生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商物流服務(wù)創(chuàng)新的價(jià)值創(chuàng)造機(jī)制研究*

□ 李 娜

(河南牧業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)院 物流與電商學(xué)院,河南 鄭州 450044)

1 生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商物流服務(wù)現(xiàn)狀

1.1 生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商物流服務(wù)基本概述

當(dāng)前在我國(guó)的生鮮農(nóng)產(chǎn)品物流服務(wù)方面，主要有如下表現(xiàn)：

1.1.1 物流服務(wù)技術(shù)不斷創(chuàng)新

在電商物流服務(wù)的領(lǐng)域中，信息化交互的基礎(chǔ)設(shè)施已經(jīng)趨于完善，結(jié)合企業(yè)的需求，建立相應(yīng)的軟件系統(tǒng)和信息化應(yīng)用，例如：物流條形碼、仿真軟件與自動(dòng)化識(shí)別軟件，庫(kù)存水平的智能化預(yù)測(cè)、配送路徑的優(yōu)化選擇、在途貨車的行車軌跡及作業(yè)控制等，這些環(huán)節(jié)中的問題都需要借助大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算以及專業(yè)的程序軟件才可以完成，這些都為生鮮電商的物流行業(yè)發(fā)展提供了較多的便利。

1.1.2 物流服務(wù)資源不斷整合

通過整合配置各種資源，有助于促使企業(yè)信息化建設(shè)工作的落實(shí)，提升資源的利用率，并實(shí)現(xiàn)綜合管理與調(diào)控的最終目標(biāo)。以物流業(yè)中直接面對(duì)消費(fèi)者的快遞業(yè)來(lái)看，巨大的平臺(tái)經(jīng)濟(jì)體量，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的社會(huì)化供應(yīng)鏈已經(jīng)代表著前所未有的智慧物流創(chuàng)新。

1.1.3 電商物流服務(wù)流程不斷優(yōu)化

生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商物流一般都應(yīng)具有高效性的運(yùn)行體系，上下游企業(yè)之間、上下級(jí)部門之間，企業(yè)與行業(yè)之間等均應(yīng)建設(shè)科學(xué)的業(yè)務(wù)流程、并使用先進(jìn)的信息技術(shù)方式，優(yōu)化業(yè)務(wù)以及管理工作程序，這不僅包含電子商務(wù)交易系統(tǒng)，還有物流信息系統(tǒng)更應(yīng)該借助先進(jìn)的信息技術(shù)，比如：使用保鮮技術(shù)、倉(cāng)儲(chǔ)自動(dòng)化存取技術(shù)、配送路徑的優(yōu)化技術(shù)，可促使物流服務(wù)模式的改革發(fā)展。

1.2 存在的問題

1.2.1 生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商物流服務(wù)模式創(chuàng)新度不高

因生鮮農(nóng)產(chǎn)品具有易損壞、季節(jié)性、易腐性的特點(diǎn)，決定了其與傳統(tǒng)物流服務(wù)之間有所不同，因此，其對(duì)時(shí)效性有嚴(yán)格的要求。同時(shí)作為食品，對(duì)安全溯源也有很高的要求，在一定程度上決定了生鮮物流在貨物流通環(huán)節(jié)要比一般物流成本更高。在倉(cāng)儲(chǔ)領(lǐng)域，對(duì)溫度控制技術(shù)與機(jī)械設(shè)備提出了很高的要求，在運(yùn)輸環(huán)節(jié)中需要全程化的冷鏈處理。缺少全程監(jiān)控系統(tǒng)，并且難以做到實(shí)時(shí)監(jiān)控產(chǎn)品的溫度變化，實(shí)施全程冷鏈。在包裝方面，具有非標(biāo)準(zhǔn)化的特點(diǎn)，需要投入很多的人力資源成本。在生鮮電商物流企業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，要想更好的擺脫目前困境，就應(yīng)該針對(duì)物流的成本進(jìn)行嚴(yán)格管理，在提升服務(wù)質(zhì)量的情況下，轉(zhuǎn)變以往的工作方式。與傳統(tǒng)的商品相比較，客戶在生鮮電商物流服務(wù)方面，主要需集中于即時(shí)性、位置響應(yīng)性以及安全性，要求自身的需求可以得到快速的響應(yīng)，并且全面了解到物流的位置情況，保證產(chǎn)品的質(zhì)量與安全性。在客戶需求的驅(qū)動(dòng)下，為更好的開展電商物流服務(wù)工作，應(yīng)確保產(chǎn)品的運(yùn)輸質(zhì)量，并從根本上降低成本，滿足客戶的需求，更好的將其作為基礎(chǔ)開展相關(guān)的物流服務(wù)創(chuàng)新工作。

