強(qiáng)方案 強(qiáng)專業(yè) 強(qiáng)服務(wù) 強(qiáng)管理

連曉衛(wèi)

近年以來，國家對房地產(chǎn)的宏觀調(diào)控更嚴(yán)，整體交房率急劇下降，新建樓盤的速度也在放慢，建材家居家電銷售都受到相應(yīng)影響。在福州市，大部分建材店的營業(yè)額處于腰斬狀態(tài)。在零售市場持續(xù)低迷、消費(fèi)需求過于疲軟的背景下，及電商售價(jià)的影響下，福州KA連鎖電熱水器1～5月份1000～2000元產(chǎn)品臺(tái)數(shù)占比達(dá)30%，1000元以下產(chǎn)品（除廚寶）臺(tái)數(shù)占比達(dá)20%，這是一個(gè)危險(xiǎn)的信號(hào)，代理商都希望在有限的消費(fèi)數(shù)量下把客單價(jià)做到最大化，才能把整個(gè)市場“蛋糕”做大，才會(huì)得以發(fā)展。

所以中科創(chuàng)近幾年都重點(diǎn)推進(jìn)專賣店主動(dòng)營銷和服務(wù)職能升級(jí)，提高城市專賣店的專業(yè)化平臺(tái)功能，在當(dāng)?shù)亟ㄆ放瓶诒⒆鰻I銷、提供專業(yè)服務(wù)，到新樓盤、社群中去主動(dòng)營銷，精耕細(xì)作，變銷售為服務(wù)，變單品銷售為大套系統(tǒng)解決方案，從而在追求零售的高客單價(jià)的同時(shí)，探索服務(wù)相關(guān)產(chǎn)品銷售的多收益性。

方案先行 服務(wù)跟進(jìn)

首先，精準(zhǔn)提煉用戶需求點(diǎn)，再結(jié)合A.O.史密斯為用戶解決行業(yè)痛點(diǎn)的產(chǎn)品線特點(diǎn)，從終端開始就以全套解決方案的理念去推廣產(chǎn)品，讓消費(fèi)者意識(shí)到這是品質(zhì)生活的必需品。不論成套解決方案成交與否，都必須要把顧客家中的全屋凈軟水路都做好預(yù)留。暫時(shí)用不到的進(jìn)出水口可以先堵上，不影響美觀，未來一旦用戶想配這些產(chǎn)品的時(shí)候，不需要做任何的改造工程，直接安裝就可以。從用戶的角度為他們減少很多的麻煩，也留有復(fù)購的機(jī)會(huì)。

其次，建起老客戶復(fù)購及老客戶增單系統(tǒng)，做客戶價(jià)值鏈的拓展。專賣店通過定期邀約老客戶參觀體驗(yàn)新品發(fā)布會(huì)、新品品鑒會(huì)等活動(dòng)，通過參觀和體驗(yàn)新產(chǎn)品，復(fù)購的購買欲就會(huì)產(chǎn)生。專業(yè)的服務(wù)不僅能帶動(dòng)銷售，同時(shí)還可以給用戶提供增值服務(wù)，創(chuàng)造服務(wù)口碑，人人相傳。但做增值服務(wù)對服務(wù)人員是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)，要具備多種服務(wù)技能才能做到超出客戶預(yù)期的滿意。

老客戶滿意度高，自然對品牌的依賴度高，比如A.O.史密斯新品吸油煙機(jī)還未在終端上樣，僅憑產(chǎn)品圖片，中科創(chuàng)就賣出多套。一方面是產(chǎn)品很有競爭力，A.O.史密斯“零逃逸”吸油煙機(jī)采用頂側(cè)雙吸設(shè)計(jì)，相當(dāng)于有四個(gè)風(fēng)機(jī)，除油煙效果好。另一方面就體現(xiàn)出老用戶對A.O.史密斯品牌和服務(wù)的認(rèn)可。記者也看到，在剛剛開業(yè)的紅星美凱龍至尊店，A.O.史密斯將煙灶新品的實(shí)景展示放在專賣店內(nèi)最為中心醒目的位置。

營服一體 專業(yè)取勝

中科創(chuàng)總經(jīng)理麻福清強(qiáng)調(diào)，做好方案營銷，維護(hù)好老客戶，前提一定是服務(wù)要做到很好，對客戶的后期關(guān)懷非常重要，否則不可能有復(fù)購率。

