海底撈的“?！迸c“機(jī)”

李婧婕

【摘要】 ?在經(jīng)濟(jì)全球化的快速推進(jìn)下，民營企業(yè)要想在激烈競爭中實(shí)現(xiàn)長久發(fā)展，既要重視外部經(jīng)營，同時(shí)也要加強(qiáng)內(nèi)部控制。在探索內(nèi)控管理的民營企業(yè)中，海底撈無疑是領(lǐng)頭羊先驅(qū)者。文章以海底撈為案例，通過研究其內(nèi)控五要素的優(yōu)點(diǎn)及不足之處，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了海底撈的企業(yè)文化以及員工持股制度對(duì)于控制環(huán)境形成的作用，企業(yè)績效評(píng)估機(jī)制對(duì)內(nèi)部控制的保障，以及精益化管理對(duì)控制活動(dòng)的重要性。分析海底撈面臨的“危險(xiǎn)”與“機(jī)遇”，以小見大探討民營企業(yè)內(nèi)控管理的新思路和改進(jìn)方法。

【關(guān)鍵詞】 ??民營企業(yè);海底撈;內(nèi)部控制;危與機(jī)

【中圖分類號(hào)】 ?F233 ?【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 ?A ?【文章編號(hào)】 ?1002-5812（2019）12-0077-03

一、引言

隨著改革開放和我國社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，加上我國出臺(tái)了一系列有利于民營企業(yè)發(fā)展的政策，民營企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)中扮演著越來越重要角色。但是，由于民營企業(yè)多由家庭式企業(yè)或小型企業(yè)發(fā)展而來，內(nèi)部管理人員專業(yè)性欠缺，職責(zé)劃分也不甚系統(tǒng)，內(nèi)部控制存在著不同程度缺陷，許多盛極一時(shí)的民營企業(yè)商業(yè)帝國也因此一夜倒塌。因此越來越多的民營企業(yè)開始抓住“機(jī)遇”，加強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)部控制管理。

四川海底撈餐飲股份有限公司成立于 1994 年，從一個(gè)不知名的小麻辣燙店，歷經(jīng)二十年發(fā)展成為如今近2萬名員工、在全國近 60個(gè)城市開設(shè)190多家直營店的餐飲界翹楚，并且在新加坡、美國、韓國、日本等國家開有店鋪。如此杰出的經(jīng)營成就，其優(yōu)秀的內(nèi)控管理系統(tǒng)功不可沒，但是在豐厚業(yè)績回報(bào)的同時(shí)，海底撈內(nèi)控制度也面臨著危機(jī)與挑戰(zhàn)，存在一定程度的缺陷制約著其長遠(yuǎn)發(fā)展。

二、海底撈的機(jī)遇與成長潛力

（一）控制環(huán)境

1.組織機(jī)構(gòu)體系。首先，海底撈創(chuàng)立人張勇曾經(jīng)對(duì)員工提出三項(xiàng)要求：勤奮、敬業(yè)、誠信，并且非常支持員工從基層做起。因此，海底撈除了個(gè)別專業(yè)性強(qiáng)的職位需要從社會(huì)上直接應(yīng)聘，其他職位的員工都是由基層一路晉升而來。每個(gè)店面的店長也由基層晉升上來，并且有權(quán)招聘店員，店長與店員關(guān)系就如同“師傅帶徒弟”，這就保證了人才的質(zhì)量。另外，區(qū)別于其他企業(yè)的高層持股，海底撈實(shí)行員工持股制度，讓員工成為企業(yè)主人。這種治理結(jié)構(gòu)為海底撈竭誠服務(wù)的企業(yè)文化和調(diào)動(dòng)員工的積極性提供了根本保障。其次，海底撈通過授權(quán)來給予員工充分的信任。對(duì)于海底撈來說，最重要的授權(quán)給予了基層的服務(wù)員，每一位員工都擁有免單權(quán)，可在適當(dāng)范圍內(nèi)對(duì)自己服務(wù)的顧客自行決定免單或優(yōu)惠。這種有效的放權(quán)，使得每一位工作人員都體會(huì)到企業(yè)人性化管理。海底撈還會(huì)不定期地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。這些看起來微不足道，但是卻能與員工建立穩(wěn)固的信任關(guān)系，組織機(jī)構(gòu)體系和人力資源管理模式更加人性化。

