用戶(hù)需求驅(qū)動(dòng)下的圖書(shū)薦購(gòu)服務(wù)模式探索
——以廣東省立中山圖書(shū)館“你悅讀，我采購(gòu)”為例

錢(qián)海鋼

（廣東省立中山圖書(shū)館 廣東廣州 510110）

引言

“你悅讀，我采購(gòu)”是廣東省立中山圖書(shū)館（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中山圖”）2015年以讀者驅(qū)動(dòng)采購(gòu)（Patron-Driven Acquisition，簡(jiǎn)稱(chēng)PDA）模式啟動(dòng)的圖書(shū)薦購(gòu)活動(dòng)，該活動(dòng)被廣東省委宣傳部列為“2018年‘書(shū)香嶺南’全民閱讀重點(diǎn)活動(dòng)”和被廣東省文旅廳連續(xù)三年（2016年—2018年）列為“粵讀越精彩”全民閱讀系列活動(dòng)重點(diǎn)項(xiàng)目。它是對(duì)圖書(shū)傳統(tǒng)采購(gòu)模式的優(yōu)化補(bǔ)充，旨在提高圖書(shū)采購(gòu)的針對(duì)性，改善圖書(shū)采購(gòu)的遲滯性，提升圖書(shū)流通率[1]，用“借、編、藏、借”的新模式突破傳統(tǒng)的“采、編、藏、借”模式，使讀者參與圖書(shū)采購(gòu)，成為決策者，極大地增強(qiáng)讀者的參與感，同時(shí)降低圖書(shū)的拒借率[2]。兩種模式的區(qū)別在于第一個(gè)環(huán)節(jié)“借”與“采”，以往“借”是在發(fā)生模式二的“采、編、藏”之后，而今“借”的時(shí)間點(diǎn)提前了，在模式一的“藏”之前。在用戶(hù)需求的驅(qū)動(dòng)下，中山圖的“你悅讀，我采購(gòu)”（下稱(chēng)“悅采”）圖書(shū)薦購(gòu)活動(dòng)，以“簡(jiǎn)、準(zhǔn)、快”為目標(biāo)，經(jīng)過(guò)4個(gè)階段的升級(jí)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)了新書(shū)現(xiàn)場(chǎng)薦購(gòu)的高效處理，讓讀者快速把書(shū)借到手。

1 用戶(hù)需求驅(qū)動(dòng)內(nèi)涵

用戶(hù)需求驅(qū)動(dòng)，就是由用戶(hù)需求來(lái)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品決策，而不是由個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、領(lǐng)導(dǎo)決定或競(jìng)爭(zhēng)壓力等因素來(lái)決定[3]。圖書(shū)館的用戶(hù)是其服務(wù)對(duì)象——讀者，因此，這里的用戶(hù)需求是指讀者需求，讀者需求包含閱讀需求、信息需求、文化需求以及知識(shí)需求[4]。讀者需求是圖書(shū)館前進(jìn)與創(chuàng)新的動(dòng)力，滿(mǎn)足讀者需求是圖書(shū)館在提供服務(wù)時(shí)必須考慮的重要目標(biāo)，是圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值的體現(xiàn)[5-6]。

2 “悅采”服務(wù)系統(tǒng)的定制設(shè)計(jì)

一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)產(chǎn)品的用戶(hù)需求要?dú)v經(jīng)3個(gè)流程：發(fā)現(xiàn)需求、分析需求、描述需求?！皭偛伞狈?wù)系統(tǒng)是為“悅采”活動(dòng)定制的產(chǎn)品，明確用戶(hù)需求是系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的第一步?！皭偛伞狈?wù)系統(tǒng)是為中山圖開(kāi)展“悅采”薦購(gòu)活動(dòng)定制開(kāi)發(fā)的服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，它的功能是簡(jiǎn)便地處理“采、借、還”等常規(guī)操作?？梢哉f(shuō)，“悅采”活動(dòng)定制了“悅采”服務(wù)系統(tǒng)，“悅采”活動(dòng)的服務(wù)模式有賴(lài)于“悅采”服務(wù)系統(tǒng)的支持水平和成熟度。

