中職《前廳服務(wù)與管理》專(zhuān)業(yè)實(shí)踐教學(xué)改革探討

陳瑩

【摘 要】隨著酒店行業(yè)的發(fā)展、就業(yè)崗位的需要，社會(huì)對(duì)中職學(xué)校酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)目標(biāo)有了更高的要求，即培養(yǎng)高素質(zhì)的應(yīng)用型人才，應(yīng)該從行業(yè)需要的角度去考慮，從學(xué)生能力建設(shè)的視角出發(fā)，重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐應(yīng)用能力和職業(yè)能力。

【關(guān)鍵詞】職業(yè)能力;服務(wù)與管理;教學(xué)方法

【中圖分類(lèi)號(hào)】G712 ??????【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】2095-3089（2019）15-0123-01

隨著酒店行業(yè)的發(fā)展、就業(yè)崗位的需要，社會(huì)對(duì)中職學(xué)校酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)目標(biāo)有了更高的要求，即培養(yǎng)高素質(zhì)的應(yīng)用型人才。目前，我校《前廳服務(wù)與管理》課程教學(xué)仍然是以講授知識(shí)要點(diǎn)為主的傳統(tǒng)方式，理論學(xué)時(shí)較多，實(shí)踐技能訓(xùn)練較少，導(dǎo)致學(xué)生畢業(yè)后工作能力不強(qiáng)，難以勝任酒店前廳部的相關(guān)崗位。因此，該課程必須改革，應(yīng)該從行業(yè)需要的角度去考慮，從學(xué)生能力建設(shè)的視角出發(fā)，重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐應(yīng)用能力和職業(yè)能力。

一、確立課程模塊，選取典型任務(wù)

根據(jù)職業(yè)崗位需求和教學(xué)培養(yǎng)目標(biāo)來(lái)設(shè)置課程模塊，按崗位工作內(nèi)容來(lái)設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)任務(wù)。本課程是針對(duì)星級(jí)酒店前廳部工作崗位而設(shè)置的，課程按接待客人入住酒店到退房結(jié)賬的工作流程，設(shè)置了客房預(yù)訂、迎接客人、行李服務(wù)、辦理入住登記手續(xù)、問(wèn)訊服務(wù)、總機(jī)服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、大堂副理工作、退房結(jié)賬九個(gè)主要模塊。在九個(gè)主要模塊中又選取了典型的學(xué)習(xí)任務(wù)，把課程中已經(jīng)不符合時(shí)代要求的任務(wù)和用不上的任務(wù)都進(jìn)行了刪減，留下最核心、最實(shí)用、最符合中職學(xué)生就業(yè)需求的典型任務(wù)。這樣能讓學(xué)生迅速融入該課程中的核心工作內(nèi)容，高效率地完成學(xué)習(xí)任務(wù)。

二、設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情境，改進(jìn)教學(xué)方法

我在教學(xué)方法上進(jìn)行不斷探索，除了講授以外，在以下幾個(gè)方面進(jìn)行了嘗試。

1.角色扮演法。

角色扮演法是一種情景模擬活動(dòng)，在《前廳服務(wù)與管理》教學(xué)中，我在某個(gè)專(zhuān)題設(shè)定場(chǎng)景，讓學(xué)生扮演不同角色。例如，在講授預(yù)訂客房時(shí)，把學(xué)生分成兩組，一位扮演前廳預(yù)訂員，一位客人，讓學(xué)生自由發(fā)揮，學(xué)習(xí)整個(gè)預(yù)定程序。我根據(jù)學(xué)生模擬過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行糾正講解。我在教學(xué)中還模擬了其他場(chǎng)景，如前廳接待散客的受理，訪客留言和住客留言，客人投訴處理，等等。角色扮演法能化難為易，將枯燥單調(diào)的理論知識(shí)，以輕松、簡(jiǎn)單的方式展現(xiàn)出來(lái)，使學(xué)生進(jìn)行類(lèi)比和反向聯(lián)想，更好地理解。

2.多媒體教學(xué)法。

多媒體教學(xué)是指在教學(xué)過(guò)程中，根據(jù)教學(xué)目標(biāo)和教學(xué)對(duì)象的特點(diǎn)，通過(guò)教學(xué)設(shè)計(jì)、合理選擇和運(yùn)用現(xiàn)代教學(xué)媒體，并與傳統(tǒng)教學(xué)手段有機(jī)組合，共同參與教學(xué)全過(guò)程，以多種媒體信息作用于學(xué)生，形成合理的教學(xué)過(guò)程結(jié)構(gòu)，達(dá)到最優(yōu)化的教學(xué)效果。多媒體課堂能使傳統(tǒng)的理論課和實(shí)驗(yàn)課合二為一，既有教師的精華啟發(fā)，又有現(xiàn)代媒體的適時(shí)參與，可以貫穿整門(mén)課程的教學(xué)。通過(guò)PPT，將服務(wù)操作流程公式化展示在學(xué)生面前。酒店管理是一門(mén)十分講究細(xì)節(jié)和程序處理的課程，通過(guò)現(xiàn)代教學(xué)手段和PPT演示軟件的幫助，可以將書(shū)本上大段的闡述性語(yǔ)句轉(zhuǎn)化為流程圖和步驟圖。比如，在講授解決前廳突發(fā)事件時(shí)，溝通協(xié)調(diào)時(shí)，可以用圖片、錄像形象地表示出事件可能發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、人物等。把抽象具體化，逐步引導(dǎo)學(xué)生用正確合理的方式化解事件。