1.2.2 電商物流新技術(shù)應(yīng)用不充分

在生鮮電商物流領(lǐng)域發(fā)展的進(jìn)程中，技術(shù)會(huì)貫穿于存儲(chǔ)環(huán)節(jié)、運(yùn)輸環(huán)節(jié)與配送環(huán)節(jié)，在物流效率方面與質(zhì)量方面均會(huì)產(chǎn)生直接的影響。在創(chuàng)新物流技術(shù)的過程中，應(yīng)重視功能性、信息性與網(wǎng)絡(luò)性技術(shù)的開發(fā)。①在功能性技術(shù)創(chuàng)新的過程中，應(yīng)重視運(yùn)輸方面、配送方面、存儲(chǔ)方面技術(shù)的創(chuàng)新改革。②信息性技術(shù)開發(fā)中，可以使用先進(jìn)的大數(shù)據(jù)技術(shù)方式、云計(jì)算技術(shù)方式、物聯(lián)網(wǎng)及GPS系統(tǒng)等。③在網(wǎng)絡(luò)性技術(shù)的創(chuàng)新領(lǐng)域中，需要合理的使用網(wǎng)絡(luò)與物流規(guī)劃等相關(guān)技術(shù)，形成技術(shù)的一系列整合發(fā)展模式。在生鮮農(nóng)產(chǎn)品的相關(guān)運(yùn)輸領(lǐng)域中，為更好的進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量的維護(hù)與管理，應(yīng)合理使用相應(yīng)的技術(shù)方式，在創(chuàng)新改革物流技術(shù)形式的基礎(chǔ)上，針對(duì)溫度數(shù)據(jù)、濕度數(shù)據(jù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)化監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)智能化的管理目的。

1.2.3 電商物流服務(wù)觀念有待于轉(zhuǎn)變

在改善服務(wù)功能的進(jìn)程中，新觀念的指導(dǎo)尤為重要。而實(shí)現(xiàn)觀念創(chuàng)新目的，就應(yīng)該將各種新觀念要素有機(jī)整合在一起，并使用現(xiàn)代化的觀念要素，實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)模式的創(chuàng)新。在生鮮農(nóng)產(chǎn)品的電商物流運(yùn)輸領(lǐng)域中，應(yīng)該針對(duì)觀念進(jìn)行創(chuàng)新，充分意識(shí)到生鮮產(chǎn)品屬于人們的重要商品，在客戶的日常生活方面有著重要作用，其質(zhì)量對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講，是最為主要的要求，所以，電商物流的工作中不僅要正確的使用先進(jìn)技術(shù)，還需創(chuàng)新自身觀念意識(shí)，在工作中應(yīng)嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量管理，并從根本上完成各方面的管控任務(wù)[1]。在日常的管理工作中，電商也應(yīng)該將物流服務(wù)融入到戰(zhàn)略計(jì)劃中，作為提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)能力的主要方式，利用高質(zhì)量與高水平的服務(wù)方法，拓寬自身的市場(chǎng)份額。但是，在目前的工作領(lǐng)域中，受成本因素與專業(yè)因素的影響，物流服務(wù)質(zhì)量的提升還存在很多限制性問題，在此情況下，就應(yīng)該合理的結(jié)合客戶需求進(jìn)行觀念的創(chuàng)新。首先，應(yīng)該意識(shí)到客戶參與的重要性，邀請(qǐng)其全程參與到物流的服務(wù)活動(dòng)中，自主性針對(duì)配送路徑與手段進(jìn)行選擇；其次，嚴(yán)格進(jìn)行各種物流資源的整合，可以與各種企業(yè)相互合作，創(chuàng)造出更多的價(jià)值；最后，應(yīng)該做好相關(guān)的線上及線下服務(wù)工作，將兩種業(yè)務(wù)模式有機(jī)整合在一起，對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行共享，以此推廣新型的經(jīng)營(yíng)管理觀念，將其優(yōu)勢(shì)充分發(fā)揮出來(lái)[2]。

