創(chuàng)新思路 打造服務為民的政務新媒體形象

鄭偉

政務新媒體近年來蓬勃發(fā)展，逐漸成為群眾與政府互動、政府開展網(wǎng)絡問政的主流。作為“北京政法”微博的負責人，如何在新媒體傳播的格局下做好政法新媒體，成為我日常研究的工作重點。近幾年來，“北京政法”微博多次榮獲優(yōu)秀政法新媒體、最具影響力政法新媒體等獎項，正是業(yè)界和網(wǎng)民對我們工作思路的肯定?；仡檸啄陙肀本┱ㄎ⒉┑倪\維工作，堅持以網(wǎng)民的需求為中心，圍繞網(wǎng)民的需要做好回應和服務，是北京政法在同級政法微博中更具傳播力、在廣大網(wǎng)民中更具認可度的主要因素。這也再次證明，政務新媒體的核心是政務，而非媒體。

一、轉變觀念，語言形式接地氣

微博是草根聚集、微言大義的平臺。網(wǎng)絡世界沒有官民之分，網(wǎng)民不喜歡居高臨下的那一套，“說官話、打官腔”的微博不受網(wǎng)友歡迎。作為北京市委政法委外宣網(wǎng)站首都政法綜治網(wǎng)的官方微博“北京政法”從名稱上來看相對嚴肅，為此，我們在信息發(fā)布的過程中，投民所好，努力說網(wǎng)民愛聽的話，努力用網(wǎng)民愛看的形式說，不板官方面孔，打造我們的親和力。

（一）早安晚安，真誠問候不傲嬌

在欄目設置方面，通過固定欄目和話題欄目相結合，增加人情味。“北京政法”在設置“授權發(fā)布”、“媒體聚焦”等信息發(fā)布必備欄目的基礎上，靈活安排了#早安#、#晚安#等人性化欄目。我們的微博編輯都是女同志，她們每天早晚定時向網(wǎng)友送上真誠的問候，并以月為周期來更換 “早晚安”問候語的風格，如名人名言、好書推薦、勵志語錄等，用文藝又不失理性的問候語，給嚴肅的政法官微融入絲絲溫情，拉近與網(wǎng)民的關系。

（二）漫畫圖解，撒嬌賣萌有活力

在表現(xiàn)形式方面，投網(wǎng)民所好，注重圖片、漫畫、視頻等多種形式的綜合運用，偶爾也“撒嬌賣萌”。網(wǎng)民關注了我們的微博，想要讓網(wǎng)民愛看，甚至轉發(fā)，那么所發(fā)布的內容就要有趣味性，能引發(fā)網(wǎng)民的共鳴，讓網(wǎng)民認可并自發(fā)傳播。為此，我們要求每一條微博都必須有配圖，近年來還緊跟微博的流行形式，加大了一圖詳解、漫畫視頻的等形式的發(fā)布比重，充分運用網(wǎng)民喜聞樂見的表達形式來提升“北京政法”的閱讀趣味。2018年，我們共發(fā)布圖解類、微視頻類消息百余期，總閱讀量過100萬。

二、堅定立場，核心內容提內涵

外在形式能夠吸引網(wǎng)民只是一時，真正想要得到鐵粉，靠得還是內容。因此，我們在運維中格外注重根據(jù)網(wǎng)民需要打造內容品質，切實提升官微的內涵。

（一）權威發(fā)布，官方立場定民心

作為官微，最重要的一項職能就是在紛繁復雜的網(wǎng)絡環(huán)境中發(fā)出正面聲音，引導輿論。特別是作為政法系統(tǒng)的官微，更需要對關系到群眾生命財產(chǎn)安全的各種案件、突發(fā)事件，及時作出回應，幫助廣大網(wǎng)民辨明是非曲折，凈化網(wǎng)絡環(huán)境。對此，我們主要做到兩點：

一是做好權威發(fā)布。設置#授權發(fā)布#、#政法通訊#固定欄目，專門發(fā)布市委政法委中心工作，以及北京市政法單位的重大新聞報道，確保網(wǎng)民第一時間能接收到官方信息。同時加大原創(chuàng)力度，圍繞司法改革、平安建設、城鄉(xiāng)結合部政治等中心工作，主動開展內容策劃或微博直播，讓消息變得直觀、好懂、有用，吸引網(wǎng)民關注。

