中行北京分行　特色服務(wù)普惠民生

宋龍艷

改革開放40年，帶來了物質(zhì)的極大豐富，也激發(fā)了大眾的精神需求與活力。同時(shí)，隨著收入水平的不斷提高，居民日常衣食住行的基礎(chǔ)性消費(fèi)需求已經(jīng)基本得到滿足，國民金融需求更加多元化，正在向如何提升生活水平和福利水平進(jìn)化。

在金融服務(wù)日新月異的新時(shí)代，科技金融與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展給銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營發(fā)展帶來了巨大沖擊，而傳統(tǒng)銀行服務(wù)的同質(zhì)化也成為了各家銀行亟待研究的重要課題。

作為首都金融行業(yè)的中堅(jiān)力量，走過40年發(fā)展歷程的中國銀行北京市分行將提升客戶體驗(yàn)作為破局銀行同質(zhì)化服務(wù)、實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重點(diǎn)。多年來，始終心系民生福祉，滿足首都百姓多樣化金融需求，支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

精準(zhǔn)發(fā)力持續(xù)打造津冀金融生態(tài)圈

2019年，正值京津冀協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)施五周年。五年來，一項(xiàng)項(xiàng)重要規(guī)劃出臺(tái)、一個(gè)個(gè)重大工程實(shí)施，京津冀大地處處活力迸發(fā)、生機(jī)勃勃。金融是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“源頭活水”，中行北京分行也始終將向?qū)嶓w經(jīng)濟(jì)輸送“新鮮血液”作為國有銀行肩負(fù)的重任。長期以來，在京津冀協(xié)同戰(zhàn)略的指引下，該行不斷加強(qiáng)金融產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，積極對(duì)接京津冀協(xié)同發(fā)展中的產(chǎn)業(yè)、項(xiàng)目金融需求，傾力支持軌道交通建設(shè)、棚戶區(qū)改造等基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域，貢獻(xiàn)出了重要金融力量。

民生永遠(yuǎn)是百姓最關(guān)心的話題，中行北京分行更是將解決京津冀三地百姓身邊的“小事”作為京津冀協(xié)同戰(zhàn)略的重要組成部分。

為了緩解高速公路收費(fèi)口進(jìn)出京繳費(fèi)排隊(duì)所造成的擁堵，早在2011年8月，中國銀行便在京首發(fā)了以信用卡為載體的中銀速通聯(lián)名卡，通過車載標(biāo)簽與銀行賬戶相結(jié)合的方式，實(shí)現(xiàn)了機(jī)動(dòng)車不停車通行高速公路收費(fèi)站ETC通道以及自動(dòng)扣繳通行費(fèi)等功能，目前已實(shí)現(xiàn)包括京津冀在內(nèi)的全國29省市聯(lián)網(wǎng)通行，極大方便了經(jīng)常往返京津冀三地的居民，為打造京津冀一小時(shí)交通圈提供了強(qiáng)大助力。據(jù)了解，該產(chǎn)品已累計(jì)覆蓋北京地區(qū)客戶逾35萬人。

心系民企始終保持服務(wù)中小的戰(zhàn)略定力

40年砥礪前行。中行北京分行始終悉心指導(dǎo)民營企業(yè)、中小微企業(yè)業(yè)務(wù)的開展，與他們風(fēng)雨同舟、相伴成長，并不斷提高中小微企業(yè)惠及面，努力解決其“融資難、融資貴”問題。

多年間，中行北京分行支持民營、小微企業(yè)的力度在加大，尤其是2018年以來，更是將大力支持民營企業(yè)和發(fā)展普惠金融作為工作的重中之重，深人貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院關(guān)于民營企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略部署，踐行中國銀行支持民營企業(yè)發(fā)展工作要求，積極推動(dòng)總行《支持民營企業(yè)二十條》在北京地區(qū)落地實(shí)施，并在優(yōu)化授信政策、創(chuàng)新產(chǎn)品模式、提升服務(wù)質(zhì)效等方面積極探索，以務(wù)實(shí)舉措助力民營經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展;支持民營、小微企業(yè)的數(shù)量在增加，近三年來，已為近3000家民營企業(yè)提供融資支持，累計(jì)提供各項(xiàng)表內(nèi)外融資金額超過1000億元，客戶遍及紡織、電子、農(nóng)業(yè)、文化、互聯(lián)網(wǎng)等20多個(gè)行業(yè)，在該行全部公司客戶占比達(dá)70%，民營企業(yè)已成為其金融“輸血”的重要客戶群體;支持民營、小微企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新在提速，創(chuàng)新打造了集信貸工廠、跨境撮合、供應(yīng)鏈融資、投貸聯(lián)動(dòng)、中關(guān)村模式等全方位一體化的綜合服務(wù)模式，設(shè)立了SBU服務(wù)中心，推出了“中銀金融e鏈”平臺(tái)、“中銀校采通寶”、“中銀物業(yè)通寶”等產(chǎn)品，為民營、小微企業(yè)提供了針對(duì)性強(qiáng)的綜合金融服務(wù)方案。

