基于校內(nèi)電商基地客服實訓(xùn)項目的實踐探索

黃亞飛

[摘 ? ? ? ? ? 要] ?針對當(dāng)前職業(yè)院校校企合作流于形式的現(xiàn)狀，寧波第二技師學(xué)院國際商務(wù)系本著“深化產(chǎn)教融合”的辦學(xué)理念，與方太廚具有限公司開展深度合作，共建校內(nèi)電商實訓(xùn)基地，依托客服項目，由企業(yè)派遣員工到實訓(xùn)基地指導(dǎo)學(xué)生的實習(xí)實訓(xùn)。已有的實踐研究表明，這種新型的合作模式強化了企業(yè)在職業(yè)教育中的地位，優(yōu)化了學(xué)生的實習(xí)實訓(xùn)平臺，取得了不俗的育人成果。為職業(yè)院校商貿(mào)類專業(yè)的人才培養(yǎng)模式提供了新的借鑒思路，為校企合作提供了新的范本。

[關(guān) ? ?鍵 ? 詞] ?校企合作;校內(nèi)方太電商基地;客服實訓(xùn)

[中圖分類號] ?G717 ? ? ? ? ? ? ? ? [文獻標(biāo)志碼] ?A ? ? ? ? ? ?[文章編號] ?2096-0603（2019）15-0100-02

一、引言

近年來，電子商務(wù)發(fā)展勢頭非常迅猛，與之相應(yīng)的職業(yè)院校日常教學(xué)卻沒能緊跟這種形勢，仍然偏重根本原理的講授、習(xí)題的演練，忽視實訓(xùn)課。常言道：“商場如戰(zhàn)場?！比绻麤]有企業(yè)項目實戰(zhàn)參與機會，就等于紙上談兵，這將嚴(yán)重影響專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量。電子商務(wù)人才的培養(yǎng)需要企業(yè)的參與與支持，建設(shè)校內(nèi)實訓(xùn)基地是職業(yè)教育中對學(xué)生實施職業(yè)技能訓(xùn)練和職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)的必備條件，也是職業(yè)教育辦學(xué)特色，是提高質(zhì)量的基礎(chǔ)性建設(shè)。寧波有著全球電商的本地優(yōu)勢，職業(yè)學(xué)校應(yīng)積極利用電商發(fā)展的有利環(huán)境，將學(xué)生置身于真實的電子商務(wù)環(huán)境中，使其參與其中，做到使學(xué)生與社會無縫接軌，培養(yǎng)電子商務(wù)人才所需的各種能力。

二、校內(nèi)實訓(xùn)基地建設(shè)與運行

（一）建立方太校內(nèi)實訓(xùn)基地

自2017年的“雙十一”開始，我院與寧波方太建立電商校企合作關(guān)系。2018年6月，我院和寧波方太校企合作電商實踐基地正式啟動。這是一座立足寧波，面向社會的電商人才培育基地，雙方逐步開展“實習(xí)課教學(xué)、互派交流、校內(nèi)公司、學(xué)生就業(yè)”等系列合作，真正實踐產(chǎn)教融合的教學(xué)模式，讓教學(xué)為企業(yè)需求服務(wù)落地生根，為提升區(qū)域電商職業(yè)能力水平，發(fā)揮積極的推動作用。

（二）打造客服實訓(xùn)項目

校企雙方協(xié)同合作完成每年的“618”“雙11”電商大促活動，主要承接售中、售后客戶服務(wù)工作。我院每次活動派1～2名專業(yè)教師全程跟蹤實踐，以提升教師的專業(yè)能力、職業(yè)能力，促使其成為一個能引領(lǐng)專業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀教師。活動主體以電商專業(yè)三、四年級的學(xué)生為主，他們依托校內(nèi)電商實訓(xùn)基地這個平臺，以準(zhǔn)員工的身份參與到活動中。生動具體的崗位實踐，把理論與實操相結(jié)合，課堂和崗位相結(jié)合，真正實現(xiàn)一體化課程教學(xué)，提升學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)。

