放療加速器設(shè)備服務(wù)評價(jià)企業(yè)調(diào)研指標(biāo)體系構(gòu)建與應(yīng)用研究

王龍辰，李斌，儲呈晨，汪黎君，金瑋，許修，鄭蘊(yùn)欣，姜瑞瑤

上海交通大學(xué)附屬第六人民醫(yī)院 a.醫(yī)學(xué)裝備處；b.醫(yī)院管理研究中心，上海 200233

引言

立體定向放療設(shè)備在臨床中的應(yīng)用越來越廣泛[1-3]，而我國人群對精準(zhǔn)立體定向放射治療設(shè)備的需求存在較大缺口[4]。放療直線加速器設(shè)備是目前實(shí)現(xiàn)體部立體定向放射治療的主流設(shè)備，但其市場基本被進(jìn)口品牌瓦里安、醫(yī)科達(dá)壟斷，國產(chǎn)品牌產(chǎn)品占比不足[5]。2017年上海地區(qū)120家醫(yī)院放療直線加速器設(shè)備調(diào)查顯示，進(jìn)口品牌占有率高達(dá)97.4%。近幾年，隨著國家對國產(chǎn)醫(yī)療器械產(chǎn)業(yè)的不斷支持與投入，國產(chǎn)放療加速器廠家如山東新華、沈陽東軟等不斷推出新的產(chǎn)品，成像質(zhì)量差距不斷縮小，但市場占有率占比仍然很小。

2017年上海市醫(yī)療設(shè)備器械管理質(zhì)控中心關(guān)于阻礙選擇國產(chǎn)設(shè)備的因素調(diào)研結(jié)果顯示，售后服務(wù)因素排在前十位[6]。為探索國產(chǎn)品牌設(shè)備在服務(wù)層面與進(jìn)口產(chǎn)品之間的差距，促進(jìn)國產(chǎn)產(chǎn)品有針對性的改善服務(wù)質(zhì)量，提高品牌認(rèn)可度，本研究通過問卷調(diào)查法、德爾菲專家咨詢法、層次分析法等對服務(wù)評價(jià)企業(yè)現(xiàn)場調(diào)研指標(biāo)進(jìn)行不斷篩選與提煉，建立了企業(yè)管理服務(wù)層面、產(chǎn)品服務(wù)層面、客戶服務(wù)層面三個層面的服務(wù)評價(jià)企業(yè)現(xiàn)場調(diào)研指標(biāo)體系，并應(yīng)用該指標(biāo)體系對5家放療加速器設(shè)備生產(chǎn)廠家進(jìn)行了現(xiàn)場調(diào)研和數(shù)據(jù)采集，對國產(chǎn)和進(jìn)口品牌產(chǎn)品服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行了對比評價(jià)分析。

1 企業(yè)服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

1.1 研究方法

第一步，研究小組在前期需求調(diào)查的基礎(chǔ)上[7]，結(jié)合產(chǎn)品的生命周期，在產(chǎn)品售前、售中、售后三個方面進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，初步搜集擬定了服務(wù)評價(jià)企業(yè)調(diào)研指標(biāo)。

第二步，結(jié)合國家售后服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)[8]，利用層次分析法對各指標(biāo)進(jìn)行分層分類[9]，將各指標(biāo)分為企業(yè)管理服務(wù)層面、產(chǎn)品服務(wù)層面、客戶服務(wù)層面三類，并建立立體定向放療設(shè)備服務(wù)評價(jià)體系層次結(jié)構(gòu)模型，形成23項(xiàng)一級評價(jià)指標(biāo)，在一級指標(biāo)下分別構(gòu)建了二級調(diào)查指標(biāo)。

第三步，運(yùn)用德爾菲專家咨詢法對指標(biāo)體系進(jìn)行修改完善[10-11]，專家咨詢分三輪進(jìn)行；第一輪，各專家對指標(biāo)內(nèi)容條款進(jìn)行獨(dú)立修改補(bǔ)充；第二輪，根據(jù)第一輪的專家內(nèi)容反饋，確定指標(biāo)條款數(shù)量和內(nèi)容，并對每條指標(biāo)給出指導(dǎo)權(quán)重分?jǐn)?shù)，使咨詢結(jié)果更趨集中[12]；最后對指標(biāo)重要性評分進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，得出最終的指標(biāo)條款內(nèi)容。

