流程化溝通模式在我國護患溝通中的應用現(xiàn)狀研究*

李麗

在當下各行各業(yè)提倡“以人為本”的服務理念，以及人們健康觀、法治觀不斷完善的大環(huán)境下，醫(yī)護人員的服務意識應有大幅度的強化和提升。隨著臨床護理服務評價內(nèi)容的多元化轉變，對臨床一線護士溝通能力的需求不斷提高；而臨床護士卻往往受臨床一線繁忙工作和自身學歷水平的限制，故其急需一種能快速提高自身溝通能力的技術和方法以解決這一難題。為提高護患溝通質量，何斌在2011年引入CICARE（即接觸Connect-介紹Introduce-溝通Communicate-詢問Ask-回答Respond-離開Exit的英文首字母縮寫）溝通模式。此溝通模式是由美國醫(yī)療機構推行的一種以流程為導向的溝通方式；美國斯坦福醫(yī)院的管理者將此模式作為本院醫(yī)護人員培訓的最基本、最重要的內(nèi)容，并作為員工績效考核的重要指標之一[1]，且該院在實際臨床工作中更是要求醫(yī)護人員嚴格按照此模式進行醫(yī)患溝通，均取得了非常好的效果。馮佳等人率先將其應用到國內(nèi)臨床護理服務中[2]。本文通過對2011至2018年期間CICARE溝通模式在國內(nèi)應用情況進行分析，探究在國內(nèi)大醫(yī)療環(huán)境下如何將其更加系統(tǒng)化、標準化和數(shù)量化，以期能為后期廣泛應用提供借鑒和參考。

一、方法

（一）文獻檢索

通過在中國知網(wǎng)（CNKI）和萬方數(shù)據(jù)庫中，以“CICARE”和“流程化溝通”為主題詞進行全文檢索，共檢索到2013至2018年間的43篇文獻，采取對照實驗研究的33篇。各年代文獻數(shù)量從2013年和2014年的每年1篇，逐步增加到2017年的8篇，最后2018年猛增到25篇。

（二）文獻數(shù)據(jù)整理

本研究將符合條件的43篇文獻出處進行了總結（詳見表）。

表 CICARE溝通模式文獻期刊類型

二、結果

（一）國內(nèi)CICARE溝通模式的應用范圍

通過文獻檢索發(fā)現(xiàn)，CICARE溝通模式不但適用于普通臨床科室，也開始在門診、急診、消毒供應中心，甚至精神科開放病房實踐應用。

1.日常護患溝通方面。

近年來隨著醫(yī)學模式的不斷轉變，溝通在護理工作中的作用越來越重要，有調查結果顯示，在與患者的溝通中，較高的護理專業(yè)技術只占成功因素的25%，而良好的溝通卻占到75%。護理服務除了強調高技術，更看重高情感。

以李會玲為代表的團隊在急診護理工作中發(fā)現(xiàn)原有的僅僅強調技術層面的溝通技能，因缺乏系統(tǒng)性和具體的考核標準，已經(jīng)難以滿足臨床的需求[3]。根據(jù)CICARE溝通模式要求，共建立了21項CI?CARE溝通服務流程，將急診護理工作中所有環(huán)節(jié)的溝通過程進行規(guī)范化、流程化處理，形成特定的護理服務文化，使護理服務意識和服務質量都得到了明顯提升。

臨床各科室團隊結合自身科室特點，將平常護理工作中的護患溝通技巧進行梳理、規(guī)范，形成各科室獨有的CICARE溝通模板并具體實施，不但規(guī)范了臨床護士的禮儀行為，而且不同程度地提高了其人文素養(yǎng)、溝通能力、溝通技巧等。

2.術前訪視方面。

CICARE溝通模式在術前的應用使訪視中的溝通變得規(guī)范、有序。使復雜的溝通理論轉化為易操作的流程模式，使護士由機械地工作轉變成與患者的真心交流，建立了護患間的信任關系。

