fù)發(fā)生率高的情況，我們希望著重通過對造成不合格項(xiàng)發(fā)生的原因進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)我廠質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中存在的問題，進(jìn)而實(shí)施改進(jìn)，減少不合格項(xiàng)發(fā)生次數(shù)和降低不合格項(xiàng)原因的重復(fù)發(fā)生率，提高我廠質(zhì)量管理體系的有效性。

二、尋找問題和改進(jìn)

根據(jù)不合格項(xiàng)原因統(tǒng)計(jì)，可以發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)原因分為測量因素(占比1%)、環(huán)境因素(占比1%)、設(shè)備因素(占比2%)、材料因素(占比27%)、文件因素(占比30%)、人為因素(占比39%)。

2016年、2017年體系運(yùn)行過程中產(chǎn)生的不合格項(xiàng)原因主要集中在“人為因素”、“材料因素”、“文件因素”3方面(共計(jì)192個(gè)，占了所有原因的96%)。因此我們將對“人為因素”、“材料因素”、“文件因素”3個(gè)方面進(jìn)行分析，尋找我廠質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中存在的問題，并對問題進(jìn)行改進(jìn)。

(一)“人為因素”分析

對“人為因素”細(xì)分后，我們發(fā)現(xiàn)造成“人為因素”高發(fā)的不合格項(xiàng)原因集中在“對文件理解不到位”、“未按作業(yè)文件操作”2個(gè)方面，且數(shù)量較多。因此我們將在上述2個(gè)方面尋找質(zhì)量管理體系中存在的問題。

1.問題1：項(xiàng)目策劃時(shí)對人員培訓(xùn)的策劃缺乏針對性。

確定問題的原因：我們在尋找造成“對文件理解不到位”多次發(fā)生的原因過程中，發(fā)現(xiàn) “對文件理解不到位”均發(fā)生在“項(xiàng)目工藝加工難點(diǎn)”、“和以往相似項(xiàng)目發(fā)生工藝變更”時(shí)。所以我們對項(xiàng)目策劃進(jìn)行審閱，發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目策劃書中，人員培訓(xùn)策劃的描述均是“對相關(guān)人員進(jìn)行程序培訓(xùn)”、“對相關(guān)人員進(jìn)行工藝培訓(xùn)”。人員培訓(xùn)的策劃沒根據(jù)項(xiàng)目的工藝加工難點(diǎn)、和以往相似項(xiàng)目變化部分、項(xiàng)目特殊要求、質(zhì)保要求等內(nèi)容進(jìn)行識別和策劃，從而導(dǎo)致“對文件理解不到位”多次發(fā)生。因此，我們將“項(xiàng)目策劃時(shí)對人員培訓(xùn)的策劃缺乏針對性” 確定為質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中的一個(gè)問題。

改進(jìn)措施：增加技術(shù)人員、質(zhì)保人員、車間人員在項(xiàng)目策劃過程中的參與程度，在人員培訓(xùn)策劃時(shí)，根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)，提出需接受培訓(xùn)的要求，并反映在項(xiàng)目策劃書中。

2.問題2：人員培訓(xùn)缺乏有效的考核方式和評價(jià)方式。

確定問題的原因：我們對我廠近2年里針對“未按文件操作”、“對文件理解不到位”多次發(fā)生而制定的糾正措施進(jìn)行了審閱。審閱過程中我們發(fā)現(xiàn)，90%以上的糾正措施培訓(xùn)記錄在“培訓(xùn)考核方式”中都填寫的是“其他”，未進(jìn)行實(shí)際的考核，且“培訓(xùn)效果評價(jià)”均是千篇一律的“受訓(xùn)人員對教材得到了認(rèn)識”，由于缺乏實(shí)際的培訓(xùn)考核方式和效果評價(jià)過于籠統(tǒng)，所以通過培訓(xùn)，受訓(xùn)人員是否提高了質(zhì)量意識，強(qiáng)化了責(zé)任心，達(dá)到了培訓(xùn)目的，不得而知。因此我們認(rèn)為“人員培訓(xùn)缺乏有效的考核方式和評價(jià)方式”是造成“未按文件操作”多次發(fā)生的一個(gè)原因，并將其確定為質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中的一個(gè)問題。

改進(jìn)措施：

1)細(xì)化考核方式。每次培訓(xùn)前，培訓(xùn)人員需針對培訓(xùn)內(nèi)容制定具體的考核方式，如筆試、現(xiàn)場操作、技藝評定等。

2)加強(qiáng)效果評價(jià)：行政部根據(jù)考核方式，制定具體的評價(jià)方式。對受訓(xùn)人員進(jìn)行效果評價(jià)后保留相應(yīng)的評價(jià)證據(jù)。