2.1 發(fā)現(xiàn)需求

發(fā)現(xiàn)用戶(hù)需求，是指發(fā)現(xiàn)用戶(hù)真實(shí)的需求，真實(shí)的需求能確定用戶(hù)真正想要什么。事實(shí)上，用戶(hù)真實(shí)的需求追求的就是一個(gè)“更”字，希望服務(wù)可以更方便、更省時(shí)、更準(zhǔn)確[7]。讀者希望在參加“悅采”活動(dòng)的過(guò)程中，能更快、更準(zhǔn)確地知道哪些圖書(shū)是可以參加活動(dòng)的；希望館員和系統(tǒng)在對(duì)圖書(shū)進(jìn)行加工處理的速度更快、更準(zhǔn)確；希望館員和系統(tǒng)在操作借閱的過(guò)程中更準(zhǔn)確、速度更快，從而自己等待的時(shí)間更短，簡(jiǎn)而言之，就是簡(jiǎn)、準(zhǔn)、快。

2.2 分析需求

2.2.1 應(yīng)用場(chǎng)景分析

“悅采”活動(dòng)通常不在圖書(shū)館館舍，而是在合作書(shū)店或者社區(qū)活動(dòng)場(chǎng)所進(jìn)行。參加活動(dòng)的讀者如同在超市里一樣挑選自己心儀的圖書(shū)后到柜臺(tái)結(jié)算，只不過(guò)超市購(gòu)買(mǎi)百貨需要自己買(mǎi)單，而參加“悅采”活動(dòng)的圖書(shū)是可以免費(fèi)借走的。

一般來(lái)說(shuō)，讀者在書(shū)店借書(shū)的流程是：圖書(shū)挑選—圖書(shū)核查—圖書(shū)加工—圖書(shū)借出。圖書(shū)挑選，是指讀者在書(shū)店里自行挑選圖書(shū)；圖書(shū)核查，是指核查圖書(shū)是否符合圖書(shū)館的館藏要求，比如復(fù)本數(shù)控制、圖書(shū)分類(lèi)、裝幀（不接受活頁(yè)）、價(jià)格不能超過(guò)預(yù)定額等；圖書(shū)加工，指的是做一些必要的加工，比如蓋館藏章、安裝RFID標(biāo)簽、圖書(shū)唯一標(biāo)識(shí)條碼、數(shù)據(jù)加工等，該步驟相當(dāng)于在書(shū)店現(xiàn)場(chǎng)完成圖書(shū)采編工作；圖書(shū)借出，指在上一個(gè)步驟完成之后圖書(shū)即可記錄到讀者證上，相當(dāng)于進(jìn)入流通環(huán)節(jié)[8]。

2.2.2 需求定位

讀者借書(shū)體驗(yàn)是否滿(mǎn)意是“悅采”活動(dòng)成功與否的關(guān)鍵點(diǎn)?！皥D書(shū)挑選—圖書(shū)核查—圖書(shū)加工—圖書(shū)借出”四個(gè)環(huán)節(jié)是借書(shū)體驗(yàn)的核心，每個(gè)環(huán)節(jié)的友好程度至關(guān)重要，因此，我們的著力點(diǎn)在于讀者對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)的理解和落實(shí)上[9-10]。

2.3 描述需求

“簡(jiǎn)、準(zhǔn)、快”是“悅采”服務(wù)的目標(biāo)。

（1）挑選。圖書(shū)挑選環(huán)節(jié)雖然是讀者主觀行為，但如果沒(méi)有友好的指引，讀者會(huì)比較難找到其所需的圖書(shū)。因此，我們需要做好檢索和查找的指引。

（2）核查。圖書(shū)核查環(huán)節(jié)包括需要查詢(xún)系統(tǒng)數(shù)據(jù)來(lái)判斷復(fù)本數(shù)、圖書(shū)分類(lèi)、裝幀（不接受活頁(yè)）、價(jià)格等是否符合館藏需求，如果通過(guò)人工完成的話(huà)，既繁瑣又容易出錯(cuò)。

（2）加工。圖書(shū)加工環(huán)節(jié)按照常規(guī)入藏圖書(shū)的加工程序有：蓋館藏章、安裝RFID標(biāo)簽、貼圖書(shū)唯一標(biāo)識(shí)條碼、數(shù)據(jù)加工等，需要花費(fèi)比較多的時(shí)間。

