淺析納稅服務(wù)資源管理

謝倩華

摘 ?要：隨著服務(wù)型政府建設(shè)的推進(jìn)，稅收制度的改革，納稅服務(wù)工作的重要性日益凸顯，做好納稅服務(wù)工作是必然要求，而納稅服務(wù)資源的發(fā)掘與應(yīng)用對做好納稅服務(wù)工作起著至關(guān)重要作用。只有充分發(fā)掘納稅服務(wù)資源，科學(xué)合理配置，才能深層次提高納稅服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：納稅服務(wù);資源管理;納稅服務(wù)資源

納稅服務(wù)是政府服務(wù)的重要部分，對服務(wù)型政府建設(shè)有重要促進(jìn)作用。隨著稅收工作的深入改革，納稅服務(wù)工作已成為核心業(yè)務(wù)之一，是稅務(wù)工作的重中之重。納稅服務(wù)工作千頭萬緒，但是不論從什么角度分析，采用什么方式方法提高納稅服務(wù)水平，都繞不開納稅服務(wù)資源話題，納稅服務(wù)資源是客觀存在的，是做好納稅服務(wù)工作的物質(zhì)基礎(chǔ)。所以要做好納稅服務(wù)工作就要清楚納稅服務(wù)工作所擁有的資源，科學(xué)配置現(xiàn)有資源，發(fā)揮資源配置的最大效能，才能提高納稅服務(wù)水平。納稅服務(wù)工作涉及到的資源主要是社會(huì)資源包括人力資源，信息技術(shù)資源等，只有把握好每類資源的特性，加以研究利用才能為納稅服務(wù)工作提供保障，更好服務(wù)納稅服務(wù)工作。

一、人力資源

人力資源是納稅服務(wù)的核心資源，從納稅服務(wù)工作的長遠(yuǎn)發(fā)展看，納稅服務(wù)人才問題是根本問題，只有管理好納稅服務(wù)人員，才能從根本上提升納稅服務(wù)水平。納稅服務(wù)人力資源管理問題是重點(diǎn)也是難點(diǎn)，如何掌握利用好這個(gè)核心資源，值得分析研究。

當(dāng)前納稅服務(wù)工作人員這個(gè)寶貴資源存在很多問題。一是納稅服務(wù)工作人員數(shù)量不足問題。納稅服務(wù)工作處于核心地位，理應(yīng)配置足夠多納稅服務(wù)工作人員承擔(dān)納稅服務(wù)工作，但現(xiàn)實(shí)往往是納稅服務(wù)工作人員數(shù)量遠(yuǎn)不能滿足工作量需求。二是納稅服務(wù)工作人員結(jié)構(gòu)不合理問題。單位中年輕同志少，具有核心競爭力的人員少，窗口納稅服務(wù)人員一般都忙于業(yè)務(wù)辦理，學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)少，沒有更多的時(shí)間去培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、總結(jié)和提高。三是激勵(lì)機(jī)制不盡人意，輪崗制度執(zhí)行不到位，長期從事同一工作，缺乏新鮮感，缺少積極性。

要充分發(fā)揮人力優(yōu)勢，重新配置納稅服務(wù)人力資源很有必要，主要從以下四個(gè)方面加以調(diào)配：一是增加納稅服務(wù)工作人員數(shù)量，使工作量與人數(shù)相匹配，設(shè)置彈性窗口。二是加大培訓(xùn)，業(yè)務(wù)素質(zhì)尤為重要，必須有足夠強(qiáng)的業(yè)務(wù)水平，才能幫助納稅人解答疑惑，提高工作效率。稅務(wù)知識更新較快，要及時(shí)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，優(yōu)先安排辦稅服務(wù)廳人員。三是服務(wù)態(tài)度也需要改進(jìn)。一方面要保障休息時(shí)間，有時(shí)間調(diào)整心態(tài)，時(shí)刻保持良好心態(tài)，以全新面貌對待納稅人。另一方面也要轉(zhuǎn)變思想，學(xué)會(huì)換位思考，時(shí)刻有服務(wù)意識。要發(fā)自內(nèi)心為納稅人辦理業(yè)務(wù)，對待納稅人要友善，這樣有利于納稅人更好表達(dá)遇到的問題，有助于雙方溝通，有利于業(yè)務(wù)的順利辦理。四是合理安排崗位，根據(jù)每個(gè)人的特長安排適合的職位，工作起來更有動(dòng)力，也有研究勁頭不會(huì)浮躁。通過營造寬松的環(huán)境氛圍，讓每個(gè)干部立足窗口一線，扎根納稅服務(wù)崗位。建立和完善考核評價(jià)機(jī)制，接受社會(huì)各界監(jiān)督。通過一系列的措施充分分配利用好人力資源，建立一支高素質(zhì)的納稅服務(wù)干部隊(duì)伍。