（三）實訓(xùn)基地的運行

1.基地布局

基地占地約200平方米，主要有產(chǎn)品展示區(qū)、實訓(xùn)室、基地辦公區(qū)三個區(qū)域。入戶的產(chǎn)品展示區(qū)主要是將方太的主打產(chǎn)品進行展示，提升學(xué)生對產(chǎn)品感觀了解;實訓(xùn)室可容納42人，滿足正常的專業(yè)課程教學(xué)安排;基地辦公區(qū)是場地最大的，可容納50人，滿足基地日常工作、辦公，內(nèi)置一間可容納10人的洽談室，供小組討論、辦公研討等。

2.基地人員構(gòu)成

電商基地日常工作人員主要由社招人員和我院五年級頂崗實習(xí)的學(xué)生組成，三、四年級學(xué)生作為電商大促期間的補充人員。一個企業(yè)要正常運營需要一定量的員工，鑒于我院與方太合作初期，學(xué)生數(shù)量還不能滿足企業(yè)需求，企業(yè)向社會招聘了一定量的工作人員。第一個頂崗實習(xí)班級的學(xué)生經(jīng)過在校期間的實戰(zhàn)，基本具備作為一名客服人員的職業(yè)素養(yǎng)?；谄髽I(yè)、個人自愿雙向選擇，留下了部份學(xué)生在校內(nèi)電商基地上班。

3.管理模式

電商基地在學(xué)院常規(guī)管理的基礎(chǔ)上，配備相對獨立的管理制度，主要包括：（1）結(jié)合學(xué)院管理制度，主要由系部和企業(yè)做好溝通協(xié)調(diào)工作，針對出現(xiàn)的問題及時向?qū)W院匯報。（2）為保證校園內(nèi)的安全，企業(yè)社招人員進出校門一律出示工作證，頂崗實習(xí)學(xué)生采用學(xué)生卡進出。頂崗實習(xí)期間，學(xué)生可以選擇在學(xué)院寢室住宿，衛(wèi)生、紀(jì)律系部進行定時檢查。（3）三、四年級學(xué)生參加大促活動實踐，在系部的組織安排下，制定了《寧波第二技師學(xué)院國際商務(wù)系校企合作實訓(xùn)管理手冊》，主要包括《教師下企業(yè)實踐鍛煉管理規(guī)定》《國際商務(wù)系校企合作實訓(xùn)學(xué)生管理規(guī)定》《實訓(xùn)記錄及成績評定》等規(guī)定和條例。學(xué)生在實踐期間，原則上遵守企業(yè)的規(guī)章制度和時間安排，不參加學(xué)院內(nèi)組織的其他活動。班主任每日進行下基地管理，對學(xué)生的日常行為規(guī)范、學(xué)生心理進行疏導(dǎo)，輔助企業(yè)導(dǎo)師解決學(xué)生實踐中的問題。

4.基地實踐模式

電商基地參與實踐的主體主要是三、四年級和頂崗實習(xí)的電商專業(yè)學(xué)生。為避免學(xué)生對同種工作產(chǎn)生厭煩心理，根據(jù)方太客服的工作分工，把學(xué)生分成四個階段進行實踐。第一階段是入門階段，針對三年級第一學(xué)期的學(xué)生，主要是掌握與客戶的溝通技巧，完成退差價、補償?shù)裙ぷ鳎饶芡瓿善髽I(yè)任務(wù)，也讓學(xué)生對客服工作形成初步認(rèn)知。第二、三、四階段，依次完成分銷組、客訴組和綜合組的實踐任務(wù)，這樣就避免了學(xué)生實踐的重復(fù)性與單一性，也使學(xué)生對客服工作有一個全面的認(rèn)識。通過基地實踐，學(xué)生真正感受企業(yè)文化和氛圍，接觸企業(yè)崗位，學(xué)習(xí)專業(yè)技能，在實習(xí)期就完全能勝任客服崗位的工作，使畢業(yè)即就業(yè)成為可能。

