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    互聯(lián)網(wǎng)金融專設(shè)投訴通道對接公眾

    2019-08-14 13:30:38曲實(shí)強(qiáng)
    中國質(zhì)量萬里行 2019年6期
    關(guān)鍵詞:投訴量總金額服務(wù)費(fèi)

    曲實(shí)強(qiáng)

    中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺與玖富集團(tuán)聯(lián)手打造的“互聯(lián)網(wǎng)金融在線爭議解決平臺”,剛剛上線就接到大量投訴。

    基于2019年2月22日5月12日的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù),中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺“投訴通”發(fā)布((互聯(lián)網(wǎng)金融投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報告》,針對消費(fèi)金融貸款、互聯(lián)網(wǎng)理財、小微商戶信貸等相關(guān)業(yè)務(wù),從服務(wù)、安全、合同、投訴地區(qū)、投訴金額等方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、歸納、分析,并根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行初步風(fēng)險評估、提出應(yīng)對建議。限于篇幅,以下是《報告》的部分內(nèi)容。

    基本情況

    2019年2月22日至5月12日,“投訴通”收到相關(guān)投訴1411例,有效投訴為1392條,涉及有效金額2688.18萬元。

    投訴性質(zhì)統(tǒng)計(jì)

    按照投訴內(nèi)容,平臺將投訴數(shù)據(jù)劃分為安全、服務(wù)、合同、退款4大類17個小類。其中:陰陽合同、利息/服務(wù)費(fèi)過高、砍頭息、合同詐騙、套路貸等合同類投訴有735例,占投訴總量的52.80%;暴力催收、亂扣費(fèi)、放款慢、無法貸款、無法還款等服務(wù)類投訴491例,占投訴總量的35.27%;投資無法收回、無法取消貸款等退款類投訴99例,占比7.11%;信息泄露與盜用、賬戶盜刷、額度凍結(jié)、無法注冊、無法修改個人及賬戶信息、賬號注銷等賬號與安全類投訴67例,占比4. 82%,具體分布如圖1。

    投訴數(shù)據(jù)顯示,大量投訴案例出現(xiàn)問題交叉并存情況,例如在一個投訴案例中,消費(fèi)者同時反饋了利率過高、強(qiáng)制分期、服務(wù)費(fèi)過高、遭遇暴力催收等問題。其中比較突出的并存問題有:利率與服務(wù)費(fèi)雙高、陰陽合同與費(fèi)率過高、利息過高與暴力催收、亂扣費(fèi)與無法提前結(jié)清等。針對此類問題,本報告進(jìn)行歸類劃分的依據(jù)為消費(fèi)者的直接投訴對象。

    問題分類統(tǒng)計(jì)

    在17個二級問題分類中,利息過高相關(guān)投訴376例,占投訴總量的27.01%,居所有二級問題分類第一位。另外無法還款/還款后無法結(jié)清/故意導(dǎo)致逾期等相關(guān)投訴312例,占比22.41%;服務(wù)費(fèi)過高相關(guān)投訴230例,占比16.52%。

    投訴金額統(tǒng)計(jì)

    投訴數(shù)據(jù)顯示,在各類投訴問題分類中,合同類投訴涉及金額1402.35萬元,占投訴總金額的52.17%,占比最高;此外,退款類投訴總金額526.35萬元,占比19.58%;服務(wù)類投訴總金額為693.57萬元,占比25.80%;安全類問題涉及的消費(fèi)金額較低,僅為65.92萬元,占比2.45%。如圖2。

    在所有投訴案例中,金額最高的一例為238.95萬元。

    投訴地域統(tǒng)計(jì)

    根據(jù)投訴通平臺數(shù)據(jù),投訴案例來源于31個省級區(qū)域的285個地市。從投訴數(shù)量維度統(tǒng)計(jì),來自于廣東省的投訴有188例,占投訴總量的13.51%,在所有省級區(qū)域中居首。

    在285個地市中,北上廣深投訴量均位列前15名,其中廣州市以66例在地市投訴量中排名第一,成都、長沙、貴陽、溫州、南京在二線城市中排名較為靠前。

    從投訴金額維度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn),地區(qū)投訴量和投訴金額匹配度不高,投訴量第一的廣東涉及金額僅有276.79萬元,在所有省區(qū)中排名第三。湖南省、北京市在所有省級區(qū)域中居前兩位。

    在地市級投訴金額中,北京市西城區(qū)、長沙市分別以273.15萬、248.74萬排名第一和第二。需要說明的是這兩個地區(qū)均出現(xiàn)大額投訴:報告前文中提到的金額最大的投訴案例來自于北京市西城區(qū),金額238.95萬元;金額第二的投訴案例來自于長沙市,197.4萬,此例也是投訴投資無法收回的問題。去除大額投訴因素,廣州、北京市朝陽區(qū)、溫州、南京、鄭州的投訴總金額在所有地市中排名比較靠前。

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