酒店行業(yè)人力資源管理存在問(wèn)題與對(duì)策

韋運(yùn)娜

【摘 要】隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游業(yè)在近十年得到了長(zhǎng)足的發(fā)展并且在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的比重還將逐步加大，酒店服務(wù)也隨著旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而不斷在發(fā)生變化。人力資源管理作為酒店管理重要的部分，關(guān)系到酒店服務(wù)的質(zhì)量和酒店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展，本文從酒店行業(yè)人力資源發(fā)展趨勢(shì)出發(fā)，分析當(dāng)前酒店行業(yè)人力資源管理存在的一些共性問(wèn)題，并試圖找出解決問(wèn)題的辦法和措施。

【關(guān)鍵詞】人力資源;發(fā)展趨勢(shì);存在問(wèn)題;改進(jìn)措施

中圖分類號(hào)： F272.92;F719.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 2095-2457（2019）16-0251-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2019.16.111

0 前言

旅游在人們生活中越來(lái)越普遍，旅游市場(chǎng)需求持續(xù)增加，酒店業(yè)作為旅游行業(yè)鏈條上的重要一環(huán)，也隨著旅游業(yè)的發(fā)展而不斷發(fā)展變化，人們對(duì)酒店服務(wù)的品質(zhì)、個(gè)性化、多樣化需求趨勢(shì)愈加明顯。酒店服務(wù)歸根結(jié)底離不開提供服務(wù)的人，不同的需求也促進(jìn)人員管理的變化，因此酒店的人力資源管理一直是酒店管理不可忽略的重點(diǎn)。如何使人力資源管理在發(fā)展變化的環(huán)境中不斷滿足企業(yè)的發(fā)展需要，提供持續(xù)有效的人力資源支持和保障，一直是人力資源從業(yè)者們孜孜追求的目標(biāo)。下文將以此為出發(fā)點(diǎn)探索酒店業(yè)人力資源管理不斷發(fā)展完善的辦法。

1 酒店人力資源發(fā)展趨勢(shì)

1.1 行業(yè)發(fā)展人才需求加大

酒店行業(yè)屬于典型的服務(wù)行業(yè)，當(dāng)前酒店絕大部分的服務(wù)項(xiàng)目要依靠人即酒店的服務(wù)人員來(lái)提供，勞動(dòng)密集型用工的特性還比較明顯，不論是客服服務(wù)、前廳接待還是餐飲、會(huì)議服務(wù)以及個(gè)性化專項(xiàng)服務(wù)都需要大量的服務(wù)人員。而隨著旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各地對(duì)旅游經(jīng)濟(jì)重視度逐步提高;同時(shí)隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，國(guó)際品牌不斷入駐中國(guó)市場(chǎng)，這都直接導(dǎo)致酒店服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員需求量的不斷加大。

1.2 旅游消費(fèi)升級(jí)，促使對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)要求提高

當(dāng)前旅游服務(wù)的多元化和復(fù)雜程度不斷提高，與之對(duì)應(yīng)的，消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)的需要也隨時(shí)變化，對(duì)酒店產(chǎn)品的特色，對(duì)服務(wù)質(zhì)量以及附加值的要求越來(lái)越高，從而對(duì)酒店旅游服務(wù)提供者提出了更高的要求，除了硬件設(shè)施設(shè)備的改進(jìn)，對(duì)從業(yè)人員將從服務(wù)能力、經(jīng)營(yíng)能力、專業(yè)化和服務(wù)質(zhì)量方面提出更高的要求，直接導(dǎo)致對(duì)從業(yè)人員素質(zhì)要求的提高。

1.3 用工成本將持續(xù)提高

隨著物價(jià)水平的提高，各行業(yè)的用工成本將持續(xù)增長(zhǎng)。以廣西南寧市為例，2010年-2016年，南寧市城鎮(zhèn)單位在崗職工平均工資增長(zhǎng)率平均為11%，這是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然，同時(shí)也說(shuō)明了企業(yè)支付工資和社會(huì)保險(xiǎn)、住房公積金、各項(xiàng)福利的成本直接提高。根據(jù)國(guó)家勞動(dòng)用工政策的不斷完善、社會(huì)發(fā)展水平不斷提高以及物價(jià)上漲，未來(lái)職工社會(huì)保險(xiǎn)、住房公積金費(fèi)用將會(huì)隨著社會(huì)平均工資的增長(zhǎng)而提高;同時(shí)隨著勞動(dòng)者法律意識(shí)的不斷增強(qiáng)、市場(chǎng)對(duì)人才的需求加大、用工規(guī)范化等因素都直接導(dǎo)致用工成本的提高。

