維護好老客戶 經(jīng)營更有效

任全勇

在做京東家電專賣店之前，我就是家電圈內(nèi)人士，有著15年的家電行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，曾做過營業(yè)員、業(yè)務員，管過地方家電賣場，當過家電經(jīng)銷商企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人。2017年底，有朋友跟我講到京東家電專賣店，讓我關注這一業(yè)態(tài)的發(fā)展。隨后，我去一些已經(jīng)開有京東家電專賣店的地方考察，之后就決定加盟京東家電專賣店，但當時的店面不太好找，最終選了兩家店面，一個面積有232多平米，另一個面積只有165平米，同時啟動了兩家門店的裝修，于2018年6月正式開業(yè)。

轉型是一個學習與適應的過程

在做京東家電的一年間，經(jīng)歷的酸甜苦辣很多。但做京東家電專賣店這個項目，對我來講最難的就是做出決定要跳出傳統(tǒng)家電業(yè)開始做這件事的過程。畢竟以前做傳統(tǒng)家電經(jīng)銷商，有一些固有的習慣，要轉型做京東家電專賣店，京東的操作模式，經(jīng)營的理念等，對于我來講都是一個全新的概念，要去全心的學習、全心的投入。無論是心理上還是在工作上較之以前都有很大的壓力。

可以說，在開業(yè)前大半年的時間，我到過很多地方去學習、參觀、交流，不分人家是上班時間還是下班時間，去跟一些已經(jīng)做了京東加電專賣店的店主打電話溝通交流。真正門店開業(yè)以后，心反而靜了下來，全身心投入至門店運營當中，很快就步入了正軌，實現(xiàn)流程化操作，感覺做京東家電專賣店還比較輕松。

在這期間，給我最大的觸動就是京東家電的效率之高。一是做事的執(zhí)行效率高。二是人均產(chǎn)值高。如果是傳統(tǒng)家電賣場，做到一個億的規(guī)模需要幾十號人，但京東家電專賣店做到這樣的規(guī)模卻只有一兩個人，遠超出了傳統(tǒng)家電賣場的幾十倍。這也的確是京東自身制勝的法寶。

重視門店日常管理做好產(chǎn)品選型

在京東家電專賣店沒開業(yè)的時候，也很擔心客戶怎么來的問題。但感覺京東家電專賣店的門頭一掛出去，并沒有做太多的地推和宣傳跟進，很快就有顧客進店。因為，現(xiàn)在的消費主力人群是80后、90后，他們本身就喜歡互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，就沖著京東兩個字進店來看產(chǎn)品，京東家電可以說是自帶流量。因此，我把精力放在店面人員的培訓、產(chǎn)品價值賣點的設計、產(chǎn)品陳列出樣等方面。雖然兩個門店面積比較小，但是門店的管理細則、日常行為規(guī)范、門店接待制度、調貨細則、衛(wèi)生管理細則等，各項管理要求均按正規(guī)零售門店的管理模式操作，把實體店的優(yōu)勢做到位，內(nèi)部管理工作做好之后，日常銷售基本就有保障，當然適當?shù)男麄魍茝V也要有節(jié)奏的去展開。

在門店的人員配置上，我遵循京東家電對門店組織架構的設計，大店配3名銷售人員，小店配2個人，不含配送安裝人員。每個門店都有一名店長，負責整體業(yè)務管理，給店長充分授權，教練式的帶店長，經(jīng)過一年時間的磨合，兩個店長基本都能夠獨當一面。

盡管兩家門店的日常經(jīng)營已經(jīng)步入正軌，但在整體店內(nèi)的產(chǎn)品選型方面都是我親自抓。因為，雖然開京東家電專賣店投資不大，與傳統(tǒng)賣場相比，京東家電專賣店也可以說是真正的輕資產(chǎn)運行，不需要如傳統(tǒng)賣場那樣動輒幾十萬、幾百萬的備貨，只備少量的貨就可以。但要想做到貨品的流轉速度更快，真正不壓貨，對于貨品的選擇就極為關鍵，必須要對家電產(chǎn)品趨勢了解，對消費需求了解，對消費者偏好有研究等，沒有一定的經(jīng)驗累積很難把準脈，一不小心就會產(chǎn)生庫存風險，也會給門店經(jīng)營帶來壓力。這也是為什么目前我還在親自抓選品的原因所在。