（4）借出。正常情況下，圖書(shū)經(jīng)過(guò)前面3個(gè)環(huán)節(jié)后，剩下的操作就是借出，一般來(lái)說(shuō)，借出需要3個(gè)步驟：輸入讀者證賬號(hào)、圖書(shū)唯一標(biāo)識(shí)條碼（條碼或RFID標(biāo)簽）、點(diǎn)擊操作借書(shū)。

為確保以上環(huán)節(jié)達(dá)到“簡(jiǎn)、準(zhǔn)、快”的目標(biāo)，第一環(huán)節(jié)可以通過(guò)采用線上和線下雙管齊下的方法來(lái)提供圖書(shū)查詢(xún)幫助。借助書(shū)店的檢索系統(tǒng)人工地或自助地查詢(xún)圖書(shū)的狀態(tài)、派發(fā)書(shū)店圖書(shū)分類(lèi)指南、與書(shū)店合作在現(xiàn)場(chǎng)做主題圖書(shū)推薦等都是可以考慮的方式。而第二至第四環(huán)節(jié)的操作比較繁雜、費(fèi)時(shí)。事實(shí)上，在書(shū)店的圖書(shū)均為新書(shū)（非圖書(shū)館藏書(shū)），無(wú)條碼和RFID標(biāo)簽，因此希望能夠適當(dāng)合并圖書(shū)核查、圖書(shū)加工環(huán)節(jié)的非物理操作和圖書(shū)借出操作，直接用計(jì)算機(jī)代替部分人工操作或者減少一些非必要的步驟，“最小化”加工流程，減少步驟，節(jié)省時(shí)間，最終實(shí)現(xiàn)只要輸入ISBN號(hào)和讀者賬號(hào)即可一鍵借出新書(shū)。輸入ISBN號(hào)，通過(guò)檢索系統(tǒng)查詢(xún)判別后直接告訴工作人員或讀者被查圖書(shū)是否符合圖書(shū)館館藏要求。若符合要求，則系統(tǒng)直接分配圖書(shū)唯一標(biāo)識(shí)條碼號(hào)綁定圖書(shū)，接著登記到提交的讀者證賬號(hào)里[11]。

3 服務(wù)模式的優(yōu)化演變歷程

由于中山圖的自動(dòng)化系統(tǒng)Aleph500系統(tǒng)未提供圖書(shū)采訪數(shù)據(jù)接口等原因[12]，“悅采”服務(wù)系統(tǒng)的最初版本并未實(shí)現(xiàn)上述需求?！皭偛伞被顒?dòng)服務(wù)雖然能夠順利開(kāi)展，但是效率比較低。在多方合作努力下，2018年Aleph500系統(tǒng)終于在x-service接口服務(wù)中實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)采訪數(shù)據(jù)接口，使得我們實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)。

3.1 “悅采”服務(wù)模式的雛形

如上所述，由于受自動(dòng)化系統(tǒng)采訪數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)能力的限制，“悅采”活動(dòng)最初的做法幾乎照搬館內(nèi)采購(gòu)驗(yàn)收模式。新書(shū)通過(guò)“悅采”服務(wù)系統(tǒng)的圖書(shū)核查后，工作人員需要在Aleph500系統(tǒng)采訪模塊作數(shù)據(jù)處理：新建訂單—訂單驗(yàn)收—設(shè)置分館，書(shū)目狀態(tài)及復(fù)本號(hào)，做物理加工：貼條碼、蓋館藏章、貼RFID標(biāo)簽、轉(zhuǎn)標(biāo)簽狀態(tài)，最后在流通模塊將新書(shū)借出（如圖1所示）。

圖1 “悅采”服務(wù)模式V1操作流程

在圖1所示的V1模式下，至少需要2名館員和2臺(tái)電腦分別用于采購(gòu)驗(yàn)收及流通借出，蓋2個(gè)館藏章、貼2個(gè)條碼，借出一冊(cè)圖書(shū)平均耗時(shí)150秒。

3.2 “悅采”服務(wù)模式的改進(jìn)

