社區(qū)醫(yī)院商業(yè)模式的可拓創(chuàng)新研究

姜屯華，李橋興，吳俊芳

（1. 貴州大學 管理學院，貴州 貴陽 550025；2. 貴州電子信息職業(yè)技術學院 電子商務學院，貴州 凱里 556000；3. 貴州大學 體育學院，貴州 貴陽 550025）

2018年年初，各地流感高發(fā). 與上年同期相比，各大醫(yī)院兒科和呼吸科就診人次增加兩倍有余，患者看病一號難求. 大醫(yī)院附近滋生了許多幫忙掛號的黃牛，而社區(qū)醫(yī)院承接的就診量并沒有增加，尤其是中青年患者. 其實普通感冒患者在社區(qū)醫(yī)院就可以治療，但多傾向于大醫(yī)院就診. 在解決當前醫(yī)療體系中“看病貴、看病難”問題上，社區(qū)醫(yī)院有著重要的作用. 而這種“叫好不叫座”的現(xiàn)狀，卻普遍存在于當前國內(nèi)各地社區(qū)醫(yī)院.

社區(qū)醫(yī)院調(diào)研和社區(qū)居民調(diào)查發(fā)現(xiàn)，盡管社區(qū)醫(yī)院發(fā)展存在區(qū)域差異，但社區(qū)醫(yī)院普遍存在的問題主要有以下幾點:

(1) 資源稀缺，醫(yī)療條件有限. 目前多數(shù)社區(qū)醫(yī)院處于半虧損狀態(tài)，靠政府撥款維持；藥品不齊全、供應不及時；硬件設備、人員配置、醫(yī)療設施等短缺.

(2) 醫(yī)院各方面人才緊缺. 社區(qū)醫(yī)院人力資源總體數(shù)量不足，結(jié)構(gòu)不合理，全科醫(yī)生、康復人員、社區(qū)護士和防保人員等缺乏嚴重；醫(yī)務人員水平參差不齊，有醫(yī)務人員甚至只是中專畢業(yè)，技術和服務水平不平衡；醫(yī)療水平低下，缺乏高素質(zhì)的執(zhí)業(yè)醫(yī)師，同時也缺乏人才吸引政策和環(huán)境.

(3) 群眾對社區(qū)醫(yī)院的信任度不高. 社區(qū)居民對社區(qū)醫(yī)院認知不足，認為社區(qū)醫(yī)院的技術力量和醫(yī)療設備比較落后，對社區(qū)醫(yī)生能力存在顧慮，導致普通感冒患者寧可去大醫(yī)院排隊等待，也不到社區(qū)醫(yī)院就診.

國家為解決居民“看病難，看病貴”的問題，提出“小病不出社區(qū)，大病才上醫(yī)院”的口號. 城鎮(zhèn)醫(yī)療衛(wèi)生改革指出，要大力發(fā)展社區(qū)醫(yī)院和街道醫(yī)院，完善社區(qū)醫(yī)院服務功能，為居民提供就近、低價、快捷、方便的醫(yī)療衛(wèi)生服務，從而分流居民到社區(qū)醫(yī)院，進而實現(xiàn)整個醫(yī)療體系有限資源的最大化合理配置，以解決國家基本醫(yī)療中存在的問題. 新的城鎮(zhèn)醫(yī)療衛(wèi)生改革，社區(qū)醫(yī)院必須改變這一現(xiàn)象，這對我國具有重大的社會價值和經(jīng)濟價值.

隨著新一輪的科技革命與產(chǎn)業(yè)革命的推進，企業(yè)的傳統(tǒng)發(fā)展邏輯與方式正在被前所未有的力量和速度顛覆. 企業(yè)之間的競爭，逐漸從單一產(chǎn)品和服務的競爭，演化為商業(yè)模式之間的競爭. 由此，商業(yè)模式創(chuàng)新成為眾多企業(yè)運營管理的重要組成部分，更成為企業(yè)保持可競爭優(yōu)勢的源泉. 李飛等[1]通過對某成功餐飲企業(yè)的商業(yè)模式創(chuàng)新路徑進行研究，得出零售企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的要素和路徑. 馮雪飛[2]運用價值主張、價值傳遞、價值獲取、價值維護的商業(yè)模式創(chuàng)新路徑模型，實現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)思維下中國傳統(tǒng)企業(yè)的商業(yè)創(chuàng)新模式. 另外，可拓學作為我國學者建立的新學科，逐漸成為人工智能領域的理論基礎之一[3-4]，并在績效評估和資源管理等諸多領域廣泛應用[5-9].