二、信息技術(shù)資源

隨著信息技術(shù)不斷發(fā)展，信息技術(shù)已成為提高人們工作生活質(zhì)量的重要手段。為加強(qiáng)稅務(wù)服務(wù)和管理，稅務(wù)部門先后也推出很多信息平臺(tái)，信息系統(tǒng)資源豐富。信息技術(shù)方便快捷，應(yīng)該充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，使用好每個(gè)信息平臺(tái)資源，這里只分析幾個(gè)最常用的信息平臺(tái)資源。一是電子稅務(wù)局平臺(tái)，沿用以前網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳功能，在自己單位申報(bào)，不再受到時(shí)間地點(diǎn)等因素影響，節(jié)省時(shí)間人力物力和財(cái)力。二是金稅三期業(yè)務(wù)系統(tǒng)，業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)講求的是方便快捷，流程簡潔明了，信息查詢?nèi)?，稅?wù)工作人員能夠全面統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，制定出更切合實(shí)際的政策措施，促進(jìn)本地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，將信息平臺(tái)資源利用率提到最高。三是信息發(fā)送平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)雖然不是辦理具體業(yè)務(wù)，專業(yè)性沒那么強(qiáng)，但是至關(guān)重要，能讓納稅人動(dòng)態(tài)了解企業(yè)情況。四是微信、QQ等互動(dòng)軟件的應(yīng)用，可以保持與納稅人的充分互動(dòng)，針對性強(qiáng)，方便快捷，隨問隨答，成本低，高效便捷。五是稅務(wù)網(wǎng)站資源，通過網(wǎng)站加大稅務(wù)宣傳，便于更多人了解稅務(wù)。

信息技術(shù)資源非常重要，充分掌握利用這個(gè)資源可以提高納稅服務(wù)效率，當(dāng)然我們應(yīng)該充分認(rèn)識到信息技術(shù)資源只是一種手段和平臺(tái)，在做好平臺(tái)的基礎(chǔ)上還應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)人員的培訓(xùn)。要利用好信息技術(shù)資源就要做好以下幾方面工作：一是要加強(qiáng)培訓(xùn)，讓更多人熟悉掌握系統(tǒng)的使用，全面挖掘系統(tǒng)功能，提高工作效率;二是注重信息安全，用戶信息涉及到本公司的利益問題，應(yīng)加強(qiáng)用戶信息保護(hù)，保證用戶信息安全;三是簡化流程平臺(tái)，讓各年齡層次人都易學(xué)易用;四是強(qiáng)化信息技術(shù)運(yùn)用意識，加強(qiáng)對現(xiàn)代信息手段的認(rèn)識，培養(yǎng)使用現(xiàn)代信息手段為納稅人服務(wù)的習(xí)慣。

三、機(jī)構(gòu)場所硬資源

2008年，全國各地開始進(jìn)行納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立布置工作，辦稅服務(wù)廳成為納稅服務(wù)的前沿陣地，辦稅服務(wù)廳的布置直接影響著納稅人的辦稅體驗(yàn)及辦稅秩序。經(jīng)過不斷升級改造，現(xiàn)有辦稅服務(wù)廳一般設(shè)有咨詢區(qū)，由專人解答納稅人問題。休息等待區(qū)，環(huán)境整潔明亮，讓納稅人耐心等待，使辦稅大廳的管理更加科學(xué)規(guī)范、更具人性化。辦稅服務(wù)區(qū)，一般劃成發(fā)票、申報(bào)、綜合受理三部分，各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程化處理，各崗位間銜接較為緊密。自助辦稅區(qū)，24小時(shí)開放，隨時(shí)為納稅人服務(wù)。除了設(shè)立辦稅服務(wù)廳，納稅服務(wù)處，基礎(chǔ)管理股，也是必不可少，納稅服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)的工作，要由多個(gè)部門科室配合完成。要確保經(jīng)費(fèi)到位，加大對機(jī)構(gòu)場所的硬件投入，充分利用硬件資源提供便捷納稅服務(wù)。

四、社會(huì)資源

納稅服務(wù)提供者不能只局限于稅務(wù)部門，要充分調(diào)動(dòng)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、志愿者等一些社會(huì)組織，它們也是提供納稅服務(wù)的重要資源。要充分利用好這些資源一是政府要巧妙借助現(xiàn)有社會(huì)資源，積極引導(dǎo)，讓其參與到納稅服務(wù)中來，以彌補(bǔ)納稅服務(wù)人員力量不足問題。二是政府要?jiǎng)?chuàng)造公平的競爭環(huán)境，寬松的介入條件，讓更多的社會(huì)組織參與到納稅服務(wù)的供給。三是加強(qiáng)社會(huì)資源業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)水平。加強(qiáng)稅務(wù)社會(huì)資源宣傳，轉(zhuǎn)變納稅人觀念，加深對社會(huì)組織了解，客觀看待涉稅社會(huì)組織，對于一部分與稅收執(zhí)法沒有直接聯(lián)系的服務(wù)事項(xiàng)引導(dǎo)納稅人到涉稅社會(huì)組織咨詢了解，這樣才能緩解稅務(wù)機(jī)關(guān)人力不足問題，將稅務(wù)機(jī)關(guān)從繁雜稅務(wù)事項(xiàng)中解脫出來，有更多的時(shí)間和精力制定政策，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對。

牢固樹立新時(shí)期納稅服務(wù)理念，樹立資源管理意識，充分認(rèn)識納稅服務(wù)中現(xiàn)有資源，不斷挖掘納稅服務(wù)新資源，對這些資源加以管理使用，優(yōu)化納稅服務(wù)機(jī)制，改進(jìn)納稅服務(wù)方式，不斷提高納稅服務(wù)質(zhì)量和水平，努力構(gòu)建和諧稅收征納關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

[1]金詠.全面整合納稅服務(wù)資源持續(xù)提升納稅服務(wù)質(zhì)效[N].新疆日報(bào)，2016.