以吳慧芬為代表的團隊通過使用CICARE溝通模式有效降低了手術患者的心理應激反應指標，確?；颊甙踩冗^手術危險期[4]。以孫麗娟為代表的團隊運用該模式提高了患者滿意度，縮短了溝通時間，提高了工作效率[5]。

3.護理培訓方面。

不斷學習、培訓是護理工作重要的一部分，是推動護理學科發(fā)展、前進的有力支撐。CICARE溝通模式在培訓中使用可以提高護士的綜合素質。經(jīng)過CICARE培訓后的低年資護士樂意與患者溝通，調查發(fā)現(xiàn)住院患者對低年資護士的滿意度比培訓前提高了7%。CICARE溝通模式培訓以知信行模式為理論基礎進行，首先通過學習后獲得相關知識，并對所學知識進行有效的思考，并賦以強烈的責任感，然后逐步形成信念，從而采取積極的態(tài)度去改變行為[6]。

4.其他方面。

CICARE溝通模式還被應用于體檢導診、門診及精神科開放病房各項治療中。

（二）國內(nèi)CICARE溝通模式應用過程中的問題

通過對已有文獻的研究，發(fā)現(xiàn)CICARE溝通模式在具體實踐過程中具有一定難度，存在的問題主要表現(xiàn)在：

一是CICARE溝通模式分為六個具體步驟，每一步都對整個溝通過程產(chǎn)生重要影響，因此應該堅持做好每一步,才能保證CICARE溝通模式的效果；

二是實施過程中需多學科融合，對護理人員有較高的知識儲備要求，而低年資的護理人員經(jīng)驗相對不足，缺乏評判性思維能力；

三是CICARE溝通模式為臨床護理人員提供的僅僅是一個理論程序框架，在具體實施過程中，尚需護理人員不斷改進儀表、溝通方式、表情、肢體語言等，以便于更好地提升溝通水平。

三、討論

（一）CICARE溝通模式之國內(nèi)應用效果分析

1.提高了患者及其家屬的滿意度。

CICARE溝通模式以服務患者及其家屬為目的，在溝通理念、交流方式方法上具有可行性和優(yōu)越性。通過使用流程化的溝通方式，護患溝通變得有序、規(guī)范和有效。臨床護士通過不斷運用流程化溝通模式，逐漸增強其為患者及其家屬提供服務的本能意識。在做對照實驗的33篇文獻中，研究結果均顯示實驗組患者及其家屬滿意度顯著優(yōu)于對照組，統(tǒng)計學顯示有差異，表明CICARE溝通模式的運用能不同程度地提高患者及其家屬滿意度。

2.提高了護士臨床溝通能力。

在護理工作中，各項工作幾乎都涉及溝通，有效的溝通對于完成各項護理工作任務、提高護理質量和管理效率、減少醫(yī)療糾紛都有非常重要的意義[7]。本研究中觀察指標采用臨床溝通能力調查問卷的文獻共18篇，實驗組護士臨床溝通能力分值顯著高于對照組，統(tǒng)計學顯示有差異，說明CICARE溝通模式的干預能有效提高護士臨床溝通能力。

3.提高了各科室患者對自身疾病相關知識的知曉率。

有效的健康教育對患者疾病康復及后續(xù)出院持續(xù)治療都有非常重要的意義。通過標準的CICARE溝通模式進行健康宣教，使患者能夠更加直觀、系統(tǒng)地接受宣教知識，同時也提高了患者主動獲取宣教知識的積極性，患者由被動獲取相關知識轉為主動向醫(yī)護人員索取知識，提高了患者對疾病知識的準確掌握和自我管理的能力[8]，長此以往，勢必提升到自我管理健康的高度。