中科創(chuàng)是銷售與服務(wù)完全一體化管理，一切以客戶滿意至上為核心。在中科創(chuàng)，所有做上門系統(tǒng)設(shè)計(jì)的員工，均由服務(wù)工程師做系統(tǒng)化培訓(xùn)并通過考試后方可上門設(shè)計(jì)。

首先是接受服務(wù)工程師的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，二是必須跟隨服務(wù)工程師上門實(shí)地學(xué)習(xí)一周，三是自己獨(dú)立上門設(shè)計(jì)，由服務(wù)工程師跟蹤一周，跟隨工程師再評(píng)估銷售人員是否具備上門設(shè)計(jì)的能力。

服務(wù)人員的優(yōu)勢是技術(shù)很強(qiáng)，銷售人員的優(yōu)勢是口才很好，讓服務(wù)的人去賣產(chǎn)品很難，讓銷售員直接去設(shè)計(jì)也很難，讓他們有15個(gè)工作日的教練帶徒弟式的培訓(xùn)，雙方有一個(gè)充分的配合過程，在日常工作中服務(wù)與銷售之間的銜接就會(huì)更順暢，真正做到銷售與服務(wù)的無縫鏈接，整體提升了客戶滿意度。

中科創(chuàng)還建立了A.O.史密斯服務(wù)培訓(xùn)基地，服務(wù)人員和銷售人員都在培訓(xùn)基地學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，學(xué)習(xí)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、安維保等知識(shí)。在中科創(chuàng)，所有門店都至少有一名由服務(wù)工程師做系統(tǒng)化培訓(xùn)并通過考試后方可上門設(shè)計(jì)的專業(yè)人員。

組織先行 文化領(lǐng)航

對于中科創(chuàng)將來的發(fā)展，麻總更看好的是服務(wù)創(chuàng)新。他認(rèn)為，未來品牌間的競爭一定是服務(wù)的競爭，體驗(yàn)的競爭，服務(wù)與銷售分離的品牌一定無法與營服一體化的品牌競爭。專業(yè)的產(chǎn)品需要專業(yè)的感動(dòng)服務(wù)疊加才會(huì)有極致的用戶體驗(yàn)和口碑建立。中科創(chuàng)建立A.O.史密斯培訓(xùn)基地的目的也是為了把服務(wù)做的更專業(yè)，中科創(chuàng)已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)型為服務(wù)型營銷公司。

并且早在幾年，公司的組織架構(gòu)就已經(jīng)完全按服務(wù)型銷售公司的定位設(shè)置，設(shè)有客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心下設(shè)客戶關(guān)懷總監(jiān)、信息經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)，外圍有服務(wù)經(jīng)理等，層級(jí)明確，職責(zé)清晰，責(zé)任到人，從組織上為公司的轉(zhuǎn)型發(fā)展提供有力保障。并設(shè)有市場營運(yùn)部，營運(yùn)部專門負(fù)責(zé)專賣店的樓盤營銷和創(chuàng)新渠道開發(fā)建設(shè)，對專賣店業(yè)績倍增系統(tǒng)、社群營銷、全網(wǎng)營銷等項(xiàng)目的跟蹤落地負(fù)責(zé)。

中科創(chuàng)從2003年建立之初，就是定位跟A.O.史密斯品牌共成長，大力投入做品牌建設(shè)，為A.O.史密斯品牌在福州市場快速成長而努力。A.O.史密斯將很多管理上的創(chuàng)新方法都輸出給代理商，如同是一家人一樣，帶著代理商一起向前走。而中科創(chuàng)的企業(yè)文化也有著很深的A.O.史密斯文化烙印，通過價(jià)值觀推動(dòng)活動(dòng)，讓中科創(chuàng)價(jià)值觀真正融入到員工的日常工作中。

現(xiàn)在，市場瞬息萬變，廠商都面臨經(jīng)營業(yè)績增長放緩的壓力，在這個(gè)新常態(tài)下，擁抱變化，共贏未來，比拼企業(yè)的綜合實(shí)力和核心實(shí)力，持續(xù)深耕市場，把服務(wù)做到更專業(yè)，把團(tuán)隊(duì)不斷強(qiáng)化戰(zhàn)斗力，同時(shí)，疊加一些務(wù)實(shí)的新營銷手段，才是企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展之道。