空乘服務(wù)禮儀及航空個性化服務(wù)

王劍眉

摘 要：隨著社會不斷發(fā)展、科技不斷進(jìn)步，交通運輸?shù)姆绞揭苍絹碓蕉鄻踊?，其中非常重要的一點就是航空運輸，而在航空運輸中非常重要的一項內(nèi)容是乘務(wù)工作，最直接的體現(xiàn)出航空公司的服務(wù)水平，直接面向顧客。對一個合格的空乘人員來說，其外在形象應(yīng)該是合格的，言談舉止應(yīng)該是優(yōu)雅的，專業(yè)技能應(yīng)該是嫻熟的。這是他們必須具備的自身素質(zhì)，同時也代表航空公司的發(fā)展水平和外在形象。所以，對一個空乘服務(wù)人員來說具備優(yōu)秀的利益是他們最基本的素質(zhì)，同時也對航空公司的發(fā)展有直接的影響。

關(guān)鍵詞：空乘;服務(wù);禮儀;個性化

引言：

對航空服務(wù)的禮儀方面來說，其最能體現(xiàn)航空服務(wù)的質(zhì)量，其中最重要的組成部分是空乘服務(wù)禮儀，代表整個民航的服務(wù)水平。一個航空公司想要立足行業(yè)中，想要得到更好的發(fā)展，必須依賴于良好的工程服務(wù)和優(yōu)秀的服務(wù)禮儀。那么空乘人員應(yīng)該意識到在服務(wù)中不僅需要好的外在形象、言行舉止和服務(wù)，還需要他們有一個良好的態(tài)度和好的服務(wù)方法。另外，他們的站姿坐姿等儀態(tài)也需要經(jīng)過訓(xùn)練。他們這些直接的表現(xiàn)最能反映一個航空公司的整體服務(wù)水平，所以對于空乘服務(wù)禮儀方面應(yīng)引起重視，加大改進(jìn)力度，塑造出更高水平的空乘服務(wù)，讓航空公司在行業(yè)中能夠穩(wěn)步前行，得到更好的發(fā)展。

一、列舉空乘服務(wù)禮儀中的規(guī)定要求

（一）擁有一個良好的外在形象

旅客第一眼看到空乘人員最直接的形象就是外在形象，美麗的外表是他們對任何事物表現(xiàn)的基礎(chǔ)。人們都是追求美的，所以在他們看到美麗的外在形象時自然會賞心悅目，而空乘人員在進(jìn)行工作的過程中，選擇妝容時應(yīng)盡量大方得體，選擇一些較為清新自然的，讓自己體現(xiàn)出端莊和淡雅的形象，這是對他們禮儀最基本的要求。因為他們服務(wù)的目的就是體現(xiàn)出優(yōu)雅端莊的形象，不僅需要內(nèi)在的心靈美，還需要有美麗的外在形象。所以需要空乘人員內(nèi)外兼修，平常注重對內(nèi)在素質(zhì)的培養(yǎng)，也要注重對外在形象的美化。

（二）擁有一個得體的服飾

體現(xiàn)在外在形象的不僅是美麗的外表，還需要有得體的服飾裝飾，所謂人靠衣裝馬靠鞍。這也是非常重要的一個元素，其中從頭到腳，從帽子到裙子、鞋子等方面都需要經(jīng)過細(xì)致的考究，其不僅體現(xiàn)了一個人的外在形象，還體現(xiàn)了一個人的審美觀念，體現(xiàn)了內(nèi)在修養(yǎng)，代表其品位高低。所以，空乘人員在進(jìn)行服務(wù)時應(yīng)該嚴(yán)格按照航空公司的規(guī)定穿制服進(jìn)行工作。平常要注意自己的衣服是否干凈整潔，確保在工作過程中衣服沒有褶皺與污跡。這些大方得體的服飾不僅體現(xiàn)了空乘人員自己的審美觀念和品質(zhì)高低，還代表整個航空公司的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)態(tài)度。而這些整潔的服裝、得體的裝扮也能讓旅客更加舒心，讓客戶感受到更高端優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，提升航空公司的服務(wù)水平。