第二年，由于傳統(tǒng)的“采購(gòu)驗(yàn)收”模式繁瑣費(fèi)時(shí)，我們將數(shù)據(jù)處理方式改為直接在Aleph500系統(tǒng)編目模塊添加復(fù)本，不需要新建訂單、輸入訂單數(shù)據(jù)以及進(jìn)行驗(yàn)收操作，只需要輸入ISBN號(hào)，如果ISBN號(hào)能匹配到Aleph500系統(tǒng)的書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)，則在已有的單冊(cè)基礎(chǔ)上增加復(fù)本即可；如果ISBN號(hào)匹配不成功，則需查詢(xún)書(shū)商數(shù)據(jù)庫(kù)，將相應(yīng)的數(shù)據(jù)復(fù)制至Aleph500書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)，再進(jìn)行添加復(fù)本操作。上述操作改進(jìn)了V1模式的“新建訂單和訂單驗(yàn)收”操作，其他步驟照舊，如圖2所示。

圖2 “悅采”服務(wù)模式V2操作流程

V2模式下，人員和設(shè)備配置方面，至少需要2名館員和2臺(tái)電腦分別用于采購(gòu)驗(yàn)收及流通借出；物理加工方面需蓋2個(gè)館藏章、貼2個(gè)條碼；借出一冊(cè)圖書(shū)平均耗時(shí)90秒。此模式下取消了RFID標(biāo)簽加工，通過(guò)放棄自助歸還功能換取了時(shí)間成本。

3.3 “悅采”服務(wù)模式的突破

模式V1到V2減少了耗時(shí)，雖然有所改進(jìn)，但效果并不明顯。就整個(gè)活動(dòng)的環(huán)節(jié)來(lái)分析，總體耗時(shí)的長(zhǎng)短取決于對(duì)新書(shū)的物理加工和數(shù)據(jù)處理，想要減少耗時(shí)、提高效率，必須從這里下功夫。V3模式，我們對(duì)新書(shū)的數(shù)據(jù)處理作了改進(jìn)，雖然Aleph500系統(tǒng)此時(shí)還未提供采購(gòu)數(shù)據(jù)接口，但我們找到了一個(gè)“曲線救國(guó)”的方法：建立第三方書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)間接與Aleph500系統(tǒng)書(shū)目庫(kù)關(guān)聯(lián)。采用此種方式，工作人員就無(wú)需到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行采購(gòu)、驗(yàn)收、編目等操作，這些工作由程序來(lái)自動(dòng)完成，Aleph500系統(tǒng)的書(shū)目數(shù)據(jù)待后期補(bǔ)加工。具體實(shí)現(xiàn)方式是：在Aleph500系統(tǒng)上新建M個(gè)公共臨時(shí)書(shū)目，比如《悅采圖書(shū)M》（M≥1），該書(shū)目下掛上N個(gè)單冊(cè)條碼（N≥1）并打印備用；“悅采”服務(wù)系統(tǒng)根據(jù)請(qǐng)求的新書(shū)ISBN號(hào)獲取書(shū)目數(shù)據(jù)記錄在第三方書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)，并將工作人員所貼條碼與該ISBN號(hào)綁定；接下來(lái)，系統(tǒng)自動(dòng)利用條碼將新書(shū)借到讀者證上，完成新書(shū)數(shù)據(jù)的處理和流通借出。如此，新書(shū)相當(dāng)于在Aleph500系統(tǒng)上有了唯一標(biāo)識(shí)條碼，使用條碼借還操作符合Aleph500系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯操作規(guī)則，讀者可以正常在Aleph500系統(tǒng)上正常借還圖書(shū)；被分配到新書(shū)的條碼同時(shí)和第三方書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)有關(guān)聯(lián)，讀者和工作人員也可以查詢(xún)到在借圖書(shū)的詳細(xì)信息，如圖3所示。

圖3 “悅采”服務(wù)模式V3操作流程

V3模式下，人員和設(shè)備配置方面，工作人員（館員或書(shū)店工作人員）和電腦的數(shù)量可以減少到1；物理加工方面保持蓋2個(gè)館藏章、貼2個(gè)條碼；借出一冊(cè)圖書(shū)平均耗時(shí)為30秒。