2 酒店行業(yè)人力資源管理存在的問(wèn)題

2.1 人力資源管理和業(yè)務(wù)的契合度不足

酒店行業(yè)作為一個(gè)充分競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)，進(jìn)度門檻低，從業(yè)者眾多;各單位的人力資源管理水平不一致，但從整體來(lái)看，普遍存在人力資源管理和業(yè)務(wù)開展的契合度不足的情況。人力資源管理一定程度脫離業(yè)務(wù)，開展常規(guī)的招聘、培訓(xùn)以及工資發(fā)放等工作，有的企業(yè)人力資源部甚至隸屬于綜合辦公室或財(cái)務(wù)部，僅僅發(fā)揮著出納或考勤管理員的職能。人力資源職能化事務(wù)性傾向比較嚴(yán)重，對(duì)于業(yè)務(wù)的參與以及人力資源政策調(diào)整的及時(shí)性不足，導(dǎo)致人力資源管理的戰(zhàn)略性作用弱化，在企業(yè)改革改組和經(jīng)營(yíng)發(fā)展中未能發(fā)揮先機(jī)作用，進(jìn)而無(wú)法有效支持業(yè)務(wù)推進(jìn)。

2.2 從業(yè)人員需求和供給不平衡，人員招聘難度大

隨著酒店行業(yè)人力資源需求數(shù)量的不斷加大，人員供給和需求的矛盾進(jìn)一步明顯。在人才供給數(shù)量上，80年代的出生人數(shù)大約2億人，90年代的出生人數(shù)大約1.47億人，00年代出生的人數(shù)大約1億人，人數(shù)總供應(yīng)量在下降，而更重要的是年輕人不愿意從事服務(wù)行業(yè)的趨勢(shì)也逐漸明朗化。從人才供給質(zhì)量上看，當(dāng)前酒店行業(yè)的從業(yè)人員質(zhì)量存在參差不齊的情況，一方面服務(wù)需求的提升需要配比更多的專業(yè)高質(zhì)量人才，另一方面因從業(yè)人數(shù)的短缺導(dǎo)致配備的人員不一定是合適的，人員需求和供給矛盾將不斷在激化中調(diào)整改進(jìn)。從微觀上看，供需矛盾將直接導(dǎo)致人力資源管理中招聘工作的難度加大，招到合適的人員，及時(shí)補(bǔ)充崗位空缺進(jìn)而保障人力資源的供給需要付出更多的成本和精力。

2.3 人效水平相對(duì)較低

作為勞動(dòng)密集型行業(yè)，雖然酒店行業(yè)人工成本在不斷提高，但酒店行業(yè)整體人效水平相對(duì)較低;為簡(jiǎn)化分析，這里取人工成本占營(yíng)業(yè)收入和人均利潤(rùn)兩個(gè)指標(biāo)來(lái)進(jìn)行說(shuō)明，酒店行業(yè)人工成本一般占營(yíng)業(yè)收入40%-70%，而在人工成本占比如此高的情況下，人均利潤(rùn)指標(biāo)更是相對(duì)較低。從酒店行業(yè)內(nèi)部看，國(guó)際知名品牌和連鎖化經(jīng)營(yíng)度較高的酒店，人效較高;連鎖化經(jīng)營(yíng)酒店集團(tuán)人效次之;部分分散經(jīng)營(yíng)的民營(yíng)酒店因工資支付水平較低以及社會(huì)保險(xiǎn)和住房公積金繳納不規(guī)范，整體人工成本相對(duì)低;國(guó)有企業(yè)尤其是歷史負(fù)擔(dān)較重的國(guó)有企業(yè)，人效水平存在很大的提升空間。