社區(qū)醫(yī)院是為社區(qū)居民提供疾病預防與治療等公共衛(wèi)生服務的機構(gòu)，具有公益性特點. 同時社區(qū)醫(yī)院也承擔了自負盈虧的財務職能，偏向企業(yè)特性. 基于可拓理論與商業(yè)模式創(chuàng)新，本文在分析社區(qū)醫(yī)院矛盾的基礎上，建立矛盾問題的可拓模型；通過可拓分析、可拓變換，創(chuàng)新社區(qū)醫(yī)院商業(yè)模式；通過優(yōu)度評價法優(yōu)選商業(yè)模式，確定社區(qū)醫(yī)院商業(yè)模式創(chuàng)新方案.

1 社區(qū)醫(yī)院的商業(yè)創(chuàng)新模式生成

1.1 構(gòu)建社區(qū)醫(yī)院矛盾問題的可拓模型

根據(jù)社區(qū)醫(yī)院的商業(yè)模式運作現(xiàn)狀，基于商業(yè)模式畫布原理[10]，以社區(qū)醫(yī)院的商業(yè)模式為條件基元，表示為

通過專家訪談和資料分析可以發(fā)現(xiàn)，資金、居民認可度、醫(yī)療水平三者的提高，可以有效解決目前社區(qū)存在的大部分問題. 因此，本文構(gòu)建社區(qū)醫(yī)院商業(yè)模式創(chuàng)新的發(fā)展目標:

(1) 提高社區(qū)醫(yī)院營業(yè)性收入. 醫(yī)院資金來源主要分為財政性投入和營業(yè)性收入，本文只涉及到醫(yī)院自身的營業(yè)性收入.

(2) 提高居民對社區(qū)醫(yī)院的認可度，增強社區(qū)居民對社區(qū)醫(yī)院的認知和信心，使居民認可社區(qū)醫(yī)院，是社區(qū)醫(yī)院存在與發(fā)展的根本.

(3) 提高社區(qū)醫(yī)院的醫(yī)療水平. 醫(yī)療水平是衡量醫(yī)院的基礎和核心要素. 社區(qū)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展關鍵是提高醫(yī)療水平.

因此，建立形式化目標基元，表示為

其中，t1， t2， t3分別表示當前社區(qū)醫(yī)院的營業(yè)性收入、居民認可度和醫(yī)療水平的量值，α， β， γ均大于0.

社區(qū)醫(yī)院在目前的商業(yè)模式R條件下，無法實現(xiàn)該醫(yī)院的發(fā)展目標即G1、G2、G3，則構(gòu)成一個不相容問題，得出商業(yè)模式創(chuàng)新的可拓模型

1.2 社區(qū)醫(yī)院商業(yè)模式創(chuàng)新的可拓分析

1) 蘊含分析

在市場環(huán)境中，提高主營業(yè)務收入主要有3種途徑，一是擴大銷售量可以引起企業(yè)主營業(yè)務的增加；二是提高產(chǎn)品價格可以擴大主營業(yè)務收入；三是拓展新業(yè)務開拓新產(chǎn)品市場引起企業(yè)收入增加. 基于此，在社區(qū)醫(yī)院商業(yè)模式創(chuàng)新研究中，目標基元G1，通過蘊含分析，可以得出新的基元模型，即

醫(yī)院的醫(yī)療水平主要體現(xiàn)在醫(yī)師技術和設備器械，通過提高醫(yī)師數(shù)量和完善醫(yī)院醫(yī)療設備，均可以提高醫(yī)院的醫(yī)療水平.

2) 相關分析

條件基元R1存在如下相關關系

其中，R11=(顧客需求，功能，治病).

顯然，社區(qū)醫(yī)院的價值主張即產(chǎn)品與服務R1是由醫(yī)院所擁有的核心資源R2所確定的；而醫(yī)院的伙伴合作R9是資源的一種高效補充，可以通過與市人民醫(yī)院形成戰(zhàn)略聯(lián)盟等方式，擴大醫(yī)院的核心資源R2，如醫(yī)師、設備、床位的共享；同時，醫(yī)院的產(chǎn)品與服務R1又與醫(yī)院客戶群體R4有關，其產(chǎn)品與服務需要符合顧客需求，滿足消費者需求R11的產(chǎn)品與服務才擁有市場，吸引到顧客.

