質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)機(jī)制探討

賀 瑞

(西安航天三沃機(jī)電設(shè)備有限責(zé)任公司，陜西 西安 710100)

質(zhì)量是企業(yè)的生命，因此我們必須牢固樹立零缺陷質(zhì)量理念，借鑒國內(nèi)外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，規(guī)范并推進(jìn)質(zhì)量管理體系的不斷健全和完善。

一般情況下，中小型航天企業(yè)質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施必須要通過權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)證。然而，即便是認(rèn)證過的質(zhì)量管理體系在企業(yè)運(yùn)行過程中也并非盡善盡美。因此，適時調(diào)整質(zhì)量管理方針與目標(biāo)，建立質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)機(jī)制是企業(yè)不可或缺的重要工作內(nèi)容。本文指出了現(xiàn)階段企業(yè)質(zhì)量管理體系在持續(xù)改進(jìn)過程中存在的不足，提出了質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的途徑與方法。

1 中小型航天企業(yè)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)中存在的主要問題

1.1 質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)動力不足[1]

第一，全員參與意識不足，專業(yè)質(zhì)量隊伍缺乏。一方面，部分企業(yè)存在管理責(zé)任人對持續(xù)改進(jìn)工作重視不夠的問題，員工相關(guān)培訓(xùn)缺乏，造成質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)只是質(zhì)量管理部門的事的錯誤思想，全員參與持續(xù)改進(jìn)意識淡??；另一方面，質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)可能改變了現(xiàn)行的工作流程，易引起員工的反感情緒，致使持續(xù)改進(jìn)工作被束之高閣；此外，部分企業(yè)無專業(yè)的質(zhì)量管理團(tuán)隊，這對于質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)水平的提高是非常不利的。

第二，激勵機(jī)制不完善。有效的激勵機(jī)制是調(diào)動員工積極性、激勵員工奮發(fā)向上、發(fā)揮其主人翁精神的一把利器，它有利于企業(yè)內(nèi)部持續(xù)改進(jìn)文化的形成。當(dāng)激勵機(jī)制不完善時，持續(xù)改進(jìn)工作作為員工的額外工作，容易引起抵制情緒，導(dǎo)致持續(xù)改進(jìn)工作執(zhí)行困難的狀況。

1.2 質(zhì)量管理體系文件與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程控制嚴(yán)重脫節(jié)[2]

部分企業(yè)在建立質(zhì)量管理體系初期，為了縮短取證時間，依靠模板文件，不結(jié)合自身實(shí)際，生搬硬套，形成了質(zhì)量管理體系文件，造成了體系文件與實(shí)施間存在嚴(yán)重的脫節(jié)問題；有的企業(yè)質(zhì)量管理體系文件長期停留在認(rèn)證時期的狀態(tài)，沒有依據(jù)行業(yè)特點(diǎn)及業(yè)務(wù)發(fā)展特征進(jìn)行細(xì)化更新，其結(jié)果必然是指導(dǎo)價值缺乏，操作性差。

1.3 內(nèi)部審核、管理評審不夠嚴(yán)格規(guī)范

無論是內(nèi)部審核還是管理評審，其實(shí)質(zhì)都是判斷質(zhì)量管理體系改進(jìn)需求的措施。有些中小企業(yè)或多或少存在問題，要么就是不能按照標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行內(nèi)審，要么針對內(nèi)審的不合格項(xiàng)并沒有足夠重視而進(jìn)行整改；同時，管理評審不夠規(guī)范，企業(yè)負(fù)責(zé)人重視程度不夠，存在因?yàn)闀r間緊、任務(wù)重而讓管理評審流于形式的問題。

1.4 質(zhì)量管理方法落后，質(zhì)量整頓不見成效

隨著科技的不斷發(fā)展，有些企業(yè)的質(zhì)量管理體系已經(jīng)滿足不了要求，缺乏科學(xué)的質(zhì)量管理方法和技術(shù)；此外，在質(zhì)量整頓方面，強(qiáng)調(diào)“以罰代管”[3]，當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題時，只對有關(guān)責(zé)任部門的當(dāng)事人和責(zé)任人進(jìn)行處罰，以避免再出事故。事實(shí)證明，這種整頓方式不夠客觀，不能從根本上解決問題。

2 質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的主要途徑和方法

2.1 發(fā)揮最高管理層的核心領(lǐng)導(dǎo)作用，強(qiáng)調(diào)全員參與質(zhì)量管理

首先要突出管理層的領(lǐng)導(dǎo)作用。企業(yè)的最高管理者是質(zhì)量管理體系改進(jìn)的表率，言傳身教可以讓全體員工樹立質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)意識。

其次，作為質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的主力軍的企業(yè)部門負(fù)責(zé)人、運(yùn)作人員及直接操作者各司其職。部門負(fù)責(zé)人要不斷發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的方向和方法；質(zhì)量管理體系的運(yùn)作人員以及直接操作者要做好質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的推動工作，利用講座、媒體等方式宣傳持續(xù)改進(jìn)工作，搜集并分享適合企業(yè)改進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，保證全員參與，以促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)工作及時落實(shí)。

