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    基于旅游產(chǎn)業(yè)綜合競爭力的風景區(qū)服務質量提升研究
    ——以LZ風景區(qū)為例

    2019-07-14 02:59:31胡曉琦
    中國市場 2019年2期
    關鍵詞:風景區(qū)襄陽套餐

    胡曉琦,何 珍

    (湖北文理學院 資源環(huán)境與旅游學院,湖北 襄陽 441053)

    1 景區(qū)背景

    LZ風景區(qū)位于湖北省襄陽市,距今已有1700多年歷史,是三國時期杰出的政治家、軍事家和思想家諸葛亮青年時和其叔父躬耕隱居之地,因諸葛亮“躬耕隴畝”、劉備“三顧茅廬”,引發(fā)《LZ對策》,被世人稱為智者搖籃,三分天下的策源地。目前正在創(chuàng)建5A級景區(qū)。

    2 LZ風景區(qū)在服務質量上的問題

    盡管LZ風景區(qū)旅游資源豐富,近年來的游客量也逐漸增多,但是LZ風景區(qū)目前的發(fā)展仍然不夠理想,無法有效留住游客實現(xiàn)旅游資源的二次開發(fā)。要想改善LZ風景區(qū)的現(xiàn)狀,必須從提升景區(qū)的服務質量上下手,以此來提高景區(qū)的知名度以及綜合競爭力。從對LZ風景區(qū)滿意度問卷調查來看,80%以上的游客對LZ景區(qū)的旅游景點比較滿意,但也有不少的游客認為景區(qū)的服務質量方面有待完善。

    2.1 專業(yè)旅游服務人員人手不足

    目前,在游客游覽LZ風景區(qū)的過程中,游客接觸到除導游以外的景區(qū)服務人員的機會很渺茫,即使游客對于景點典故有興趣或有疑惑,也不能找到人及時解答,從而使游客對于LZ風景區(qū)的印象大打折扣。LZ風景區(qū)目前的形象定位為三國文化旅游,側重點在于人文景觀,對于此類型的景點,人員解說是必不可少的。

    2.2 景區(qū)管理不夠完善

    從管理上講,襄陽LZ景區(qū)外,攤點分布較為凌亂無序,景區(qū)內部雖有固定的攤位,但幾乎都是由簡陋的棚子搭建而成,既不能與LZ風景區(qū)三國文化相襯,又沒有襄陽特色。景區(qū)內外幾乎沒有星級酒店,有旅館也是民宿改造的小型旅館,不僅不規(guī)范,衛(wèi)生條件也達不到。來旅游的游客沒有合適的落腳的地方,只能在游覽之后匆匆離開。然而來LZ風景區(qū)旅游的大多為自駕游,極有可能會停留,所以建立酒店迫在眉睫。

    2.3 缺乏特色旅游產(chǎn)品

    景區(qū)內的幾處購物商店的旅游商品極為單調,特色不足,吸引力較低,令人沒有購物欲。游客基本都是路過購物商店,鮮少停留,或是停留下來大致看看,購買率極低。LZ風景區(qū)作為一個文化類景區(qū),應當具備與其文化內涵相關的旅游紀念品。特色旅游產(chǎn)品不僅能滿足游客購物的需求,也能為景區(qū)提高知名度。

    2.4 設施設備建設不完善

    在我們的調研過程中,發(fā)現(xiàn)LZ風景區(qū)在設施設備建設方面還存在較大問題。其一,LZ景區(qū)內部休息板凳較少,無法滿足游客需求;其二,景區(qū)內娛樂設施少,吸引力不足;其三,登山石梯、河邊都沒有護欄,不利于游客的人身安全;其四,路標箭頭指向不明,為游客的游覽帶來不便。

    3 LZ風景區(qū)服務質量提升路徑

    3.1 提高服務人員服務效率,為游客帶來高質量體驗

    提升景區(qū)服務質量的關鍵之一在于提高服務人員的服務水平。對于LZ風景區(qū)而言,主要是提高服務人員的效率。定期對景區(qū)內的服務人員進行素質培訓,培訓結束后進行書面測試和臨時抽查,每月評選出“服務標兵”,并予以精神及物質獎勵,讓景區(qū)服務人員充滿干勁。從而提高服務人員的服務效率,增強服務人員的服務意識。提倡微笑服務,好的服務態(tài)度不僅給游客以好的印象,也在無形中提升了景區(qū)口碑。同時,推行首問責任制,讓景區(qū)服務人員學會對游客負責,對游客提出的每一個問題負責。在武侯祠、三顧堂等游客量較大的主要景點增派旅游服務人員,讓游客在有疑問時可及時得到回復。增派的服務人員也可在旅游高峰期時疏散游客。