深化轉(zhuǎn)型科技賦能驅(qū)動(dòng)銀行服務(wù)更具“智慧”

進(jìn)入新時(shí)代，中行北京分行積極把握金融移動(dòng)化、服務(wù)場景化等帶來的發(fā)展機(jī)遇，主動(dòng)適應(yīng)金融與科技融合的趨勢，并結(jié)合北京地區(qū)市場消費(fèi)升級(jí)加快和百姓多元化金融需求，以惠民金融、跨境金融、消費(fèi)金融為重點(diǎn)，加快改革創(chuàng)新步伐，不斷優(yōu)化首都居民金融生態(tài)環(huán)境。

近年來，中行北京分行充分依托中國銀行手機(jī)銀行、中銀數(shù)字信用卡、中銀智慧付等數(shù)字化成果，在手機(jī)支付、聚合支付、云繳費(fèi)等業(yè)務(wù)上開拓創(chuàng)新，大力拓展在交通、校園、票務(wù)等領(lǐng)域的應(yīng)用。例如，為北京地區(qū)景區(qū)提供聚合收銀臺(tái)項(xiàng)目，使景區(qū)門票銷售更加便捷;為重要國際賽事提供票務(wù)銷售全渠道收單服務(wù)，借助科技力量為生活多場景提供了金融支持;推動(dòng)京津冀三地協(xié)同發(fā)展，搭建京津冀三地機(jī)場商圈服務(wù)體系，涵蓋手機(jī)銀行二維碼支付、移動(dòng)支付、快捷支付等金融支付服務(wù)，優(yōu)惠活動(dòng)遍布三地機(jī)場航站樓，開創(chuàng)了“國門”地區(qū)跨境信用卡客戶場景體驗(yàn)新模式，吸引了不少國內(nèi)外客戶參與，在為持卡人提供豐富、高效、智能金融服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，也進(jìn)一步凸顯了中行跨境金融品牌形象。

此外，2019年，中國銀行手機(jī)銀行再次全面升級(jí)，新版本在提升傳統(tǒng)業(yè)務(wù)功能的基礎(chǔ)上，充分融合當(dāng)下最熱門的大數(shù)據(jù)、人工智能、生物識(shí)別等先進(jìn)技術(shù)，為客戶帶來了更加智能的金融服務(wù)新體驗(yàn)。

中行北京分行發(fā)揮中行手機(jī)銀行的優(yōu)勢，在網(wǎng)點(diǎn)虛擬化和客戶自助化發(fā)展加速的大環(huán)境下，不斷將服務(wù)由線下向線上遷移和轉(zhuǎn)型，并進(jìn)行本地化探索嘗試。據(jù)了解，在中國銀行重點(diǎn)打造的手機(jī)銀行生活服務(wù)頻道中，進(jìn)一步引人了特色服務(wù)專區(qū)理念，通過對(duì)接更多本地生活商戶，為客戶帶來超值優(yōu)惠的本地化特色服務(wù)。目前僅在北京地區(qū)，中行北京分行就已拓展了近10家與百姓生活密切相關(guān)的熱門生活服務(wù)商戶，覆蓋音視頻會(huì)員、電商購物、電影票務(wù)、出行打車、洗車服務(wù)等領(lǐng)域，不僅商戶類型豐富，還有諸如12元超值洗車服務(wù)、話費(fèi)充值最高20元隨機(jī)立減、熱門視頻會(huì)員限時(shí)5折等豐厚優(yōu)惠。

應(yīng)需而變豐富民生服務(wù)更加貼近市民心

踐行社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)，加快民生金融領(lǐng)域創(chuàng)新發(fā)展，是中國銀行北京市分行未曾改變的初心。在“引活水、輸新血”，支持首都經(jīng)濟(jì)建設(shè)的同時(shí)，中行北京分行也始終把百姓的需求裝在心里，持續(xù)加大民生金融服務(wù)資源投入，做好便民服務(wù)工程。