從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，反映中心工作的博文更受網(wǎng)民歡迎。2018年，共圍繞中心工作發(fā)布策劃類微博78期，其中“最美治安志愿者評選”“首都政法先鋒評選”相關博文總閱讀量42.8萬，平均每篇的閱讀量都過萬，遠遠超過其他類信息的平均閱讀量。

二是積極回應網(wǎng)絡熱點。對于北京境內發(fā)生的突發(fā)事件、網(wǎng)民普遍關注的重大案件，“北京政法”與市公安局、市高級人民法院建立了快速反應的聯(lián)動機制，力求在突發(fā)案事件出現(xiàn)時，第一時間發(fā)布權威消息。近幾年來，“北京政法”發(fā)布“和頤酒店女生遇襲”、“雷陽案”等熱點突發(fā)案事件通報30余個，切實做到了第一時間發(fā)聲。

對于全國政法系統(tǒng)內的重大案件、群眾關注的反腐倡廉案件等，積極發(fā)布權威的輿論引導文章，堅持官方立場，所發(fā)內容力爭有理、有據(jù)、有節(jié)、有情，做到立場堅定、導向正確、方式靈活、情感共鳴。

（二）政法故事，將心比心引共鳴

提到政法，大家第一時間想到的，一定是警察、法官、槍械、制服、甚至監(jiān)獄、刑罰等一系列冷冰冰的字眼。的確，為了捍衛(wèi)社會的公平正義，作為執(zhí)法者、司法者的政法機關，常常是暴力機構的代名詞，似乎離普通人的生活有點距離。但作為新媒體，政務微博，過于高冷顯然不符合傳播規(guī)律，也不符合網(wǎng)民口味。因此，我們官微要做的，就是要把網(wǎng)民心中以嚴肅冰冷著稱的政法機關，轉換為一支充滿正義和熱血的政法隊伍，把普通人也有的喜怒哀樂，和一般人沒有的勇氣、膽識、身手、艱辛結合在一起，樹立起有血有肉的政法隊伍形象。

為此，“北京政法”設置了#北京政法故事#專欄，摒棄以往人物報道高大上的寫作風格，從生活細節(jié)入手，用細膩的、人性化的寫作方式，以故事化的手法宣傳北京政法戰(zhàn)線的優(yōu)秀典型，來解讀政法工作和政法人物，用故事把網(wǎng)民帶入政法一線，讓其身臨其境、將心比心，從而更加深入地理解和支持政法工作。2016年以來，“北京政法”累計發(fā)布#北京政法故事#200余期，人物涉及警察、法官、消防戰(zhàn)士等多種職業(yè)、崗位，總閱讀量過200萬，形成了良好的宣傳效果，#北京政法故事#成為我們的品牌。

三、創(chuàng)新理念，發(fā)揮優(yōu)勢做服務

“北京政法”微博作為北京市委政法委外宣網(wǎng)站的官方微博，首要的職能是信息發(fā)布、對外宣傳。在此基礎上，我們從單一化向多樣化轉變，扔掉過去政務管理者的面孔，換成服務者的形象，逐步實現(xiàn)由“擁有多少粉絲、發(fā)布了多少政務信息”等政務公開型向“能替民眾提供什么服務、能替網(wǎng)民解決什么問題”的政務服務型轉變，實現(xiàn)了從“管理”到“服務”，從說自己想說的話到說民眾想聽的話的“蛻變”。

（一）普法釋法，權威答疑解惑

作為市委政法委的外宣網(wǎng)站、官方微博，我們在法治建設、法律普及方面擁有別人不可比擬的資源，比如一線的法官、律師，都是我們最寶貴的資源。在全面依法治國的時代背景下，提升法治理念、普及法律知識不僅是我們肩負的責任，更是廣大網(wǎng)民的切實需要。對此，我們充分發(fā)揮資源優(yōu)勢，廣泛調動政法單位的積極性，用專業(yè)知識為廣大網(wǎng)民釋疑解惑。一是第一時間發(fā)布政法系統(tǒng)新法新政，解讀新法新規(guī);與@京法網(wǎng)事等全市各級法院的官微合作開設#法治課堂#欄目，加強以案釋法普法，打造百姓掌握學法懂法的權威平臺，2018年全年發(fā)布新法解讀、法治課堂博文308余篇，總閱讀量443.8萬。二是充分運用名案效應，及時推動一些社會影響力廣的名案的判決結果、專家解析，指導廣大網(wǎng)民通過正當渠道保障自身合法權益，深受網(wǎng)民歡迎。