5.基地實踐評價方法

學(xué)生在基地實踐期間，由企業(yè)導(dǎo)師、班主任、系部三方進行綜合評價：（1）企業(yè)導(dǎo)師：實踐期間導(dǎo)師根據(jù)學(xué)生培訓(xùn)期間、上線期間的表現(xiàn)進行考核，有具體的量化指標(biāo)，每一次結(jié)束給予反饋，占總成績的50%。（2）班主任：班主任根據(jù)《國際商務(wù)系校企合作實訓(xùn)學(xué)生管理規(guī)定》，針對學(xué)生在實踐期間的日常行為規(guī)范、注意事項等方面對學(xué)生進行考核，占總成績的20%。（3）系部：制作《電商基地顧客體驗實踐手冊》，學(xué)生在基地實踐期間，每日填寫記錄與評價，內(nèi)容主要有今日工作內(nèi)容和完成情況、今日學(xué)習(xí)內(nèi)容收獲、今日工作痛點&創(chuàng)新方法、今日工作自我評價、明日工作計劃等，有助于學(xué)生反思實踐學(xué)習(xí)內(nèi)容，做一個有計劃、會梳理的人。系部根據(jù)學(xué)生的填寫情況進行評價、打分，占總成績的30%。

三、基地的育人成果

（一）基地促學(xué)生成長

自2017年11月以來，該實訓(xùn)基地開展實踐活動3次，累計82天，211名學(xué)生參與活動，共受理51612單客訴。每一次都超額完成預(yù)期目標(biāo)，耐心周全的服務(wù)使部分學(xué)生得到了顧客致電的400電話點名表揚和微信好評。

良好的成績來之不易，記得第一次參與實踐的一位學(xué)生，在崗前培訓(xùn)時企業(yè)導(dǎo)師讓她嘗試撥通一位顧客的電話進行溝通交流，第一次真刀真槍的上線使學(xué)生心情十分忐忑，這位學(xué)生在打電話前醞釀了許久，一邊想還一邊在手機上記錄要講的話，在整個電話溝通過程中極其緊張，匆匆忙忙掛了電話，打完后是一臉的茫然和一手心的汗。這名學(xué)生的企業(yè)導(dǎo)師隨后馬上對他的通話內(nèi)容和決策進行了點評、指導(dǎo)，就是在這樣的一次次實踐中，使學(xué)生積累了越來越多的經(jīng)驗，也變得越來越自信，一個個工單處理得越來越從容。參與實踐是檢驗平時學(xué)習(xí)成果，查漏補缺，快速成長的最好時機，也是鍛煉心智，走向成熟的一劑良藥。在一次雙十一實踐活動的頒獎典禮上，方太負(fù)責(zé)人肯定了我們的學(xué)生，他說在短短一個月中，他們工作的專業(yè)度已接近了企業(yè)正式員工的水平。

今年已經(jīng)進入電商基地實習(xí)的14電子商務(wù)班的學(xué)生，此前在學(xué)校經(jīng)歷了2017年的“雙十一”、2018年的“618”兩次電商售后實踐工作，在本次的“雙十一”大促中，有四名學(xué)生被派到寧波財經(jīng)學(xué)院擔(dān)任導(dǎo)師，這是對我們學(xué)校學(xué)生的肯定。從這些學(xué)生成功的案例不難看出，我院的校內(nèi)實訓(xùn)基地給學(xué)生提供了實踐的平臺，使學(xué)生符合企業(yè)用人需求，實現(xiàn)精準(zhǔn)育人，解決了校企人才供需的問題，同時培養(yǎng)了他們的責(zé)任意識，擔(dān)當(dāng)意識，提升了他們的綜合能力，增強了他們在就業(yè)過程中的競爭力。

（二）基地提升教師產(chǎn)學(xué)研能力

校內(nèi)實訓(xùn)基地不僅滿足了學(xué)生的實踐需求，提升了職業(yè)素養(yǎng)，也為培養(yǎng)一體化師資開辟了新途徑。我院電子商務(wù)專業(yè)教師共13人，有12位教師均由計算機教師轉(zhuǎn)型，雖有豐富的教學(xué)經(jīng)驗，但缺乏實踐操作經(jīng)驗。依托校內(nèi)實訓(xùn)基地這個平臺，每一次實踐安排1～2位教師進入基地和學(xué)生一起參與培訓(xùn)、客服實踐，從一定程度上提升了老師的實踐操作技能，真正做到理論與實踐相結(jié)合，有助于一體化教師的培養(yǎng)。教師通過實踐，積極開發(fā)《客戶服務(wù)》一體化校本教材，加快了電子商務(wù)專業(yè)一體化教學(xué)改革的步伐。專業(yè)教師潛心教學(xué)，在寧波市技能會考中學(xué)生的會考成績?nèi)信琶?，積極指導(dǎo)學(xué)生參加市技能大賽，成績由原來的三等獎沖向了二等獎。專業(yè)教師帶領(lǐng)學(xué)生成立工作室進行創(chuàng)業(yè)，小妖國際購淘寶店鋪運營較好，每月有近萬元的營業(yè)額。