居民認可度的提高涉及到對社區(qū)醫(yī)院的認知和醫(yī)療水平的信任. 而居民對社區(qū)醫(yī)院的認知和社區(qū)醫(yī)院功能的宣傳有著密切的關系；同時醫(yī)療水平是由醫(yī)院的核心資源所決定的. 社區(qū)醫(yī)院可以不定期在社區(qū)里宣傳“六位一體”功能，分析首診在社區(qū)醫(yī)院的優(yōu)點、普及健康知識、為社區(qū)居民免費測量血壓，講解家庭床位功效等，促進居民對社區(qū)醫(yī)院的認可度提高.

3) 可擴分析

取R21=(床位，數(shù)量，30)，通過可擴分析，得R'21=(床位，數(shù)量，30α)；

同理，取R22=(醫(yī)師，數(shù)量，9)，得R'22=(醫(yī)師，數(shù)量，9β)；

取R23=(醫(yī)療設備，數(shù)量，v23)，得R'23=(醫(yī)療設備，數(shù)量，γv23)；…，

其中，α、β、γ均大于1. 在商業(yè)模式創(chuàng)新過程中，社區(qū)醫(yī)院具體資源的提高，是提高社區(qū)醫(yī)院醫(yī)療水平最直接的方向.

針對社區(qū)醫(yī)院的六位一體功能R1，通過可分解原理，得:

產(chǎn)品和服務的可分解分析結(jié)果，可以分析得出當前社區(qū)醫(yī)院的產(chǎn)品突出重點，存在哪些缺陷，為后期發(fā)展提供方向. 同時具體產(chǎn)品分類和客戶群體有著密切關聯(lián)，為社區(qū)醫(yī)院創(chuàng)新過程中，能否拓展新業(yè)務提供分析基礎.

4) 發(fā)散分析

通過對社區(qū)居民的健康服務需求進行發(fā)散分析得出

對社區(qū)醫(yī)院的產(chǎn)品與服務c1作發(fā)散分析，得出V1={預防，保健，醫(yī)療，康復，健康教育，計劃生育技術指導，養(yǎng)老，體檢，健身，…}.

需求創(chuàng)造市場. 在社區(qū)醫(yī)院的發(fā)展過程中，隨著社會經(jīng)濟不斷發(fā)展，人類生活條件不斷提高，社區(qū)醫(yī)院功能需要重新定位，滿足社區(qū)居民健康需求的基本服務組織. 通過顧客需求的發(fā)散分析，得出顧客多樣性的健康服務需求，為社區(qū)醫(yī)院提供新業(yè)務方向.

對社區(qū)醫(yī)院的核心資源c2作發(fā)散分析，得出V2={床位，醫(yī)師，護士，康復師，檢查儀器…}. 核心資源是社區(qū)醫(yī)院生存的根本，分析社區(qū)醫(yī)院的核心資源，為社區(qū)醫(yī)院發(fā)現(xiàn)潛在客戶.

以此類推，分別作發(fā)散分析，得客戶關系V3={醫(yī)患關系，互利關系，平臺服務，養(yǎng)老服務，…}；客戶群體V4={病人，亞健康群體，老年人，兒童，青年，中年…}；成本結(jié)構(gòu)V5={醫(yī)師薪資，醫(yī)療設備維護，基礎設施建造，藥品，…}；收入來源V6={治療，養(yǎng)老，藥品，體檢，康復，…}；客戶關系V7={醫(yī)患關系，平臺服務，養(yǎng)老服務，體檢服務，健康數(shù)據(jù)管理，…}；渠道通路V8={社區(qū)平臺，家庭服務，網(wǎng)絡銷售，代理零售，…}；伙伴合作V9={上級醫(yī)療機構(gòu)，醫(yī)療設備廠商，制藥廠，…}；….

5) 共軛分析

從基元物質(zhì)性出發(fā)，社區(qū)醫(yī)院的核心資源，不僅包括社區(qū)醫(yī)院的實部，如執(zhí)業(yè)醫(yī)師、病床、醫(yī)療設備等；同時也包含著非物質(zhì)部分的虛部，如社區(qū)平臺、政策的傾斜、就診的便捷性等. 社區(qū)醫(yī)院的虛部是在當前大醫(yī)院生存擠壓環(huán)境下的核心競爭力.