1.2 評價(jià)指標(biāo)體系

圖1 服務(wù)評價(jià)企業(yè)調(diào)研指標(biāo)體系框架

運(yùn)用上述方法對指標(biāo)內(nèi)容進(jìn)行完善，構(gòu)建了立體定向放療設(shè)備服務(wù)評價(jià)企業(yè)調(diào)研指標(biāo)體系框架，如圖1所示，形成下列3個層面的23項(xiàng)服務(wù)評價(jià)企業(yè)調(diào)研指標(biāo)。企業(yè)管理服務(wù)層面內(nèi)容包括組織結(jié)構(gòu)與功能、管理體系、基本條件等。企業(yè)管理服務(wù)指標(biāo)包括維修網(wǎng)絡(luò)、人員配置、備件資源等5項(xiàng)一級評價(jià)指標(biāo)。產(chǎn)品服務(wù)層面內(nèi)容包括售后服務(wù)過程中的安裝、報(bào)修、維修、保養(yǎng)、調(diào)試、技術(shù)資料、零配件價(jià)格等內(nèi)容。指標(biāo)包括安裝驗(yàn)收、維修響應(yīng)、故障修復(fù)時間、維修費(fèi)用等13項(xiàng)一級評價(jià)指標(biāo)。客戶服務(wù)層面內(nèi)容包括培訓(xùn)和技術(shù)合作、投訴處理等。指標(biāo)包括客戶管理、客戶培訓(xùn)、投訴處理等5項(xiàng)一級評價(jià)指標(biāo)。

結(jié)合指標(biāo)評價(jià)的客觀性、有效性、全面性以及數(shù)據(jù)采集的可行性[13]，在一級指標(biāo)下建立了90項(xiàng)二級指標(biāo)，其中企業(yè)管理服務(wù)層面29項(xiàng)，包括裝機(jī)量、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、配置工程師人員數(shù)量，備件庫數(shù)量、24 h內(nèi)備件到貨數(shù)量等；產(chǎn)品服務(wù)層面43項(xiàng)，包括平均裝機(jī)時間、平均到場時間、平均故障修復(fù)時間、保養(yǎng)完成率、遠(yuǎn)程解決次數(shù)等；客戶服務(wù)層面18項(xiàng)，包括對設(shè)備使用人員的操作和醫(yī)用培訓(xùn)人次數(shù)、科研合作項(xiàng)目、合作發(fā)表論文、投訴處理數(shù)量等。

1.3 評價(jià)數(shù)據(jù)采集

評價(jià)數(shù)據(jù)的采集全部為研究小組赴企業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行采集，以保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性和完整性。數(shù)據(jù)采集形式包括系統(tǒng)數(shù)據(jù)查閱、維修工單搜集、資料合同核實(shí)、現(xiàn)場實(shí)地查閱等。數(shù)據(jù)提供人員涉及企業(yè)管理人員、銷售市場人員、研發(fā)人員、質(zhì)量控制人員、培訓(xùn)人員、售后服務(wù)人員等。

2 數(shù)據(jù)分析結(jié)果

應(yīng)用上述調(diào)研指標(biāo)對5家國產(chǎn)和進(jìn)口生產(chǎn)廠家進(jìn)行了企業(yè)服務(wù)現(xiàn)場數(shù)據(jù)采集評價(jià)。