3.問題3：加工者憑經(jīng)驗(yàn)加工。

確定問題的原因：通過“表1：不合格項(xiàng)原因統(tǒng)計(jì)表”我們可以發(fā)現(xiàn)，“未按作業(yè)文件操作”發(fā)生了41次，占了所有不合格項(xiàng)數(shù)量的21%，對此我們對“未按作業(yè)文件操作”的責(zé)任部門和責(zé)任人進(jìn)行現(xiàn)場詢問后發(fā)現(xiàn)，造成70%“未按作業(yè)文件操作”的不合格項(xiàng)原因是:加工者在類似項(xiàng)目完成多次加工后，在后續(xù)的項(xiàng)目中憑以往經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行加工，未注意加工工藝已發(fā)生了變更。因此我們將“加工者憑經(jīng)驗(yàn)加工”確定為質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中的一個(gè)問題。

改進(jìn)措施：

1)我廠對項(xiàng)目參與的人員集中進(jìn)行“項(xiàng)目大綱、程序”培訓(xùn)、“質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度”培訓(xùn)、生產(chǎn)紀(jì)律培訓(xùn)，并由各部門分別對項(xiàng)目人員進(jìn)行“部門規(guī)章制度”培訓(xùn)、工藝培訓(xùn)，并對培訓(xùn)進(jìn)行有效的考核。

2)加強(qiáng)《質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度》的執(zhí)行力度，嚴(yán)格按照制度對質(zhì)量事件責(zé)任人進(jìn)行獎(jiǎng)懲。

(二)“材料因素”分析

對“材料因素”細(xì)分后，我們發(fā)現(xiàn)造成“材料因素”高發(fā)的不合格項(xiàng)原因全部集中在“外協(xié)”、“外購”2方面，且都數(shù)量相當(dāng)。因此我們將在上述2個(gè)方面尋找質(zhì)量管理體系中存在的問題。

1.問題1：外協(xié)質(zhì)量控制方式仍然由最終檢驗(yàn)進(jìn)行控制。

確定問題的原因：我廠為了從傳統(tǒng)的機(jī)械制造企業(yè)轉(zhuǎn)型升級為核電設(shè)備、核技術(shù)應(yīng)用設(shè)備的優(yōu)秀制造、供應(yīng)商和國內(nèi)一流的非標(biāo)核工程設(shè)備總包商，也為了利用社會資源、降低自身管理和生產(chǎn)成本和制造周期，在近年的項(xiàng)目中，我廠將部分零、部件進(jìn)行外協(xié)。由于我廠過去生產(chǎn)模式為“全流程工序自己完成的傳統(tǒng)生產(chǎn)模式”，所以在外協(xié)過程控制之初，部分項(xiàng)目人員缺乏外協(xié)過程控制的概念，過度依賴最終檢驗(yàn)。隨著我廠外協(xié)產(chǎn)品的加工制造要求和難度逐步提高，最終檢驗(yàn)的控制方式難以對外協(xié)過程中關(guān)鍵、特殊工序的加工結(jié)果進(jìn)行檢測、驗(yàn)證和控制，造成了外協(xié)過程中，不合格項(xiàng)高發(fā)的原因。因此，我們將“外協(xié)質(zhì)量控制方式仍然由最終檢驗(yàn)進(jìn)行控制”確定為質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中的一個(gè)問題。

改進(jìn)措施：

1)我廠建立了監(jiān)造隊(duì)伍。從生產(chǎn)部、品質(zhì)部抽調(diào)多個(gè)專業(yè)的人員，由品質(zhì)部、生產(chǎn)部對其進(jìn)行監(jiān)造要求、質(zhì)保要求等培訓(xùn)，考核合格后，專業(yè)從事外協(xié)活動的監(jiān)造工作。

2)增加了由專業(yè)監(jiān)造隊(duì)伍對外協(xié)質(zhì)量進(jìn)行控制的方式，從而更加有效、合理的對外協(xié)過程進(jìn)行質(zhì)量控制。

2.問題2：外購、外協(xié)活動缺乏關(guān)鍵過程的識別和控制。

確定問題的原因：在尋找外購、外協(xié)過程中不合格項(xiàng)高發(fā)的原因時(shí)，我們在對發(fā)生不合格項(xiàng)的外協(xié)工序進(jìn)行審閱過程中，發(fā)現(xiàn)80%的工序都是關(guān)鍵過程或者是特殊過程，但是由于我廠前期缺乏對外協(xié)、外購關(guān)鍵、特殊過程的識別，所以未對這些關(guān)鍵過程和特殊過程進(jìn)行有效的介入和控制，造成外購、外協(xié)不合格項(xiàng)高發(fā)的一個(gè)原因。因此，我們將“外購、外協(xié)活動缺乏關(guān)鍵過程的識別和控制” 確定為質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中的一個(gè)問題。