1.2.4 電商物流服務(wù)管理組織效率不高

應(yīng)該設(shè)計(jì)出新的管理與服務(wù)模式，正確的完成服務(wù)組織創(chuàng)新任務(wù)，合理的針對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化改革，并正確開展服務(wù)資源的整合活動(dòng)。在實(shí)際工作中應(yīng)明確對(duì)客戶有利的農(nóng)產(chǎn)品傳輸方式，以此達(dá)到預(yù)期的服務(wù)目標(biāo)。對(duì)于配送的末端區(qū)域，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)代理收貨或是無(wú)人收取的現(xiàn)象，很容易導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量降低，物流的成本增加。所以，應(yīng)該結(jié)合此類問題正確開展創(chuàng)新活動(dòng)。首先，可進(jìn)行相應(yīng)的物流流程優(yōu)化處理，正確的分配各種資源，促使物流工作效率的提升；其次，應(yīng)加大供應(yīng)鏈的管理力度，保證各主體都能夠保持長(zhǎng)效的合作關(guān)系，以此提升貨源供應(yīng)的穩(wěn)定性；最后，應(yīng)正確利用相應(yīng)社會(huì)資源，全面解決配送問題，例如：可以使用眾包物流、第三方物流等形式，開展配送工作[3]。

3 生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商物流服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造機(jī)制

3.1 增強(qiáng)物流服務(wù)能力的措施

3.1.1 嚴(yán)控服務(wù)成本

一般情況下相關(guān)物流的成本集中在搬運(yùn)環(huán)節(jié)、存儲(chǔ)環(huán)節(jié)、運(yùn)輸環(huán)節(jié)與配送環(huán)節(jié)，在此環(huán)節(jié)可以使用物流功能性的成本，也就是并非屬于各種功能的簡(jiǎn)單疊加，而是一個(gè)有機(jī)整合。也可以使用供應(yīng)鏈物流成本管理方式，嚴(yán)格管控總成本，同時(shí)，在創(chuàng)新服務(wù)模式的領(lǐng)域中，也需科學(xué)合理地管理成本，例如：在產(chǎn)地進(jìn)行產(chǎn)品的直接采購(gòu)，減少中間的環(huán)節(jié)，降低成本?；蛘呤褂脠F(tuán)購(gòu)的模式，在團(tuán)購(gòu)形式的支持下集中進(jìn)行購(gòu)買，集中開展配送活動(dòng)，以此降低成本[4]。

