基于精益管理的集裝箱航運企業(yè)客服流程優(yōu)化

□ 蔡巧云

(廈門中遠海運集裝箱運輸有限公司，福建 廈門 361013)

1 集裝箱企業(yè)客服流程優(yōu)化與再造的必要性

航運業(yè)作為經(jīng)濟全球化的重要紐帶，其所面臨的內(nèi)外部環(huán)境變得愈加復雜和多樣化。集裝箱航運企業(yè)(特別是大型航運企業(yè))服務流程與市場需求之間矛盾日益凸顯，主要表現(xiàn)在以下三個方面：一是服務分工不斷細化，導致鏈條運作過程時間長、信息溝通不暢，影響服務效率；二是企業(yè)內(nèi)各部門過分關注自身指標，無法形成合力，忽略客戶真正的需求，影響客戶服務的整體效果；三是電子商務應用未充分實現(xiàn)，在個別服務環(huán)節(jié)中仍然存在大量的手工操作，影響了服務效率和客戶體驗。這些問題使得航運企業(yè)出現(xiàn)服務效率低下、客戶滿意度無法提升等問題。

由于市場環(huán)境發(fā)生了變化，電子信息技術日新月異，傳統(tǒng)的服務模式、溝通機制等已逐漸無法適應業(yè)務發(fā)展的需求，因此，集裝箱航運企業(yè)應適時進行客服流程優(yōu)化與再造，構建現(xiàn)代集裝箱航運企業(yè)服務流程管理體系，為客戶創(chuàng)造服務價值。集裝箱航運企業(yè)客服流程點多面廣且較多為軟性指標，要想讓服務流程優(yōu)化達到預期效果，集裝箱航運企業(yè)必須找準方向，找到科學的方法?；诖?，筆者結合多年的集裝箱航運工作經(jīng)驗，將精益管理理念應用于集裝箱航運企業(yè)客服流程優(yōu)化，取得了一些成效，并由此總結出了一套的方法。

2 精益管理的核心及內(nèi)涵

2.1 精益管理的核心思想

精益管理源于精益生產(chǎn)。精益生產(chǎn)是美國麻省理工學院教授詹姆斯.P.沃麥克等專家通過“國際汽車計劃(IMVP)”對全世界17個國家90多個汽車制造廠的調(diào)查和對比分析，認為日本豐田汽車公司的生產(chǎn)方式是最適用于現(xiàn)代制造企業(yè)的一種生產(chǎn)組織管理方式。精益管理已由最初的在生產(chǎn)系統(tǒng)管理實踐成功逐步延伸到企業(yè)的各項管理業(yè)務。 “精益思維”的核心思想就是以最小資源投入，包括人力、設備、資金、材料、時間和空間， 創(chuàng)造出盡可能多的價值，為顧客提供新產(chǎn)品和及時的服務。

2.2 精益管理的內(nèi)涵

①由顧客確定產(chǎn)品價值結構：精益管理的出發(fā)點是產(chǎn)品價值結構，價值結構只能由最終顧客來確定；②生產(chǎn)由顧客拉動：企業(yè)可以讓顧客按需求拉動產(chǎn)品生產(chǎn)，而不是把顧客常常不想要的產(chǎn)品硬推給顧客；③消除產(chǎn)業(yè)價值鏈的Muda：精益管理必須超出單個企業(yè)的范疇，去查看生產(chǎn)一個特定服務所必需的全部活動，包括從服務流程構思經(jīng)過細節(jié)設計到客戶實際獲得的服務。

3 基于精益管理的客服流程優(yōu)化

基于精益管理的客服流程優(yōu)化，指的是將精益管理理念應用到客服流程的優(yōu)化與再造過程中。基于精益管理的客服流程優(yōu)化首先考慮減少操作環(huán)節(jié)，其次考慮減少內(nèi)部交接，對優(yōu)化后必須保留的操作環(huán)節(jié)，考慮提升效率。

3.1 基于精益管理的客服流程優(yōu)化原則

精益管理的理念是做減法，基于精益管理的客服流程優(yōu)化是從客戶和一線員工視角出發(fā)，通過最佳路徑，以最快速度將最佳服務送達客戶，為公司創(chuàng)造價值。

3.2 基于精益管理的客服流程優(yōu)化工作方法

為激發(fā)員工創(chuàng)新熱情，打破公司的部門墻，使流程優(yōu)化取得實質(zhì)突破性進展，需要圍繞“以客戶需求為中心”的目標，將精益管理理念應用到每一個服務項目的流程優(yōu)化與再造中。具體包括明確公司服務目標；員工訪談、客戶調(diào)研；確認立項；成立流程優(yōu)化項目小組；確定項目推進的目標和計劃；階段反饋及重點協(xié)調(diào)六步驟。如圖1所示。