改進(jìn)措施：我廠對項(xiàng)目技術(shù)人員進(jìn)行《外購、外協(xié)控制》規(guī)程的培訓(xùn)，要求在技術(shù)交底時(shí)，需識別外購、外協(xié)的關(guān)鍵過程和特殊過程，對識別出風(fēng)險(xiǎn)較大的過程設(shè)置質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)行控制。

3.問題3：風(fēng)險(xiǎn)識別不足。

確定問題的原因：我廠在原材料采購過程中發(fā)生了大量材料缺陷問題，且原材料為同一材質(zhì)。對此，我們向廠采購部、技術(shù)部對該情況進(jìn)行調(diào)查，得知該原材料制造難度大，成品率低，且國內(nèi)具備資質(zhì)的供方數(shù)量不多。根據(jù)了解到的采購風(fēng)險(xiǎn)，我們對采購過程的風(fēng)險(xiǎn)控制進(jìn)行審查，發(fā)現(xiàn)只在項(xiàng)目策劃書“風(fēng)險(xiǎn)分析及預(yù)防措施”條款中涉及到采購過程的風(fēng)險(xiǎn)管理控制，且風(fēng)險(xiǎn)管理控制更多的側(cè)重于進(jìn)度和安全，未對產(chǎn)品技術(shù)和質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識別。因此我們認(rèn)為，外購過程中的風(fēng)險(xiǎn)識別不足是造成材料缺陷多次發(fā)生的一個(gè)重要原因。并且我們對項(xiàng)目其他環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)控制進(jìn)行審查時(shí)，發(fā)現(xiàn)的問題也均為風(fēng)險(xiǎn)識別不足。所以我們將“風(fēng)險(xiǎn)識別不足”確定為質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中的一個(gè)問題。

改進(jìn)措施：

1)根據(jù)GB/T19001、院質(zhì)量手冊和《風(fēng)險(xiǎn)管理控制》的要求，編制適合我廠執(zhí)行的《風(fēng)險(xiǎn)管理控制》程序。并對項(xiàng)目策劃人員和項(xiàng)目參與人員進(jìn)行《風(fēng)險(xiǎn)管理控制》程序培訓(xùn)。在后續(xù)項(xiàng)目的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理控制。

2)由于我廠項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理時(shí)，存在因個(gè)人專業(yè)、工作經(jīng)歷造成的認(rèn)識局限，不能對項(xiàng)目各個(gè)階段進(jìn)行充分的風(fēng)險(xiǎn)管理。因此增加項(xiàng)目涉及部門的參與程度，充分識別風(fēng)險(xiǎn)、進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分級，制定有效的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施。

(三)“文件因素”分析

對“文件原因”細(xì)分后，我們發(fā)現(xiàn)“文件因素”體現(xiàn)在“文件操作性差”、“文件錯(cuò)誤”、“文件要求不明確”3個(gè)方面，其中3個(gè)原因數(shù)量分別占了“文件原因”數(shù)量的84%、6%和10%。“文件因素”主要集中在“文件操作性差”。因此我們將在“文件操作性差”方面尋找質(zhì)量管理體系中存在的問題。

1.問題1：文件變更后未對存檔工藝文件進(jìn)行修改。

確定問題的過程：“文件操作性差”主要發(fā)生在“尺寸超差”、“表面缺陷”和“焊縫缺陷”，針對這個(gè)情況我們對其不合格項(xiàng)報(bào)告進(jìn)行審閱后，發(fā)現(xiàn)造成“文件操作性差”的具體事件多為“前一個(gè)項(xiàng)目對有問題的工藝進(jìn)行優(yōu)化、變更后，未將變更的內(nèi)容反映在存檔工藝文件中，導(dǎo)致后續(xù)項(xiàng)目在同一個(gè)工序出現(xiàn)相同問題?！保虼宋覀冋J(rèn)為“文件變更未在存檔工藝文件中體現(xiàn)”是造成文件操作性差多次發(fā)生的一個(gè)重要原因，并將其確定為質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中的一個(gè)問題。

改進(jìn)措施：根據(jù)“文件變更后未對存檔工藝文件進(jìn)行修改”情況，升版我廠《工藝設(shè)計(jì)控制》，并對設(shè)計(jì)人員進(jìn)行《工藝設(shè)計(jì)控制》培訓(xùn)。