從基元系統(tǒng)性出發(fā)，社區(qū)醫(yī)院當前商業(yè)模式中，存在大量的資源冗余，要素之間關系不清晰，如社區(qū)醫(yī)院的服務包括六位一體，但其實際只強調(diào)了醫(yī)療這一功能，其客戶群體多為患病居民. 在社區(qū)醫(yī)院商業(yè)模式創(chuàng)新過程中，梳理商業(yè)模式要素之間關系，增強資源的利用率.

從基元的動態(tài)性出發(fā)，社區(qū)醫(yī)院當前的矛盾是醫(yī)院的醫(yī)療水平和居民的信任度的矛盾問題，而后期長遠矛盾是社區(qū)醫(yī)院提供的服務和居民健康需求之間的矛盾. 在社區(qū)醫(yī)院商業(yè)模式創(chuàng)新過程中，同樣要重視長遠的矛盾問題，社區(qū)醫(yī)院提供的服務和居民健康需求之間的矛盾得以解決，當前矛盾問題也就迎刃而解. 同時，要考慮居民健康需求的動態(tài)性，需求受社會經(jīng)濟、人口發(fā)展結(jié)構(gòu)、自然環(huán)境等多方面因素影響.

從基元的對立性考慮，醫(yī)師數(shù)量、醫(yī)療器械等資源而言，一方面，資源的提高增強了社區(qū)醫(yī)院的醫(yī)療水平，社區(qū)醫(yī)院應該大力發(fā)展資源配置；另一方面，資源的提高必然面臨著成本的增加，在社區(qū)醫(yī)院多是政府撥款扶持的情況下，存在一定的不可實現(xiàn)性，以及非必要性，所以在社區(qū)醫(yī)院創(chuàng)新的過程中，需要把握資源配置的度.

1.3 社區(qū)醫(yī)院商業(yè)模式創(chuàng)新的可拓變換

社區(qū)醫(yī)院的高級醫(yī)師逐步減少，同時醫(yī)療功能逐漸向大醫(yī)院聚集. 針對社區(qū)醫(yī)院高級醫(yī)師流失問題，可以通過網(wǎng)絡平臺，加強與上級醫(yī)院合作. 通過網(wǎng)絡平臺，市人民醫(yī)院的醫(yī)師對社區(qū)醫(yī)院病人進行診療，擴大了社區(qū)醫(yī)院醫(yī)師數(shù)量，最終優(yōu)化核心資源問題，得

隨著社會經(jīng)濟不斷發(fā)展，人民生活水平及健康意識不斷提高，需要重新定位社區(qū)醫(yī)院功能，滿足社區(qū)居民的健康需求，拓展社區(qū)醫(yī)院的新業(yè)務并改善經(jīng)營現(xiàn)狀，取R1=(N， c1， 六位一體)，V1={醫(yī)療， 康復，養(yǎng)老， 體檢， 健身， …)，對其進行增刪變換T2R1=R1⊕Rij=(N， c1， 六位一體⊕養(yǎng)老⊕體檢)=. 因此，老齡化和城市化導致社區(qū)老齡人口快速上漲，同時中青年人口向上海等大城市流動，老年養(yǎng)老問題不僅成為社會問題，也是家庭問題. 社區(qū)醫(yī)院推出養(yǎng)老等服務，有著很大的市場前景.

基于可拓變換的傳導作用，隨著社區(qū)醫(yī)院的產(chǎn)品與服務的改變，其客戶群體也必然存在著變化，用形式化表示為

即各商業(yè)模式的分物元進行可拓變換，得出一系列新的商業(yè)模式分物元.

1.4 生成社區(qū)醫(yī)院的商業(yè)創(chuàng)新模式

根據(jù)市場調(diào)查對新的商業(yè)模式分物元R'i進行組合，舍去不符合的變換基元，得出四種新商業(yè)創(chuàng)新模式物元集 {R′,R′′,R′′′,R′′′′}，如表1所示.

