山東省高速公路服務(wù)區(qū)現(xiàn)狀分析與研究

王紀(jì)忠

摘 ?要：隨著高速公路收費站的逐步撤銷，服務(wù)區(qū)在高速公路運營中的作用越來越突出。本文旨在結(jié)合山東省服務(wù)區(qū)運營中存在的現(xiàn)實問題，分析深層次原因，并提出相關(guān)意見建議。

關(guān)鍵詞：高速公路;服務(wù)區(qū)

前些年有個說法叫“廣東的橋、山東的路”。現(xiàn)在，山東的高速公路通車?yán)锍搪涞搅巳珖?位，高速公路雙向六車道的不足20%，這在很大程度上阻礙了我省經(jīng)濟(jì)社會的健康快速發(fā)展。其服務(wù)區(qū)作為保障高速公路運輸?shù)闹匾h(huán)節(jié)，距離滿足人們?nèi)找嬖鲩L的美好出行需求也漸行漸遠(yuǎn)。

一、服務(wù)區(qū)存在的問題

（一）布局不合理

服務(wù)區(qū)“千區(qū)一面”的現(xiàn)象依然存在。目前我省服務(wù)區(qū)大都是一字排開的主體建筑，前面是集中停車區(qū)，后面、兩邊是封閉的綠化區(qū)，建造、停車場和外部環(huán)境不協(xié)調(diào);部分服務(wù)區(qū)只有建筑物，綠化少，停車場沒有遮陰的地方;個別服務(wù)區(qū)對停車區(qū)未作劃分，大車、小車、危化車混合停放;交通標(biāo)志和標(biāo)線不規(guī)范、不合理，容易造成難停車、亂停車、場區(qū)擁堵的現(xiàn)象。

（二）軟硬件服務(wù)不到位

部分高速公路服務(wù)區(qū)已經(jīng)運營20余年，存在不同程度的硬件設(shè)施缺項、外立面破舊、場區(qū)狹小、衛(wèi)生間濕滑等問題，難以滿足人們的多元化需求，司乘人員感知度較低。部分服務(wù)區(qū)缺乏服務(wù)精神，服務(wù)功能不完善，飯菜品種少、價格貴;缺乏母嬰室、第三衛(wèi)生間等人性化服務(wù);同城同價普及率較低。

（三）中高端服務(wù)供給較少

目前，公眾對高速公路現(xiàn)代出行的期望與日俱增，尤其私家車司乘人員更加注重生活品質(zhì)和出行體驗，對服務(wù)區(qū)的高端產(chǎn)品、時尚體驗和智能化服務(wù)青睞有加。然而，大部分服務(wù)區(qū)仍舊僅提供如廁、加油等基本服務(wù)。

（四）資源整合能力較低

一方面，對內(nèi)部資源的掌控能力不足，服務(wù)區(qū)餐飲、超市、加油等業(yè)態(tài)缺乏統(tǒng)一運營管理，服務(wù)區(qū)品牌凝聚力低下;部分服務(wù)區(qū)閑置土地較多，資產(chǎn)利用率較低。另一方面，對外部資源的運用能力不足，服務(wù)區(qū)結(jié)合地域文化、地方特產(chǎn)和地方旅游資源的力度較小，沒能充分發(fā)揮資源優(yōu)勢、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)。

二、原因分析

（一）雙重屬性的平衡不易保持

服務(wù)區(qū)作為高速公路沿線的配套設(shè)施，在滿足過往司乘人員休憩需求、保障高速公路暢行、提升交通運輸基礎(chǔ)設(shè)施保障力方面占據(jù)十分重要的地位，公益性是服務(wù)區(qū)誕生時自帶的特性;服務(wù)區(qū)在提供加油、餐飲、購物等相關(guān)商品和服務(wù)時也在完成經(jīng)營活動，需要“自負(fù)盈虧”，因此服務(wù)區(qū)還具有經(jīng)營性質(zhì)。服務(wù)區(qū)的這種雙重性質(zhì)，要求其在經(jīng)營過程中必須尋求社會效益（公益性）和經(jīng)濟(jì)效益的持續(xù)平衡。

（二）經(jīng)營發(fā)展思路相對落后

相對于發(fā)達(dá)省份服務(wù)區(qū)，山東省高速公路服務(wù)區(qū)的發(fā)展理念還僅停留在“服務(wù)好”、“廁所清潔”、“環(huán)境干凈”的最基本的要求上，對周邊區(qū)域消費者、旅游者、產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求者考慮比較少，對通過業(yè)務(wù)拓展，開發(fā)特色業(yè)務(wù)，發(fā)展景觀型、商貿(mào)型、產(chǎn)業(yè)園區(qū)型、物流園區(qū)型等特色、主題式服務(wù)區(qū)，增加服務(wù)區(qū)的“吸引力”的探索不足。