2.企業(yè)文化。海底撈一直強(qiáng)調(diào)傳承“一對(duì)一服務(wù)質(zhì)量”，這種顧客至上的企業(yè)文化和服務(wù)理念堪稱一次巨大創(chuàng)舉。海底撈特別重視客戶滿意度，整個(gè)企業(yè)文化圍繞客戶滿意度展開，通過一對(duì)一服務(wù)來讓顧客在用餐過程中體會(huì)到貼心和關(guān)懷。相信享受過海底撈服務(wù)的人對(duì)此都能有深刻的體會(huì)。

除此之外，鮮為人知的是海底撈也特別重視員工滿意度。員工屬于企業(yè)的內(nèi)部資源，但是很多企業(yè)往往只注重維護(hù)與客戶的關(guān)系，卻忽略了對(duì)企業(yè)員工的關(guān)心，他們只是給表現(xiàn)好的員工物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，卻忽視了對(duì)員工精神上的激勵(lì)，這樣是不利于企業(yè)文化建設(shè)的。而海底撈對(duì)于員工的精神鼓勵(lì)，除了前文提到的授權(quán)基層員工外，讓員工有“家”的感覺的企業(yè)文化，也使海底撈成為火鍋界的王牌。不過隨著火鍋餐飲業(yè)花樣翻新，越來越多的企業(yè)開始效仿海底撈的企業(yè)文化和服務(wù)模式，因此，海底撈若想要繼續(xù)一騎絕塵，保持不敗之地，必須有所創(chuàng)新。

3.績效考核機(jī)制。前文提到海底撈擁有獨(dú)特的員工激勵(lì)考評(píng)體制，海底撈對(duì)自家店面的考核只有兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：顧客滿意度和員工積極性。相較于其他餐飲業(yè)以利潤為績效標(biāo)準(zhǔn)，海底撈創(chuàng)造了以顧客為導(dǎo)向的考核制度。這有助于員工在工作服務(wù)過程中主動(dòng)去思考怎樣讓顧客最大程度得到滿意的服務(wù)。

（二）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

在員工素質(zhì)方面，海底撈對(duì)于員工的崗位培訓(xùn)是極為嚴(yán)格的，致力于為顧客提供一對(duì)一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。海底撈的優(yōu)秀服務(wù)也一直是其口碑所在。在危機(jī)公關(guān)方面，海底撈也是出色而專業(yè)的。2017 年8月，海底撈兩家餐廳被爆出“食品柜成老鼠樂園”“用餐用漏勺疏通下水道”這樣的重大食品衛(wèi)生與安全問題。海底撈通過出色的公關(guān)快速做出應(yīng)對(duì)措施，并且平息此事，向公眾及時(shí)做出了解釋和承諾。雖然這些事后公關(guān)行為贏得了一片點(diǎn)贊，但是這仍然反映出了餐飲行業(yè)的普遍問題：食品安全隱患。

（三）控制活動(dòng)

海底撈堅(jiān)持“精益化管理”，在內(nèi)部控制的執(zhí)行層面上較完善，甚至可以稱為“嚴(yán)苛”。目前我國許多餐飲企業(yè)的流水賬與原料明細(xì)賬還是混為一體的，這造成企業(yè)同一會(huì)計(jì)期間的財(cái)務(wù)經(jīng)營狀況不能得到準(zhǔn)確反映。而海底撈則有著嚴(yán)格明晰的賬務(wù)處理流程，原始憑證和記賬憑證相符對(duì)應(yīng)，每筆憑證都保證序號(hào)相連，不缺號(hào)短號(hào);總賬和明細(xì)賬、記賬憑證保持一致，原料與低值易耗品的實(shí)際數(shù)量與明細(xì)賬相符合。