圖1 基于精益管理的客服流程優(yōu)化“六步驟”

4 基于精益管理的客服流程優(yōu)化實施

4.1 明確公司服務目標

根據(jù)公司規(guī)模及現(xiàn)狀、競爭對手情況、市場環(huán)境等設立公司的戰(zhàn)略目標，針對未來發(fā)展方向建立服務模型，擬制服務規(guī)劃圖，確定企業(yè)核心競爭力，所有的流程優(yōu)化與再造工作都將圍繞公司既定的服務戰(zhàn)略展開。

4.2 通過員工訪談和客戶調(diào)研評估現(xiàn)有服務流程，發(fā)現(xiàn)不足與努力方向

①“自下而上”地開展員工訪談，分析一線員工日常工作中的時間分配和痛點，以及員工對解決方案的建議，從中尋找流程優(yōu)化的機會。

談話記錄表的內(nèi)容包括：日常工作內(nèi)容及每項工作的時間分配;工作上的煩惱；對工作的改進建議。

②“由外而內(nèi)”地開展客戶調(diào)研，了解客戶需求，對標同行，發(fā)現(xiàn)服務短板，尋找優(yōu)化目標。

4.3 確認立項

綜合對員工和客戶的訪談調(diào)查結果，經(jīng)過梳理分析，篩選出最迫切和最有價值的優(yōu)化項目，正式立項并排定工作優(yōu)先級。

4.4 成立流程優(yōu)化項目小組

為每一個優(yōu)化項目指定一個項目組長,通過項目組推動流程優(yōu)化的各項具體工作。流程優(yōu)化負責人在項目優(yōu)化過程中，除了進行必要的方法指導，還要對項目的推進情況定期了解，組織人員對項目遇到的關鍵問題進行探討，及時匯報需要領導協(xié)調(diào)的問題，確保流程優(yōu)化的方向及進展。

4.5 確定項目推進的目標和計劃

分析項目的優(yōu)化方案和實施路徑，確定每個項目優(yōu)化的具體目標、需解決的關鍵問題，據(jù)此制定推進計劃。

4.6 階段反饋及重點協(xié)調(diào)

項目組長按計劃分階段對流程優(yōu)化項目推進情況進行反饋，除反饋項目進展外，重點是提出需協(xié)調(diào)解決的問題。由部門領導根據(jù)方案推進的需要進行重點跟進，并及時向項目組回復進展，需要跨部門確定方案的關鍵問題，由公司領導組織協(xié)調(diào)。

5 改進目標，選定適宜的模型與技術

在清楚了解自身服務流程存在的不足后，以“短平快”的方法改進目標，通過最佳路徑，以最快速度實現(xiàn)優(yōu)化目標，體現(xiàn)優(yōu)化效果。先考慮減少操作環(huán)節(jié)，其次考慮減少內(nèi)部交接，對優(yōu)化后必須保留的操作環(huán)節(jié)，考慮提升效率。如圖2所示。

圖2 流程改進方法圖

5.1 短——減少不必要的操作環(huán)節(jié)，只保留創(chuàng)造價值的操作環(huán)節(jié)

以C公司提單號編號為例，在未采用系統(tǒng)自動編號時，從申請?zhí)釂翁柖蔚椒排摻o客戶，需要6個步驟。通過系統(tǒng)自動編號取代人工編號，只需2步就可以完成。

圖3 C公司“提單號編號”新舊流程對比圖

5.2 平——減少內(nèi)部交接

主要是減少部門間文件、報表及信息的傳遞。優(yōu)化方案考慮兩個方面。一是減少跨部門數(shù)據(jù)、報表、報告；二是搭建共享協(xié)作平臺，如船期和截止時間后臺維護功能等，減少部門間的信息傳遞、匯總和溝通。

5.3 快——依托數(shù)字化手段提高效率

具體實踐包括：通過內(nèi)部信息系統(tǒng)固化跨部門的業(yè)務審批流程，應用電子商務實現(xiàn)與客戶的電子化對接。

6 建立流程管理機制

要想切實推動流程優(yōu)化，員工的參與熱情和創(chuàng)新思維的培養(yǎng)十分重要。企業(yè)中的“員工”和“團隊”就好比“苗”和“土”，要想“苗”長得好，“土壤”必須要好。集裝箱航運企業(yè)可以通過組建各類專項優(yōu)化小組，鍛煉一批流程優(yōu)化的團隊，在公司、層面形成流程優(yōu)化的氛圍，以建立流程優(yōu)化的長效機制。流程優(yōu)化的過程，也是廣大員工對系統(tǒng)操作規(guī)范、標準業(yè)務流程的再學習過程。同時，公司領導的充分授權和協(xié)調(diào)推進，也為流程優(yōu)化工作提供了組織和機制上的支持和保障。