（二）溫馨提示，貼近民生所需

工作中我們常常會思考一個問題：網(wǎng)友為什么會關注你？想得到網(wǎng)民的關注，編發(fā)的內容就必須要與他們的生活息息相關。因此，我們在做好政法類資訊發(fā)布的同時，還依托#便民提示#、#平安在身邊#等話題欄目，積極發(fā)布關系到群眾生活的政策規(guī)定、安全防范、健康提示、生活竅門等知識。2018年共發(fā)布實用性信息千余條，成為首都百姓的貼心管家。

北京經(jīng)常舉行國際性、全國性重大活動，一些臨時性的規(guī)定舉措，與首都網(wǎng)民的生活起居、外出工作密切相關。每當這時，“北京政法”一定會及時發(fā)布相關的消息，給首都的網(wǎng)民們送上溫馨提示。這些提示類生活服務信息，有效提升了“北京政法”的地域專屬性和博文內容的實用性，也讓我們的粉絲黏性大大增加。

四、開放胸懷，網(wǎng)絡問政納民意

如果說，政務公開是黨委、政府和人民群眾之間的“連心橋”，那么，網(wǎng)絡問政就是讓人民群眾直接參與到政務中的“練兵場”。作為北京市委政法委外宣網(wǎng)站的官微，“北京政法”既是市委政法委發(fā)布官方聲音的權威平臺，也是市委政法委匯集民智民意、推進科學決策的意見平臺。

（一）問計于民，切實服務百姓

“北京政法”自上線以來，充分發(fā)揮橋梁作用，成為市委政法委了解群眾需求的重要平臺。從2014年以來，“北京政法”微博平臺集中開展兩屆“我為平安北京支一招”建言征集活動，累計征集到網(wǎng)民建言5萬余條。征集到的建言針對性強，切中當前平安北京建設的難點問題，具有很強的操作性，得到了市領導的高度重視。

特別是2016年 “我為平安北京支一招”意見征集活動，為期僅一個半月共有征集到來自全國各地近3萬名群眾參與支招，提交各類意見建議33717條?；顒拥玫搅恕癅中國消防、@平安北京、@豐臺警事、@治安志愿者西城大媽等各級政法單位官微的主動轉發(fā)，活動消息的總閱讀量超40萬人次。如今“我為平安北京支一招”已成為我們的常態(tài)化欄目。

（二）正面回應，做好留言管理

網(wǎng)民關注了我們的微博，如何才能讓他們不取消對我們的關注，感受到我們的誠意？最重要的就是要能正面回應網(wǎng)民的需求，為民解憂。為此，我們高度重視網(wǎng)友的提問，對網(wǎng)友提出的每一個問題，我們都認真對待。

我們的微博編輯每日都會查看并回復各類私信及評論，其中有關“北京政法”的各類問題，直接回復;法律咨詢類問題，引導網(wǎng)民到我們的網(wǎng)站——首都政法綜治網(wǎng)的互動版塊，由權威人士進行解答;反映舉報類問題定期匯總，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)確有實質內容、有實名舉報單位的問題，一方面及時私信相關單位官微，通報問題;另一方面，將問題定期匯總，通過運維報告上報委領導，加快推進問題的解決。目前，全年累計回復各類咨詢、提問百余次，發(fā)現(xiàn)各類問題40余起，絕大多數(shù)得到了快速解決，在回應網(wǎng)民疑問、疏導網(wǎng)民情緒、引導輿論走向、防止網(wǎng)上傳謠方面發(fā)揮了重要作用，同時也有效地增強了“粉絲”黏度。

政務新媒體的本質是政務，新媒體只是政務工作的外在形式。在新形勢下做好政務新媒體工作，既要加強對本單位工作規(guī)律特點的研究，又要加強對新媒體、信息化和現(xiàn)代新聞傳播規(guī)律的把握，從而真正運用群眾喜聞樂見的方式，傳播法治“好聲音”，做好百姓“貼心人”！