（三）有一個優(yōu)雅端莊的舉止

判斷一個人是否擁有高雅的氣質(zhì)主要通過言行舉止體現(xiàn)。在一個非常注重服務(wù)質(zhì)量的行業(yè)中要求空乘人員有一個端莊優(yōu)雅的舉止，這樣才能體現(xiàn)出空乘服務(wù)禮儀的水平和質(zhì)量?？粘巳藛T在飛機(jī)上工作的過程中需要嚴(yán)格按照規(guī)章制度進(jìn)行服務(wù)，不斷提升自己的服務(wù)水平。在迎接登機(jī)的過程中以及和旅客交談時，在提供專門的個性化服務(wù)和餐飲服務(wù)的過程中應(yīng)該嚴(yán)格的按照規(guī)章制度進(jìn)行工作。乘務(wù)人員如果想要得到更高的評價，讓旅客對他們有認(rèn)同感，不僅需要給予客戶更高水平的服務(wù)質(zhì)量，也需要給旅客留下一個良好的印象。這樣才能讓航空公司的高質(zhì)量服務(wù)得到更充分的體現(xiàn)，為公司營造一個更美好的對外服務(wù)水平。（四）擁有一個大方的談吐

想要體現(xiàn)一個人是否擁有良好的禮儀素養(yǎng)主要通過語言模式體現(xiàn)，空乘服務(wù)人員在使用語言交流的過程中需要更加恰當(dāng)、更符合禮儀的要求，這些會給旅客帶來更美好的體驗和感受，以及更舒服的效果。在空乘人員進(jìn)行工作的過程中需要做到有一個大方的談吐，在使用語言時應(yīng)注重更加得體。在與旅客交談的過程中也有方法和技巧，在選擇話題時應(yīng)盡量選擇旅客感興趣的方面，以及在無形中為旅客灌輸在飛機(jī)上應(yīng)注意的問題。工作人員在與他們交流的過程中需要有一個飽滿的精神，給乘客表達(dá)出自己開朗大方的性格，在交談時正視乘客，學(xué)會控制自己的面部表情。再者，在交談的過程中應(yīng)盡量注意自己說話的語氣，只有溫和的語氣才能讓旅客體會到更舒適的服務(wù)態(tài)度，在表達(dá)時應(yīng)盡量準(zhǔn)確和完整，說話時注意音量的大小，保持對旅客朋友的耐心，對客人的意見也應(yīng)該耐心的聆聽，做出必要的反應(yīng)，讓乘客享受應(yīng)有的尊敬。

二、在個性化服務(wù)中空乘服務(wù)禮儀所體現(xiàn)出的意義

在飛機(jī)旅途過程中對工程人員有一個最基本的要求就是程序化服務(wù)，但飛機(jī)上的旅客是不同的，他們各有各的特色、各有各的要求，所以空乘人員在服務(wù)過程中應(yīng)重視對個性化服務(wù)的培養(yǎng)。但是每次的乘客都是不同的，他們之間的差別也比較大，往往提出的需求都是不一樣的。所以，培養(yǎng)工作人員時也應(yīng)該注重個性化服務(wù)的培養(yǎng)，但在具體的培養(yǎng)過程中由于不同的需求，所以也無法制定出統(tǒng)一的規(guī)則和約束條件。在個性化服務(wù)中需要空乘人員積極學(xué)習(xí)，非常能體現(xiàn)出空乘人員的個人潛力，如果能夠給予乘客更舒適的個性化服務(wù)，也能更大程度讓航空公司的形象得到提升。而空乘服務(wù)禮儀是每個空乘人員必須具備的基本素質(zhì)，只有這樣的基礎(chǔ)前提下才能讓空乘人員更好的發(fā)揮自己的潛能，更好的為個性化服務(wù)做鋪墊。所以，對空乘個性化服務(wù)來說，空乘服務(wù)禮儀是必不可少的，是非常重要的一個基礎(chǔ)內(nèi)容。

三、結(jié)束語

通過以上的描述可以發(fā)現(xiàn)工程人員在服務(wù)過程中應(yīng)該按照公司的規(guī)章制度進(jìn)行工作，他們有必須遵守的禮儀條例，這是每個空乘人員必須完成的任務(wù)，是他們的基本素養(yǎng)。但是這些規(guī)定都是大方面的，在實際的工程服務(wù)中每個空乘人員要有非常細(xì)致的服務(wù)禮儀，只有這樣才能讓乘客更舒適的體驗航空公司的服務(wù)水平，有助于為航空公司樹立良好的形象。而促進(jìn)個性化工程服務(wù)的發(fā)展也能讓旅客有更好的體驗，讓他們對航空公司的服務(wù)水平有更完美的感受。這樣對提升航空公司的形象非常有利，對創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益也非常有幫助。

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