3.4 “悅采”服務(wù)模式的完善

2018年，經(jīng)過(guò)多方合作開(kāi)發(fā)，Aleph500系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)采訪數(shù)據(jù)接口，“悅采”服務(wù)系統(tǒng)馬上接入該功能，徹底解決了關(guān)鍵環(huán)節(jié)中的數(shù)據(jù)處理問(wèn)題，形成了V4操作流程（如圖4所示）。接入Aleph500系統(tǒng)圖書(shū)采訪接口后，系統(tǒng)只需要輸入ISBN號(hào)后即可將新書(shū)書(shū)目數(shù)據(jù)即時(shí)寫(xiě)入書(shū)目庫(kù)，并生成虛擬條碼[13]，系統(tǒng)自動(dòng)利用虛擬條碼將圖書(shū)借到讀者證上，完成新書(shū)數(shù)據(jù)的處理和流通借出。與V3模式的區(qū)別在于：①無(wú)需借助第三方臨時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)條碼與新書(shū)書(shū)目數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)；②不再貼條碼；③只需輸入ISBN號(hào)。

圖4 “悅采”服務(wù)模式V4操作流程

此外，V4模式還引入了全新的操作模式：手機(jī)掃碼自助“悅采”。手機(jī)掃碼自助“悅采”主要利用beacon基站定位區(qū)分不同書(shū)店和微信“掃一掃”功能掃描新書(shū)ISBN條碼，微信端會(huì)將讀者證號(hào)和ISBN號(hào)提交到服務(wù)器，服務(wù)器再把處理結(jié)果返回到手機(jī)，并在微信端生成一個(gè)借閱列表，讀者在離開(kāi)時(shí)出示給現(xiàn)場(chǎng)工作人員查驗(yàn)蓋章即可。

V4模式下，人員和設(shè)備配置方面需1名工作人員（館員或書(shū)店工作人員）、1臺(tái)電腦和1個(gè)beacon基站；物理加工方面只蓋1個(gè)館藏章；借出一冊(cè)圖書(shū)平均耗時(shí)為10秒。

表1展示了“悅采”服務(wù)模式不同版本的演變情況，因?yàn)椤皭偛伞被顒?dòng)的服務(wù)模式有賴(lài)于“悅采”服務(wù)系統(tǒng)的支持水平和成熟度，所以服務(wù)模式的版本變化等同于服務(wù)系統(tǒng)的更迭[14]。從V1到V4各個(gè)版本平均借出一冊(cè)圖書(shū)所耗費(fèi)時(shí)間，可以看出“悅采”服務(wù)模式在變化過(guò)程中帶來(lái)的效果，在V1和V2版的階段，平均耗時(shí)分別是150秒和90秒，從V2到V3版減少了2/3的時(shí)間，V4版更是突破性的變化，讀者只需要10秒即可借走一本全新的圖書(shū)。

表1 “悅采”服務(wù)模式的演變

“悅采”服務(wù)模式版本的更迭，“悅采”服務(wù)的效益也越來(lái)越好，平均每個(gè)活動(dòng)日的借出冊(cè)數(shù)跟著“水漲船高”。如表2所示，V1版到V4版日均借出冊(cè)數(shù)逐年上漲，V4版相較于前面V1、V2、V3版分別增長(zhǎng)118.99%、46.25%、32.46%，說(shuō)明服務(wù)模式的每一版改進(jìn)都帶來(lái)促進(jìn)作用。

表2 “悅采”服務(wù)借閱量

4 對(duì)“悅采”服務(wù)模式的思考

4.1 不要讓用戶(hù)思考

新書(shū)參加活動(dòng)必須符合館藏要求，通過(guò)圖書(shū)核查。而這個(gè)規(guī)則不能讓用戶(hù)（讀者或工作人員）自己去判斷，即使只是很簡(jiǎn)單的數(shù)字加減，用戶(hù)更多的時(shí)候不愿去讀懂復(fù)雜的規(guī)則并得出結(jié)果，他們只想知道結(jié)果。因此，在做圖書(shū)核查判別系統(tǒng)時(shí)，我們只告訴用戶(hù)“所挑圖書(shū)是否符合館藏要求”，而要求的細(xì)則只存在于判別系統(tǒng)。用戶(hù)要做的操作僅僅是掃一掃新書(shū)的ISBN條碼，馬上就會(huì)收到結(jié)果。上線新服務(wù)新產(chǎn)品，遵循一條原則——簡(jiǎn)單再簡(jiǎn)單，不要讓用戶(hù)思考。

