高等技職院校服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)建構(gòu)的文獻(xiàn)研究

摘 要：本文通過國內(nèi)外高等技職院校服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)建構(gòu)的文獻(xiàn)梳理，了解高等技職院校服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)建構(gòu)的內(nèi)容，進(jìn)而草擬本研究之技專校院服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

關(guān)鍵詞：高等技職院校 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)建構(gòu)

提升教學(xué)質(zhì)量、改善行政與服務(wù)績效、以及協(xié)助學(xué)生就業(yè)或升學(xué)等，是較為明確且可以快速提升學(xué)校服務(wù)對象滿意度的工作，成為近年來各學(xué)校努力達(dá)成的主要重點(diǎn)之一;如何確保行政與管理質(zhì)量措施，并提供有利的工作環(huán)境，成為現(xiàn)階段各個(gè)學(xué)校的重要課題。

本文主要梳理國內(nèi)外關(guān)于高等職業(yè)校院服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)建構(gòu)的文獻(xiàn)，進(jìn)而探討利用服務(wù)質(zhì)量（Service Quality）的理念與技術(shù)，提升教學(xué)質(zhì)量，持續(xù)改善行政與服務(wù)效能等，期能建構(gòu)一個(gè)擁有高質(zhì)量與高競爭力之高等技職校院。

一、國外學(xué)校服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究之探討

Wright以Gronroos的服務(wù)質(zhì)量概念模式，認(rèn)為在高等教育中，學(xué)生是主要的顧客，藉由因素分析方法找出并定義出關(guān)鍵因素，包括：多元的教育經(jīng)驗(yàn)、容易接近與使用的設(shè)備、人性化的交互影響、學(xué)生質(zhì)量、教育的流程、系所質(zhì)量、計(jì)算機(jī)使用的能力、教學(xué)經(jīng)驗(yàn)等八項(xiàng)重要因素與二十二個(gè)指標(biāo)項(xiàng)目。

Li & Kaye以實(shí)驗(yàn)研究的方法，在不同的時(shí)間點(diǎn)測量學(xué)生的期望與認(rèn)知之間的差異，了解學(xué)生在教學(xué)內(nèi)容上所認(rèn)知的服務(wù)質(zhì)量差異。經(jīng)研究顯示，學(xué)生對服務(wù)質(zhì)量的期望與時(shí)間成穩(wěn)定的相關(guān)，另外在服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知上卻因時(shí)間點(diǎn)的不同而有所改變。其調(diào)查的服務(wù)質(zhì)量問卷內(nèi)容則包括：有形性、可靠性、需求反應(yīng)及教學(xué)職員的接觸等共四個(gè)主要因素構(gòu)面與二十一個(gè)指標(biāo)項(xiàng)目。

Wright & ONeill透過調(diào)查研究量測澳洲西部高等教育的服務(wù)質(zhì)量狀況，了解學(xué)生對在線公立大學(xué)圖書館的服務(wù)質(zhì)量知覺，并使用重要性與績效分析技巧，決定改善策略。其認(rèn)為在高等教育范疇中，突出的服務(wù)質(zhì)量，并朝向高價(jià)值的服務(wù)傳遞，將可確保競爭優(yōu)勢。

二、國內(nèi)學(xué)校服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究之探討

張家宜對大學(xué)教育質(zhì)量管理與學(xué)生滿意度之研究為題，以大學(xué)學(xué)生為調(diào)查對象。此研究旨在探討大學(xué)教育質(zhì)量管理及實(shí)證分析大學(xué)生滿意度，研究對象為國內(nèi)公私立大學(xué)共38所學(xué)校的在學(xué)學(xué)生，問卷采用美國Noel Levitz， Inc.發(fā)展的Student Satisfaction Inventory-4 Year College and University Version。此問卷采用Liker 7-scale，主要問項(xiàng)共七十題，分為十二個(gè)向度，包括課業(yè)輔導(dǎo)、校園組織氣候、支援系統(tǒng)、學(xué)生照顧關(guān)懷、教學(xué)效果、獎(jiǎng)助學(xué)金、注冊程序、滿足多樣化學(xué)生需求、校園安全、服務(wù)質(zhì)量、顧客導(dǎo)向及校園生活，其問卷內(nèi)容不只評估學(xué)生的滿意度，亦參照該選項(xiàng)對學(xué)生的重要性（表現(xiàn)學(xué)生期待的強(qiáng)烈程度）。

林俊彥則以建構(gòu)我國科技大學(xué)專業(yè)系所教育質(zhì)量指標(biāo)之研究為題，針對科技大學(xué)專業(yè)教師進(jìn)行調(diào)查，以建構(gòu)質(zhì)量指標(biāo)。此研究過程共分成兩個(gè)階段，在第一階段以Delphi方式綜合專家學(xué)者的意見，規(guī)劃符合科技大學(xué)專業(yè)系組的教育質(zhì)量指標(biāo)模式;在第二階段則搜集各類教育指標(biāo)，并以此研究發(fā)展的共通性專業(yè)教育質(zhì)量指標(biāo)為基礎(chǔ)，針對國內(nèi)22所已有畢業(yè)生的科技大學(xué)與技術(shù)學(xué)院之專業(yè)系所1310位專業(yè)教師進(jìn)行問卷調(diào)查，有效回收問卷517份，經(jīng)資料分析結(jié)果提出16項(xiàng)我國科技大學(xué)專業(yè)系所共通性教育質(zhì)量指標(biāo)。

