顧客第一，快遞員該排第幾？

日本“現(xiàn)代商業(yè)”網(wǎng)6月27日?qǐng)?bào)道，原題：中國(guó)某女性快遞員的可怕遭遇山東省女快遞員聶某因包裹內(nèi)貨物數(shù)量不足被投訴，她多次道歉甚至自掏腰包，但顧客仍反復(fù)惡意投訴，最終她甚至下跪求原諒。無獨(dú)有偶，江蘇快遞員楊某也被惡意投訴，公司雖知不屬實(shí)仍對(duì)其處罰，楊咽不下這口氣自殺未遂。

中國(guó)電商行業(yè)迅猛發(fā)展，是靠快遞行業(yè)的支持才得以實(shí)現(xiàn)。2018年中國(guó)快遞業(yè)務(wù)總量達(dá)507億件，同比增長(zhǎng)26.6%，連續(xù)5年位居世界第一。日本為43億件，位居第三。浙江一省的快遞數(shù)量超過100億件，是日本的兩倍。

支撐中國(guó)這一行業(yè)的快遞員大多是從農(nóng)村地區(qū)和小城市到大城市的打工者。全中國(guó)快遞員數(shù)量城市排名中，北京、上海、廣州、深圳、南京位列前五。從年齡看，80后是主力，90后在增加。

中國(guó)如此迅猛發(fā)展的快遞業(yè)也存在一些問題，比如近幾年對(duì)快遞員的惡意投訴不在少數(shù)。許多快遞員忍受各種惡意對(duì)待，例如顧客的辱罵甚至毆打、簽收時(shí)不檢查過后投訴，或撒謊沒收到包裹要求賠償?shù)取?/p>

專家呼吁，快遞企業(yè)不僅要保護(hù)客戶的合法權(quán)利，也要保護(hù)快遞員的基本權(quán)利，必須防止惡意投訴。中國(guó)快遞協(xié)會(huì)正研究引入不良用戶黑名單制度。

中國(guó)快遞行業(yè)徹底奉行顧客第一的理念，只要顧客投訴，不管原因是否真實(shí)，都會(huì)歸咎于快遞員。這樣的態(tài)度其實(shí)是在變相強(qiáng)制快遞員卑躬屈膝、舍棄尊嚴(yán)。并不是說快遞員都無辜，但判斷投訴是否惡意真的很難。▲（作者北村豐，梁碧嫦譯）