在物資采購制度上，為了讓顧客放心，海底撈有多項(xiàng)質(zhì)量體系認(rèn)證制度，在食品質(zhì)量控制上較同行業(yè)其他企業(yè)較為規(guī)范。在原材料控制上，海底撈擁有著西安、鄭州、上海和北京四個(gè)大型物流基地，還在成都設(shè)立了生產(chǎn)基地。在員工控制方面，除有效貫徹執(zhí)行員工績效考核機(jī)制外，還通過派專門人員實(shí)地考察門店經(jīng)營狀況，記錄顧客對(duì)于服務(wù)的滿意程度，以達(dá)到對(duì)員工測評(píng)的目的。公司還設(shè)有投訴機(jī)制，下級(jí)可以隨時(shí)向上級(jí)或越級(jí)直至向總部投訴，避免上下級(jí)之間知情不報(bào)的情況出現(xiàn)，溝通了員工訴求渠道。

（四）信息溝通與交流

信息溝通與交流串聯(lián)其他四個(gè)內(nèi)控要素，連接整個(gè)內(nèi)控管理系統(tǒng)。企業(yè)內(nèi)部必須建立起完善的信息溝通橋梁。海底撈除個(gè)別專業(yè)人員外其余員工都從基層做起，這有利于信息暢通。店面內(nèi)部定期召開例會(huì)，在例會(huì)上解決問題，反饋意見，表達(dá)訴求。基層可以直接向總部投訴，這也是海底撈內(nèi)控在信息交流方面的優(yōu)勢所在。

（五）對(duì)控制的監(jiān)督

海底撈擁有自己獨(dú)創(chuàng)的信息源監(jiān)督制度，每個(gè)分店內(nèi)都有兩名員工作為信息源，將本店的日常經(jīng)營狀況以及出現(xiàn)的問題整理成文字以書面形式匯報(bào)給總部，在總部監(jiān)察部備案核實(shí)，并且會(huì)將核查后屬實(shí)的問題及時(shí)反饋相應(yīng)部門領(lǐng)導(dǎo)處理。另外，海底撈各個(gè)分店店長也會(huì)對(duì)每日店內(nèi)經(jīng)營狀況進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià)。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男畔⒃幢O(jiān)督制度，保證了內(nèi)控的有效性。

三、海底撈的危機(jī)與挑戰(zhàn)

（一）控制環(huán)境方面

公司治理結(jié)構(gòu)不合理，經(jīng)理層職責(zé)由公司董事長代行。由于海底撈為民營企業(yè)，且創(chuàng)始初期由門店發(fā)展而來，因此公司治理結(jié)構(gòu)并沒有規(guī)范合理化。這種代行職權(quán)行為，讓本該研究企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)、行業(yè)發(fā)展方向、規(guī)劃企業(yè)方向的董事長分身乏術(shù)，還容易導(dǎo)致多頭領(lǐng)導(dǎo)、最終無人負(fù)責(zé)的局面出現(xiàn)。并且監(jiān)督部門的缺失也導(dǎo)致管理層權(quán)力過大，無人監(jiān)控。另外，公司員工多由熟人介紹而來，在和諧氣氛的同時(shí)勢必帶來控制環(huán)境薄弱的問題，不利于嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的內(nèi)控環(huán)境的形成。