2.問題2：經(jīng)驗(yàn)反饋實(shí)施不到位。

在審閱不合格項(xiàng)報(bào)告時(shí)，我們還多次發(fā)現(xiàn)我廠存在“前一個(gè)項(xiàng)目技術(shù)人員總結(jié)的施工經(jīng)驗(yàn)，由于技術(shù)人員的變化，未能將施工經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到后續(xù)項(xiàng)目中?！钡那闆r，因此我們認(rèn)為經(jīng)驗(yàn)反饋實(shí)施不到位是造成文件操作性差多次發(fā)生的一個(gè)主要原因。并且我們還對所有項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)反饋實(shí)施情況進(jìn)行審查，發(fā)現(xiàn)由于我廠的經(jīng)驗(yàn)反饋程序文件內(nèi)容要求寬泛，缺乏實(shí)施性，導(dǎo)致在所有項(xiàng)目管理過程中，對發(fā)生的偶發(fā)事件或異常情況的信息、分析過程、處理過程都未能系統(tǒng)、有效的進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)和反饋。因此，我們將“經(jīng)驗(yàn)反饋實(shí)施不到位”確定為質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中的一個(gè)問題。

改進(jìn)措施：

1)針對我廠缺少可實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)反饋程序文件的情況，由品質(zhì)部重新編制《經(jīng)驗(yàn)反饋控制》程序，并對項(xiàng)目涉及人員進(jìn)行培訓(xùn)。

2)在項(xiàng)目制造過程中，按照新版《經(jīng)驗(yàn)反饋控制》程序要求總結(jié)“經(jīng)驗(yàn)反饋問題”，形成“經(jīng)驗(yàn)反饋報(bào)告”，作為后續(xù)項(xiàng)目實(shí)施的參考。

三、效果驗(yàn)證

對質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程的問題確認(rèn)和改進(jìn)，質(zhì)量管理體系經(jīng)過2018年1-6月的運(yùn)行后，我們收集了2018年前6個(gè)月的質(zhì)量信息，其中共產(chǎn)生不合格項(xiàng)40項(xiàng)，交檢次數(shù)共計(jì)1426次，不合格項(xiàng)發(fā)生率2.8%(原材料采購交檢次數(shù)425次，不合格項(xiàng)發(fā)生次數(shù)11次；廠內(nèi)加工交檢次數(shù)674次，不合格項(xiàng)發(fā)生次數(shù)16次；外協(xié)加工次數(shù)327次，不合格項(xiàng)發(fā)生次數(shù)13次。)。并與2016年和2017年的質(zhì)量信息比較，得出以下驗(yàn)證結(jié)論。

驗(yàn)證結(jié)論一：通過表2和表3的比較后發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過“質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程的問題確認(rèn)和改進(jìn)”活動后，我廠項(xiàng)目的不合格項(xiàng)發(fā)生率從2016年、2017年的9.7%下降到了2018年的2.8%，降幅明顯?！百|(zhì)量管理體系運(yùn)行過程的問題確認(rèn)和改進(jìn)”活動對降低“不合格項(xiàng)發(fā)生次數(shù)”而言，是有效的。

表2 2018年1-6月不合格項(xiàng)原因統(tǒng)計(jì)表

統(tǒng)計(jì)：2018年產(chǎn)品制造過程中共產(chǎn)生不合格項(xiàng)40項(xiàng)，其中重復(fù)發(fā)生的不合格項(xiàng)原因類別7類，占了所有不合格項(xiàng)原因類別(24類)的30%。重復(fù)發(fā)生的原因數(shù)量24項(xiàng)，占了所有不合格項(xiàng)數(shù)量(40項(xiàng))的55%。

驗(yàn)證結(jié)論二：通過表1和表4的比較后發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過“質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程的問題確認(rèn)和改進(jìn)”活動后，體系運(yùn)行過程中產(chǎn)生的不合格項(xiàng)原因的重復(fù)發(fā)生率和2016、2017年相比明顯下降。重復(fù)發(fā)生的不合格項(xiàng)原因類別占比從2016、2017年的79%下降到了2018年的30%，重復(fù)發(fā)生的原因數(shù)量占比從2016、2017年的97%下降到2018年的55%，降幅明顯?！百|(zhì)量管理體系運(yùn)行過程的問題確認(rèn)和改進(jìn)”活動對降低“不合格項(xiàng)原因的重復(fù)發(fā)生率”而言，是有效的。

綜上所述，我廠通過“質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程的問題確認(rèn)和改進(jìn)”活動，大幅降低了不合格項(xiàng)發(fā)生次數(shù)和不合格項(xiàng)原因的重復(fù)發(fā)生率。

四、總結(jié)

針對2016年、2017年產(chǎn)品制造過程中產(chǎn)生的不合格項(xiàng)存在發(fā)生次數(shù)多和不合格項(xiàng)原因重復(fù)發(fā)生率高的情況，我們通過對不合格項(xiàng)產(chǎn)生原因分析后，在“人為因素”、“材料因素”、“文件因素”中找到了我廠質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中存在的問題，并實(shí)施改進(jìn)。成功減少不合格項(xiàng)發(fā)生次數(shù)和降低不合格項(xiàng)原因的重復(fù)發(fā)生率，提高了我廠質(zhì)量管理體系的有效性，使得我廠現(xiàn)在的質(zhì)量管理體系更上一個(gè)臺階。