表1 社區(qū)商業(yè)創(chuàng)新模式物元集Tab.1 Community business innovation mode matter-element set

模式1是通過擴大醫(yī)院硬件設備與醫(yī)師人員數(shù)量與素質(zhì)等軟件方面成果，得以提高社區(qū)醫(yī)院的醫(yī)療水平，增強區(qū)域內(nèi)競爭力，獲得居民的認可度，從而擴大營收，促進社區(qū)醫(yī)院發(fā)展的良性循環(huán)，使社區(qū)步入正軌.

模式2是通過內(nèi)部管理，醫(yī)師培訓等方式，增強醫(yī)療水平的提升，并與人民醫(yī)院加強戰(zhàn)略合作，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺，實現(xiàn)人民醫(yī)院專家網(wǎng)絡就診，補齊社區(qū)醫(yī)院醫(yī)療水平的短板. 社區(qū)醫(yī)院并且在六位一體的功能基礎探索養(yǎng)老模式，實現(xiàn)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，拓展新健康服務，擴大社區(qū)醫(yī)院收入.

模式3是加強社區(qū)醫(yī)院內(nèi)部管理與鞏固人民醫(yī)院戰(zhàn)略協(xié)議的基礎上，與社區(qū)居民密切合作，拓展養(yǎng)老業(yè)務，家庭病床、社區(qū)健康教育等業(yè)務活動基礎上，建立全方位的社區(qū)居民的健康管家.

模式4是在模式2的基礎上，擴大醫(yī)院硬件設備，融入體檢新業(yè)務，同時建立居民的健康數(shù)據(jù)，為居民提高高質(zhì)量的醫(yī)療服務和養(yǎng)老服務等.

2 社區(qū)醫(yī)院商業(yè)創(chuàng)新模式的優(yōu)度評價

2.1 商業(yè)創(chuàng)新模式評價指標體系

商業(yè)創(chuàng)新模式的評價指標不同于其他商業(yè)模式的評價指標[11]，其目的是能夠反映商業(yè)創(chuàng)新模式的實現(xiàn)性、效益最大化和可持續(xù)發(fā)展能力. 基于此，商業(yè)創(chuàng)新模式評價指標體系分為3個維度.

首先，實施是商業(yè)創(chuàng)新模型評價的先決條件. 對于商業(yè)模式創(chuàng)新，由于其企業(yè)資源稟賦上的局限性，所以創(chuàng)新模型的可執(zhí)行性是整個創(chuàng)新評價的首要判斷依據(jù). 針對該特點，本文將從資源可達性、技術可達性和相關經(jīng)驗3個方面來評價衡量創(chuàng)新模式的可執(zhí)行性.

其次，可持續(xù)性是商業(yè)創(chuàng)新模型評價的核心. 商業(yè)模式創(chuàng)新成為企業(yè)保持可持續(xù)競爭優(yōu)勢的源泉，創(chuàng)新模型的可持續(xù)性是企業(yè)打造核心競爭力的重要途徑. 其包括企業(yè)內(nèi)部的多元化能力和資源利用率等；企業(yè)外部的客戶感知、行業(yè)壁壘以及利益相關者.

再次，市場是商業(yè)創(chuàng)新模式評價的關鍵. 市場是企業(yè)產(chǎn)品與服務的終端，是企業(yè)成功與否的外在表現(xiàn). 創(chuàng)造市場是商業(yè)模式創(chuàng)新的直接目標. 本文通過產(chǎn)品獨特性、市場潛在增長、盈利能力、競爭優(yōu)勢4個二級評價指標來衡量創(chuàng)新模式的市場創(chuàng)造能力.

在對商業(yè)創(chuàng)新模式全面分析的基礎上，結(jié)合商業(yè)創(chuàng)新模式相關文獻[12-15]，構(gòu)建創(chuàng)新評價指標體系，包括3個一級指標即實施、可持續(xù)性和市場以及12個二級指標，建立評價指標體系如表2所示. 在評估過程中，由于商業(yè)模式創(chuàng)新效果的滯后性，其評價指標值均通過調(diào)查問卷的專家打分法獲取.

表2 商業(yè)創(chuàng)新模式評價指標體系Tab.2 Evaluation index system of business innovation mode

2.2 社區(qū)醫(yī)院商業(yè)創(chuàng)新模式的評價物元模型

本文將商業(yè)模式創(chuàng)新評價指標劃分為5個等級:很好(Ⅰ級)、好(Ⅱ級)、一般(Ⅲ級)、差(Ⅳ級)和很差(Ⅴ級)，并根據(jù)待評商業(yè)模式的實際情況以及相關資料，邀請相關專家進行打分，構(gòu)建商業(yè)模式創(chuàng)新評價經(jīng)典域和節(jié)域，確定每個評價等級的分級標準以及4個商業(yè)創(chuàng)新模式的待評物元的取值，如表3所示.

