Kd公司電力自助繳費(fèi)終端售后服務(wù)質(zhì)量提升策略研究

摘 ?要：電力自助繳費(fèi)系統(tǒng)，是信息化社會的產(chǎn)物，它可以說是信息化與智能化的結(jié)晶。而自助繳費(fèi)終端正是電力自助繳費(fèi)系統(tǒng)的重要環(huán)節(jié)。它有利于用戶以自助的形式，不分時(shí)間地點(diǎn)來實(shí)現(xiàn)對電費(fèi)的繳納，極大地方便了電費(fèi)的繳納環(huán)節(jié)，節(jié)省了時(shí)間成本和人力成本。Kd（凱帝）公司作為一家專業(yè)的整體家居產(chǎn)品提供商和服務(wù)商，是我國具有極大競爭力的外資企業(yè)之一。其電力自助繳費(fèi)終端的售后服務(wù)質(zhì)量，也直接關(guān)聯(lián)著該企業(yè)的經(jīng)營管理水平和效益。

關(guān)鍵詞：Kd公司;電力自助繳費(fèi)終端;售后服務(wù)質(zhì)量;提升策略;研究

近年來，隨著全社會信息化和智能化程度不斷提升，在電力繳費(fèi)方面也實(shí)現(xiàn)了高度的信息化、自動化和智能化，這就產(chǎn)生了電力自助繳費(fèi)系統(tǒng)，并在各大企業(yè)當(dāng)中得到了廣泛的推廣。而它的終端便是電力自助繳費(fèi)終端。作為一家競爭力較強(qiáng)的，以整體家居產(chǎn)品的提供和服務(wù)為主要經(jīng)營范圍的外資企業(yè)，Kd（凱帝）公司一貫非常注重自助繳費(fèi)終端售后服務(wù)質(zhì)量方面的建設(shè)，并在這方面具備了一些較為豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。本文專門對于Kd公司電力自助繳費(fèi)終端售后服務(wù)質(zhì)量提升策略進(jìn)行研究。

一、Kd公司簡介

Kd（凱帝）公司，全稱為KD home products inc.公司。它主要提供專業(yè)的整體家居產(chǎn)品并展開相關(guān)服務(wù)，在我國的北京、青島、廣州等地均設(shè)有分公司。其中，凱帝﹙北京﹚家居有限公司是其在我國唯一的全資企業(yè)，對于kd品牌擁有中國范圍內(nèi)的獨(dú)家使用權(quán)。

kd公司的產(chǎn)品同大眾平時(shí)所需的各種家居如客廳、書房、臥房、餐廳等都有著重要關(guān)聯(lián)，同時(shí)還關(guān)聯(lián)到木墻板，實(shí)木吊頂這些高端定制產(chǎn)品。在國內(nèi)的家居市場上擁有不可替代的地位。

二、電力自助繳費(fèi)終端概述

（一）電力自助繳費(fèi)終端簡介

近年來，電力自助繳費(fèi)系統(tǒng)已經(jīng)在我國相當(dāng)普及，它可以便于用戶直接在自助繳費(fèi)機(jī)上實(shí)現(xiàn)對電費(fèi)的繳納、用電的購買以及對資費(fèi)的查詢等。整個(gè)系統(tǒng)由自助終端及自助服務(wù)器，以及配套的軟件等設(shè)施組成。它的功能除了便于用戶進(jìn)行繳費(fèi)之外，還可以幫助用戶運(yùn)用flash動畫的形式來播放關(guān)于移動業(yè)務(wù)的常識，包括關(guān)于電力使用的常識，關(guān)于電力繳費(fèi)的常識，關(guān)于電力發(fā)票的打印等。而電力自助繳費(fèi)終端又是電力自助繳費(fèi)系統(tǒng)當(dāng)中的重要環(huán)節(jié)，它是通過與用戶之間的雙向交流來完成的。

（二）電力自助繳費(fèi)終端的分類

按照安裝位置的不同，電力自助繳費(fèi)終端可分為以下種類：

1.自助查詢終端

此類終端一般設(shè)置于電力公司營業(yè)場所，或其他公司寫字樓內(nèi)部，除了可以用于繳納電費(fèi)之外，可以用于查詢其他業(yè)務(wù)等。

2.大堂式多功能自助終端

這種終端通常設(shè)置在電力公司營業(yè)場所，或其他公司寫字樓內(nèi)部。除了可以用于繳納電費(fèi)之外，還可以用于查詢電費(fèi)支出，或查詢其他業(yè)務(wù)等。