（二）國內(nèi)CICARE溝通模式應用過程中的難點及其解決方法

針對CICARE溝通模式在具體應用中存在的難點和問題，研究者也在努力討尋解決的對策方法。

1.CICARE溝通模式具體應用時應注意的基本事項。

同感心是CICARE溝通模式在具體應用時的核心觀念，即站在當事人的角度和環(huán)境下，真實地感受當事人的內(nèi)心世界，并把這種感受反饋給當事人。

（1）Connect（接觸）：首先是要同患者建立起聯(lián)系，此步驟要注意：

①禁止用替代性稱呼（如床號等）來稱呼患者；

②盡量使用患者喜歡的稱呼，這就需要醫(yī)護人員與患者或其家屬在溝通時了解到；

③在溝通時，可適時輔以手勢和恰當?shù)恼Z氣。

（2）Introduce（介紹）：即自我介紹，就是向患者說明你在他（或她）醫(yī)療過程中所扮演的角色。此環(huán)節(jié)要注意：

①介紹時，注意說話的態(tài)度和語氣、表情等，努力做到自然、友善、親切、隨和；

②還要注意介紹內(nèi)容的順序，一般是先介紹姓名，然后才是患者治療中自己所要承擔的角色和任務。

（3）Communicate（溝通）：是要向患者說清楚你要干什么。此環(huán)節(jié)要注意：

①按順序向患者依次說明治療過程中的when、what、why；

②向患者表述時，一定要以專業(yè)態(tài)度和知識影響患者；

③表達時，一定要簡明扼要。

（4）Ask（詢問）：是向患者詢問是否還有什么疑問。此環(huán)節(jié)要注意：

①一定要問清楚患者擔心什么，需要什么樣的幫助；

②切忌詢問患者個人與病情無關的隱私，以免引起患者的反感。

（5）Respond（回答）：主要是要了解患者的需求，并對患者所提出的問題和要求給予恰當?shù)姆答仭４诉^程要注意：

①盡可能多的準確地理解患者所要表達的信息，例如可以通過患者的情緒判斷出患者所要解決的問題；

②對患者提出的問題，一定要耐心地給予恰當?shù)亟獯?，切忌敷衍?/p>

（6）Exit（離開）：向患者說明后續(xù)的醫(yī)療安排，然后離開。此環(huán)節(jié)要注意：

①向患者解釋下一步安排時，一定要先征得患者的允許；

②在離開前，一定要告知患者下一次接觸的時間；

③離開時，一定要注意禮貌。

2.加強護理人員的培訓。

（1）CICARE溝通模式適用于每一個醫(yī)護人員，應加強日常培訓和實戰(zhàn)指導；

（2）制定培訓方案時，注意加強CICARE溝通模式與心理學知識的整合培訓；

（3）設計科內(nèi)常見的護患溝通場景模板是進行CICARE溝通模式培訓的主要實踐方法。

（4）設計場景模板時要強調權衡患者和場景的特殊情況，靈活協(xié)調運用；

（5）第一步C、第二步I、第六步E是最容易忽視的細節(jié)，制定培訓方案和進行培訓過程中時要特別注意；

（6）第三步至第五步C、A、R最具有挑戰(zhàn)性，難度最大，制定培訓方案和培訓過程中要特別強化；

要想成功運用CICARE溝通模式，使用者必須擁有豐富的跨學科知識和技能，比如專業(yè)的護理知識、醫(yī)學知識、心理學知識、人際交往技能等，這就需要醫(yī)院管理部門定期有針對性地開展相關知識的培訓，拓寬護理人員知識面，以便更好地運用到實際工作中。

3.不斷細化CICARE溝通模式應用流程。

CICARE溝通模式在給臨床護理人員提供理論程序框架基礎上，需要護理人員根據(jù)自身及患者實際情況，通過不斷地學習和實踐，進一步細化溝通模式中的流程細節(jié)，最終達到提升溝通水平的效果。

四、小結

CICARE溝通模式作為一種流程化的溝通模式，在規(guī)范醫(yī)護人員禮儀行為、提高臨床護理服務質量、增進護患溝通效率、提高患者及其家屬滿意度上有一定的效果，但因該模式所需知識的多學科性，應用過程中對臨床護士的知識結構提出了更高的要求，如何將多學科知識恰當?shù)娜谌氲紺ICARE溝通模式的使用過程中，并與?？婆R床護理知識結合，使其更加專業(yè)化、系統(tǒng)化，在臨床護理領域發(fā)揮更大的實踐作用[9]，需要進一步探索。