開發(fā)老客戶提升門店經(jīng)營結構

目前，隨著京東家電專賣店產(chǎn)品結構的不斷優(yōu)化，可選擇的中高端產(chǎn)品越來越多，我也在重點考慮提高復購率，提高客單價的問題。因為，線上家電銷售給客戶的印象就是賣便宜的中低端產(chǎn)品，但現(xiàn)在早已經(jīng)發(fā)生變化，我們要消除消費者這種固有的認知，讓銷售結構一步一步的往上走，在提升門店的客單值方面要去動腦筋想辦法，并從幾個方面來進行嘗試。第一是提升門店裝修檔次?？陀^來講，京東家電專賣店早期的裝修風格與傳統(tǒng)賣場相比還略為偏低，今年京東家電給出新的裝修標準，較以前提升了很多。第二是在店內(nèi)的產(chǎn)品陳列中突出中高端產(chǎn)品。第三是加大中高端產(chǎn)品知識培訓及銷售激勵力度，讓銷售人員在銷售過程中主推中高端產(chǎn)品。

另外，重點做好針對老客戶的服務工作。在這方面，我們也有相應優(yōu)勢。因為，在申請開京東家電專賣店時，我同時申請開京東幫服務店，京東幫服務店與京東家電專賣店同時裝修，京東幫服務店于2018年5月1日開業(yè)，通過服務積累的老客戶資源也是一筆很寶貴的財富，怎么用好就很有學問。比如，針對使用一年產(chǎn)品的老用戶，我們組織開展用戶回訪工作，征尋用戶對產(chǎn)品使用中是否滿意，有什么需要幫助解決的問題，同時尋問客戶有沒有再次購買其他家電的想法，如果沒有，是否可以推薦給親朋好友等，以此來激活老客戶，帶來新客戶。

可以說，同時做京東幫服務店與京東家電專賣店是一個極大優(yōu)勢。我們開京東家電專賣店的同行也經(jīng)常討論，發(fā)現(xiàn)全國做的好的京東家電專賣店，很多都是同時做京東幫服務店。不僅是因為家電需要服務，家電更是耐用品，只要不壞，很少有客戶會經(jīng)常更換家電，但現(xiàn)在家電的品類發(fā)展極為豐富，鄉(xiāng)鎮(zhèn)老百姓家的各類家電普及率還很低，通過做差異化的服務，形成一個好的口碑，老客戶能給我們帶新客戶，帶來新訂單，這樣，門店的經(jīng)營會更有保障。

從我自身的感受來看，傳統(tǒng)門店的管理模式比較僵化，而京東家電專賣店的管理是動態(tài)的，價格可控的范圍比較寬，選品比傳統(tǒng)渠道更寬，另外，配送的時效性和物流、人力的成本上，京東也遠比傳統(tǒng)賣場要高效。尤其是京東家電允許京東幫和京東家電專賣店同時申請加入，說明京東家電專賣店在不斷進步，在推動鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場家電銷售和服務一體化方面是有想法的。

可以說，加入京東家電專賣店一年以來，每天都會看到有新的東西出現(xiàn)。而2018年開始做京東家電專賣店的店主，平均年齡、專業(yè)水平、家電從業(yè)經(jīng)歷等都要優(yōu)于前兩年的店主，從產(chǎn)品，到管理，運營細則，京東家電對專賣店的管理越做越有感覺，京東總部就相當于是我們的領頭羊，我們跟著走就可以。從我個人來講，下一步要做的就是戰(zhàn)略布局，更好地滿足消費者能夠就近消費，開好第三家500平米的京東家電精品店，讓自身跟上京東的步伐，順勢發(fā)展。

編后語：

目前，京東家電在縣鎮(zhèn)鄉(xiāng)村市場已經(jīng)開有1萬多家京東家電專賣店，覆蓋全國2.5萬個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、60多萬個行政村。2019年，京東家電專賣店還計劃新開5000個新店，同時，還將對整個專賣店體系進行全面的優(yōu)化升級。包括搭建專供產(chǎn)品體系，為縣鎮(zhèn)消費者提供更精準的產(chǎn)品選擇，達成產(chǎn)品專供化；對門店分類分級精細化運作，達成運營體系化；以門店管理系統(tǒng)和地勤系統(tǒng)達成門店數(shù)字化，最終以消費者為核心構建值得信賴的第一縣鎮(zhèn)零售平臺。而且，此輪的門店結構優(yōu)化伴隨的是品牌廠家的支持，廠商在攜手共同拓展并做大做強縣級市場，這就更值得行業(yè)關注。

時代在發(fā)展，社會在進步，同樣，京東家電專賣店也在發(fā)展進步。當然，它的出現(xiàn)并非是一個顛覆性的發(fā)展模式，卻牢牢抓住了縣鎮(zhèn)家電市場發(fā)展的最好時機?？陀^來講，不論是京東家電專賣店或是其他新興起的零售業(yè)態(tài)，都還是一股新生力量，在還沒有完完全全站穩(wěn)腳跟的情況下，尚無法定論這些店的未來將如何。但既然市場選擇了他們，只要他們在奮斗的路上不忘初心，就必將向陽生長，結出碩果。