淺析智能檢索與問(wèn)答在地方政府網(wǎng)站中的應(yīng)用

◆陸勁松

（湖南省臨湘市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站 湖南 414300）

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”、政府信息公開(kāi)、智慧城市建設(shè)等工作的快速推進(jìn)，政府網(wǎng)站服務(wù)型、智慧型的作用更加突出，服務(wù)數(shù)據(jù)、服務(wù)內(nèi)容快速增長(zhǎng)，信息獲取難、服務(wù)獲取難、服務(wù)方式傳統(tǒng)等問(wèn)題日益突出。如何解決地方政府信息服務(wù)過(guò)剩和用戶(hù)無(wú)法有效獲取服務(wù)的巨大鴻溝是當(dāng)前我們服務(wù)型政府建設(shè)的重點(diǎn)，不解決服務(wù)接口的問(wèn)題，服務(wù)體系化將不存在。實(shí)現(xiàn)政府網(wǎng)站、移動(dòng)終端以及微信等政務(wù)平臺(tái)與人工智能技術(shù)的融合，對(duì)促進(jìn)網(wǎng)站信息資源整合，多渠道智能化服務(wù)和人性化服務(wù)，構(gòu)建智慧型政務(wù)網(wǎng)站具有重要意義。

1 簡(jiǎn)介

臨湘市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站智能服務(wù)平臺(tái)（智能檢索與問(wèn)答），能夠快速有效整合現(xiàn)有市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站各大欄目信息資源，形成統(tǒng)一的政務(wù)信息共享資源知識(shí)庫(kù)，采用人工智能自然語(yǔ)言語(yǔ)義處理的智能手段，能夠準(zhǔn)確理解用戶(hù)獲取信息的意圖，快速為用戶(hù)提供基于政府網(wǎng)站所有信息資源的智能問(wèn)答、智能標(biāo)簽、智能檢索、智能導(dǎo)航、關(guān)聯(lián)推薦、智能提示等智能服務(wù)?？蓪?shí)現(xiàn)以下功能：

1.1 資源整合功能

（1）數(shù)據(jù)采集。平臺(tái)能夠自動(dòng)采集指定網(wǎng)站內(nèi)容，對(duì)采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行業(yè)務(wù)梳理，形成智能知識(shí)庫(kù)。

（2）信息更新。平臺(tái)能夠監(jiān)控來(lái)源網(wǎng)站的頁(yè)面變動(dòng)情況，自動(dòng)生成網(wǎng)站自動(dòng)生成網(wǎng)站地圖，滿(mǎn)足“存量”和“增量”數(shù)據(jù)的自動(dòng)更新，保證知識(shí)庫(kù)與數(shù)據(jù)源的一致性和時(shí)效性。

1.2 智能服務(wù)功能

（1）智能提示。平臺(tái)能根據(jù)用戶(hù)的輸入的變化，動(dòng)態(tài)匹配出知識(shí)庫(kù)中涉及的知識(shí)進(jìn)行提示，幫助用戶(hù)更快更好的完成提問(wèn)，如圖1。

圖1 智能提示

（2）智能問(wèn)答。能準(zhǔn)確理解公眾自然語(yǔ)言提問(wèn)的語(yǔ)義，定位到政府服務(wù)的政策法規(guī)、辦事事項(xiàng)或便民服務(wù)等業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)，自動(dòng)同步答復(fù)知識(shí)庫(kù)范圍內(nèi)的市民和企業(yè)等各類(lèi)人群咨詢(xún)的問(wèn)題。

（3）智能導(dǎo)航。在給用戶(hù)提供智能回復(fù)時(shí)，計(jì)算欄目路徑，匹配門(mén)戶(hù)網(wǎng)站或子網(wǎng)站該問(wèn)題所對(duì)應(yīng)的欄目，對(duì)欄目進(jìn)行自動(dòng)導(dǎo)航。

（4）智慧標(biāo)簽。在回復(fù)公眾問(wèn)題時(shí)，能夠智能植入與咨詢(xún)問(wèn)題相關(guān)的語(yǔ)義標(biāo)簽，點(diǎn)擊標(biāo)簽也能便捷查詢(xún)信息。

（5）關(guān)聯(lián)推薦。在提供智能問(wèn)答的同時(shí)，能夠?qū)τ脩?hù)問(wèn)題進(jìn)行相關(guān)度處理，反饋出相關(guān)度較高或周邊的關(guān)聯(lián)知識(shí)點(diǎn)。