3.1.2 提高服務(wù)質(zhì)量

在相關(guān)的生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商物流服務(wù)中，應(yīng)重視服務(wù)質(zhì)量的管理，通過高質(zhì)量的服務(wù)提升用戶的忠誠(chéng)度。此階段應(yīng)該整合信息技術(shù)、支付技術(shù)與物流的管理技術(shù)，設(shè)計(jì)相應(yīng)的模塊。通常情況下在客戶方面，物流服務(wù)主要覆蓋實(shí)體物流與營(yíng)銷方面，服務(wù)工作中應(yīng)該正確開展訂貨環(huán)節(jié)與收貨環(huán)節(jié)的管理活動(dòng)，了解溝通與產(chǎn)品的實(shí)際情況，并保證時(shí)效性。一般情況下生鮮產(chǎn)品的電商物流服務(wù)質(zhì)量要求很高，尤其在冷鏈方面以及配送方面，必須保證質(zhì)量與速度，不僅對(duì)企業(yè)績(jī)效產(chǎn)生影響，還會(huì)對(duì)客戶的體驗(yàn)度形成直接的影響。此階段應(yīng)該重視為客戶創(chuàng)造出相應(yīng)的價(jià)值，例如：在移動(dòng)生鮮電商方面，可以使用先進(jìn)的GPS技術(shù)方式正確定位客戶的位置，保證在配送全過程都能夠進(jìn)行信息互動(dòng)，這樣可以滿足客戶要求，并預(yù)防無(wú)法收貨的問題。另外，在冷鏈物流方面，可以使用精細(xì)化的技術(shù)進(jìn)行管理，在提升工作質(zhì)量的情況下，將不同方式的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)發(fā)揮出來(lái)。

3.2 實(shí)現(xiàn)電商物流服務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造

3.2.1 實(shí)現(xiàn)電商物流服務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造過程

在電商物流服務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造過程中，為更好的完成相關(guān)的價(jià)值創(chuàng)造工作，應(yīng)全面了解影響因素。例如：京東在生鮮農(nóng)產(chǎn)品的電商物流服務(wù)中，交易額逐漸增長(zhǎng)，生鮮電商系統(tǒng)已經(jīng)開始趨于成熟，但是，在市場(chǎng)的實(shí)體流通方面，比例依然很低，主要就是農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量難以得到保證，我國(guó)尚未完善相應(yīng)的食品檢測(cè)工作體系，也沒有制定完善的監(jiān)督管理制度，在物流倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)與配送環(huán)節(jié)，存在很多的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)問題，且用戶的體驗(yàn)度較低，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)送貨時(shí)間過長(zhǎng)、產(chǎn)品運(yùn)輸途中損壞與保鮮程度不足的問題。因此，在京東生鮮的發(fā)展進(jìn)程中，開始進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)造，遵循多、好、快、省的相關(guān)原則，如圖1所示，在價(jià)值創(chuàng)造的領(lǐng)域中，結(jié)合客戶群體的實(shí)際需求開展相關(guān)的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，結(jié)合進(jìn)口與出口水果、蔬菜產(chǎn)品、海鮮產(chǎn)品、肉類產(chǎn)品等物流運(yùn)輸特點(diǎn)，明確價(jià)值主張，開展價(jià)值陳述活動(dòng)，并設(shè)定出最終的目標(biāo)顧客，合理的開展產(chǎn)品服務(wù)活動(dòng)，在嚴(yán)格定位的情況下，正確針對(duì)價(jià)值進(jìn)行傳遞，并保證價(jià)值的有效性。

圖1 價(jià)值創(chuàng)造機(jī)制

3.2.2 京東生鮮的電商物流服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造的實(shí)踐和啟示

在電商物流服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造的過程中，主要建設(shè)了模糊綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，通過此類體系的應(yīng)用，可更好的評(píng)價(jià)物流服務(wù)特點(diǎn)與價(jià)值，并采取合理的措施開展影響因素的控制活動(dòng)：

①運(yùn)輸成本的價(jià)值創(chuàng)造。目前，在生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商物流發(fā)展的進(jìn)程中，成本管理屬于最為主要的工作，也是難度最高的部分。因此，可進(jìn)行成本方面的分析與管理，評(píng)價(jià)運(yùn)輸流程中的加工、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸成本，并將其作為二層指標(biāo)，開展相應(yīng)的管理活動(dòng)。