2.2 完成體系文件與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的高度融合

企業(yè)充分調(diào)研，從而建立一套操作性強(qiáng)、能體現(xiàn)單位特色的質(zhì)量管理文件體系。同時，要確保文件編制的專業(yè)性、規(guī)范性，保證文件評審、內(nèi)部審核以及管理評審質(zhì)量，[4]還要大力加強(qiáng)第三層次作業(yè)指導(dǎo)文件建設(shè)，針對不同專業(yè)領(lǐng)域系統(tǒng)梳理產(chǎn)品研制流程、作業(yè)指導(dǎo)書等，充分利用文件體系指導(dǎo)產(chǎn)品研制生產(chǎn)工作。

2.3 充分利用各類審核結(jié)論

管理評審是企業(yè)的最高管理者根據(jù)企業(yè)的質(zhì)量方針、目標(biāo)對質(zhì)量體系的狀況和適宜性進(jìn)行系統(tǒng)性評價,充分了解體系實(shí)施的有效性,可以為體系改進(jìn)制定針對性方案。它是上一個質(zhì)量循環(huán)的結(jié)束,同時也是下一個質(zhì)量循環(huán)的開始,是PDCA循環(huán)中重要的一環(huán)。[5]通過內(nèi)審和管理評審,可以發(fā)現(xiàn)質(zhì)量體系運(yùn)行過程中潛在或已暴露的問題,企業(yè)可以及時制定整改措施，落實(shí)整改執(zhí)行者，并追蹤整改效果、保證體系持續(xù)有效。

2.4 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

企業(yè)需要結(jié)合自身行業(yè)特點(diǎn)，加強(qiáng)銷售及售后服務(wù)人員培訓(xùn)，建立并完善顧客意見反饋以及整改落實(shí)機(jī)制，針對不同類別顧客，制定有針對性的改進(jìn)措施，為顧客提供更好的服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度。

2.5 強(qiáng)化專業(yè)質(zhì)量隊伍建設(shè)

質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人才是質(zhì)量管理工作的基石，先進(jìn)的質(zhì)量管理理念及方法的推廣需要大量的專業(yè)質(zhì)量管理者去完成。在對企業(yè)內(nèi)部人員進(jìn)行文化素質(zhì)、專業(yè)技術(shù)能力及綜合管理水平培養(yǎng)的同時，企業(yè)質(zhì)量管理工作要注重專業(yè)技術(shù)人才的引進(jìn)，由新生力量組成的專業(yè)隊伍可以應(yīng)用專業(yè)、科學(xué)的管理理念使質(zhì)量管理體系更具符合性、適用性及有效性，以推動持續(xù)改進(jìn)工作的順利實(shí)施。

2.6 建立易于量化的質(zhì)量評價與考核相結(jié)合的文件體系和工作機(jī)制

建立適用并能體現(xiàn)單位特色的質(zhì)量考核文件體系，結(jié)合年度質(zhì)量管理重點(diǎn)，制定質(zhì)量考核辦法，明確完成年度質(zhì)量目標(biāo)的量化考核標(biāo)準(zhǔn)。在細(xì)化質(zhì)量管理機(jī)制持續(xù)改進(jìn)定性評價要素的同時，建立產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)完成情況考核制度；[6]結(jié)合企業(yè)年度質(zhì)量目標(biāo)，確定年度質(zhì)量量化考核指標(biāo)；同時，應(yīng)加大部門質(zhì)量工作的考核力度，將平時考核作為年度質(zhì)量考核的重要依據(jù)，做到考核標(biāo)準(zhǔn)有依據(jù)，獎罰適度。

2.7 建立激勵機(jī)制

企業(yè)應(yīng)根據(jù)管理和運(yùn)營特點(diǎn)建立質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的激勵機(jī)制，鼓勵全員參與質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，通過適當(dāng)?shù)募钍侄渭ぐl(fā)不同層次的員工自我價值的實(shí)現(xiàn)，同時從物質(zhì)到精神全面激發(fā)員工對工作的熱情，促進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)。

3 結(jié) 論

綜上所述，“持續(xù)改進(jìn)”作為質(zhì)量管理七項(xiàng)基本原則之一，是質(zhì)量管理的精髓，是在整個組織范圍內(nèi)所采取的提高質(zhì)量活動效果和效率的改進(jìn)措施。無論是戴明博士提出的PDCA 循環(huán)的改進(jìn)模式，還是朱蘭博士將改進(jìn)過程定義為螺旋式上升的過程，都說明改進(jìn)是一個持續(xù)的、永無止境的過程。企業(yè)只有通過持續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)活動，才能確保質(zhì)量管理體系的合理性、有效性和可操作性，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)有效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，才能健全和完善自身質(zhì)量管理體系，并不斷地全面提升質(zhì)量管理工作。