（三）基地促進校企文化融合

通過企業(yè)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)在用人招工時，企業(yè)更看重的是準(zhǔn)員工是否具有吃苦耐勞、愛崗敬業(yè)、創(chuàng)新能力等職業(yè)素養(yǎng)，因此我們在培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)技能的同時，努力把企業(yè)文化滲透到學(xué)生的思想、學(xué)習(xí)、生活等各方面。方太是一個以“人品、企品、產(chǎn)品，三品合一”為核心價值觀，踐行“修身心，盡本分”的儒家文化的企業(yè)。鑒于此，我們規(guī)定高二年級以上學(xué)生，利用晨讀時間讀《論語》，學(xué)習(xí)儒家文化。在基地、教學(xué)樓張貼企業(yè)文化墻，如方太行動準(zhǔn)則、電商文化和目標(biāo)等、電商人的團隊氣質(zhì)等，讓學(xué)生在校園中感受企業(yè)文化氛圍。基地的實踐期，以準(zhǔn)職業(yè)人的要求按照企業(yè)制度進行考核、評價，包括出勤、紀(jì)律、業(yè)績、團隊合作能力等，學(xué)生由最初的不適應(yīng)，到幾輪實踐后的完全適應(yīng)，實現(xiàn)從學(xué)生心理到企業(yè)員工心理的轉(zhuǎn)變，能夠自覺規(guī)范自身的行為。

四、存在問題及建議

雖然我院的校企合作實訓(xùn)基地在電商人才培養(yǎng)過程中取得了不俗的成績，但是在其運行過程中，也存在著許多問題，主要包括如下幾個方面。

（一）培訓(xùn)內(nèi)容重復(fù)化

學(xué)生在實踐前都會有5天左右的培訓(xùn)期，以熟悉產(chǎn)品、平臺操作、話術(shù)技巧等。如此循環(huán)，就會存在培訓(xùn)內(nèi)容重復(fù)化。因此建議在高二期間，在部分專業(yè)課程中融入方太的產(chǎn)品知識，將培訓(xùn)內(nèi)容滲透到課程中，提升學(xué)生實踐的效率。

（二）教學(xué)沖突

因為學(xué)院每個年級只有一個電商專業(yè)班級，按照目前企業(yè)的人數(shù)需求，三年級學(xué)生也需要參與實踐。三年級學(xué)生在第一學(xué)期需要參加中級工考證，部份學(xué)生還要參加高職考，在時間上有所沖突，學(xué)生既有學(xué)業(yè)上的壓力，又有實踐崗位上的工作壓力，造成個別學(xué)生有心理負(fù)擔(dān)，產(chǎn)生負(fù)面的情緒，因此三年級第一學(xué)期盡量不要安排實踐。

（三）評價模式比較傳統(tǒng)

目前以紙質(zhì)手冊、電子表格的形式對學(xué)生的基地實踐進行評價，評價方主要由導(dǎo)師、班主任、系部為主，較為單一。建議采用信息化手段完善評價體系，提高評價的可操作性、簡便性及可監(jiān)測性。

五、結(jié)語

我院校內(nèi)電商基地建設(shè)已初見成效，但仍存在一定的不足，需進一步探索深層次的校企合作模式，不斷完善電商基地在專業(yè)建設(shè)、人才培養(yǎng)、社會服務(wù)等方面的評價體系，真正實現(xiàn)人才培養(yǎng)與社會需求無縫對接，服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展，為企業(yè)增效益，為學(xué)院添風(fēng)采。

參考文獻：

[1]郭炬，賈林平，張振英，等.高職電子商務(wù)專業(yè)校企合作實踐教學(xué)模式探討[J].北京經(jīng)濟管理職業(yè)學(xué)院學(xué)報，2016，31（2）：59-63.

[2]陳翠翠.高職院校電子商務(wù)實訓(xùn)課程教學(xué)改革探討[J].中國市場，2016（45）：176-177.

編輯 張 慧