2.4 較低的工資水平和較高的人員流失率難以形成人才競(jìng)爭(zhēng)力

酒店行業(yè)因崗位和工種在以往對(duì)服務(wù)人員的體力勞動(dòng)和基礎(chǔ)技能需求較大，工資水平相對(duì)較低。根據(jù)廣西統(tǒng)計(jì)局相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2017年廣西城鎮(zhèn)非私營(yíng)單就業(yè)人工工資情況，住宿和餐飲業(yè)年薪水平為34155元，排名倒數(shù)第一;名義工資增長(zhǎng)率7%，排名倒數(shù)第四。在工資基數(shù)較低和增長(zhǎng)率不高的情況下，在各行業(yè)的人才競(jìng)爭(zhēng)難以獲得優(yōu)勢(shì)。同時(shí)酒店行業(yè)的流失率常年居高不下，經(jīng)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人才培訓(xùn)開發(fā)中心調(diào)查顯示，旅游飯店人才流動(dòng)率為23.95%，部分飯店人員流失率高達(dá)45%。如此高的流失率對(duì)人才隊(duì)伍和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性都產(chǎn)生不良的影響。

3 人力資源管理改進(jìn)措施

3.1 深入業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，提高人力資源管理與業(yè)務(wù)的直接關(guān)聯(lián)性

不同類別的酒店有不同的商業(yè)模式，不同的商業(yè)模式導(dǎo)致不同的治理模式，而人力資源管理在基礎(chǔ)功能相似的情況下，在不同的酒店也有不同的管理辦法和風(fēng)格，但首當(dāng)其沖的應(yīng)該是能適應(yīng)企業(yè)的治理模式，在酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上提供符合企業(yè)實(shí)際的人力資源服務(wù)。人力資源管理從經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)出發(fā)設(shè)計(jì)組織架構(gòu)、進(jìn)行崗位設(shè)置和定崗定編、根據(jù)崗位空缺進(jìn)行招聘和培訓(xùn)工作、開展績(jī)效考核和薪酬管理、維護(hù)和諧穩(wěn)定的員工關(guān)系，這些工作的成效很大程度與人力資源從業(yè)人員對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉度以及對(duì)企業(yè)實(shí)際情況的把握有直接關(guān)聯(lián)。因此，了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況和業(yè)務(wù)實(shí)際，走到業(yè)務(wù)中去，才能真正掌握業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)人力資源的需求，將人力資源工作和業(yè)務(wù)需求實(shí)際相結(jié)合，并以此為方向不斷調(diào)整改進(jìn)，才能在業(yè)務(wù)和管理的良性互動(dòng)中取得發(fā)展。

3.2 拓展用工模式，適時(shí)借助科技推發(fā)展

企業(yè)雇傭、勞務(wù)派遣、勞務(wù)外包、兼職、業(yè)務(wù)分包等各種形式歸根結(jié)底都是在企業(yè)現(xiàn)有的資源下采取的最符合當(dāng)期需求的用工模式，同時(shí)多樣的模式也為企業(yè)的選擇提供了靈活用工的可能。當(dāng)前行業(yè)需求大但從業(yè)人員不斷減少，企業(yè)招聘存在困難，這就要求酒店從業(yè)者轉(zhuǎn)變當(dāng)前企業(yè)的用工模式。采取在關(guān)鍵崗位和骨干上保持自己雇傭與員工建立勞動(dòng)關(guān)系，在輔助和臨時(shí)性崗位上可以進(jìn)行勞務(wù)派遣，在常規(guī)繁雜的事務(wù)性工作上可以考慮業(yè)務(wù)外包，固定員工和實(shí)習(xí)生交叉使用等等方式，解決用工難的問(wèn)題。

同時(shí)，隨著人工智能的發(fā)展，推進(jìn)酒店業(yè)務(wù)的智能化也是大勢(shì)所趨，自助入住和退房，基礎(chǔ)服務(wù)功能模式化自動(dòng)化，可減少用工人數(shù)并將員工從繁瑣事務(wù)性工作中解脫出來(lái)，提高勞動(dòng)效率。

3.3 完善人才體系搭建，強(qiáng)化關(guān)鍵崗位人才培養(yǎng)