（6）智能檢索。支持用戶(hù)通過(guò)“語(yǔ)義+關(guān)鍵詞”提問(wèn)和檢索，并進(jìn)行根據(jù)用戶(hù)提問(wèn)自動(dòng)提示，能做到按照關(guān)鍵詞詞義進(jìn)行檢索，可取代目前第一代傳統(tǒng)可用性較低的全文檢索系統(tǒng)。

2 技術(shù)解決方案

2.1 技術(shù)體系架構(gòu)（圖2）

圖2 硬件架構(gòu)

2.2 業(yè)務(wù)流程圖（圖3）

圖3 業(yè)務(wù)流程

2.3 性能指標(biāo)

（1）響應(yīng)速度。臨湘市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站智能服務(wù)平臺(tái)經(jīng)過(guò)壓力測(cè)試，發(fā)現(xiàn)在 100 萬(wàn)記錄的情況下，平均的響應(yīng)速度在0.01S，對(duì)于專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)，由于對(duì)準(zhǔn)確度有更高的要求，在 1 萬(wàn)條記錄的情況下，平均響應(yīng)速度在 0.1S 內(nèi)，就可以滿(mǎn)足系統(tǒng)實(shí)際應(yīng)用需求。

（2）準(zhǔn)確率。根據(jù)大量項(xiàng)目上線(xiàn)后測(cè)試結(jié)果來(lái)看，在 FAQ的形式規(guī)范的情況下，準(zhǔn)確率可以達(dá)到 98%以上。

3 系統(tǒng)部署

根據(jù)政務(wù)智能服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)的總體架構(gòu)，構(gòu)建智能服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖（如圖4）。圖示中的平臺(tái)服務(wù)器（綠顏色）是按邏輯功能來(lái)區(qū)分的，物理部署根據(jù)不同負(fù)載情況可合并或擴(kuò)展。

圖4 智能服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖

3.1 系統(tǒng)硬件環(huán)境

根據(jù)結(jié)合智能服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)的處理能力，具體項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，可參照如下參數(shù)進(jìn)行配置（表1）：

表1 配置表

說(shuō)明：參照以上服務(wù)器配置，系統(tǒng)各部分都可規(guī)劃負(fù)載均衡。按照以往經(jīng)驗(yàn)，前端交互系統(tǒng)和后臺(tái)管理系統(tǒng)，一般負(fù)載量不大，系統(tǒng)壓力在智能引擎服務(wù)所在的服務(wù)器，智能引擎服務(wù)可以按照業(yè)務(wù)需要，平行擴(kuò)展。

3.2 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)

（1）系統(tǒng)支持 Oracle、SQL Server、MySQL 等不同類(lèi)型的數(shù)據(jù)庫(kù)?？筛鶕?jù)實(shí)際情況和管理的方便性靈活使用。

（2）在實(shí)際業(yè)務(wù)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的負(fù)載要求較小，占用空間要求也不大時(shí)，建議利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫(kù)，這樣可以方便技術(shù)人員管理，也可以節(jié)省數(shù)據(jù)庫(kù)的成本。

3.3 系統(tǒng)軟件環(huán)境

軟件環(huán)境主要包括系統(tǒng)軟件和平臺(tái)軟件，操作系統(tǒng)可以使用MS2003 企業(yè)版，也可采用 Linux（內(nèi)核版本 2.6 以上），推薦選用后者。自有軟件如表2：

表2 軟件環(huán)境

4 結(jié)語(yǔ)

“以用戶(hù)為中心”是當(dāng)前政府網(wǎng)站建設(shè)理念和服務(wù)模式創(chuàng)新的首要原則，即站在社會(huì)公眾的角度去思考他們的行為模式，為公眾提供多樣化的便捷服務(wù)。政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站積累了豐富的便民信息和服務(wù)資源，但這種“信息過(guò)載”卻給網(wǎng)站用戶(hù)查找信息帶來(lái)了很大困擾。通過(guò)分析政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站服務(wù)功能的現(xiàn)狀和趨勢(shì)，在網(wǎng)站瀏覽體驗(yàn)的各環(huán)節(jié)均充分體現(xiàn)出入性化和智能的特點(diǎn)，最大化消除社會(huì)公眾對(duì)政府業(yè)務(wù)的認(rèn)知障礙，這是構(gòu)建服務(wù)型政府網(wǎng)站的最佳切入點(diǎn)。