表3 商業(yè)創(chuàng)新模式評價指標的物元、特征和量值Tab.3 Matter element, characteristics and value of evaluation index of business innovation mode

2.3 社區(qū)醫(yī)院商業(yè)創(chuàng)新模式的評價指標權重

根據(jù)4個商業(yè)模式的待評物元取值矩陣，代入熵權計算公式，得出相應的二級指標熵權，如表4所示.

2.4 社區(qū)醫(yī)院商業(yè)創(chuàng)新模式評價關聯(lián)函數(shù)

根據(jù)各待評取值與經(jīng)典域物元和節(jié)域物元，利用關聯(lián)函數(shù)計算公式計算出待評商業(yè)模式創(chuàng)新的指標關于各等級的關聯(lián)度函數(shù)值，并確定各個單項指標所屬等級，如表5所示.

結(jié)合指標權重，將各評價指標等級的關聯(lián)度進行加權求和，得出加權關聯(lián)度值，并依據(jù)加權關聯(lián)度最大原則，得出各商業(yè)模式的最終評價等級. 如表6所示.

2.5 社區(qū)醫(yī)院商業(yè)創(chuàng)新模式的選擇

由表6可知，模式3評價等級為Ⅰ級，高于其他3個創(chuàng)新模式，則選擇為最優(yōu)商業(yè)創(chuàng)新模式. 同時由表5可得，模式3的技術可達性、相關經(jīng)驗和競爭優(yōu)勢3個指標處于Ⅲ級水平，即該商業(yè)創(chuàng)新模式的技術可達性、相關經(jīng)驗和競爭優(yōu)勢處于一般水平，有待加強. 管理者后續(xù)可通過優(yōu)化創(chuàng)新方案實施技術，建立創(chuàng)新型管理團隊以及提高其市場的競爭優(yōu)勢，進一步優(yōu)化商業(yè)創(chuàng)新模式.

表4 評價指標的權重Tab.4 Weights of evaluation indicators

表6 評價等級的綜合關聯(lián)度值Tab.6 Comprehensive correlation degree of evaluation grade

3 社區(qū)醫(yī)院商業(yè)模式創(chuàng)新方案與措施

模式3的商業(yè)模式是以“醫(yī)療+健康服務模式”，加強與上級醫(yī)療機構(gòu)合作，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺，實現(xiàn)高級醫(yī)師合理流動，加強核心資源配置，并通過社區(qū)平臺這一優(yōu)勢，全方位地為社區(qū)提供健康服務，拓展社區(qū)醫(yī)院產(chǎn)品與服務等方式形成新的商業(yè)模式. 該模式的意義在于隨著社會經(jīng)濟不斷發(fā)展，居民健康需求不斷提高，人口老齡化的到來，健康養(yǎng)生養(yǎng)老服務激增，作為基層醫(yī)療機構(gòu)，建立健全醫(yī)療機構(gòu)與養(yǎng)護機構(gòu)之間的業(yè)務協(xié)作機制，不僅滿足了社區(qū)居民養(yǎng)老、護理和醫(yī)療等服務需求，極具現(xiàn)實意義，同時也增強了社區(qū)醫(yī)院的盈利生存能力；同時高級醫(yī)師合理流動，提高了整個醫(yī)療行業(yè)人力資源配資的效率，為社區(qū)醫(yī)院發(fā)展道理掃清了障礙.

基于模式3的基礎上，提出社區(qū)商業(yè)模式創(chuàng)新方案如下:

(1) 加強醫(yī)院宣傳工作，樹立醫(yī)院正面形象.

在醫(yī)療體制改革逐步深入的形勢下，宣傳工作對于醫(yī)院發(fā)展有重要作用，是社區(qū)醫(yī)院商業(yè)模式創(chuàng)新的重要工作. 社區(qū)醫(yī)院應該積極創(chuàng)新宣傳思路，運用多種宣傳方式和手段，擴大社區(qū)醫(yī)院在社區(qū)中的影響力，幫助醫(yī)院樹立正面形象，提高醫(yī)院的知名度，凸顯社區(qū)醫(yī)院的公益性，最終與社區(qū)居民建立穩(wěn)固互信的關系.