3.穿墻式多功能自助終端

與其他種類的終端不同的是，這種終端是嵌入墻體的，可對外實(shí)施全天候不間斷服務(wù)。與銀行所采用的嵌墻式ATM取款機(jī)相似。它可以有效用于繳納電費(fèi)，查詢電費(fèi)和充值等操作。

而按照功能的不同，電力自助繳費(fèi)終端還可分為以下兩種：

4.電費(fèi)管理終端

它是指設(shè)置于專用的網(wǎng)點(diǎn)，并由用戶在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行繳費(fèi)的終端。它采用專門的終端機(jī)，來開展繳費(fèi)、查詢、對賬、統(tǒng)計(jì)和催費(fèi)等操作。它同我國現(xiàn)行的關(guān)于財(cái)務(wù)管理的法律法規(guī)是完全吻合的，所以在我國運(yùn)用得最廣。

5.手持抄收一體化終端

這種終端的特點(diǎn)是，能夠在上門進(jìn)行抄表的環(huán)節(jié)中，同步收取和預(yù)存電費(fèi)。由于它在本質(zhì)上屬于走收電費(fèi)，與一些省份的地方性法規(guī)是不符的，故這種系統(tǒng)在我國的普及率有限。

三、 電力自助繳費(fèi)終端的主要功能

關(guān)于電力自助繳費(fèi)終端的主要功能見表1：

四、 Kd公司電力自助繳費(fèi)終端售后服務(wù)質(zhì)量提升策略

Kd公司作為國際連鎖的從事家居產(chǎn)業(yè)的大品牌，其電力自助繳費(fèi)終端也是相當(dāng)完善的。它采用電費(fèi)管理終端，在公司內(nèi)部設(shè)有網(wǎng)點(diǎn)，設(shè)置了專用的終端機(jī)。

（一） 營銷MIS系統(tǒng)

關(guān)于Kd公司的用戶信息，資費(fèi)信息這些資料，均統(tǒng)一出自于電力營銷MIS系統(tǒng)。系統(tǒng)運(yùn)用專網(wǎng)與電力營銷MIS系統(tǒng)相連。兩者通過Tuxedo，WEBSERVICE，SOCKET這些協(xié)議接口，來針對于用戶信息查詢，用戶欠費(fèi)信息查詢，用戶電費(fèi)繳納，用戶電費(fèi)返銷，對賬這些功能，開展數(shù)據(jù)交互。

（二） 電卡的讀寫

關(guān)于自助繳費(fèi)終端同IC卡電卡的讀寫操作，通常有兩種模式。一是指令流，即通過卡表系統(tǒng)對于自助繳費(fèi)廠家，來提供IC卡的讀寫卡操作指令流及其涉及到的卡片結(jié)構(gòu)。然后由廠家來進(jìn)行卡片的讀寫操作。

另一種則是直接由卡表系統(tǒng)廠家來提供指定卡機(jī)型號的電卡讀寫動態(tài)庫，然后由自助繳費(fèi)系統(tǒng)基于電卡的具體型號，來對于指定的卡機(jī)進(jìn)行調(diào)用動態(tài)庫操作電卡進(jìn)行安裝。

兩種方式各有利弊。其中，前者的優(yōu)勢是，同一種卡片對于不同型號的卡片的兼容性較好，操作較為簡便，成本較低，能達(dá)到較高的設(shè)備使用率。但電卡的安全性相對較差。后者的優(yōu)勢是，技術(shù)要求較為簡單且安全性較高。但不足之處在于，因兼容性較低而影響了設(shè)備的使用率。

根據(jù)公司業(yè)務(wù)的具體需求，Kd公司選用的是前一種，以達(dá)到較好的卡片兼容性，較低的成本和較高的使用率。同時(shí)采用相關(guān)的技術(shù)手段，來盡可能提升其卡片的安全性，彌補(bǔ)這種方法的不足之處。