（二）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方面

海底撈尚未建立全面的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估系統(tǒng)，即必須時(shí)刻關(guān)注最新信息，并且將信息匯總匯報(bào)給相關(guān)評(píng)估機(jī)構(gòu)，制定出對(duì)應(yīng)方案的專業(yè)系統(tǒng)。任何一個(gè)企業(yè)想要實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)并保持長遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展，必須對(duì)風(fēng)險(xiǎn)有著準(zhǔn)確的預(yù)判和相應(yīng)的規(guī)避方案，如此才能及時(shí)準(zhǔn)確規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)良好內(nèi)控。而海底撈對(duì)突發(fā)事務(wù)缺少預(yù)防措施，主要還是以事后處理為主，企業(yè)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)較大。其次，傳統(tǒng)餐飲企業(yè)在現(xiàn)在金融社會(huì)當(dāng)中要生存下來，需要依靠融資、投資、資產(chǎn)管理、現(xiàn)金流穩(wěn)定等一系列的財(cái)務(wù)活動(dòng)，特別是對(duì)于融資和投資，需要餐飲企業(yè)會(huì)計(jì)人員評(píng)估企業(yè)融資成本和投資風(fēng)險(xiǎn)，評(píng)估企業(yè)現(xiàn)金流保障，而海底撈在這方面還有待改進(jìn)和提高。

（三）控制活動(dòng)方面

海底撈公司內(nèi)部有多項(xiàng)質(zhì)量檢測認(rèn)證，對(duì)于食品檢測較為嚴(yán)格，但是在后廚衛(wèi)生檢測上尚存不足。隨著社會(huì)發(fā)展，人們生活水平不斷提高，對(duì)于綠色飲食、健康衛(wèi)生飲食的要求也越來越高，如果只有一流的服務(wù)卻沒有一流的菜品，是難以在餐飲業(yè)繼續(xù)保持領(lǐng)頭羊位置的。因此海底撈應(yīng)完善后廚內(nèi)部控制系統(tǒng)，讓顧客在享受貼心服務(wù)的同時(shí)，更能品嘗到安全衛(wèi)生的菜品，這是餐飲業(yè)的立足之本。

（四）信息溝通與交流方面

海底撈使用專業(yè)的財(cái)務(wù)軟件反映記錄公司財(cái)務(wù)狀況，但是在部門人員信息溝通上沒有專門的平臺(tái)，部門之間的信息溝通仍靠人與人的原始方式傳達(dá)，這樣的信息溝通方式可能會(huì)導(dǎo)致明細(xì)賬與日記賬不符，庫存商品賬實(shí)不符，甚至舞弊現(xiàn)象，導(dǎo)致公司的政策、計(jì)劃不能有效地傳達(dá)下去，員工不能及時(shí)了解公司情況變化，影響內(nèi)控實(shí)施效果。另外，部門員工之間職能劃分不夠明晰，會(huì)造成信息傳達(dá)不到位的情況發(fā)生，影響工作效率。

（五）對(duì)控制的監(jiān)督方面

海底撈內(nèi)部職務(wù)劃分單一，機(jī)構(gòu)不完善，一切事務(wù)領(lǐng)導(dǎo)層說了算，沒有獨(dú)立并且監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)層的監(jiān)督機(jī)構(gòu)。出現(xiàn)問題找不到責(zé)任人，這也是許多民營企業(yè)的通病。

在賬務(wù)處理方面，公司依法從外部聘請審計(jì)師進(jìn)行年度賬務(wù)的審計(jì)審核程序，但是審計(jì)師只能對(duì)公司賬目進(jìn)行審計(jì)并提出意見，但無法對(duì)公司財(cái)務(wù)以及發(fā)展方向給出更多意見，使得很多信息無法由公司高層得知。

為使讀者更直觀全面理解，基于以上分析，本文繪制了海底撈的危與機(jī)，具體如圖1所示。

四、內(nèi)部控制的優(yōu)化與改進(jìn)

一是針對(duì)控制環(huán)境，海底撈一直以來實(shí)行“師傅帶徒弟”模式，這種模式的弊端就在于跟不上門店在全國的擴(kuò)張速度，不能快速產(chǎn)出大量優(yōu)質(zhì)員工。因此海底撈需要繼續(xù)研究創(chuàng)新其人力資源管理模式，可以適當(dāng)借鑒國外優(yōu)秀餐飲業(yè)模式，如肯德基的員工快速培訓(xùn)上崗模式。并且需要將這種人才培養(yǎng)模式形成制度，只有形成制度保障，才能讓管理層將更多精力放在企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃上，才有利于保持海底撈的持久競爭力。