社區(qū)醫(yī)院一方面要通過宣傳冊，流動崗亭，廣播等媒介，將社區(qū)醫(yī)院與居民有關的信息傳遞給居民，讓居民更快、更好地了解社區(qū)醫(yī)院、認可社區(qū)醫(yī)院，不斷創(chuàng)造良好的社區(qū)健康環(huán)境；另一方面也要通過患者回訪、問卷調(diào)查、組織座談會、家庭訪問等活動收集患者及居民對醫(yī)院工作的意見與建議，并及時地反饋相關部門，促進改進，不斷提高醫(yī)療中的服務質(zhì)量，更好地滿足患者的需求.

社區(qū)醫(yī)院商業(yè)模式創(chuàng)新中可以從以下幾個方面進行宣傳:一是從黨和國家制定和頒布的醫(yī)療衛(wèi)生相關政策中，宣傳社區(qū)醫(yī)院在整個國家醫(yī)療體系中的位置、功能和重要性；二是對醫(yī)院診療過程中發(fā)生的感人事跡充分進行報道，獲得患者對醫(yī)院的信任，促進和諧醫(yī)患關系的形成，實現(xiàn)構(gòu)建和諧醫(yī)院的宣傳；三是衛(wèi)生健康科普知識及時準確傳播，尤其是生活日常中醫(yī)療和保健知識的進行報道和宣傳；四是積極開展公益性診療活動，如為居民免費測量血壓等，幫助醫(yī)院樹立正面形象，積極營造良好的社區(qū)醫(yī)院發(fā)展環(huán)境.

(2) 完善醫(yī)院服務流程，改善患者就醫(yī)體驗.

隨著居民的健康保健意識增強，患者就醫(yī)過程中，不僅注重醫(yī)療性服務，對非醫(yī)療性服務需求也不斷提高. 改善患者就醫(yī)體驗成為了構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的重要契機. 密切關注患者就醫(yī)需求，完善醫(yī)院服務流程，不斷改進門診住院醫(yī)療服務質(zhì)量，提高綜合服務能力，是社區(qū)醫(yī)院商業(yè)模式創(chuàng)新方案中重要的方向.

完善社區(qū)醫(yī)院服務流程過程中，一方面要規(guī)范診療流程，建立標準化的醫(yī)療服務和臨床流程，使整個就醫(yī)過程透明、順暢，保障患者安全，使患者樹立對醫(yī)院、對醫(yī)生、對自己醫(yī)療的信心；另一方面建立優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)環(huán)境，如快捷有序的門診就醫(yī)流程，改善就醫(yī)環(huán)境，在診療過程中注重患者人文關懷等，真正做到患者至上.

社區(qū)醫(yī)院可以從以下幾個方面進行流程優(yōu)化創(chuàng)新:一是構(gòu)建快捷有序的門診就醫(yī)流程，建立信息化中心，一方面構(gòu)建網(wǎng)絡預約平臺，緩解門診掛號繳費擁擠現(xiàn)狀，另一方面建立無縫隙、集約式的全程導醫(yī)，減少患者及家屬不必要的流程時間，提升醫(yī)院服務品質(zhì). 二是培養(yǎng)醫(yī)務人員服務精神，醫(yī)務人員應當尊重和維護患者的合法權益，提供合理連貫、耐心細致、禮貌周到的診療服務. 三是改善就診環(huán)境，良好的就診環(huán)境可以增加患者對醫(yī)院的信心，社區(qū)醫(yī)院功能區(qū)域劃分合理，區(qū)域引導標志清晰便捷，醫(yī)院衛(wèi)生整潔干凈等.

(3) 擴大醫(yī)院健康服務，化作居民健康管家.

近年來，居民對基本醫(yī)療服務和公共衛(wèi)生有了更高的需求，他們希望享受到更高質(zhì)量的服務、人性化的關懷和便捷的方式. 社區(qū)衛(wèi)生服務是醫(yī)療衛(wèi)生體系的基礎環(huán)節(jié)，應該充分發(fā)揮健康管家的作用，使居民真正享受到全程有效連續(xù)的健康管理，具有很重要的現(xiàn)實意義，同時也增強了社區(qū)醫(yī)院的盈利生存能力.