酒店商業(yè)模式的落實(shí)和具體業(yè)務(wù)的開展最終都要由人才來(lái)落地，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底還是人才的競(jìng)爭(zhēng)。要取得人才競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，酒店的人才體系搭建必不可缺;在非新建立的酒店中，人才體系搭建可以從人才盤點(diǎn)開始，結(jié)合企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，建立不同層次相結(jié)合的人才體系。對(duì)不同人才進(jìn)行分類管理，在企業(yè)中起關(guān)鍵作用的崗位或骨干人才，應(yīng)強(qiáng)化培養(yǎng)，采用內(nèi)部培養(yǎng)為主，外部引進(jìn)相結(jié)合的培養(yǎng)方式，建立一支執(zhí)行力強(qiáng)、忠誠(chéng)度高、認(rèn)可企業(yè)文化、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的管理隊(duì)伍。對(duì)于一般性崗位的人才，關(guān)注能快捷補(bǔ)充，可以快速進(jìn)度企業(yè)相關(guān)崗位上崗應(yīng)用。通過(guò)相對(duì)完善的人才體系和人才分類管理，降低員工流失率，提高隊(duì)伍的穩(wěn)定性，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升和管理水平的不斷提高。

3.4 從源頭入手，逐漸提高人效水平

當(dāng)前酒店行業(yè)人效水平相對(duì)較低，一方面源于酒店屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，用工數(shù)量較多，人工成本占比大;另一方面，與酒店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)能力密切相關(guān)，同樣的營(yíng)業(yè)收入水平或利潤(rùn)總額數(shù)量，用工人數(shù)不同，人效水平就存在差異。因此提高人效首先要從提質(zhì)增效入手，合理確定酒店的用工數(shù)量和人工成本，采用有效的人才管理模式，在保障業(yè)務(wù)開展的人員支持的情況下，降低人工成本開支，實(shí)現(xiàn)人才的合理配置。同時(shí)，在人力資源制度和具體人力資源業(yè)務(wù)的開展中，以管理促進(jìn)經(jīng)營(yíng)效率的提升為焦點(diǎn)，同公司各部門一道努力促進(jìn)經(jīng)營(yíng)收入水平的提高，才能實(shí)現(xiàn)真正的高人效。當(dāng)前很多酒店管理集團(tuán)采取以門店為單位的經(jīng)營(yíng)方式，對(duì)門店充分授權(quán)，在既定的人員編制和預(yù)算指標(biāo)下核定薪酬包，由門店自主決定用工數(shù)量，實(shí)現(xiàn)自主分配，也是提高人效水平的一種有效途徑。

3.5 加強(qiáng)激勵(lì)，提高薪酬支付的合理性和競(jìng)爭(zhēng)力

在酒店管理實(shí)際中，薪酬績(jī)效與所有人員息息相關(guān)，薪酬支付與公司業(yè)績(jī)、員工績(jī)效以及市場(chǎng)水平達(dá)到相對(duì)合理的匹配，才能保障薪酬支付的有效性和競(jìng)爭(zhēng)力。因此設(shè)計(jì)符合酒店當(dāng)前實(shí)際、獎(jiǎng)懲分明、易于操作理解的績(jī)效管理體系和與之對(duì)應(yīng)相輔相成的薪酬體系就成為了關(guān)鍵。良好的薪酬和績(jī)效管理體系，可通過(guò)將員工業(yè)績(jī)與公司經(jīng)營(yíng)結(jié)果相掛鉤，員工目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)緊密結(jié)合，倡導(dǎo)多勞多得和做得好拿得多的薪酬支付理念，鼓勵(lì)員工通過(guò)改善自己的績(jī)效促進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)個(gè)人收入的提高，實(shí)現(xiàn)個(gè)人和企業(yè)的雙贏。

總之，人力資源管理應(yīng)結(jié)合行業(yè)環(huán)境并依據(jù)酒店的實(shí)際情況，致力于不斷解決人力資源管理中存在的各類問(wèn)題，采取對(duì)應(yīng)措施，改善和提高管理水平，成為業(yè)務(wù)發(fā)展的合作伙伴，為公司發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)的人力資源支持。