（三）資源整合能力不足

作為高速公路附屬設(shè)施，一直以來服務(wù)區(qū)都封閉在高速公路以內(nèi)，與服務(wù)區(qū)所在的區(qū)域社會在地理上隔絕，這種隔絕成為服務(wù)區(qū)與周邊區(qū)域社會融合發(fā)展的人為阻礙。在實踐中，山東省高速公路服務(wù)區(qū)還處于探索品牌化運營的初步階段，在機(jī)場、火車站等類似場所隨處可見的肯德基、麥當(dāng)勞等品牌店，以及德州扒雞、周村燒餅等本地特色知名品牌店在服務(wù)區(qū)推廣經(jīng)營不夠。

（四）服務(wù)區(qū)發(fā)展不平衡

服務(wù)區(qū)的區(qū)位因素和時間節(jié)點是其經(jīng)營效益的重要影響因素，區(qū)位好、人流、車流量大的服務(wù)區(qū)，汽車、人員的日訪問量就越大，經(jīng)營效益也越好，反之亦然;節(jié)假日時期、高速公路免費通行時的車流、人流量大增，服務(wù)區(qū)的經(jīng)營效益也顯著提升，造成各地區(qū)服務(wù)區(qū)發(fā)展不平衡。

三、意見建議

（一）全面提升服務(wù)軟實力

1.優(yōu)化提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)落地實施。服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理單位要深入推廣服務(wù)區(qū)物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)餐飲、超市、汽修、加油文明服務(wù)禮儀培訓(xùn)，重點突出服務(wù)的“人性化、細(xì)節(jié)化”，提高司乘人員和人民群眾感知度、滿意度。引入信息化考勤巡檢管理平臺，以現(xiàn)代化高效管理手段，督促基層人員提高工作效率，實現(xiàn)對一線單位的動態(tài)管理。加大服務(wù)區(qū)監(jiān)督檢查力度，開展多輪次的暗訪，有效利用檢查結(jié)果，對排名靠后的單位進(jìn)行通報批評，限期整改。加強(qiáng)對經(jīng)營單位監(jiān)管檢查力度，通過改變租金收取模式、細(xì)化合同條款、加大違約責(zé)任處罰、提高履約保證金額度等措施，加大對經(jīng)營單位約束力度。

2.實行專業(yè)化運營，提高主營業(yè)態(tài)服務(wù)能力。在服務(wù)區(qū)引進(jìn)連鎖經(jīng)營超市，商品實現(xiàn)“同城同價”;建立服務(wù)區(qū)物業(yè)精細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)服務(wù)區(qū)物業(yè)統(tǒng)一管理;打造獨具特色的餐飲品牌，深化推進(jìn)服務(wù)區(qū)餐飲統(tǒng)一運營;通過專業(yè)化隊伍推動服務(wù)區(qū)汽車維修統(tǒng)一運營。

3.深化服務(wù)區(qū)信息化建設(shè)，全面提升服務(wù)品質(zhì)。借助“大數(shù)據(jù)”處理，做好服務(wù)區(qū)監(jiān)控升級，實現(xiàn)場區(qū)全景“鷹眼攝像機(jī)”無死角覆蓋和VR數(shù)據(jù)采集，通過數(shù)據(jù)深度分析，更好地研判司乘人員多元需求，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

（二）努力推動硬件設(shè)施改造

1.實施服務(wù)區(qū)提升改造工程?？茖W(xué)規(guī)劃布局服務(wù)區(qū)選址，統(tǒng)籌做好服務(wù)區(qū)功能區(qū)劃，加快服務(wù)設(shè)施新建、改建、擴(kuò)建和改造維修進(jìn)度，切實保證各類公共服務(wù)設(shè)施功能齊全、品質(zhì)優(yōu)良、使用方便，滿足車輛和人員的日常服務(wù)需求，尤其是在重大節(jié)假日等高峰時段，可以有效保障提供基本服務(wù)。

2.積極推進(jìn)“回頭看”工作。結(jié)合服務(wù)區(qū)日常維護(hù)管理，開展服務(wù)區(qū)提升改造“回頭看”：包括改造服務(wù)區(qū)衛(wèi)生間通風(fēng)系統(tǒng)，完善服務(wù)區(qū)冬季取暖設(shè)備，增加飲用水凈化系統(tǒng)，升級冷熱水洗手設(shè)備，增加自動抽紙設(shè)施，在超市設(shè)立地域特產(chǎn)專柜，滿足過往司乘人員差異化需求，提升運營和服務(wù)水平等。

（三）加快推進(jìn)服務(wù)區(qū)功能拓展

探索打開服務(wù)區(qū)“后門”，結(jié)合地方文化和區(qū)域特色拓展服務(wù)區(qū)功能。推動“服務(wù)區(qū)+旅游”深度融合，積極以旅游要素賦能所轄服務(wù)區(qū)，帶動地方旅游業(yè)發(fā)展壯大;實施“服務(wù)區(qū)+現(xiàn)代商業(yè)”，積極打造業(yè)態(tài)豐富、品牌多元、環(huán)境優(yōu)美的高速公路商業(yè)綜合體，引領(lǐng)體驗式、參與式消費模式新時尚;實施“服務(wù)區(qū)+物流”，發(fā)揮高速路網(wǎng)和服務(wù)區(qū)網(wǎng)點優(yōu)勢，拓展現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)。