提高客訴結(jié)案率和降低同類客訴發(fā)生的研究

宋菊紅 姜友林 許曉春

常州永和精細(xì)化學(xué)有限公司 江蘇常州 213105

客戶是企業(yè)的生命，客戶和企業(yè)一直都是一種相互促進(jìn)，合作共贏的關(guān)系。提高客訴的結(jié)案率并且降低同類客訴的產(chǎn)生可以使得客戶滿意，提高客戶滿意率，進(jìn)而可以更好的維持合作的關(guān)系[1]。

1 背景描述

關(guān)鍵詞定義：

客訴：客戶對(duì)于收到的貨物有抱怨的投訴。

結(jié)案率：已完成件數(shù)/總件數(shù)。

原因分析工具(魚(yú)骨圖)：魚(yú)骨圖早期就用于質(zhì)量管理，是一種發(fā)現(xiàn)問(wèn)題“根本原因”的分析方法，在一個(gè)箭頭上像畫(huà)魚(yú)刺一樣列出各種原因，整體看超來(lái)像一條魚(yú)的形狀，所以稱為“魚(yú)骨圖”

綜合以往發(fā)生的客訴進(jìn)行分析客訴現(xiàn)狀：

（1）目前收到客戶投訴，有些進(jìn)展較慢，時(shí)間一長(zhǎng)會(huì)不了了之。

（2）有些問(wèn)題客戶沒(méi)有回復(fù)，不確定矯正預(yù)防措施是否接受。

（3）客訴解決后同類狀況會(huì)再次發(fā)生。

2 研究策略

依照PDCA循環(huán)質(zhì)量管理的模式分為四個(gè)階段，計(jì)劃（現(xiàn)狀把握、原因分析、樹(shù)立目標(biāo)）、執(zhí)行（制定對(duì)策、實(shí)施對(duì)策）、檢查（效果確認(rèn)）、處理（標(biāo)準(zhǔn)化管理，向后計(jì)劃）。

P計(jì)劃-現(xiàn)狀把握、原因分析、樹(shù)立目標(biāo)。

現(xiàn)狀把握：收集2017．1-2017-12月以來(lái)收到的客訴，共計(jì)3例，其中有一項(xiàng)已經(jīng)結(jié)案、有一項(xiàng)延遲結(jié)案，有一項(xiàng)未結(jié)案。年度結(jié)案率只有。

原因分析：從人、機(jī)、料、法、環(huán)五個(gè)方面用“魚(yú)骨圖”的方法進(jìn)行分析發(fā)生客訴的原因：

人：（1）對(duì)內(nèi)：客訴的主抓部門(mén)是品保部門(mén)，需要產(chǎn)生客訴的部門(mén)人員及時(shí)反饋。（2）對(duì)外：客戶滿意是最終目標(biāo)。

機(jī)：設(shè)備材料不滿足要求會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)客訴。

料：產(chǎn)品的質(zhì)量不滿足要求會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)客訴。

法：（1）在有可以發(fā)生客訴的地方應(yīng)該建立程序做相應(yīng)確認(rèn)以降低可預(yù)見(jiàn)的客訴。（2）確定的矯正預(yù)防措施沒(méi)有文件化。

環(huán)：受環(huán)境污染或帶入機(jī)械雜質(zhì)。

3 樹(shù)立目標(biāo)

制定目標(biāo)如下：

（1）制定跟催系統(tǒng)。

（2）對(duì)有爭(zhēng)議的問(wèn)題及時(shí)與客戶確認(rèn)處理方式。

（3）將確定的矯正預(yù)防措施文件化/對(duì)相關(guān)人員培訓(xùn)。

（4）細(xì)化包裝、出貨前的確認(rèn)要求。

（5）對(duì)包裝作業(yè)過(guò)程中要求規(guī)范化。

D執(zhí)行-制定對(duì)策、實(shí)施對(duì)策

針對(duì)目標(biāo)制定5項(xiàng)對(duì)策具體實(shí)施如下：

（1）制作表單對(duì)未完成的客訴定期進(jìn)行跟進(jìn)進(jìn)展。

（2）及時(shí)與客戶溝通確認(rèn)客訴結(jié)案的處理方式。

（3）將已確定的矯正預(yù)防措施文件化/對(duì)相關(guān)人員培訓(xùn)。

（4）細(xì)化包裝、出貨前的表單確認(rèn)內(nèi)容。

（5）增定包裝作業(yè)SOP。

增加制定PD-007《包裝作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)》增加包裝作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，詳細(xì)規(guī)范包裝程序，包含磅秤的選用，且增加了包裝作業(yè)要求[2]。

C檢查-效果確認(rèn)。

按照D執(zhí)行-制定對(duì)策、實(shí)施對(duì)策的5個(gè)對(duì)策執(zhí)行一年（2018．1-2018．12），客戶共計(jì)7例，其中有6項(xiàng)已經(jīng)結(jié)案、有1項(xiàng)仍在跟進(jìn)。年度結(jié)案率達(dá)到85．7%。

經(jīng)效果確認(rèn)，制定對(duì)策有效，后續(xù)需進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。

D處理-標(biāo)準(zhǔn)化管理，向后計(jì)劃。

這個(gè)課題是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題持續(xù)糾正的一個(gè)過(guò)程，不管是客戶提出的抱怨，或是我們內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的隱患，我們均會(huì)依以下方式執(zhí)行：

●跟催確定矯正預(yù)防措施；

●將矯正預(yù)防措施文件化：建立文件或表單；

●與相關(guān)人員培訓(xùn)。

以達(dá)到最終降低客訴的目的[3]。