②服務(wù)水平的價(jià)值創(chuàng)造。服務(wù)水平是反應(yīng)企業(yè)綜合實(shí)力的指標(biāo)，在價(jià)值創(chuàng)造的活動(dòng)中，應(yīng)正確開展服務(wù)人員、物流服務(wù)質(zhì)量與時(shí)效性、服務(wù)態(tài)度的管理活動(dòng)，保證工作質(zhì)量，切實(shí)開展各方面的管理活動(dòng)。在綜合評(píng)價(jià)的流程中，還能縮小客戶實(shí)際感受與自身心理預(yù)期差距，提升客戶的體驗(yàn)度，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)方式。

③管理能力的價(jià)值創(chuàng)造。在電商物流的長(zhǎng)效發(fā)展中，管理能力屬于較為重要的部分，是促使長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)的重要方法。在管理工作中應(yīng)正確進(jìn)行物流信息、反應(yīng)情況、溝通協(xié)調(diào)、風(fēng)險(xiǎn)控制等管理，在嚴(yán)格開展各方面管理活動(dòng)的情況下，還需重視庫(kù)存周轉(zhuǎn)率指標(biāo)的控制。

④冷鏈實(shí)力的價(jià)值創(chuàng)造。在電商物流的服務(wù)工作中冷鏈屬于硬實(shí)力，應(yīng)該與相應(yīng)信息技術(shù)軟實(shí)力呈現(xiàn)出對(duì)應(yīng)性的態(tài)勢(shì)，在相關(guān)的工作中，必須要保證引進(jìn)先進(jìn)的冷鏈設(shè)施，并安排專業(yè)工作人員開展工作，嚴(yán)格的進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與各方面系統(tǒng)的管理。在消費(fèi)者與相關(guān)生鮮企業(yè)相互聯(lián)系的過程中，對(duì)運(yùn)輸工作與配送工作提出了很高的要求，在此過程中提升冷鏈的實(shí)力較為重要，應(yīng)正確開展各方面的組織管理活動(dòng)，促使各方面冷鏈服務(wù)水平的提升。

⑤食品安全的合理管理。近年來(lái)在消費(fèi)領(lǐng)域中，食品安全受到了廣泛的重視，當(dāng)前在生鮮農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸?shù)倪^程中，經(jīng)常會(huì)受到溫度管理因素與濕度管理因素的影響，出現(xiàn)腐壞的問題，損失率達(dá)到21%左右。所以，在物流服務(wù)的環(huán)節(jié)中，應(yīng)該正確進(jìn)行食品安全管控，嚴(yán)格開展運(yùn)輸環(huán)節(jié)的監(jiān)督工作與管理活動(dòng)，設(shè)計(jì)出相應(yīng)的評(píng)價(jià)模型，以此促使質(zhì)量的嚴(yán)格管控。

基于京東的相關(guān)生鮮電商物流服務(wù)模式價(jià)值創(chuàng)造機(jī)制，在未來(lái)發(fā)展的進(jìn)程中，無(wú)論采用第三方冷鏈物流形式，還是使用冷鏈物流聯(lián)盟形式，均應(yīng)該做好質(zhì)量的管理工作，將客戶的體驗(yàn)度作為基礎(chǔ)，遵循以人為本的工作原則，在合理進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新與價(jià)值創(chuàng)造的情況下，建設(shè)相應(yīng)的物流管理制度與平臺(tái)，建議政府部門加大管控力度，制定出相關(guān)的食品安全管理標(biāo)準(zhǔn)與監(jiān)督制度，嚴(yán)格的開展管控活動(dòng)。

4 結(jié)語(yǔ)

在生鮮農(nóng)產(chǎn)品的電商物流領(lǐng)域發(fā)展進(jìn)程中，為更好的開展服務(wù)工作，應(yīng)針對(duì)自身的服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新改革，并積極借鑒先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，合理的創(chuàng)建出相應(yīng)的價(jià)值創(chuàng)造機(jī)制，以此拓寬自身的服務(wù)領(lǐng)域與渠道，提升產(chǎn)品的質(zhì)量，提高客戶的體驗(yàn)度，合理的進(jìn)行各方面的工作管控與協(xié)調(diào)，達(dá)到預(yù)期的工作目的。