    3.2 攜手政府部門,讓景區(qū)內外更完善

    政府部門為LZ風景區(qū)出資,讓LZ風景區(qū)的吃、住升級。對于景區(qū)內部,可修建一條具有襄陽特色的小吃街,售賣如大頭菜、金剛酥、襄陽牛肉面等襄陽特產(chǎn),讓游客們身處襄陽地,品嘗襄陽味,體驗襄陽情。并且可以在景區(qū)內主干道旁的空地處建造一家四星級或五星級的酒店,為遠道而來的游客提供舒適的睡眠環(huán)境和可口的飯菜,同時也可以給游客一個喝咖啡、品茶、休息的地方。在景區(qū)外,引進投資,將景區(qū)周邊的房屋統(tǒng)一修建成具有三國特色的建筑,使游客一走近LZ就被濃濃的三國氣息包圍,游LZ時也會帶有一份敬畏之情。LZ風景區(qū)有專人監(jiān)督,使景區(qū)外原有的民宿改造的旅館規(guī)范起來,改善景區(qū)周邊的住宿條件,使景區(qū)附近具有不同星級的酒店可供游客選擇。這樣不僅可以保障游客在LZ風景區(qū)的吃住,同時帶動景區(qū)周邊經(jīng)濟發(fā)展。

    3.3 大力宣傳景區(qū)特色導游服務,制定特色旅游線路

    為景區(qū)制定特色導游服務,將景區(qū)內的導游服務進行細分,提供熱門景點講解套餐,綜合景點講解套餐以及自選景點講解套餐,為游客提供靈活的講解服務。熱門景點講解套餐包括三顧堂、武侯祠、諸葛草廬等,綜合景點講解套餐包括隆中的全部景點,自選景點講解套餐是游客自行選擇自己喜愛的景點進行組合,此套餐比前兩種套餐更靈活,游客可自行選擇喜愛的景點讓導游提供講解服務。同時推出以隆中、黃家灣、古城墻、草廬劇場為主的三國特色旅游線路。將襄陽地區(qū)與三國有關的景點匯成一條旅游線路,供對三國文化有特殊情懷的游客游覽。同時,在景區(qū)內可設置一些商店提供三國特色古裝租賃及拍攝服務,輕輕松松就可真切體驗屬于游客自己的“三國夢”。

    3.4 全面優(yōu)化設施設備建設,為游客提供便利

    在交通上,優(yōu)化公交線路,在各主要景區(qū)景點之間開通可以直達的公交車,增設襄陽東火車站和劉集機場直達LZ風景區(qū)的公交線路;對景交車合理管理,規(guī)范景交車制度,景交車乘車處設置明顯標志,并派專人協(xié)助,保證游客上車時的先后次序,檢查是否一人一座,保障游客安全。在旅游設施上,增設景區(qū)景點內外可供游客休息的長椅等設施,讓游客隨時隨地可以稍作休息;在登騰龍閣的石梯兩側和景區(qū)內的河邊增加扶手,避免游客游覽時的安全隱患;將隆中索道稍加修改,讓其富有三國特色;在景區(qū)內增加“草船借箭”(射箭)等娛樂項目;在諸葛學堂定期舉辦讀書活動,可一起誦讀《誡子書》等在當今仍具有重要意義的古文;景區(qū)內需在主干道和游客較多處設立顯眼及指向清楚的路標,在停車場處也應設置明顯的指向景區(qū)和游客中心的路標,方便游客購票或持年卡的游客直接進入景區(qū)。

    襄陽市作為湖北省乃至中部的經(jīng)濟、文化、交通的大城市,在現(xiàn)有的旅游資源的基礎上,很有必要開發(fā)和完善,結合襄陽特色和豐富的歷史人文景觀,打造真正屬于襄陽文化的旅游產(chǎn)業(yè),才能增強城市形象,提升城市綜合競爭實力。

    LZ風景區(qū)近幾年一直致力于打造5A級風景區(qū),但不積跬步無以至千里,這不單單是一個口號,更應該認真嚴謹分析問題、研究對策、落實執(zhí)行、持之以恒。這次單獨從景區(qū)服務質量方面著手,從一個襄陽人、孔明粉、普通游客的角度出發(fā),走訪和查閱并提出自己的改善建議。充分利用古LZ獨特的人文、自然景觀,使LZ旅游服務從單一觀光型轉向多功能綜合型,提升整個LZ的旅游價值和旅游市場占有率,從而為襄陽旅游畫上濃墨重彩的一筆。

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