1.卡表系統(tǒng)入賬

在這個(gè)環(huán)節(jié)是通過Tuxedo，WEBSERVICE，SOCKE，ODBC等接口，來有效實(shí)現(xiàn)自助繳費(fèi)系統(tǒng)同卡表系統(tǒng)之間的繳費(fèi)，查詢，對賬等功能的。它又具體分為兩種方式。一種是運(yùn)用自助繳費(fèi)系統(tǒng)來進(jìn)行操作，即通過自助繳費(fèi)系統(tǒng)與卡表系統(tǒng)之間的交易，然后通過自助繳費(fèi)系統(tǒng)對于電力營銷MIS系統(tǒng)提交繳費(fèi)請求，經(jīng)MIS系統(tǒng)受理并完成，然后返還給自助繳費(fèi)系統(tǒng)。而這個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中一旦出現(xiàn)失敗，無返回?cái)?shù)據(jù)這些異常狀況，則可以運(yùn)用對賬處理機(jī)制進(jìn)行處理。

2.銀行卡系統(tǒng)

在自助繳費(fèi)系統(tǒng)當(dāng)中少不了銀行卡支付功能，這就要求同銀行POSP系統(tǒng)之間進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，其交易模式具體包括：①POS支付，即通過自助繳費(fèi)系統(tǒng)、MIS系統(tǒng)、銀行POSP系統(tǒng)三方面的單項(xiàng)數(shù)據(jù)請求來完成。其中對賬功能模塊，通過對賬功能模塊、MIS系統(tǒng)、銀行POSP系統(tǒng)三方面來對賬。②公共支付。即通過自助繳費(fèi)系統(tǒng)對于銀行POSP系統(tǒng)之間的單項(xiàng)數(shù)據(jù)請求來完成。對賬工作則由MIS系統(tǒng)和POSP系統(tǒng)來同步進(jìn)行。

（三）業(yè)務(wù)管理

由于電力自助繳費(fèi)終端在繳費(fèi)等項(xiàng)目的操作上是通過銀行代收費(fèi)接口的途徑來完成的，因而它實(shí)際上相當(dāng)于虛擬銀行的終端。關(guān)于其終端賬務(wù)管理，是基于系統(tǒng)服務(wù)器交易數(shù)據(jù)來完成的。每日清晨兩點(diǎn)，自助繳費(fèi)服務(wù)器均會自動發(fā)起跟銀行代收費(fèi)服務(wù)器指尖的對賬。而對賬內(nèi)容則包括前一天從0點(diǎn)開始的，連續(xù)24小時(shí)的所有流水。

Kd公司專門設(shè)置了自助現(xiàn)金繳費(fèi)終端設(shè)備營業(yè)廳，并安排專人（通常兩人）來對于該設(shè)備的現(xiàn)金繳費(fèi)進(jìn)行管理。內(nèi)容包括收集錢款、維護(hù)設(shè)備、溝通廠商等。每日在開始營業(yè)之前，營業(yè)廳都要將設(shè)備前一天24小時(shí)內(nèi)所繳納的現(xiàn)金取出，對于設(shè)備進(jìn)行清理。

（四）終端賬務(wù)管理

Kd公司專門安排了系統(tǒng)收款人員，于每天早晨八點(diǎn)之前對于自助繳費(fèi)系統(tǒng)網(wǎng)管系統(tǒng)進(jìn)行登錄，對于前一天晚自助對帳的狀況進(jìn)行檢查。如果對賬平則可繼續(xù)下一步操作。反之，如果對賬不平，則必須及時(shí)聯(lián)系電力部門，對問題成因進(jìn)行核查和處理。

（五）假鈔的處理

Kd公司專門安排了繳費(fèi)終端的管理人員，對于收取的現(xiàn)金來開展驗(yàn)鈔。一旦發(fā)現(xiàn)收到的紙幣存在假鈔，則必須立即基于同設(shè)備廠家之間所簽署的合同，來要求廠家立即到現(xiàn)場去進(jìn)行核查。然后根據(jù)合同條款進(jìn)行相應(yīng)處理。

結(jié)束語：

作為一家企業(yè)來講，電力自助繳費(fèi)終端售后服務(wù)質(zhì)量直接反映了該企業(yè)的自動化和智能化程度，體現(xiàn)了該企業(yè)在管理上的先進(jìn)程度。我們通過分析Kd公司電力自助繳費(fèi)終端的售后服務(wù)質(zhì)量提升策略，我們可以從中總結(jié)出相關(guān)的有效經(jīng)驗(yàn)，吸取其中有益的做法，從而有效地提升企業(yè)電力自助繳費(fèi)終端售后服務(wù)質(zhì)量。

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作者簡介：

姜云牛，男，漢族，籍貫：遼寧沈陽，沈陽大學(xué)管理學(xué)院17級在讀研究生，碩士學(xué)位，專業(yè)：工商管理專業(yè)。