江義平教學(xué)服務(wù)質(zhì)量衡量模式建構(gòu)及分析之研究，此研究之目的系建構(gòu)一適用于衡量學(xué)校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量之模式，并根據(jù)教師、行政人員及學(xué)生之填答結(jié)果分析現(xiàn)行教學(xué)服務(wù)質(zhì)量之組成構(gòu)面及實(shí)施成效。其研究結(jié)果顯示教學(xué)服務(wù)質(zhì)量系由實(shí)體性、能力性及關(guān)懷性三因素構(gòu)面所組成，與PZB所提出之五構(gòu)面模式不同。

黃勇富、李珮瑜、林玉芬、林佳慧、蕭云玲以PZB服務(wù)質(zhì)量概念性模式來探討朝陽科技大學(xué)企管系學(xué)生、教師與管理者對服務(wù)質(zhì)量屬性的評量與看法，并深入探討服務(wù)質(zhì)量傳遞過程所造成的缺口，并透過缺口的分析提出改善教育質(zhì)量的方向。在其服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面的問題題項(xiàng)，主要依據(jù)PZB三位學(xué)者所提出之五個(gè)服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面為基礎(chǔ)，且以SERVQUAL量表為模板，并參酌學(xué)校企管系之特性與征詢系上教師、學(xué)生之意見，加以修訂而成，其主要結(jié)果共計(jì)為五個(gè)構(gòu)面以及三十四個(gè)指標(biāo)項(xiàng)目[1]。

陳啟光、蔡政和、李元墩利用PZB的期望與認(rèn)知對比模式及服務(wù)質(zhì)量缺口模式，來探討屬于非營利性服務(wù)業(yè)之一的高等教育行政服務(wù)質(zhì)量，并建構(gòu)一套可適用于高等教育機(jī)構(gòu)之系統(tǒng)化與計(jì)量化行政服務(wù)質(zhì)量評估方式。同時(shí)針對PZB三位學(xué)者所提出的服務(wù)質(zhì)量五項(xiàng)構(gòu)面，探討其在高等教育行政服務(wù)質(zhì)量衡量的適當(dāng)性。經(jīng)研究結(jié)果顯示，原PZB所提出之服務(wù)質(zhì)量五項(xiàng)構(gòu)面：有形性、可靠性、保證性、反應(yīng)性、及體貼性，可以由四項(xiàng)構(gòu)面：體貼性、實(shí)體性、保證性、與反應(yīng)性來涵蓋。并將其整理如表所列之因素構(gòu)面與指標(biāo)項(xiàng)目[2]。

綜合國內(nèi)外學(xué)者，學(xué)校服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)大略可歸納出各學(xué)者對教育質(zhì)量或教育服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的構(gòu)面因切入點(diǎn)、對象、以及學(xué)校服務(wù)特性的不同，所呈現(xiàn)出來的構(gòu)面不盡相同。其次，就指標(biāo)項(xiàng)目而言，因多數(shù)學(xué)者僅針對某一科系、單位（行政、圖書館）、或計(jì)劃進(jìn)行學(xué)校服務(wù)質(zhì)量之調(diào)查研究，其所進(jìn)行調(diào)查之指標(biāo)項(xiàng)目或題項(xiàng)，亦只適用于某一科系、單位或計(jì)劃，無法將整體學(xué)校服務(wù)質(zhì)量的項(xiàng)目包含于內(nèi)。但就本研究而言，其最終目標(biāo)是透過提升整體學(xué)校的服務(wù)質(zhì)量，建構(gòu)技專校院的理想辦學(xué)模式，因此必須對于技專校院的整體學(xué)校服務(wù)加以考量以建構(gòu)整體學(xué)校服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。有鑒于此，本研究綜合上述學(xué)者研究的結(jié)果為基礎(chǔ)，并參酌技專校院的教育目標(biāo)、特性與功能，透過邏輯、歸納的方式，草擬本研究之技專校院服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，以作為焦點(diǎn)團(tuán)體之參考依據(jù)具體而言，本研究草擬之技專校院服務(wù)質(zhì)量主要分成六個(gè)主構(gòu)面以及為數(shù)不等的指標(biāo)項(xiàng)目，其內(nèi)涵概述如下：

（1）學(xué)校硬件：包括建筑景觀、教學(xué)設(shè)施、生活設(shè)施、運(yùn)動(dòng)休閑設(shè)施。

（2）行政信息：包括行政作業(yè)、網(wǎng)絡(luò)信息、執(zhí)行效能、危機(jī)處理。

（3）教學(xué)研究：包括師資結(jié)構(gòu)、課程規(guī)劃、教學(xué)態(tài)度、教學(xué)質(zhì)量、研究創(chuàng)新 。

（4）產(chǎn)學(xué)技術(shù)：包括產(chǎn)學(xué)合作、就業(yè)實(shí)習(xí)、進(jìn)修推廣、社區(qū)服務(wù)。

（5）溝通關(guān)懷：包括意見溝通、諮商輔導(dǎo)、校園安全、人性關(guān)懷。

（6）形象保證：包括學(xué)校形象、國際合作、社會(huì)反饋、公共關(guān)系。

參考文獻(xiàn)：

[1] 黃勇富、李珮瑜、林玉芬、林佳慧、蕭云玲（2000）。大學(xué)服務(wù)質(zhì)量之實(shí)證研究-以朝陽科技大學(xué)企管系為例。質(zhì)量月刊，36（6），61-70。

[2] 陳啟光、蔡政和、李元墩（2000）。高等教育行政服務(wù)質(zhì)量衡量之研究。長榮學(xué)報(bào)，（4），1，15-32。

作者簡介：鄭雅（1986-），女，漢族，籍貫：陜西咸陽，單位：陜西職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，學(xué)歷：碩士，研究方向：高校教育管理和行政管理。