4.2 抓大放小，用戶(hù)至上

在服務(wù)模式的建立時(shí)，我們要懂得“抓大放小”，以“用戶(hù)至上”為宗旨，最大限度地做好服務(wù)，使服務(wù)簡(jiǎn)約化?！逗?jiǎn)約至上：交互式設(shè)計(jì)四策略》講到簡(jiǎn)約四策略：刪除、組織、隱藏和轉(zhuǎn)移[15]。簡(jiǎn)約就是要真正地理解用戶(hù)，刪除不必要的，組織要提供的，隱藏非核心的，轉(zhuǎn)移復(fù)雜性的，讓用戶(hù)每時(shí)每刻都能感受到簡(jiǎn)單之美。

在優(yōu)化“悅采”服務(wù)最耗時(shí)的數(shù)據(jù)處理和物理加工時(shí)，我們對(duì)多個(gè)物理加工步驟進(jìn)行了合理的刪除，砍掉了“貼RFID電子標(biāo)簽、貼唯一標(biāo)識(shí)條碼”，這并不會(huì)影響讀者借到書(shū)，而保留蓋1個(gè)館藏章，是新書(shū)作為中山圖藏書(shū)的標(biāo)志。在V3版服務(wù)模式中，盡管新書(shū)在Aleph500系統(tǒng)中沒(méi)有書(shū)目數(shù)據(jù)，但我們組織展示了讀者和館員關(guān)心的在借圖書(shū)清單，這是必不可少的。V3版服務(wù)模式和V4版服務(wù)模式中，我們隱藏了手動(dòng)查詢(xún)讀者證是否有過(guò)期書(shū)、是否有滯納金未交的功能，只有在操作借書(shū)遇到限制才會(huì)彈出提示。V3版服務(wù)模式和V4版服務(wù)模式中把工作人員比較難完成的新書(shū)書(shū)目數(shù)據(jù)輸入和條碼分配操作轉(zhuǎn)移給了系統(tǒng)，讓系統(tǒng)自動(dòng)填充、自動(dòng)提交、自動(dòng)分配條碼、自動(dòng)借書(shū)。

4.3 界面友好，簡(jiǎn)單易操作

友好的互動(dòng)界面，讓用戶(hù)最方便地使用，降低用戶(hù)使用門(mén)檻，讓用戶(hù)以最小的學(xué)習(xí)和時(shí)間成本使用產(chǎn)品[15-16]。V4版服務(wù)模式中，我們?nèi)峦瞥鍪謾C(jī)掃碼自助“悅采”服務(wù)，但我們并沒(méi)有去開(kāi)發(fā)一個(gè)專(zhuān)用APP來(lái)實(shí)現(xiàn)這個(gè)服務(wù)，而是利用了微信。熟悉的界面、熟悉的操作交互讓讀者很快地接受手機(jī)掃碼自助“悅采”，通過(guò)簡(jiǎn)單的掃碼動(dòng)作就把新書(shū)借到手[17]。

4.4 堅(jiān)持不懈，創(chuàng)造條件

“悅采”服務(wù)模式的演化歷程是一個(gè)堅(jiān)持用戶(hù)需求為導(dǎo)向，驅(qū)動(dòng)我們想方設(shè)法尋找技術(shù)實(shí)現(xiàn)需求的過(guò)程。根據(jù)用戶(hù)需求不斷地改進(jìn)服務(wù)模式[18]。技術(shù)是手段，是實(shí)現(xiàn)需求的方式，是為用戶(hù)需求目標(biāo)服務(wù)的[19]。技術(shù)僅僅是實(shí)現(xiàn)需求的一種載體，實(shí)現(xiàn)需求的技術(shù)有多種手段，用戶(hù)需求的實(shí)現(xiàn)才是最終目標(biāo)[20]。對(duì)技術(shù)的實(shí)現(xiàn)手段的選擇是一個(gè)根據(jù)實(shí)際情況權(quán)衡的結(jié)果，但用戶(hù)需求沒(méi)有改變，不能因?yàn)榧夹g(shù)的限制，而更改需求目標(biāo)，本末倒置。技術(shù)是為需求而生的。