2.1 企業(yè)管理層面

對各廠家的配置情況進(jìn)行分析，國產(chǎn)廠家的裝機(jī)量占比仍相對較少（圖2），但國產(chǎn)廠家C市場占比超過20%，國產(chǎn)廠家B裝機(jī)量呈現(xiàn)較快的增長勢頭。對服務(wù)工程師配置情況進(jìn)行分析，進(jìn)口兩家廠家每名工程師服務(wù)設(shè)備數(shù)量分別是8.36臺和7.78臺，國產(chǎn)C每名工程師服務(wù)設(shè)備數(shù)量為7.7臺，與進(jìn)口品牌設(shè)備相近，國產(chǎn)A和國產(chǎn)B品牌設(shè)備裝機(jī)數(shù)量較少（圖3）。各廠家備件情況如表1所示，國產(chǎn)B和國產(chǎn)C數(shù)量都為6個，高于進(jìn)口廠商的5個和3個；進(jìn)口廠商的配件庫均設(shè)在一線城市和省會城市，國產(chǎn)廠商僅有國產(chǎn)B在廣州有配件庫。國產(chǎn)C的配件庫的備件庫多設(shè)在地級市，且分布較集中。

圖2 各廠家裝機(jī)量對比

圖3 各廠家配置工程師對比

表1 備件庫分布情況

2.2 產(chǎn)品服務(wù)層面

對各廠家平均裝機(jī)時間進(jìn)行對比，進(jìn)口品牌兩家廠家的平均裝機(jī)時間為26 d和35 d（圖4），國產(chǎn)C裝機(jī)時間最短為15 d，國產(chǎn)A裝機(jī)時間最長為60 d。對系統(tǒng)開放性方面進(jìn)行對比發(fā)現(xiàn)，各廠家均能提供出廠技術(shù)數(shù)據(jù)資料、操作使用說明書、電路圖、維修診斷軟件、維修密碼、特殊維修工具，但國產(chǎn)品牌產(chǎn)品不提供質(zhì)控模體。抽查各廠家維護(hù)保養(yǎng)情況，如表2所示，各廠家都能較好完成合同約定保養(yǎng)次數(shù)，進(jìn)口廠家都能提供年度維修報(bào)告，但國產(chǎn)廠家品牌還尚欠缺。

圖4 裝機(jī)時間對比

表2 維護(hù)保養(yǎng)情況對比

2.3 客戶服務(wù)層面

對各廠家客戶服務(wù)資源情況進(jìn)行對比分析，如表3所示。國產(chǎn)廠家品牌A和C在服務(wù)信息化建設(shè)上尚有欠缺，國產(chǎn)廠家B缺乏與客戶之間的科研合作。

3 結(jié)論與討論

本研究結(jié)合多種方法，構(gòu)建形成了企業(yè)管理服務(wù)層面、產(chǎn)品服務(wù)層面、客戶服務(wù)層面三個層面23項(xiàng)設(shè)備服務(wù)評價(jià)企業(yè)調(diào)研指標(biāo)，并運(yùn)用該評價(jià)指標(biāo)對進(jìn)口和國產(chǎn)放療加速器設(shè)備企業(yè)進(jìn)行了服務(wù)評價(jià)數(shù)據(jù)的采集。通過評價(jià)數(shù)據(jù)的對比分析發(fā)現(xiàn)，國產(chǎn)放療加速器設(shè)備市場占比仍然較小，但不斷增長；國產(chǎn)品牌與進(jìn)口品牌在服務(wù)人員及相關(guān)硬軟件資源配置方面有所差距，但相差不大；在產(chǎn)品安裝及維護(hù)保養(yǎng)方面，國產(chǎn)品牌產(chǎn)品表現(xiàn)良好；綜合分析來看，某一國產(chǎn)品牌與進(jìn)口品牌在服務(wù)方面與進(jìn)口品牌表現(xiàn)相當(dāng)。本研究將對數(shù)據(jù)進(jìn)一步挖掘，并對各分析評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行量化。

隨著國產(chǎn)醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，國產(chǎn)大型醫(yī)學(xué)影像設(shè)備的質(zhì)量不斷提高，但市場占比仍然相對較小[14]。本研究對服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行篩選，在多層面建立形成了的服務(wù)評價(jià)企業(yè)調(diào)研指標(biāo)體系。該服務(wù)評價(jià)體系適用于各類大型醫(yī)學(xué)影像設(shè)備的評價(jià)，作為構(gòu)建大型醫(yī)學(xué)影像設(shè)備綜合評價(jià)體系的重要的一部分，對提高設(shè)備服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大市場占比具有重要的意義。