在深化銀醫(yī)合作方面，與包括協(xié)和醫(yī)院、301醫(yī)院、腫瘤醫(yī)院、阜外心血管醫(yī)院等多家醫(yī)院開展了合作;與301醫(yī)院合作開發(fā)了301醫(yī)院就醫(yī)APP項(xiàng)目。在加強(qiáng)銀校合作方面，與清華大學(xué)、北京大學(xué)、中國人民大學(xué)等北京市多所高校開展國家助學(xué)貸款合作;開發(fā)精彩校園合作平臺(tái)，通過移動(dòng)端繳費(fèi)服務(wù)拓寬學(xué)生繳費(fèi)渠道，滿足高校的信息多元化需求，為學(xué)生群體及廣大教職工提供更加優(yōu)惠便捷、內(nèi)容豐富的金融服務(wù)與生活體驗(yàn)。在跨境金融服務(wù)方面，則充分發(fā)揮比較優(yōu)勢，打造跨境金融服務(wù)品牌，不僅設(shè)立有出國金融服務(wù)中心和出國金融特色網(wǎng)點(diǎn)，整合各類跨境產(chǎn)品，針對(duì)商旅、留學(xué)、投資客戶的不同需求，提供“一站式”綜合出國金融服務(wù)方案;還針對(duì)出境旅游客戶對(duì)外幣兌換幣種和票面的不同需求，選取十種主要外幣現(xiàn)鈔，創(chuàng)新推出了標(biāo)準(zhǔn)配置、標(biāo)準(zhǔn)金額、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格的“出境旅游現(xiàn)金袋”，在業(yè)內(nèi)實(shí)屬首創(chuàng)，深受出境客戶的好評(píng)。

此外，中行北京分行結(jié)合北京城市布局變化、市場情況、網(wǎng)點(diǎn)周邊環(huán)境和客戶情況，研究網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展定位，不斷完善專業(yè)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能和體系，除了出國金融特色網(wǎng)點(diǎn)外、還設(shè)立了外匯交易特色網(wǎng)點(diǎn)、消費(fèi)金融特色網(wǎng)點(diǎn)等不同類型的特色網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)一步提升了網(wǎng)點(diǎn)的專業(yè)化服務(wù)能力，優(yōu)化了客戶體驗(yàn)。

客戶至上人文關(guān)懷傳遞中行溫度

服務(wù)體現(xiàn)著銀行的軟實(shí)力，也是銀行生存發(fā)展的生命線。中行北京分行始終沒有忘記作為窗口行業(yè)的使命與責(zé)任。在遍布北京各區(qū)的近300家中行網(wǎng)點(diǎn)，最美金融人心系客戶、真誠服務(wù)的動(dòng)人故事每天都在最平凡的基層員工身邊上演。

這段時(shí)間，70多歲的濮老先生心情很激動(dòng)，在詢問了幾家銀行都沒能把手里1、2分的硬幣換成整錢后，抱著試試看的心態(tài)，他走進(jìn)了中行大成大廈支行。在這里，大堂經(jīng)理小陳主動(dòng)承擔(dān)了硬幣分類清點(diǎn)的工作，既節(jié)省了柜臺(tái)員工清點(diǎn)的時(shí)間，避免了長時(shí)間占用窗口，也有效縮短了此筆業(yè)務(wù)的處理時(shí)間，786枚硬幣，總金額26.86元，清點(diǎn)時(shí)間1小時(shí)20分鐘，濮老先生帶著滿意的笑容離開。

同樣心里暖融融的還有趙大爺，他和女兒將一面“情系客戶服務(wù)一流關(guān)愛生命助人為樂”的錦旗送到了中行德外支行。原來，前幾日來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的趙大爺突發(fā)疾病，是網(wǎng)點(diǎn)員工主動(dòng)及時(shí)的幫助和對(duì)突發(fā)事件的專業(yè)應(yīng)對(duì)，保證了老人順利就醫(yī)，身體并無大礙。而在中行天緣公寓支行，“愛心守護(hù)迷途孩人間溫暖真情在”的錦旗背后是網(wǎng)點(diǎn)員工熱心幫助4歲男童小豪寶的暖心舉動(dòng)……一面面錦旗、一聲聲感謝是北京中行人用實(shí)際行動(dòng)踐行“擔(dān)當(dāng)、誠信、專業(yè)、創(chuàng)新、穩(wěn)健、績效”核心價(jià)值觀，用大愛樹立中行口碑的真實(shí)體現(xiàn)。中行北京分行將以精益求精的匠心服務(wù)提升客戶體驗(yàn)，以最好的金融服務(wù)為建設(shè)新時(shí)代全球一流銀行助力。