3.任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法。

任務(wù)驅(qū)動(dòng)法是一種建立在建構(gòu)主義理論基礎(chǔ)上的教學(xué)法，它將以往以傳統(tǒng)知識(shí)為主的教學(xué)理念，轉(zhuǎn)變?yōu)橐越鉀Q問(wèn)題，完成任務(wù)為主的多維互動(dòng)式的教學(xué)理念。前廳對(duì)客服務(wù)全過(guò)程包括：賓客抵店前、賓客抵店時(shí)、賓客住店期間、賓客離店時(shí)和賓客離店后五個(gè)階段在創(chuàng)設(shè)情境下。抵店前：有預(yù)訂服務(wù)、店外迎接服務(wù);抵店時(shí)：門(mén)口的迎接服務(wù)、行李服務(wù)、辦理入住登記手續(xù)、問(wèn)詢(xún)服務(wù)、外幣兌換服務(wù);賓客住店期間：賬務(wù)的處理和審核、問(wèn)訊、換房、委托代辦、受理投訴、留言服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù);賓客離點(diǎn)時(shí)：結(jié)賬服務(wù)、行李服務(wù)、送客離店服務(wù);賓客離店后：客人遺留物品、信件處理、建立客史檔案。任務(wù)的解決有可能使學(xué)生更生動(dòng)廣泛地激活原有的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)來(lái)解決當(dāng)前問(wèn)題。而后教師向?qū)W生提供解決問(wèn)題的有關(guān)線索，強(qiáng)調(diào)發(fā)展學(xué)生的“自主學(xué)習(xí)”能力。同時(shí)，倡導(dǎo)學(xué)生之間的討論和交流，通過(guò)不同觀點(diǎn)的交鋒、補(bǔ)充、修正和優(yōu)化每個(gè)學(xué)生對(duì)當(dāng)前問(wèn)題的解決方案。在進(jìn)行效果評(píng)價(jià)時(shí)，要求學(xué)生如實(shí)地根據(jù)自己的觀點(diǎn)寫(xiě)出實(shí)訓(xùn)報(bào)告，老師根據(jù)學(xué)生的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。這樣可豐富學(xué)生的時(shí)間技能，鍛煉學(xué)生前廳服務(wù)技能，逐漸形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式。

4.案例教學(xué)法。

案例教學(xué)法既可以用于知識(shí)教學(xué)，又可以用于技能和態(tài)度的教學(xué)，是通過(guò)案例引導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用相關(guān)知識(shí)和技能來(lái)分析及解決問(wèn)題。我在進(jìn)行《前廳》教學(xué)時(shí)，設(shè)計(jì)若干個(gè)與教材配套，且與教學(xué)內(nèi)容相適應(yīng)的案例。例如在前臺(tái)收銀過(guò)程中一些特殊情況的處理，設(shè)計(jì)了這樣一個(gè)案例：一家五星級(jí)酒店的大堂內(nèi)，客人在辦理退房結(jié)賬手續(xù)，前臺(tái)收銀處接到客房處打來(lái)的電話，說(shuō)查房時(shí)發(fā)現(xiàn)一個(gè)水晶杯不見(jiàn)了，并且確認(rèn)在客人入住酒店時(shí)房間內(nèi)配有水晶杯的。就這個(gè)案例，可以設(shè)置這樣的問(wèn)題：如果你是當(dāng)班的收銀員，該如何處理此事？在分析討論之前，教師將此案例分發(fā)給每個(gè)學(xué)生，要求學(xué)生查閱相關(guān)的酒店行業(yè)資料和有關(guān)旅游心理學(xué)方面的知識(shí)，以便查找到分析該案例的理論依據(jù)，從而總結(jié)出自己的方法。

5.雙語(yǔ)教學(xué)法。

旅游專(zhuān)業(yè)涉外性強(qiáng)，前廳又是與外賓接觸最多的酒店部門(mén)，對(duì)員工的素質(zhì)要求極高，必須具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)和技能，以及較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)外語(yǔ)表達(dá)能力，才能勝任前廳部的工作。因此，我在教學(xué)時(shí)開(kāi)展了雙語(yǔ)教學(xué)，根據(jù)學(xué)生的實(shí)際情況，結(jié)合前廳專(zhuān)業(yè)知識(shí)，設(shè)計(jì)適合學(xué)生的教學(xué)內(nèi)容，增加小品的排練，如前臺(tái)收銀、接待入住，并鼓勵(lì)學(xué)生使用英語(yǔ)來(lái)完成角色扮演的任務(wù)，提高了學(xué)生的積極性。

三、完善校內(nèi)校外實(shí)訓(xùn)基地

我校酒店管理專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)設(shè)備相對(duì)自治區(qū)酒店管理專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)中心而言，確實(shí)欠缺較大，但我們積極取得合作良好的撫順市閱海賓館、撫順市國(guó)際交流中心等大型酒店的深度融合，將其發(fā)展為穩(wěn)定的校外實(shí)訓(xùn)基地，彌補(bǔ)了校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室教學(xué)效果的短板，使得學(xué)生的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)得到保證。此外，還將為校內(nèi)開(kāi)展酒店專(zhuān)業(yè)專(zhuān)題講座，傳授新技術(shù)、新經(jīng)驗(yàn)，儲(chǔ)備了充實(shí)的兼職教師資源。

隨著我國(guó)旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，中職教育必須在師生、教材、教學(xué)條件等方面做好準(zhǔn)備，采用合理有效的教學(xué)方法和策略，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，從而提高旅游業(yè)學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)，培養(yǎng)高星級(jí)飯店的旅游人才。

參考文獻(xiàn)

[1]王素琴.多種教學(xué)方法在《酒店前廳服務(wù)》課程中的應(yīng)用探析[J].