醫(yī)院在商業(yè)模式創(chuàng)新中，應轉(zhuǎn)變觀念以人為本，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，居民的健康需求不再局限于當前的六位一體，涵蓋養(yǎng)老、健康管理、健康運動等功能. 社區(qū)與社區(qū)居民形成密切合作關系，拓展養(yǎng)老業(yè)務，家庭病床、社區(qū)健康教育等新健康服務活動基礎上，建立全方位的社區(qū)居民的健康管家.

社區(qū)醫(yī)院可以從以下方面拓展健康服務產(chǎn)業(yè):一是開展養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，實現(xiàn)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合. 隨著城市化進程的發(fā)展，人口老齡化的到來，社區(qū)老年人比重結(jié)構(gòu)逐漸擴大，社區(qū)健康養(yǎng)老服務需求激增. 二是大力宣傳、發(fā)展家庭醫(yī)生行業(yè)，建立社區(qū)居民數(shù)據(jù)庫，為老年人、殘疾人、慢性病病人等服務. 三是其他預防保健康復護理健康業(yè)務，滿足社區(qū)居民的健康需求，建立全方位的社區(qū)居民的健康管家.

(4) 突出上級醫(yī)院合作，強化醫(yī)院核心資源.

在我國新的城鎮(zhèn)醫(yī)療衛(wèi)生改革，社區(qū)醫(yī)院是醫(yī)療衛(wèi)生體系的基礎環(huán)節(jié). 一方面社區(qū)醫(yī)院直接面向社區(qū)居民，屬于一線服務基層；另一方面社區(qū)醫(yī)院與大醫(yī)院相比，必然面臨著資源不足，醫(yī)療水平有限等缺陷. 這種環(huán)境下，社區(qū)醫(yī)院應該加強與上級醫(yī)療機構(gòu)合作，補齊社區(qū)醫(yī)院醫(yī)療水平的短板.

社區(qū)醫(yī)院在與上級醫(yī)院合作時，不僅要充分發(fā)揮好轉(zhuǎn)診制度，同時實現(xiàn)高級醫(yī)師合理流動，加強社區(qū)醫(yī)院的醫(yī)療水平，為社區(qū)醫(yī)院發(fā)展道理掃清了障礙，同時加強醫(yī)院康復水平，分流上級醫(yī)院康復患者，為上級醫(yī)院減輕醫(yī)療壓力，提高整個醫(yī)療行業(yè)人力資源配置效率.

社區(qū)醫(yī)院商業(yè)模式創(chuàng)新中，要正確認識社區(qū)醫(yī)院在醫(yī)療體系中的位置，利用與市人民醫(yī)院加強戰(zhàn)略合作，彌補醫(yī)療水平不足等發(fā)展問題. 一是要加強向上轉(zhuǎn)診制度，引導社區(qū)居民首診在社區(qū)醫(yī)院，真正實現(xiàn)“小病不出社區(qū)，大病才上醫(yī)院”；二是利用信息化，通過“互聯(lián)網(wǎng)+”，實現(xiàn)人民醫(yī)院專家網(wǎng)絡就診，實現(xiàn)高級醫(yī)師合理流動；三是實現(xiàn)向下轉(zhuǎn)診制度的建設，社區(qū)醫(yī)院應該加強醫(yī)院康復水平能力，和大型醫(yī)院錯開競爭區(qū)域，實現(xiàn)錯位發(fā)展，分流市人民醫(yī)院康復患者.

4 結(jié)論

社區(qū)醫(yī)院的商業(yè)模式可拓創(chuàng)新基于可拓理論的商業(yè)模式創(chuàng)新方法與實踐相結(jié)合，提出社區(qū)醫(yī)院的商業(yè)模式創(chuàng)新方案，即加強醫(yī)院宣傳工作，樹立醫(yī)院正面形象；完善醫(yī)院服務流程，改善患者就醫(yī)體驗；擴大醫(yī)院健康服務，實行居民健康管家；突出上級醫(yī)院合作，強化醫(yī)院核心資源. 在國家醫(yī)改背景下，為社區(qū)醫(yī)院的后期發(fā)展提供參考及解決發(fā)展障礙提供思路，對提升社區(qū)醫(yī)院整體服務能力和改善民生以及全面建成小康社會等有重要意義.