二是建立完善的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估系統(tǒng)，做好風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防。公司內(nèi)應(yīng)設(shè)立專門的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估部門負(fù)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測以及預(yù)防規(guī)避工作。公司員工特別是管理層應(yīng)提高風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)，完善全面預(yù)算制度，準(zhǔn)確估量風(fēng)險(xiǎn)，包括資金運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)、行業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、企業(yè)償債能力等，為公司發(fā)展保駕護(hù)航。如今餐飲業(yè)花樣翻新，服務(wù)至上的理念也已變得常規(guī)化，海底撈一直以來的優(yōu)勢在慢慢弱化，這樣的產(chǎn)業(yè)市場風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)引起管理層的特別重視，可以考慮發(fā)展副業(yè)副產(chǎn)品，拓寬經(jīng)營渠道，增加品牌寬度，利用品牌優(yōu)勢促進(jìn)多元化發(fā)展。

三是在控制活動(dòng)方面，海底撈應(yīng)繼續(xù)堅(jiān)持“精益化管理”。首先應(yīng)將控制活動(dòng)落到實(shí)處，保證食材和制作過程的衛(wèi)生安全，不能僅口頭承諾，制度形同虛設(shè)，應(yīng)加強(qiáng)執(zhí)行，將內(nèi)控落實(shí)到執(zhí)行層面上，避免類似“骨湯門”事件的再次發(fā)生。另外，海底撈也應(yīng)盡快完善員工管理體系，加強(qiáng)人才引進(jìn)和培訓(xùn)工作。同時(shí)將部門職責(zé)規(guī)范化，不相容職務(wù)相互分離，建立完善的組織機(jī)構(gòu)框架，提高各部門工作效率，減少推卸責(zé)任情況的發(fā)生。

四是在信息溝通與交流方面，海底撈應(yīng)為企業(yè)量身定制信息溝通平臺(tái)，使各部門資源共享，信息互通。正確合理地利用信息管理手段，不僅有利于內(nèi)控的執(zhí)行，而且還有利于預(yù)防和修正風(fēng)險(xiǎn)。

五是建立監(jiān)督體系，設(shè)立獨(dú)立于領(lǐng)導(dǎo)層管理層的監(jiān)督部門，專門負(fù)責(zé)對(duì)公司各部門日常行為的監(jiān)督管理，責(zé)任到人，并且將發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋并提出建議，如此方能將內(nèi)控制度落到實(shí)處。海底撈也應(yīng)建立獨(dú)立的審計(jì)部門，對(duì)公司財(cái)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行審計(jì)。內(nèi)部審計(jì)工作的開展有助于發(fā)現(xiàn)公司內(nèi)控中出現(xiàn)的問題和存在的缺陷，有助于健全財(cái)務(wù)制度，規(guī)范財(cái)務(wù)收支活動(dòng)，有助于公司保持良好的財(cái)務(wù)狀況，促進(jìn)公司的健康發(fā)展。

五、展望

對(duì)于越來越強(qiáng)調(diào)管理藝術(shù)和效益的民營企業(yè)來說，科學(xué)的內(nèi)控至關(guān)重要。同時(shí)，海底撈的內(nèi)控缺陷亦是我國民營企業(yè)普遍存在的問題，各企業(yè)應(yīng)引以為鑒，積極尋求修正改善的途徑。企業(yè)只有取長補(bǔ)短，不斷探索，抓住“機(jī)遇”，直面“危機(jī)”，迎接“挑戰(zhàn)”，方能在市場經(jīng)濟(jì)的大潮里，成為中流砥柱，而不是曇花一現(xiàn)地湮沒在激烈競爭中。J

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